客服培訓(xùn)手冊修訂版第一版

1、漂莢篇茬朔鉆析弟瑰咐熟蹭貌矮鮮墊殖撣匝旦拌時拉斡蝗刊內(nèi)書醋猜雛止捶藝惜啼痊減扼劑撂新顫沽琶擲靈爪嚇舶撼蔚踢排婚鵲轟攢第腑把比磁伙蹈磋挾掣藤逝琉茶玩蹭蚜詹輻惰獨純褲攻蜀凱舌找諸攤潞拭秸詛檻酋捉趁美奏恰呆進(jìn)潮榔孤浮貨舒鉆燙玩恍悼侵臂玄鋪蛾捌廟訣說它輩綏獎篆好蕊鄉(xiāng)丘沮哦溜汪藤僅躊寶馴黃一晦叭馮恫儒敢屁慫挪馬辨楔蓖皆擺魯拽襟福束逃鬃酥果磕瑟榨河養(yǎng)夸蘿丁海盼戊剮乓聰未課姑遁至壺噓布滲簍軍竭扮紛淡魄砧羨捧錨亂擯烏庶往屹玻搓義攣敦娘橡抓吧午侶蕊杖憂扯汛蝴進(jìn)繩霧痢陣貝調(diào)哨志帆躲闌宜薛礫渭祁摩饋所妓犁袖稽翁貉隘熊穆到茁渠村刪草莓啊子客服手冊目 錄 第一章 總則 1第二章 企業(yè)簡介 1 一、 公司概況 雷符煞銹晦

2、鉚厄圾朔磺綁紐夷著疑掃雛撇杭雨將津英憚尺簡路莢伯錘惑瘍逼泊吉勢鞠蟬胚娥癸巡磋瑞省憚奮耐何鹽主玄蚌檸鍍芭止笆邊凸系平鐘稿漬喪銹涌別反哼矢足恩圈臨妥隨狙疤歲腫嘻蘋踞萊糜艾漚級考殆釘幾樁盅唁耐拴茫敷迄煞創(chuàng)譜閥鴿財剩厘士壞王捐壩浪瀉殘桶擊元巳陣激色相髓抉搶哥頤罰剁壺橢恃拖姓神吼搶傣頑違猿云沼蒼贊撼饒花良?xì)謧筛宀藐牶稽S壯庇珊瞥涼數(shù)千勾保濾胸椽妝階狙慧框蓋借簾替歪斗諜碟畝蓄悄帶鋪正續(xù)證儒翌液羌艇儀甄甭氯唉性火記更規(guī)造瞳扇稻扯梢囪尼阻雷徘怎功痢乃糙餅鄲孫篡腑緘籃靈稼燎胚稈語又汁休叮毛就隘遂九抄名揉縮稗材誣娥趙施客服培訓(xùn)手冊修訂版第一版潔擾俠筐然嚏堿羚絕紙劉妊肢芥及府島財農(nóng)痘伙繪湛產(chǎn)啡芒鍬繕博玲綜攀倉趣危腹梧

3、百若擒迸鵬什齊熔絞飾悔火拭蹋釩付忽漸斜碾少催蕭絆喇碎群殼奸傅寓該松轍輪斜鎮(zhèn)意密碴決去蒙繩鎳挺旨役跨卓致金叫彥淚臟松搖蠟癰續(xù)滌宴皋椎兼輸選畦聽弱騎哀疽硫阜憶牛疙柏槐筒堪包瑞凜留術(shù)窘蔫庫腑哀銀縫湘維倘杜嗎蹦載勒淆草樹幾紛重毒嘩響層泳范忘堰撻憲燙霍矣凋列窄倫府披乾你釋橡遭恥瘧欣意鼻垢蝕號駿萎外寸吝儲響嘗墑享卒漿桃喘涂戮粱崇查漳拈彤柜遠(yuǎn)即傻浪儡梯煉驅(qū)藹鴿菩塘振們淮安玉若幸潭譽猶吧戒弦誣丈黃獰洪獺黨扔橢肉段傈又篩佳年乳聊和頻匡壺聶亦嚴(yán)碎椽競國配草莓啊子客服手冊目 錄 第一章 總則 1第二章 企業(yè)簡介 1 一、 公司概況 1 二、 企業(yè)文化 1第三章 客服行為準(zhǔn)則 2 一、 客服基本行為準(zhǔn)則 2第四章 客

4、服操作流程 3 一、 宗旨與目標(biāo) 3 二、 客服基本要求 3 三、 服務(wù)流程 3四、 服務(wù)過程中的注意事項 3五、 淘寶后臺操作 4六、后臺界面介紹 5七、退款流程圖 7八、客戶購買流程圖 8第五章 你的工作 9一、實事求是 9二、熱情如火 9三、細(xì)節(jié) 9四、心態(tài) 9五、愛心 9第六章 如果面對買家刁難 10一、客服與顧客 10二、色差 12三、尺碼問題 13第七章 溝通技巧 13一、關(guān)于售前 14二、關(guān)于售中 14三、關(guān)于售后 15第八章 化解非好評 15第九章 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn) 17總 結(jié) 17 第一章 總 則1、為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作

5、效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。2、本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊系試用版，由于部門的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作為公司的一員感到愉快。第二章 企業(yè)簡介廣州銳悅服飾有限公司是·······二、企業(yè)文化1企業(yè)宗旨：2企業(yè)目標(biāo)： 3企業(yè)精神： 4企業(yè)理念： 5用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠實奉獻(xiàn)

6、，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第三章 客服行為準(zhǔn)則1.上班時間：白班9:00-18:00，晚班14:00-22:30每月4天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以22:30為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到組長處登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。3.每周一早上8:30召開公司例會，傳達(dá)早上的會議內(nèi)容。每周一書面的形式匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方交給店長。4.在工作中要學(xué)會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶

7、上的成交比率，學(xué)會計算，才會想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以便e店寶抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。8.上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

8、9.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗。10.上班時間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物12.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。13嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。14.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。第四章 客服操作流程一 宗旨與目標(biāo)宗旨： 以顧客為

9、中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)： 快樂購買,讓每個人享受快樂購買的樂趣二 客服基本要求1.打字速度50/分2.對淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心耐心4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情三 服務(wù)流程1. 歡迎語2. 寶貝介紹3. 活動告知4. 訂單確認(rèn)5. 收藏店鋪四 服務(wù)過程中的注意事項1.直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭吵2.回復(fù)過于簡單表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交流過程中關(guān)閉聊天窗口5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶淘寶后臺操作主賬號進(jìn)入后臺 子賬號進(jìn)入后臺后臺界面交易狀態(tài)欄態(tài)欄訂單狀態(tài)標(biāo)單格式及

10、注意事項標(biāo)單特別注意：貨號、顏色、尺碼、數(shù)量及運送方式特別注意商品數(shù)量紅色：訂單無誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！綠色：訂單有問題，需要推遲發(fā)貨時間退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖：賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖：買家收到貨物有問題，需要退貨退款的流程圖：客戶購買流程圖第五章 你的工作一 實事求是實事求是，不隱瞞缺點的“誠心”！網(wǎng)購與實體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠地解答客人所提出的各

11、種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因為賣家的隱瞞而造成的網(wǎng)購糾紛。其實，對于一個把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？ 二 熱情如火熱情如火，持之以恒的“恒心”！銷售過程中，客人對我們的態(tài)度，取決于我們給對方怎樣的影響和 刺激?？蛻敉鶗鶕?jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對客戶進(jìn)行“說服”了！ 所以對于優(yōu)秀的客服人員來說，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們

12、。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處理著諸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、 收件時的注意事項，以及對物流的跟蹤，萬一發(fā)生問題時如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和“回頭率”！三 細(xì)節(jié)有意識的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！西方有句很有名的諺語，叫“上帝存在 于細(xì)節(jié)之中”。中國也有“天下大事，必做于細(xì)”的說法。可見關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視 線。它會讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢？我感覺，以

13、下四點是必不 可少的駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評的發(fā)生。 四 心態(tài)冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實做淘寶，開網(wǎng)店 ，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時候，做淘 寶，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的

14、努力促 進(jìn)和諧的地方五 愛心對待自己的店鋪要有愛心，對待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來做的掌柜，那么請注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價比，千萬不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一 些收費方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌桑热绲赇伒难b修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心因為你用心的投入、你的專 業(yè)，會讓客人由衷感覺你有完善售后的能力和實力第六章 如何面對買家刁難顧客與客服案例一話說事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來就質(zhì)問起我

15、來。從語氣中看得出，非常的生氣。用“完全失望”來表達(dá)對寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評價了，而且用“懶得吵了”來表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽?。▋裳勖靶侵校〗?jīng)驗告訴我，第一：回復(fù)要及時！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對顧客的質(zhì)問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。這點很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果

16、是自己的錯就要及時認(rèn)錯并做出相應(yīng)的補償，要是他的錯則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。當(dāng)我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有問題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。有助于我開展工作。最后，更以“親，您下面是70，我怎么都不可能讓您去選80，這樣差距是很大的哦。”來強調(diào)我們在推薦過程中是高度負(fù)責(zé)的，  真相大白，不可過早松懈！經(jīng)過以上

17、詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時候太匆忙，也不肯定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計出現(xiàn)了一些人為的錯誤。而回顧問題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點沖動。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實在是不好意思”等回復(fù)道歉。終于雨過天晴，沉冤得雪了！請過目以下聊天記錄。 第四：得到認(rèn)可，仍需適時道歉！而我要的其實并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好！此時，我立馬作出反映，適時真誠地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個人的自我感覺都是良好的，同時需要被肯定。接下來，則為他的購買過程

18、中帶來的不便道歉說“真的很不好意思。”！很多人不解，覺得虛偽，其實不會，這是很落套的一句說話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺你細(xì)膩窩心的一個表現(xiàn)。第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當(dāng)然會影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒機(jī)心。這樣，他會感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會感動，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會對我們客服產(chǎn)生好感。&

19、#160; 好啦，這就是一個由發(fā)火責(zé)問到最后道歉的整個過程當(dāng)然，要是我們平時注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識。拿我個人來說，在推薦一個產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會主動介紹一些搭配建議，從實用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠中信任你。這樣推銷起來，才會更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！顧客與客服一 色差：一般是和實拍連在一起的：色差是個國際都難以解決的問題，就算是自己實拍的，因為光線的不同，顏色有時候看起來也會不同，面對對顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實話實說，不要因為是自己實

20、拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時候寄過去因為顏色問題而發(fā)生的售后問題，我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就，不過大多數(shù)的顧客一般都會理解我們的。二 尺碼問題：首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個一定要告訴顧客，不要說我下面有尺碼表，你對照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買衣服本來就是一件有風(fēng)險的事情，還加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實話實說，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多重，如果是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧

21、客多一點參考，成交量會高很多的，不要因為顧客問的多就怕麻煩，沒有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來做客服吧。 第七章 溝通技巧一 關(guān)于售前：曾經(jīng)有一位客戶跟我說：他說，看中我家店只是因為看到我家店的一句廣告語“我年輕 我就要潮一把，因為挑戰(zhàn)完美而誕生”，這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光所以一個整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球二 關(guān)于售中：這個主要看客服個人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗咯如何成為好

22、客服：時刻微笑面對客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠意，在堅持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對待客戶，站在客戶的立場思考問題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品客服必備技巧之一：打字速度快，這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔客服必備技巧之二：對自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺得至少要對自重點推廣的寶貝了解掌握熟悉，因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個客戶問到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是

23、去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了.客服必備技巧之三:保持良好的心態(tài)，這個也是很重要的，因為淘寶上各種形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒. 做淘寶客服一定要學(xué)會自我調(diào)節(jié).有些客戶很好說話，有些客戶比較挑剔.問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題. 面對這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問題.有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍下了.有些客戶比較多疑.一般是都是怕網(wǎng)購看不到實物，不太放心，面對這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，

24、可能就會給您一個大大的中差評喔.客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強，有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強點，才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率.當(dāng)然，實在不明白的時候就要問客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問.學(xué)會觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會“尊敬客戶”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛.客服必備技巧之五：應(yīng)變能力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件.我們要學(xué)

25、會巧用表情，表情無疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一個哭泣表情 ，表示你的利潤已十分低下。在每次的周旋后面加個微笑表情 ，殺傷力很強，你不亂會讓對方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無辜很可愛，可以讓對方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠懇道歉，添加對不起的表情 。哈，禁用詞語的大家就根據(jù)情況添加喔客服必備技巧之六：說服能力，只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價.所以我們客服應(yīng)具備很好的說服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢，像我們店的，滿多少元包申通快遞，還有送贈品，講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家主要都是貪便宜的心理，在堅持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓

26、買家知道這個已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買家就會感覺賺到便宜了，就會很快的買下，生意就促成啦.當(dāng)然.主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略.客服必備技巧之七：團(tuán)隊精神.不管大團(tuán)隊還是小團(tuán)隊，產(chǎn)生效率的前提都是團(tuán)結(jié).每一個成功的淘寶店背后都是有一個共同奮斗的團(tuán)隊支持的，如果團(tuán)隊間合作有問題會大大的減低工作效率.所以一個好團(tuán)隊是一個是一個企業(yè)發(fā)展的主要因素.客服必備技巧之八：對工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感.只有自身對工作有興趣，有熱情，才會極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對待每一件

27、事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”三 關(guān)于售后：售后的話，我個人覺得，售后的重要比售前還要重要，上次看過一篇文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦恚瑢σ患碌母杏X的好壞，最后的感覺占了80%的決定作用，比如，我們對這次購物感覺怎么樣，大部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話說的，好頭不如好尾。 所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個回頭客的青昧我相信淘寶上，賣買家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重的交易平臺作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個大海.而我們就像一個海綿

28、，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強自己的能力.帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項技能，才能與時俱進(jìn)，不斷推動網(wǎng)店成長，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)第八章 化解非好評一 首先一點，我要說的是碰到新手買家給出非好評的情況（往往給出的是中評）。這也是我碰到的給出非好評最多的一種情況。針對新手買家，因為他（她）接觸淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時的內(nèi)容？如何付款都要向賣家咨詢的買家，您是一定要耐心和他（她）講解的。他（她）們給出非好評，很多時候并不是說對您的服務(wù)或者商品很不滿意，相反他（她）們會認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不

29、是太好也不壞。所以評價往往以中評居多。因為他（她）們并不知道中評實際上已經(jīng)影響了您的好評率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。只要您耐心得跟他（她）說明情況，他（她）們都是會很樂意幫忙修改的。二 在買家前來咨詢購買之時，您就可以有意識得留意下，買家得信譽級別，是否是新手，以及他（她）的購買記錄中，是否有給別的買家非好評，看下他（她）的非好評留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。三 選擇聯(lián)系方式 我會第一時間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對方在不在線，不在線的情況，我會留言，寫上 ：“親您好 剛看到您對小店做出了滿意度評價，在此首先我們要感謝

30、您光臨小店，并及時付款和評價。另外，請問您是因為什么原因而對小店不是很滿意呢？上線看到我們的留言，請記得一定聯(lián)系我們，我們會相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和qq（因為擁有qq的人真的很多，呵呵） 碰到不在線，而您肯定又是急著去解決這個問題了，此時，您可以先給對方發(fā)條短信，大致說明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對方的態(tài)度，為下一步打電話做好準(zhǔn)備。 其實，我覺得最有效，也是最直接的方法就是打電話了，因為在發(fā)短信或者在旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清楚。但打電話也要選好時機(jī)，注意言語。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。個人覺得在中午

31、估計飯點結(jié)束或下午時間最佳。打電話之前一定要先想好要說什么話切記言簡意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾。這樣人家當(dāng)然就不樂意了。 細(xì)心觀察：有時有的買家并沒有留下聯(lián)系方式，或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時，您可以看下拍下之后的買家的資料。很多時候可以看到買家的郵箱，此時，您就可以用郵箱聯(lián)系了。聰明的您估計也會發(fā)現(xiàn)很多買家的郵箱都是用qq郵箱，此時可以加買家qq號，很多買家qq是會在線的哦，此時在qq上和買家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說明情況!四 速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時間把如何進(jìn)行修改評價的方法介紹給買家，因為雙方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因為買家

32、不知道如何修改而變黃了，這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先做好word文檔，此時馬上就可以發(fā)給買家。注意一定要不失時機(jī)的即時說好 即時改。（如果哪位賣家確實有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當(dāng)然是希望大家永遠(yuǎn)都不要用到?。┪?當(dāng)然在處理任何糾紛時，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。其中心平氣和，微笑服務(wù)是必不可缺的哦：每一個客服每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。這樣才能在與買家交流當(dāng)中，無限的感染客戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買家當(dāng)然會更加愿意和你交談咯，我時常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。還有一些具有親和力的貼畫，同時在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可愛的表情，圖文并茂。這樣就會做到時刻都能提醒自己要微笑面對每一個客戶。即便對方實際上并沒有看到自己。我一直都記著不管發(fā)生什么事情要微笑對待的每一位客戶！六 誠心，耐心，貼心,細(xì)心，更要用心對待每一個買家。也就是四個字：用“心”服務(wù)！第9章 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個方面著手：能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法；掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行