談判與推銷：追蹤跟進

1、1 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 1 過渡頁TRANSITION PAGE第一章 推銷概述第二章 尋找顧客第四章 接近顧客第三章 約見顧客第五章 商品推介第六章 化解顧客異議第七章 促成交易第八章 追蹤跟進2 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 2 追蹤跟進第八章2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成但是80%的客戶經(jīng)理在跟蹤一次后不再進行第二次跟蹤。美國專業(yè)營銷人員協(xié)

2、會統(tǒng)計報告顯示3 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 3 追蹤跟進第八章跟進過程中遇到的問題1.跟的太緊了，客戶煩；2.跟的太松了，丟了；3.打電話過去，客戶情緒很難控制；4.上次說的很好，這次不需要了；5.客戶說：“這邊有結(jié)果給你打電話！”6.客戶說：“我一定找你！”7.客戶說：“我們最近沒需求，1個月后再說?！?.客戶說：“我們在和老總申請！”4 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 4 追蹤跟進第八章8.1.1真正的銷售始于售后（1）銷售是一個沒有終點的航程（2）老顧客是最好的顧客： 留住老

3、顧客可以節(jié)省推銷費用及時間 老顧客比新顧客帶來更多的收入和利潤 獲取顧客終生價值（3）真正的銷售始于售后8.1 推銷后續(xù)相關(guān)事宜5 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 5 追蹤跟進第八章8.1.2 友好地與購買方分手成交達成后，推銷員要控制自己的情緒，保持一種友好、平靜、理智的氛圍，即使不成交也要保持這種氛圍。同時，要及時致謝和話別，以免節(jié)外生枝。6 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 6 追蹤跟進第八章 世界上最偉大的銷售員喬吉拉德在與客戶成交之后，并不是把他們援于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰

4、當(dāng)?shù)乇硎境鰜怼Ｋ吭乱o自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日凡是在他那里買了汽車的人，都會收到他的賀卡。請回答如下問題： 1 、喬吉拉德為什么要給顧客寫明信片？2 、他的明信片和別人的明信片有哪些不同？3 、他寫的明信片對于他的推銷有哪些幫助和作用？思考：7 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 7 追蹤跟進第八章8.1.3 保持與顧客的定期聯(lián)系方法一 書面材料l 定期向客戶發(fā)送一些相關(guān)信息：當(dāng)你在閱讀時，發(fā)現(xiàn)對客戶有用的信息，發(fā)給客戶，并且附上簡短的說明，讓客戶感到貼心。l 獲得客戶的網(wǎng)

5、絡(luò)通訊方式：索要客戶電子郵箱地址，定期向客戶發(fā)送一些本公司的材料，包括新的產(chǎn)品、新的服務(wù)、活動信息等，以便客戶及時了解你的公司情況。l 記住一些特殊的情況：在客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子生日、孩子畢業(yè)日等等重要日子的那天，要記住給客戶發(fā)送一些祝?？ㄆ@能讓客戶感受到你的細心。8 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 8 追蹤跟進第八章方法二 與客戶面對面交流l 邀請客戶參與事項：邀請客戶參與事項：公司舉辦可能引起客戶興趣的重要活動，邀請客戶參加。寄送請柬，并附上活動說明。l 在人群中找到你的客戶：在人群中找到你的客戶：參加一些展示會或招聘會時，

6、假如你的客戶也在參加，要積極主動地去尋找他們。花幾分鐘和他們交流一。l 幫助你的客戶：幫助你的客戶：告訴你的客戶，他們有任何困難需要幫助時，可以隨時聯(lián)系你。l 向客戶尋求幫助：向客戶尋求幫助：記住你的客戶擅長的領(lǐng)域，當(dāng)你在該領(lǐng)域有困難時，也可以尋求他們的幫助，但要適度。l 在你的職業(yè)團體或居住社區(qū)里保持活躍：在你的職業(yè)團體或居住社區(qū)里保持活躍：盡量多地參與團體或社區(qū)的活動，這樣可以增加你與客戶面對面交流的機會。你可以選擇在孩子的學(xué)校、年會活動、慈善活動等場合。9 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 9 追蹤跟進第八章方法三 運用社交媒體保持聯(lián)系

7、l 在社交網(wǎng)站上與客戶保持聯(lián)系：在社交網(wǎng)站上與客戶保持聯(lián)系：可以在人人、微信、微博上與客戶成為好友。當(dāng)客戶發(fā)表內(nèi)容時，你可以及時評論或者點贊，當(dāng)你和客戶同時在線時，可以打個招呼。10 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 10 追蹤跟進第八章方法四 給予客戶物質(zhì)禮物l 提供紀(jì)念品：提供紀(jì)念品：在提供給客戶的紀(jì)念品上，可以印有你的聯(lián)系方式。比如鋼筆、瓷器，一般最好選擇客戶能擺放在辦公室或公司里的紀(jì)念品，這樣客戶經(jīng)常可以看到，便可以達到比較好的聯(lián)系效果。l 提供裝裱好的相片或者繪畫：提供裝裱好的相片或者繪畫：這種禮物，客戶一般都喜歡掛在辦公室的墻上，

8、有很強的裝飾作用。不要忘記在相片或者畫上出現(xiàn)有你的聯(lián)系方式。11 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 11 追蹤跟進第八章8.2 顧客抱怨的處理8.2.1 正確處理顧客抱怨的意義（1）銷售一位忠誠的顧客能為我們帶來源源不斷的銷售，并帶來新客源，請看以下數(shù)字：A 平均消費40元/次*2次/周=每周消費80元B 每周80元*4周/月=每月消費320元C 每月320元*12月/年=每年消費3840元D 每年3840元*20年=20年消費76800元E 培養(yǎng)一位新顧客比留住一位老顧客所用的成本高出五倍！12 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵0

9、2 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 12 追蹤跟進第八章（2）廣告效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能帶來高的知名度、美譽度，能為企業(yè)帶來良好的口碑。據(jù)國際權(quán)威咨詢公司“蓋洛普”調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一個人遭遇開心的事情時，會至少講給_個人知道。相反，一個人遭遇不開心的事情時，會至少講給_人知道。當(dāng)顧客對一家商店不滿時，_%的顧客會說出來，_%的顧客會默默離去，其中_%的顧客永遠不會再光臨此家商店。從以上數(shù)據(jù)看出，企業(yè)聲譽的重要性，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客良好的口碑，給企業(yè)帶來免費廣告。劣質(zhì)的服務(wù)，將帶來不良后果。5114969013 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 1

10、3 追蹤跟進第八章（3）金字塔效應(yīng)更多的發(fā)展機會企業(yè)發(fā)展銷售利潤源源不斷客源優(yōu)質(zhì)的服務(wù)14 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 14 追蹤跟進第八章（4）責(zé)任重視顧客多方面需求，有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對企業(yè)經(jīng)營事關(guān)重大，同時也是每一個銷售人員義不容辭的責(zé)任！15 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 15 追蹤跟進第八章8.2.2 正確處理顧客抱怨的原則LAST原則L（listen）聆聽：耐心聆聽顧客抱怨，不爭辯；A（apologize）致歉：對給顧客帶來不愉快的購物體驗道歉，

11、但若事件本身自身無錯，不要輕易講“對不起，是我錯了”這類話；S（satisfaction）滿足顧客需求：能力范圍內(nèi)的滿足，若不能，不要信口開河；T（thank）致謝：對顧客提出應(yīng)改進的地方表示感謝，并希望再次光臨。16 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 16 追蹤跟進第八章8.2.3 正確處理顧客抱怨的方法 告訴他們，你很了解他們的感受； 聽完整個經(jīng)過：確定客戶把所有事情都說出來了，不要插嘴。你可以提出問題，把事情弄得更清楚，同時找出可以令他們滿意的做法。 盡可能贊同他們的說法（絕對不要爭辯或生氣）； 將顧客的抱怨記錄下來； 不要推卸責(zé)任：“

12、這不是我的工作”，“他現(xiàn)在不在這兒”，“這種事有別人會負責(zé)”，這些答復(fù)顧客是絕對不會接受的；17 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 17 追蹤跟進第八章立刻解決。事情出了錯，就應(yīng)該有人立即去處理；達成一個解決的方案。如果可能的話，給客戶一個選擇的機會，告訴他們你打算怎么做，然后就去做！事情解決之后，用電話做后續(xù)追蹤；可以的話，給顧客寫一封信。用親切、積極的態(tài)度解決問題，不僅令人尊敬三分，同時建立好聲譽，并為長期關(guān)系奠定了扎實的基礎(chǔ)。告訴客戶，如果他們能簡單寫一、二句話，說明這次事情的解決經(jīng)過，你會非常感激他。18 04 激勵的理念/原則01

13、為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 18 追蹤跟進第八章8.3 客戶管理8.3.1 客戶服務(wù)管理8.3.2 客戶信用管理8.3.3 客戶關(guān)系管理（1）售前服務(wù)（2）售中服務(wù)（3）售后服務(wù)（4）適合客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變（5）評價服務(wù)質(zhì)量（1）客戶信用調(diào)查的方法和內(nèi)容（2）客戶失信預(yù)警信息的類型（3）客戶信用風(fēng)險的動態(tài)控制（4）客戶信用額度的調(diào)整方法（1）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（2）建立客戶檔案（3）CRM系統(tǒng)19 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 19 追蹤跟進第八章8.3.1 客戶服務(wù)管理（1）售前服務(wù)第一階段：信息搜集a

14、)客戶信息的搜集：尋找客戶b)單一客戶具體性信息的搜集c)仔細分析客戶的具體需求第二階段：準(zhǔn)備交流資料和可能的切入點第三階段：初步交流（電話或拜訪）第四階段：拜訪客戶，進行交流，尋找突破口第五階段：送樣，試樣，成功認(rèn)證20 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 20 追蹤跟進第八章（2）售中服務(wù)第一階段：單一產(chǎn)品，初步進入采購、生產(chǎn)正常程序第二階段：成為主供應(yīng)商，穩(wěn)定供應(yīng)第三階段：加強交流，發(fā)現(xiàn)和客戶共同創(chuàng)造新需求、新增長點，努力建立伙伴關(guān)系21 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 21 追蹤跟進

15、第八章（3）售后服務(wù)售后服務(wù)的兩個層面：a) 客戶一直在采購我們的產(chǎn)品，我們?nèi)绾巫龊檬酆蠓?wù)。幾乎就是前兩個過程的交替進行（售前、售中），做好服務(wù)升級。b)客戶由于各類原因（行業(yè)轉(zhuǎn)型、破產(chǎn)、兼并、清算等）而停止了與我方產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品的生產(chǎn)。22 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 22 追蹤跟進第八章（4）適合客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變a) 由“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變b)由“重大輕小”向“大中小微并重”轉(zhuǎn)變c) 由“階段性服務(wù)”向“全方位服務(wù)”轉(zhuǎn)變23 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 23 追

16、蹤跟進第八章（5）評價服務(wù)質(zhì)量基于顧客的評價方法a) 交易調(diào)查b) 新顧客和流失顧客調(diào)查c) 服務(wù)實績評價d) 顧客投訴問詢記錄e) 整個市場調(diào)查24 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 24 追蹤跟進第八章基于企業(yè)的評價方法a) 員工報告和調(diào)查b) 神秘顧客暗查c) 經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄分析d) 質(zhì)量檢查25 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 25 追蹤跟進第八章8.3.2 客戶信用管理（1）客戶信用調(diào)查的方法和內(nèi)容（2）客戶失信預(yù)警信息的類型（3）客戶信用風(fēng)險的動態(tài)控制（4）客戶信用額度的調(diào)整方法

17、客戶信用管理是指對客戶信用風(fēng)險進行識別、分析和評估并在此基礎(chǔ)上有效地控制客戶風(fēng)險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理客戶風(fēng)險的管理活動。26 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 26 追蹤跟進第八章（1）客戶信用調(diào)查的方法和內(nèi)容信用調(diào)查方法： 通過金融機構(gòu)或銀行對客戶進行信用調(diào)查； 利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查； 通過行業(yè)組織進行調(diào)查； 內(nèi)部調(diào)查。27 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 27 追蹤跟進第八章信用調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查項目一般內(nèi)容客戶分類客戶分類的方式有很多種，整理、分類客戶檔案客戶基本信息包括

18、成立日期、i名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、股東情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所等經(jīng)營管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者），關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況客戶財務(wù)信息資本實力、償債能力、經(jīng)營能力行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競爭程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟周期、公共政策、國際經(jīng)濟環(huán)境28 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 28 追蹤跟進第八章（2）客戶失信預(yù)警信息的類型失信類型概念理解常見的信用風(fēng)險原因法人信用從一個客戶的合法性角度對其進行基本簽約資格或履約能力的考察1.客戶使用錯誤的法人名稱、地址2.客戶超出合法

19、經(jīng)營范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍3.注冊資本不足或虛假出資財務(wù)信用從客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面反映客戶資信狀況和償還能力1.客戶財務(wù)狀況惡化2.客戶的自身資金不足或負債比重過大3.客戶經(jīng)營困難，甚至倒閉破產(chǎn)品牌信用客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1.客戶不能及時正常供貨2.客戶產(chǎn)品品質(zhì)降低3.客戶的產(chǎn)品需求下降4.客戶的關(guān)鍵競爭能力下降交易信用客戶的交易行為的記錄和考察反映出的客戶的聲譽程度1.客戶慣性拖欠貸款，需要多次催促付款2.客戶故意拖欠貸款，不到最后關(guān)頭不付款3.客戶惡意拖欠貸款，以賴賬相威脅29 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵

20、的定義及原理03 激勵的實用方法 29 追蹤跟進第八章（3）客戶信用風(fēng)險的動態(tài)控制 定期的客戶資信調(diào)查 經(jīng)常性的監(jiān)督檢查 客戶信用等級的調(diào)整30 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 30 追蹤跟進第八章（4）客戶信用額度的調(diào)整方法客戶的信用狀況信用額度調(diào)整辦法付款及時且銷量已經(jīng)超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款及時且銷量有望超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶維持信用額度訂單量大但付款不及時的客戶適當(dāng)降低信用額度訂單量遠小于給定的信用額度的客戶適當(dāng)降低信用額度逾期帳款過多的客戶暫時取消信用額度財務(wù)狀況明顯惡化

21、的客戶大幅度降低或取消信用額度31 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 31 追蹤跟進第八章8.3.3 客戶關(guān)系管理（1）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。32 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 32 追蹤跟進第八章CS Customer Satisfaction 顧客 滿意度品質(zhì)/服務(wù)不滿意滿意期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)= 表現(xiàn) 期望 影響客戶關(guān)系的因素33 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及

22、原理03 激勵的實用方法 33 追蹤跟進第八章（2）建立客戶檔案客戶檔案是指有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的和。包括客戶的基本狀況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。34 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 34 追蹤跟進第八章建立客戶檔案的目的縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風(fēng)險，尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的經(jīng)營有效性。35 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義

23、及原理03 激勵的實用方法 35 追蹤跟進第八章如何建立客戶檔案1. 收集客戶檔案資料a. 有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶名稱、地址、電話、興趣等；b. 有關(guān)客戶特征方面資料，包括所處地區(qū)文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ龋籧. 關(guān)于客戶周邊競爭對手的資料；d. 關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，包括客戶銷售活動現(xiàn)狀、存在問題、發(fā)展?jié)摿?、財?wù)狀況、信用狀況等。36 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 36 追蹤跟進第八章2. 客戶檔案分類整理 第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告； 第二部分，客戶購買產(chǎn)品信譽，財務(wù)記錄及付款方式等； 第三

24、部分，客戶交易現(xiàn)狀，如產(chǎn)品進出貨的情況登記表、實際進貨、出貨情況報告、每次購買產(chǎn)品的登記表、具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等； 第四部分，客戶退賠、折價情況。包括原因、責(zé)任鑒定等。37 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 37 追蹤跟進第八章（3）CRM系統(tǒng)CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最早產(chǎn)生于美國，由Gartner Group 首先提出這個概念的。定義：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決

25、方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。38 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 38 追蹤跟進第八章CRM的組成模塊：CRM客戶管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務(wù)與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。39 04 激勵的理念/原則01 為什么需要激勵02 激勵的定義及原理03 激勵的實用方法 39 追蹤跟進第八章 顧客抱怨是推銷中常碰到的事情，問題的關(guān)鍵是如何處理這些抱怨。紐約市泰勒木材公司的推銷員克洛里的處理顧客抱怨的方法，為我們提供了一個很好的范例。 有一天下午，克洛里剛上班，電話鈴就響了?？寺謇锬闷鹇犕玻瑢Ψ絺鱽硪粋€焦急憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車木材不合格。當(dāng)那車木材卸下1/4以后，木材檢驗員報告，有55%不合格，決定拒絕收貨。 克洛里馬上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上他想，用什么方法可以說服那位木材檢驗員呢？ 到了工廠，供應(yīng)科長板著面孔