21春東財《服務(wù)管理》單元作業(yè)三_2參考答案

1、21春東財服務(wù)管理單元作業(yè)三_2參考答案忠誠的顧客給予組織的利益表現(xiàn)在()。A.忠誠的顧客受價格影響較小B.忠誠的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)C.忠誠顧客保持對組織的感情D.忠誠顧客是組織競爭的核心下列說法正確的有()。A.只有根據(jù)客觀的數(shù)據(jù)和事實，而不是憑主觀的看法和感覺基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的帕累托圖才是最可靠的，其分析也是最有效的B.根據(jù)需要，可制作表格或畫出帕累托柱狀或曲線圖C.帕累托圖是將引起質(zhì)量問題的相關(guān)因素按作用大小順序排列，通過做出累計百分比曲線、柱狀圖或表格，識別相關(guān)因素中“關(guān)鍵的少數(shù)”，確定關(guān)鍵原因的一種直觀圖形D.采用帕累托圖找出關(guān)鍵的少數(shù)因素的方法稱為帕累托分析服務(wù)企業(yè)員工技能的形

2、成和儲備重在培養(yǎng)和培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的主要任務(wù)在于()。A.為員工提供個性化技能培訓(xùn)B.對員工提供溝通技巧培訓(xùn)C.向員工灌輸企業(yè)的價值觀D.為員工提供事務(wù)性技能培訓(xùn)PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評價要素，即()。A.移情性B.保證性C.可靠性D.敏感性影響服務(wù)過程的因素有()。A.提供服務(wù)者的行為B.服務(wù)時間的分布C.服務(wù)臺的設(shè)置D.管理政策產(chǎn)生市場信息傳播的差距的原因可能是()。A.企業(yè)的市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間未能有效的協(xié)調(diào)B.企業(yè)在宣傳時夸大了服務(wù)質(zhì)量，顧客實際體驗的服務(wù)與宣傳的質(zhì)量有一定的距離C.企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標準，但在實際提供服務(wù)時，企業(yè)未能按標準進行D.企業(yè)向市場和顧客傳播

3、信息與實際提供的服務(wù)活動之間缺乏協(xié)調(diào)“服務(wù)質(zhì)量差距模型”提出了()服務(wù)質(zhì)量差距。A.服務(wù)質(zhì)量標準差距B.管理者認知差距C.感知服務(wù)質(zhì)量差距D.服務(wù)交付差距在管理措施的制定和實施中，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的原因主要有()。A.難以保持長期的努力B.把服務(wù)質(zhì)量作為專業(yè)人士的問題C.角色模糊D.企業(yè)高層管理人員不重視服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特點包括()。A.務(wù)過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要B.服務(wù)質(zhì)量具有很強的主觀性C.形象是影響顧客感知服務(wù)的重要因素D.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的有關(guān)顧客滿意說法正確的有()。A.情緒化判斷B.更全面的判斷C.建立在實際需要的基礎(chǔ)上D.認知性判斷有關(guān)

4、顧客滿意的內(nèi)涵說法正確的有()。A.顧客的滿意度越高，顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系就會越牢固B.滿意的顧客忠于服務(wù)組織，與組織建立了穩(wěn)固的關(guān)系C.顧客滿意是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價，它給出了(或者正在給出)一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平D.服務(wù)組織會定位于為這些忠誠的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，而這又會進一步加強組織與顧客的關(guān)系有關(guān)服務(wù)授權(quán)說法正確的有()。A.指企業(yè)通過消除阻礙員工發(fā)揮創(chuàng)造性的障礙，來為員工營造一個良好的工作環(huán)境B.一個企業(yè)制定的工作程序和制度應(yīng)該有助于員工更好地為顧客服務(wù)C.應(yīng)該具有足夠的靈活性，可以根據(jù)顧客的需求隨時作出調(diào)

5、整D.為了確保行之有效，授權(quán)的范圍應(yīng)該包括企業(yè)內(nèi)部所有的職能和經(jīng)營活動授權(quán)策略給管理人員帶來()好處。A.與員工和顧客建立良好的關(guān)系B.提高生產(chǎn)力C.增加了忠誠顧客的數(shù)量，降低成本、減少員工流失率D.擴大市場占有率，增加銷售額與盈利率在縱向?qū)哟紊?，顧客滿意戰(zhàn)略包括()逐次遞進的滿意層次。A.效用滿意層次B.感受滿意層次C.社會滿意層次D.期望滿意層次有關(guān)服務(wù)過程控制說法正確的有()。A.與標準的偏差被反饋給輸入B.隨后進行調(diào)整，使輸出保持在一個可接受的范圍內(nèi)C.服務(wù)過程控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)D.在一個反饋系統(tǒng)中，將輸出結(jié)果與標準相比服務(wù)質(zhì)量指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量，包括()。A.真實瞬間B.職能質(zhì)量C.技術(shù)質(zhì)量D.形象質(zhì)量服務(wù)能力的限制因素有()。A.員工數(shù)量B.技能水平C.有形設(shè)施的規(guī)模D.有效服務(wù)時間顧客滿意度的生成要素包括()。A.組織文化B.營銷活動C.服務(wù)D.后臺支持服務(wù)能力同()三方面的內(nèi)容有關(guān)。A.容納人或事物的實體設(shè)施B.形式與設(shè)備C.顧客的數(shù)量D.勞動力的限制ACSI的變量有()。A.顧客抱怨B.感知質(zhì)量C.顧客忠誠D.感知價值 參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：BCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答