【酒店管理的實習(xí)報告范文】

1、【酒店管理的實習(xí)報告范文】 現(xiàn)在有很多人會去學(xué)習(xí)酒店管理這個專業(yè)，那么關(guān)于這個酒店管理的實習(xí)報告要怎么寫呢？下面給大家分享幾篇范文，僅供參考借鑒喲。 酒店管理實習(xí)報告范【一】 經(jīng)過這六個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。 我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多珍貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的缺乏，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后籌劃自己的職業(yè)生涯墊定根底。 一、實習(xí)單位介紹 北京凱悅?cè)R溫泉會議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃氣開發(fā)中

2、心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準四星級綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會議采購定點單位。 酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足10500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、led會標(biāo)顯示、茶歇等各項效勞。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的理想場所。 酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機食品，表達生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風(fēng)味新穎，唇齒留香,定會讓您回味無窮。

3、 酒店擁有豪華標(biāo)準間、套間共計107套，室內(nèi)裝修典雅，.提供寬帶接入等效勞，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最正確選擇。 酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、ktv、健身等工程，可滿足您各種休閑需求。 酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場;南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點;北部有正在建設(shè)中的譽滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是

4、您旅游度假的好去處。 酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的珍貴時間。 二、實習(xí)主要收獲和體會 (一)實習(xí)收獲 1、效勞意識的提高 對于酒店等效勞行業(yè)來講,效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下根底、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的效勞意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。 2、效勞水平的提高 經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了一

5、定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。 印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是酒店大客戶本田公司的)效勞，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排的送機效勞。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主

6、管排車了 3、英語水平的提高 在準四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)效勞。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。 (二)實習(xí)體會 1、實習(xí)不是體驗生活 實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切

7、合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。 實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店根本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。 2、實習(xí)是一個接觸社會的過程 通過這次實習(xí)，我比擬全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。 3、實習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的關(guān)系 作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣

8、傳，提高酒店和自己的形象。 4、實習(xí)與就業(yè) 實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)方案做了一次提前籌劃。 通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)時機，為我們提供了就業(yè)時機。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。 三、實習(xí)想法和建議 (一)實習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和

9、文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房效勞員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房效勞時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者效勞中心同事的幫助，將 轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。 酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的效勞都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他效勞，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。 北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理 ，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人

10、在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打 來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。 溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人沒有及時更新，耽誤了接車接機效勞、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。 酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我北京凱悅?cè)R溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，那么是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行出來的，難免在一

11、些內(nèi)容上有些出入，比方酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表 我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)屢次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。 酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。 當(dāng)然

12、，自己在這次酒店中也有缺乏，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。 (二)個人建議 燃氣開發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲藏干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能開掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。 酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整

13、的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店效勞質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。 在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工效勞質(zhì)量，為客人們提供更周到的效勞。 2、查詢航班信息，確定時

14、間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。 3、帶齊所需物品出車，在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。 4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。 5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、存放等禮賓效勞。 酒店管理實習(xí)報告范【二】 根據(jù)教學(xué)方案的安排，20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，5個月的實習(xí)，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認真結(jié)合書本知識，嚴格按照學(xué)校的安排和方案一步一步進行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指

15、導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的根本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作標(biāo)準，了解了局部粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀標(biāo)準，切身感受到標(biāo)準化效勞和個性化效勞的必要，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認識 使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨劇烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店效勞行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟興旺，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。 因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)

16、顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的開展前途更是清醒了一步，明白了許多! 1、起初的適應(yīng)階段 由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗我們毅力的時候，但同學(xué)之間的互相鼓勵，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難

17、為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在鼓勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。 2、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí) 根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求， 轉(zhuǎn)接，taxi外叫效勞及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層效勞員提出，而是選擇他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要

18、作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。 客人的要求根本都差不多，少個吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比方說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當(dāng)我們前臺人員幫助訂好機票給客人的時候，這位客人卻不成認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。 酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵

19、班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比擬寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。 我們一點點，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個接待的根本要領(lǐng)，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些缺乏，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧

20、視的痛苦和無奈，因此和酒店的局部領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。 尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的時機。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層效勞員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學(xué)會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純潔，沒有競爭爭與煩惱。我學(xué)會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。 時間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個酒店-酒店的分店。

21、本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加 ,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒方法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個月的實習(xí),學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房的根本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。 實習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一

22、個學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準去效勞別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，效勞別人的意識。也許自己以后不一定在效勞員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻社會的意識將永存。 實習(xí)是一個接觸社會的過程,通過這次實習(xí)，我比擬全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。 讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)方案做了一次提前籌劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。 酒店管理實習(xí)報告范【三】 前言 根據(jù)酒

23、店管理專業(yè)教學(xué)方案，xx年9月-xx年1月，我在xx酒店進行為其5個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲效勞和客房管理。通過實習(xí)，穩(wěn)固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的根本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理效勞工作的根本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。 一、xx酒店簡介 二、實習(xí)崗位與內(nèi)容 (一)酒店前臺接待 1、早班工作流程 化裝，簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種

24、手續(xù)，給客人提供各種力所能及的效勞。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客(重點催收房費)做交接班準備。 2、中班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額缺乏的房間，跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，預(yù)訂接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的效

25、勞。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班準備。 3、夜班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額缺乏的房間接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的效勞，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。 電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行、歸檔和補充，和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，清掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)

26、生檢查叫醒效勞記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。 (二)酒店餐飲效勞 1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座：當(dāng)客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓效勞。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，效勞于客人的左手邊。并說：“對不起打攪一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!” 4、效勞

27、茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打攪一下”來引起客人的注意，否那么客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。 5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是?？停赡軙缫淹ㄟ^ 預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問

28、主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。 6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水工程分別開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。 7、效勞酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，那么按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。 8、上菜效勞(分餐)：上菜時，要在客人比擬稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;

29、對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!” 9、餐間效勞(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個效勞員在效勞;如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。 10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大

30、聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臅r機向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反應(yīng)給效勞經(jīng)理。 11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 12.餐后工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。 (三)酒店客房效勞 1、客房部樓層效勞員：領(lǐng)取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸,倒垃圾做床擦塵,檢查設(shè)備更換茶具補充用品地毯吸塵調(diào)整窗簾到衛(wèi)生間開燈,沖水撤棉織品清洗面盆,浴

31、缸,恭桶擦鏡子,墻面,毛巾架等補充棉織品及客用品查漏項關(guān)燈,關(guān)門鎖房間門填寫清潔報告表。 2、客房部效勞臺人員：查看交接班記錄寫房態(tài)表前臺報入住改房態(tài)通知效勞員打水通知總機開市話結(jié)帳處報退房改房態(tài)通知效勞員查房通知總機查話費做記錄,報結(jié)帳處補酒水寫房態(tài)表夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計算房數(shù)和天數(shù)填寫客用品分房,做房表未完成工作記錄在交接本上。 3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品領(lǐng)取次日所需客用品收、發(fā)客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)月底客用品消帳,報財務(wù)洗滌費表。 4、總機：查看交接班記錄本一人負責(zé)接轉(zhuǎn) ,一人負責(zé)核對住房情況,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)按叫醒時間提供叫醒效勞前臺報入住