超級高效溝通技巧實用教案

1、 講師(jingsh)資歷 國內領導力專家。北京大學(bi jn d xu)經濟學院企業(yè)家研修班特聘教授。清華大學總裁班特聘教授 。薩提亞模式專業(yè)咨詢師總裁雜志培訓欄目的特約主持人。曾在北京工人體育館為7000名聽眾進行領導力培訓，好評如潮。 部分(b fen)服務客戶講師簡介IT類企業(yè)：朗訊科技、Google、諾基亞、聯想集團、UT斯達康、新浪、華為電信類企業(yè)：廣東電信、廣東移動、廣東聯通、北京網通、山西網通大型國企：中國石油、航空一集團、紅塔集團、三峽總公司、河北電力、貴州電力、天津電力、銀行:中國銀行、建設銀行、光大銀行、招商銀行、北京銀行、溫州銀行 其它：公安部、通用汽車、本田、國航、

2、海航等近百家大型企業(yè)第1頁/共51頁第一頁，共52頁。使你上課(shng k)取得成功的關鍵積極參與課程，樂意分享經驗勇于提問，討論(toln)(toln)時不要偏離主題請不要在別人發(fā)言時私下交談以開放的思維傾聽他人不同意見第2頁/共51頁第二頁，共52頁。溝通(gutng)(gutng)重要嗎? ?第3頁/共51頁第三頁，共52頁。講座(jingzu)(jingzu)題綱高效溝通的基本(jbn)(jbn)原則人格特質與溝通技巧高效溝通技巧第4頁/共51頁第四頁，共52頁。第一講：高效(o xio)(o xio)溝通的基本原則溝通的意義溝通的基本(jbn)(jbn)原則溝通的神話第5頁/共51

3、頁第五頁，共52頁。昨天(zutin)第6頁/共51頁第六頁，共52頁。今天(jntin)第7頁/共51頁第七頁，共52頁。個人成長的階梯(jit)第8頁/共51頁第八頁，共52頁。溝通的基本(jbn)(jbn)原則我是溝通結果的責任者溝通從廢話開始所有溝通不良都是人際關系不良的表象重要(zhngyo)(zhngyo)的不是你說了什么, ,而是人們聽到了什么重要(zhngyo)(zhngyo)的不是你說了什么, ,而是人們看到了什么重要(zhngyo)(zhngyo)的不是你說了什么, ,而是你聽到了什么第9頁/共51頁第九頁，共52頁。溝通(gutng)(gutng)的神話 我們想溝通時才在

4、溝通 詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 我們的溝通主要靠詞匯 說什么比怎么說更重要(zhngyo)(zhngyo) 溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動第10頁/共51頁第十頁，共52頁。信息內容譯碼理解(lji)溝通(gutng)渠道編碼(bin m)反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝通基本模型第11頁/共51頁第十一頁，共52頁。 雙 贏/ /無交易(jioy)(jioy) 買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。 雙贏 花時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 贏/ /輸 永遠在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。 人際交往的六種思維(swi)(swi

5、)模式第12頁/共51頁第十二頁，共52頁。 輸/ /贏 缺乏勇氣表達自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人(trn)(trn)或失去他人(trn)(trn)的寵愛與接受。 輸/ /輸 妒忌/ /批評他人(trn)(trn)，無勇氣表達自己無能力理解他人(trn)(trn)，嫉妒或批評他人(trn)(trn)，損人不利己。 贏 在本可以互惠的人際關系中僅僅考慮自己。人際交往的六種思維(swi)(swi)模式第13頁/共51頁第十三頁，共52頁。正直：忠實(zhngsh)(zhngsh)于自己的感受、價值觀和承諾。成熟：有勇氣表達自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：

6、相信世間有足夠的資源，人人得以分享。雙贏(shun yn)(shun yn)的品格第14頁/共51頁第十四頁，共52頁。第二(d r)(d r)講：人格特質與溝通技巧 性格定義 人格特質的分類 人格特質與溝通(gutng)(gutng)技巧第15頁/共51頁第十五頁，共52頁。主動(zhdng).外向.快被動(bidng).內向.慢事情(sh qing).結果.獨立人際.情感.關系力量活潑和平完美第16頁/共51頁第十六頁，共52頁。一個人經常的行為特征(tzhng)(tzhng)，以及因適應環(huán)境而產生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征(tzhng)(tzhng)和隱性心理傾向。什么(shn m

7、e)(shn me)是性格第17頁/共51頁第十七頁，共52頁。活潑(hu po)(hu po)型表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到(chdo)(chdo)、數字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手情感與身心 生活(shnghu)(shnghu)在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂第18頁/共51頁第十八頁，共52頁。完美(wnmi)(wnmi)型表象與社交(shjio)(shjio)嚴肅

8、、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律情感與身心 分析型、生活在自己的內心(nixn)(nixn)感受里、消極、憂慮、消瘦、習慣計劃、難以行動、高標準、認真、杰出的專業(yè)人士、理性對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格第19頁/共51頁第十九頁，共52頁。能力型表象與社交自信、堅定、權威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗(ho du)(ho du)、義氣情感(qnggn)(qnggn)與身心 工作型、生活在目標中、難放松、一病便是

9、大病、注重方向、煩躁、性急、強調價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術性差、情感(qnggn)(qnggn)弱對別人要求嚴格(yng)(yng)，對自己無所謂第20頁/共51頁第二十頁，共52頁。和平(hpng)(hpng)型表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口(ki (ki ku)ku)盡量不開口(ki ku)(ki ku)、旁觀、調節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導對別人不要求(yoqi)(yoqi)，對自己不苛求第21頁/共51頁第二十一頁，共52頁。與活潑(hu p

10、o)(hu po)型溝通讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的努力 不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點 愉快的氣氛，動作稍快 表現出對他們“個人”感興趣 當你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來(xi li)（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記） 對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚 容許他們談論他們自己并采用提問式的對話方式讓他們“一吐為快” 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點 補充(bchng)(bchng)材料第22頁/共51頁第二十二頁，共52

11、頁。與完美(wnmi)(wnmi)型溝通盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風格，注重行動和行事方法(fngf) 全面的、有系統(tǒng)的、準確、完善的準備工作 列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇 進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產生結果 思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤 提供堅實、切實的證據（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準確的 不要急于要求作出決定，給他們時間進行思考和分析來證明你說的話 表揚他們的高效率，有組織和全面的考慮 補充(bchng)(bchng)材料第23頁/共51頁第二十三頁，共52頁。與力量型溝通(gutng)(gutng)盡量支持他們的目標

12、和目的 他們談論事情的結果，不要糾纏過程中的細節(jié) 提問題容許他們給予簡短的答復 使溝通保持工作性質，不要將重點放在建立私人關系上，除非對方希望如此 對于他們的觀點(gundin)給予認可或反對而不是對個人如此 爭論時對事不對人 準確，高效，時間性，條理性 如需影響力量型人的決定，你應該從事與結果的關系出發(fā)去分析可能性 補充(bchng)(bchng)材料第24頁/共51頁第二十四頁，共52頁。與和平(hpng)(hpng)型溝通盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同 用時間想一想，判別他們的真實目標和目的 不要輕易地下結論，因為他們往往將觀點隱藏起來 當你不同意他的時候，避免

13、爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論 給他們時間讓他們建立對你的信任 交談的時候采用(ciyng)非正式，慢一些的舉止 贊揚他們的團隊精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力 補充(bchng)(bchng)材料第25頁/共51頁第二十五頁，共52頁。沒有完美的個人，只有完美的團隊。了解自己(zj)，理解他人。理解是信任的基礎，信任是溝通的前提。別拿性格當借口。結 論第26頁/共51頁第二十六頁，共52頁。第三講：高效溝通(gutng)(gutng)技巧 發(fā)送者常見問題 渠道(qdo)(qdo)及常見問題 傾聽及常見問題 提問與反饋第27頁/共51頁第二十七頁，共52頁。溝通(gutng)(g

14、utng)是個過程第28頁/共51頁第二十八頁，共52頁。明確溝通的目的溝通內容(nirng)(nirng)的整理，必要時用筆記錄溝通的策略分析（5W1H5W1H）發(fā)送者第29頁/共51頁第二十九頁，共52頁。 聽眾錯位 應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面信息） 應該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） 應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(yu j)(yu j)溝通 越級(yu j)(yu j)匯報（不是申告） 應當對內溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚） 性格錯位發(fā)送者常見問題第30頁/共51頁第三十頁，共52頁。 準備不充分 溝通前沒有溝通計劃，心中無數。如溝通目的和效果、主

15、要內容、如何展開、如何結束、如何總結等等。 資料及現場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應付、臨時(ln sh)(ln sh)找答案甚至輕易承諾。發(fā)送者常見問題第31頁/共51頁第三十一頁，共52頁。 表達不當 口不擇言 使用方言 侵犯(qnfn)(qnfn)別人隱私 態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心 沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎發(fā)送者常見問題第32頁/共51頁第三十二頁，共52頁。 不注意聽眾反應 缺乏情緒敏感度 缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調整(tiozhng)(tiozhng)坐姿） 只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法發(fā)送者常見問

16、題第33頁/共51頁第三十三頁，共52頁。 錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿） 時間地點不當 錯誤地點，錯誤的話題 注意細節(jié)，防止誤會（敏感問題開門(ki mn)(ki mn)溝通）發(fā)送者常見問題第34頁/共51頁第三十四頁，共52頁。 渠道(qdo)(qdo)使用正確 有足夠渠道(qdo)(qdo)可供選擇 渠道(qdo)(qdo)自由暢通渠 道第35頁/共51頁第三十五頁，共52頁。 渠道錯位 應該應該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權威） 應當會議溝通卻選擇(xunz)(xunz)一對一溝通（復雜化，降低效率） 應當一對一溝通卻選擇(xunz)(xunz)會議

17、溝通（占用他人時間/ /使用會前會） 沒有足夠渠道可供選擇(xunz)(xunz) 溝通渠道比較單一/ /正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道） 渠道(qdo)(qdo)常見問題第36頁/共51頁第三十六頁，共52頁。 傾聽應占50%50%的時間，提問占25%25%，說占25%25% 往往是聽和問的人在主導談話(tn hu)(tn hu)并達成目標 同理心傾聽傾 聽第37頁/共51頁第三十七頁，共52頁。 集中精力 排除干擾，積極投入 隨時提醒自己交談的目的 開放(kifng)(kifng)的姿態(tài) 克服自身偏見和情緒 不要急于判斷傾聽(qngtng)(qngtng)的

18、技巧第38頁/共51頁第三十八頁，共52頁。 積極回應 使用鼓勵性語言 適當重復 即使澄清 適當的身體語言 示意周圍安靜 拿出筆記本 身體前傾，稍微側身面對對方 保持(boch)(boch)眼神交流 點頭微笑等等傾聽(qngtng)(qngtng)的技巧第39頁/共51頁第三十九頁，共52頁。 忽視(h(hsh)sh)聽 假裝(ji(jizhuzhung)ng)聽 選擇(xu(xunz)nz)聽 注意聽 同理聽 五種聽人講話的習慣第40頁/共51頁第四十頁，共52頁。 聽什么：為懂而聽，聽懂(tn dn)(tn dn)信息，聽懂(tn dn)(tn dn)情感 。 標準：只有當對方認定(rnd

19、ng)(rndng)你聽懂時，才叫聽懂。 規(guī)則：只有當對方認定(rndng)(rndng)你聽懂時，才能講話。 方法： 不打斷 不勸告 不解釋 不評估 重復 注意對方情緒同理心傾聽第41頁/共51頁第四十一頁，共52頁。 什么時候使用？ 當雙方關系(gun x)(gun x)重大時； 當任何一方沖動時； 當對方對你無信任時； 當對方說你沒聽懂時； 當事實或數據復雜時。 同理心傾聽(qngtng)(qngtng)第42頁/共51頁第四十二頁，共52頁。 開始話題時問題不要太大，要問小YESYES的問題 用開放式問題了解詳情 用封閉式問題引導(yndo)(yndo)談話方向和結果發(fā)問(fwn)(f

20、wn)的技巧第43頁/共51頁第四十三頁，共52頁。 觀念(gunnin)偏見(pinjin)情緒(qng x)勇氣環(huán)境信任固執(zhí)急于判斷主觀主動溝通意識企業(yè)文化干擾因素與溝通路障第44頁/共51頁第四十四頁，共52頁。很大程度上，反饋(fnku)(fnku)的出現才意味著有效溝通的開始無反饋(fnku)(fnku)會形成黑洞反 饋第45頁/共51頁第四十五頁，共52頁。反饋(fnku)(fnku)常見問題 不反饋 發(fā)送者不了解接收者是否已經準確的接受到信息 接受者不了解是否已經準確接受到信息 在他人尋求反饋時才給予(jy)(jy)反饋 各自以崗位為界，互不聯系。忽視工作的連續(xù)性和整體性 上司不問不反饋、不匯報第46頁/共51頁第四十六頁，共52頁。針對對方需求反饋應當明確具體，最好提供實例盡量多一些正面的，有建設