績效反饋與面談

1、第六講 績效反饋與面談【關(guān)鍵概念】 績效溝通 績效反饋 績效反饋面談 第一節(jié) 績效改進(jìn)計(jì)劃績效反饋概述績效反饋是績效管理的最后一步，是由員工和管理人員一起，回顧和討論考評的結(jié)果。如果不將考核結(jié)果反饋給被考評的員工，考核將失去極為重要的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)的功能，因此，績效反饋對績效管理起到至關(guān)重要的作用。（一）績效反饋定義 績效反饋是績效管理過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它主要通過考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績效情況進(jìn)行反饋，在肯定成績的同時(shí)，找出工作中的不足并加以改進(jìn)。 被考核者可以在績效反饋過程中，對考核者的考評結(jié)果予以認(rèn)同，有異議的向公司高層提出申訴，最終使績效考核結(jié)果得到認(rèn)

2、可。（二）做好績效反饋的意義 績效反饋在考核者和被考核者之間架起一座溝通的橋梁，使考核公開化，確?？己说墓胶凸?。績效反饋是提高績效的保證,可以排除目標(biāo)沖突，有利于增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。很多企業(yè)錯(cuò)誤地把績效考核作為績效管理，認(rèn)為填寫完績效考核表格、算出績效考核分?jǐn)?shù)、發(fā)放績效工資，績效管理的的任務(wù)就完成了。其實(shí)，績效管理的首要目的是為了提高績效，應(yīng)該讓員工知道自己的績效狀況，管理者應(yīng)將對員工的期望明確表達(dá)給員工，因此必須有績效反饋面談這個(gè)環(huán)節(jié)。1、 績效反饋有利于正確評估員工的績效 管理人員對員工的評價(jià)只是代表管理人員的看法，而員工可能會(huì)對自己的績效持有不同的見解，如果管理人員將自己的評價(jià)強(qiáng)加

3、到員工身上，無論評價(jià)正確與否，都將會(huì)影響員工的積極性。因此管理者和員工進(jìn)行績效溝通，對員工的績效表現(xiàn)達(dá)成一致看法是非常重要的2、績效反饋使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績效a) 每個(gè)人都有長處和短處，關(guān)鍵是如何正確認(rèn)識(shí)?？冃Х答伒囊粋€(gè)很重要內(nèi)容就是肯定員工的成就和優(yōu)點(diǎn)，從而對員工起到積極的激勵(lì)作用。有效的績效反饋可以使員工真正認(rèn)識(shí)到自己的潛能，從而知道如何發(fā)展自我。b) 人無完人，績效提升無止境。作為一個(gè)稱職的管理者，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)員工目前績效的不足之處，給員工的工作提出意見和建議，促使員工的績效進(jìn)一步提升是績效考核面談過程中同樣重要的內(nèi)容。c) 一般來講，員工不只是想聽到肯定和表揚(yáng)的話，他們需要管理者明確指

4、出工作中有待改進(jìn)的方面并提出建設(shè)性的意見和建議3、績效反饋保證績效考核的公開公正性績效反饋可以使員工相信績效考核是公平、公正和客觀的，否則員工就有可能懷疑績效考核的真實(shí)性。反饋面談可以促使管理者認(rèn)真對待績效考核工作，而不是僅憑個(gè)人好惡來進(jìn)行考核4、制定績效改進(jìn)計(jì)劃并確定下一績效目標(biāo)a) 員工和管理者對績效評定的結(jié)果達(dá)成一致后，可在績效考核中一同制訂績效改進(jìn)計(jì)劃。員工提出自己績效改進(jìn)計(jì)劃并向管理者提出需要的資源支持；管理者和員工應(yīng)該充分討論改進(jìn)計(jì)劃的可行性并協(xié)助員工制訂具體的行動(dòng)計(jì)劃。b) 績效管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，績效反饋環(huán)節(jié)的順利結(jié)束意味著一個(gè)新的績效管理周期中績效計(jì)劃制訂的開始。因此上

5、一周期的績效考核經(jīng)常和下一周期的績效計(jì)劃制定面談同時(shí)進(jìn)行。管理者與員工可以根據(jù)上一績效期間的績效結(jié)果并結(jié)合績效改進(jìn)計(jì)劃來制定下一績效期間的績效目標(biāo)。第二節(jié) 績效反饋的形式（一）績效反饋分類方法簡介1、按照反饋方式分類（ 績效反饋一般通過語言溝通、暗示以及獎(jiǎng)勵(lì)等方式進(jìn)行。） 語言溝通是指考核人將績效考核通過日頭或書面的形式反饋給被考核者，對其良好的績效加以肯定；對不良業(yè)績者予以批評； 暗示方式是指考核者以間接的形式（如上級對下級的親疏）對被考核者的績效予以肯定或否定； 獎(jiǎng)懲方式是指通過貨幣（如加薪、獎(jiǎng)金或罰款）及非貨幣（如提升、嘉獎(jiǎng)或降級）形式對被考核者的績效進(jìn)行反饋。2、按照反饋中被考核者的參

6、與程度分類（指令式、指導(dǎo)式、授權(quán)式。）指令式的主要特點(diǎn)是管理者只告訴員工：他們所做的哪些是對的，哪些是錯(cuò)的；他們應(yīng)該做什么，下次應(yīng)該做什么；他們?yōu)槭裁磻?yīng)該這樣做，而不應(yīng)該那樣做。員工的任務(wù)是聽、學(xué)，然后按管理者的要求去做事情。 指導(dǎo)式以教與問相結(jié)合為特點(diǎn)。這種方式同時(shí)以管理者和員工為中心，同時(shí)管理者對所反饋的內(nèi)容更感興趣。授權(quán)式的特點(diǎn)是以問為主、以教為輔，完全以員工為中心。管理者主要對員工回答的內(nèi)容感興趣，而較少發(fā)表自己的觀點(diǎn)，而且注重幫助員工獨(dú)立地找到解決問題的辦法。 3、按照反饋的內(nèi)容和形式分類內(nèi)容和形式是決定一個(gè)事物的兩個(gè)最主要的方面。采取何種反饋方式在很大程度上決定著反饋的有效與否。根

7、據(jù)反饋的內(nèi)容和形式，績效反饋分為正式反饋和非正式反饋兩類。正式反饋是事先計(jì)劃和安排的，如定期的書面報(bào)告、面談、有經(jīng)理參加的定期小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)等。非正式反饋的形式也多種多樣，如閑聊、走動(dòng)式交談等。 （二）績效面談1、什么是績效面談績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對績效評估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)管理活動(dòng)?？冃嬲勈强冃Х答伒狞S金法則。2、績效面談的目的 使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績效，保證績效考核的公開公正性 有助于使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力 有助于員工制定改進(jìn)計(jì)劃，提升員工個(gè)人能力與績效 有助于明確下

8、一階段的績效目標(biāo)，推動(dòng)績效管理的執(zhí)行和優(yōu)化 有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績效的原因 有助于達(dá)成績效目標(biāo)的一致性，推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)3、績效面談的重要地位績效面談是績效反饋的一種正式溝通方法，是績效反饋的主要形式，正確的績效面談是保證績效反饋順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，是績效反饋發(fā)揮作用的保障。通過績效面談： 被評估者可以了解自身績效，強(qiáng)化優(yōu)勢，改進(jìn)不足；也可將企業(yè)的期望、目標(biāo)和價(jià)值觀進(jìn)行傳遞，形成價(jià)值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大。企業(yè)可以提高績效考核的透明度、突出以人為本的管理理念和傳播企業(yè)文化；增強(qiáng)員工自我管理意識(shí)、充分發(fā)揮員工的潛在能力等。成功的績效面談在人力資源管理中可以起到雙贏的效果。第三節(jié) 績效反

9、饋面談的準(zhǔn)備 在建立規(guī)范化的績效管理制度的企業(yè)，績效考核之后進(jìn)行的績效反饋面談就是一種正式的績效溝通。 如果缺少將評價(jià)結(jié)果和管理者的期望傳達(dá)給被評價(jià)者的環(huán)節(jié)，我們就無法實(shí)現(xiàn)績效評價(jià)和績效管理的最終目的，而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)環(huán)節(jié)的最重要手段就是績效反饋面談。一、面談前的準(zhǔn)備管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備1.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間；2.選擇一個(gè)不受干擾的談話地點(diǎn)，并通知對方；3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱；4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持。員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績效行為，對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描述績效表現(xiàn)，自我評估；2.準(zhǔn)備問題，提出疑惑和障礙。3將自己的工作安排好。主管人員應(yīng)該做的準(zhǔn)備選

10、擇適宜的時(shí)間；選擇適宜的場所；提前通知好下屬；準(zhǔn)備面談的資料；對面談可能出現(xiàn)的情景的準(zhǔn)備；計(jì)劃好面談程序；計(jì)劃好在什么時(shí)候結(jié)束面談以及如何結(jié)束面談。管理者的其它準(zhǔn)備1. 計(jì)劃好采用的方式u 告知說服型u 告知傾聽型u 問題解決型u 混合型2. 事先準(zhǔn)備好發(fā)問內(nèi)3. 容及方式n 直接提問或限定提問n 是非問題n 引導(dǎo)性的問題n 無限制問題n 重復(fù)的問題n 深入調(diào)查的問題n 假設(shè)的問題 二、會(huì)談的技能1、認(rèn)真傾聽員工的看法和意見，鼓勵(lì)其多談2、談話要具體，多使用客觀的資料3、關(guān)注員工的長處，不要直接指責(zé)員工。4、談話不要繞彎子。5、保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通如何傾聽你的員工如果你不能認(rèn)真傾聽被面

11、談?wù)?，被面談?wù)咭膊粫?huì)傾聽你。 傾聽的層次第一：“聽而不聞”；第二：“虛應(yīng)故事”；第三：“擇我所好”第四：“全聽全記”；第五：“聽話聽心”如何傾聽你的員工反應(yīng): 用一些肢體語言，讓被面談?wù)咧滥阍谡J(rèn)真傾聽插入一些短語，表明你在考慮對方所講的價(jià)值，鼓勵(lì)被面談?wù)咛峁└嗟男畔⒅芷谛缘闹貜?fù)和確認(rèn)你的理解，這可避免可能的誤解，并可鼓勵(lì)被面談?wù)呒右越忉?。對被面談?wù)叩那楦凶鞒龇磻?yīng)，這會(huì)使被面談?wù)咧滥阍趦A聽，并鼓勵(lì)他講的更多傾聽善意回應(yīng) （你可以運(yùn)用以下句子 ） 我了解這是多么令人沮喪（高興）的事我明白你的心情，假若。如果事情發(fā)生在我身上，我一定會(huì)也感到。我以前也遇到過同樣的事，所以我很明白你的感受發(fā)生這樣

12、的事，必定會(huì)感到難過（興奮）你似乎對。感到很不開心（喜悅）鼓勵(lì)參與你有什么想法？你認(rèn)為我們應(yīng)該如何處理你有什么建議可否協(xié)助推行部分建議你認(rèn)為我們應(yīng)把意見定在什么時(shí)間你想我們需要多少時(shí)間？第四節(jié) 績效面談的步驟實(shí)施步驟 （開場 員工自評 上級評價(jià) 討論績效表現(xiàn) 制定改進(jìn)計(jì)劃 討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo) 確認(rèn)評估結(jié)果）開場 節(jié)點(diǎn)要求 需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘?，保障自由輕松的交流。 注意事項(xiàng) 預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過程中需要不斷分析面談的氛圍 難點(diǎn)：切入主題的技巧員工自評 節(jié)點(diǎn)要求 需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘桑Ｕ?/p>

13、自由輕松的交流。 注意事項(xiàng) 預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過程中需要不斷分析面談的氛圍。 難點(diǎn)：切入主題的技巧上級評價(jià) 節(jié)點(diǎn)要求 業(yè)績評價(jià)：指出成績和不足；能力評價(jià)：指出優(yōu)勢和劣勢 注意事項(xiàng) 根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)；成績和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)依據(jù)；先說成績再說不足。 難點(diǎn)：評價(jià)的技巧&肢體表達(dá)的技巧討論績效表現(xiàn) 節(jié)點(diǎn)要求 探討問題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見并及時(shí)反饋。注意事項(xiàng) 從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面；核心：著重探討解決問題的方式方法 制定改進(jìn)計(jì)劃 節(jié)點(diǎn)要求 探討問題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見并及時(shí)反饋。注意事項(xiàng) 從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成

14、對峙的局面；關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí) 技巧：實(shí)操、SMART、目標(biāo)管理、過程控制討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃 節(jié)點(diǎn)要求 討論所需要資源和支持；員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，及管理的建議；上級給予發(fā)展的建議 注意事項(xiàng) 不要給予不切實(shí)際的承諾；承諾的事情事后一定要兌現(xiàn)。 重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo) 節(jié)點(diǎn)要求 確認(rèn)下階段的工作目標(biāo)，階段成果，目標(biāo)達(dá)成時(shí)限；注意事項(xiàng) 注意目標(biāo)的可衡量性和可行性。分享：目標(biāo)管理、SWOT 確認(rèn)評估結(jié)果 節(jié)點(diǎn)要求 整理面談?dòng)涗洸浒?；雙方簽字確認(rèn) 注意事項(xiàng)：給員工鼓勵(lì)并表達(dá)謝意；分享：結(jié)束的技巧與面談效果評估的技巧 掌握績效面談的十大原則1. 建立并維護(hù)彼此之間的信任2.

15、 清楚說明面談的目的和作用3. 鼓勵(lì)員工多說話4. 注意全身心的傾聽5. 避免對立和沖突6. 集中于未來而非過去7. 集中在績效，而不是性格特征8. 找出待改進(jìn)的地方，制定具體的改進(jìn)措施9. 該結(jié)束時(shí)立刻停止10. 以積極的方式結(jié)束面談績效反饋面談中的反饋技巧1. 對績效結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷2. 正面評價(jià)的同時(shí)要指出不足3. 要注意聆聽員工的聲音4. 避免使用極端化字眼5. 通過問題解決方式建立未來績效目標(biāo)績效反饋面談過程中的批評技巧1. 寬以待人2. 從觀點(diǎn)一致的問題談起3. 批評也要注意員工的面子4. 因人而異5. 對事不對人6. 不要翻舊賬7. 批評員工，也批評自己8. 要批評，也要表

16、揚(yáng)9. 以理服人，不可以權(quán)壓人10. 批評以信任為本第五節(jié) 績效面談的策略一、績效反饋面談的策略 應(yīng)針對不同類型的員工選擇不同的面談策略。一般可以依據(jù)工作業(yè)績和工作態(tài)度分為以下四種類型。1、貢獻(xiàn)型（工作業(yè)績好工作態(tài)度好）：貢獻(xiàn)型員工是創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績的主力軍，是最需要維護(hù)和保留的。面談策略應(yīng)是：在了解企業(yè)激勵(lì)政策的前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)，提出更高的目標(biāo)和要求。 2、沖鋒型（好的工作業(yè)績差的工作態(tài)度）：沖鋒型下屬不足之處在于工作忽冷忽熱，態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。 面談策略應(yīng)當(dāng)是：溝通，通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度；輔導(dǎo)，通過日常工作中的輔導(dǎo)改善工作態(tài)度，不要將問題都留到下一次績效面談。 3、安

17、份型（差的工作業(yè)績好的工作態(tài)度）：安份型下屬工作態(tài)度不錯(cuò)，工作兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真，對上司、公司有很高的認(rèn)同度，可是工作業(yè)績就是上不去。 面談的策略：以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃作為績效面談的重點(diǎn)；嚴(yán)格按照績效考核辦法予以考核，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋工作業(yè)績。 4、墮落型（工作業(yè)績差工作態(tài)度差）：墮落型員工會(huì)想盡一切辦法來替自己辯解， 或找外部因素，或自覺承認(rèn)工作沒做好。 面談策略：重申工作目標(biāo)，澄清員工對工作成果的看法。二、績效面談的困惑第一，由于考核標(biāo)準(zhǔn)本身比較模糊，面談中容易引起爭執(zhí)。第二，員工抵制面談，認(rèn)為績效考核只是走形式，是為了制造人員之間的差距，變

18、相扣工資，并懼怕因吐露實(shí)情而遭到上級的報(bào)復(fù)和懲罰。第三，主管沒有科學(xué)地認(rèn)識(shí)到其在績效面談中的角色定位三、績效面談困惑的解決方法 常用的方法：漢堡法、BEST法。漢堡法，簡單地說，就是最上面一層面包如同表揚(yáng)，中間夾著的餡料如同批評，最下面的一塊面包最重要，即要用肯定和支持的話語結(jié)束。 應(yīng)對成就給予真心的肯定，發(fā)現(xiàn)有值得表揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)，千萬別說“你這個(gè)人不行”，有助于建立融洽的氣氛；要誠懇指出不足和錯(cuò)誤，提出讓員工能夠接受的改善要求，去除員工的抵觸心理，表達(dá)出對員工的信賴和信心；最后以肯定和支持結(jié)束，和員工一起制定績效改進(jìn)計(jì)劃，表達(dá)對員工未來發(fā)展的期望。 BEST法 B 表示行為（Behaviorde

19、scription，描述行為），即描述第一步先干什么事； E 表示后果（Expressconsequence，表達(dá)后果），表述干這件事的后果是什么； S 表示征求意見（Solicitinput征求意見），問員工覺得應(yīng)該怎樣改進(jìn)，引導(dǎo)員工回答，由員工說怎么改進(jìn)； T 與“漢堡”原理的最低層面包意思一樣，以肯定和支持結(jié)束（Talkaboutpositiveoutcomes，著眼未來），員工說他怎么改進(jìn)，管理者就以肯定和支持收場并鼓勵(lì)他。第六節(jié) 如何組織一次有效的績效面談（一）分析員工的注意力層次 第一層次是總體任務(wù)過程的層次或稱自我層次。員工關(guān)心的問題是：我做的工作怎樣能夠?yàn)榻M織發(fā)展做出貢獻(xiàn)，我在

20、組織中的位置是什么，對自己提出了什么樣的要求。 第二層次是任務(wù)動(dòng)機(jī)層次，員工關(guān)心的是他所執(zhí)行的工作任務(wù)本身，這項(xiàng)工作怎么做，有沒有更好的辦法來完成這項(xiàng)任務(wù)。 第三層次，即最低層次，是任務(wù)學(xué)習(xí)層次，員工關(guān)注工作執(zhí)行過程中的細(xì)節(jié)和員工的具體行動(dòng)。 對于層級越高的員工，對信息反饋的要求高，接受傳遞的信息就越快，他改變自身行為也就越快，相應(yīng)地他的關(guān)注層次會(huì)隨之提高。（二）面談?dòng)?jì)劃的擬定1. 面談方式的選擇， 主要包括了兩種面談方式:針對公司各部門中的任務(wù)團(tuán)隊(duì)，采取團(tuán)體面談法；針對個(gè)人則采用一對一的面談方法。2. 面談時(shí)間的確定 對于季度考核，應(yīng)在考核結(jié)束一周之內(nèi)安排面談，面談時(shí)間不少于30分鐘；對于年

21、度考核，應(yīng)在考核結(jié)束一周之內(nèi)安排面談，面談時(shí)間應(yīng)不少于1個(gè)小時(shí)。（三）資料準(zhǔn)備 績效計(jì)劃，這是公司與員工就任務(wù)目標(biāo)所達(dá)成的共識(shí)與承諾，也是績效反饋的重要信息來源； 職位說明書，員工的工作有可能在過程當(dāng)中發(fā)生改變，可能增加一些當(dāng)初制定績效目標(biāo)時(shí)所不能預(yù)料到的內(nèi)容，也有可能一些目標(biāo)因?yàn)楦鞣N原因而沒能組織實(shí)施，這個(gè)時(shí)候，職位說明書作為重要的補(bǔ)充將發(fā)揮重要的作用； 績效考評表，這是進(jìn)行面談的重要依據(jù)； 績效檔案，這些是做出績效評價(jià)的重要輔助材料。 （四）員工準(zhǔn)備 由于面談是主管和員工共同完成的工作，只有雙方都作了充分的準(zhǔn)備，面談才能達(dá)到良好的效果。所以，在面談?dòng)?jì)劃下發(fā)時(shí)，還要將面談的重要性告知員工，讓員工做好充分準(zhǔn)備。主要是：要求員工主動(dòng)收集與績效有關(guān)的資料，要實(shí)事求是，有明確的、具體的業(yè)績，使人心服口服；同時(shí)，還要認(rèn)真填好自我評估標(biāo)，其內(nèi)