關于天津旅游滿意度的調(diào)研報告

1、天津旅游滿意度調(diào)研報告一、調(diào)查的背景和目的：在元旦將至之期我們準備做一個天津旅行社滿意調(diào)查活動，為營造和諧的社會及人文環(huán)境，不斷促進天津市旅游行業(yè)的發(fā)展本次調(diào)查目的：分析顧客對天津旅游的一些需求，為能給您提供更舒適貼心的旅游服務并能獲取您的寶貴建議，以此作為客觀的依據(jù)，并據(jù)此提供相應的建設性意見，以便提高我們的總體服務質(zhì)量。二、調(diào)查內(nèi)容：1 選擇怎樣的旅行方式2 如果選擇旅行社是通過何種途徑得到旅行社相關信息的3因何原因選擇來天津旅游4 對旅行社的服務性價比的評價5 您認為天津的景點對您的吸引力如何6 對旅游期間的配套服務的滿意度等。三、調(diào)查研究方法：本項調(diào)查通過網(wǎng)絡調(diào)查為依據(jù)通過在網(wǎng)上搜索相

2、關的二手資料和通過在網(wǎng)上發(fā)放相應的調(diào)查問卷采用抽樣調(diào)查的方法隨機發(fā)放問卷通過Email的形式：樣本的抽取結構如下：年齡層分段：16歲以下，16到45歲，45到60歲，61歲以上。各層比例采用近似1：1，性別比亦采用1：1。計劃抽樣400人。 樣本采集結構分配圖表 單位：人年齡/性別16歲以下16歲45歲 45歲60歲61歲以上合計男50505050200女50505050200合計100100100100400備注：根據(jù)統(tǒng)計學原理，當置信度為98%時，樣本量達到380，即可使抽樣的絕對誤差控制在2%內(nèi)，完全符合我們此次調(diào)研所預設的要求。四調(diào)查作業(yè)進度控制表：日期完成作業(yè)備注11月8日11月一八

3、日總體方案及抽樣方案的論證，設計問卷11月19日11月20日初稿設計11月20日11月22日問卷測試及修正11月22日12月7日問卷實施及資料搜集12月8日12月12日電腦錄入和統(tǒng)計處理工作12月一三日12月一五日撰寫調(diào)研報告并提交調(diào)研報告五調(diào)查問卷：天津市旅游滿意度問卷 為營造和諧的社會及人文環(huán)境，不斷促進天津市旅游行業(yè)的發(fā)展，在元旦旅游到來之際為能給您提供更舒適貼心的旅游服務并能獲取您的寶貴建議，以便提高我們的總體服務質(zhì)量。為中國旅游業(yè)數(shù)下一面標志旗，以引領中國旅游業(yè)，從細節(jié)到整體全面、快速、健康的發(fā)展。我們代表廣大旅游群體真摯而誠懇地向您發(fā)出這份調(diào)查問卷，望您與我方配合共同完成

4、本次調(diào)查問卷，在此感謝不盡。1.請問您的年齡*16周歲以下 16（含）-45周歲 45（含）-60周歲 60周歲（含）以上 2.請問您的性別是*男 女 3.您通常選擇旅行的方式是*自駕旅游 休閑旅游 文化旅游 風光旅游 紅色旅游（革命圣地） 4.您一般通過何種渠道了解天津旅行社信息*報紙/雜志 朋友介紹/推薦 電視廣告 網(wǎng)絡 5.您通常選擇旅游的主要原因*休閑觀光 公司組織 節(jié)假日 慶祝重要日子 釋放壓力 6.您選擇旅行團，通常會根據(jù)什么因素進行選擇*公司規(guī)模 旅游線路 公司信譽度 全程價格 旅游時間 7.請問，旅行社主動向您提供以下哪些服務呢？*正規(guī)旅行社證明 主動簽訂合同 提供正式發(fā)票 8

5、.在旅游期間，您對旅行社的性價比*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 9.企業(yè)總體形象*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 10.旅行社的總體質(zhì)量*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 11.旅游交通*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 12.旅游餐飲*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 一三.旅游住宿*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意14.景點安全*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 一五.導游言行儀表*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意16.導游解說能力*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 17.導游服務態(tài)度*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意一八.請問您的婚姻狀況是*

6、未婚 已婚 19.請問您的家庭平均月總收入是多少元呢？包括全家人的工資、獎金、補貼等所有收入*一五00-2000 2001-5000 5001-10000 10001-30000 30001以上20.請問您的職業(yè)*政府或事業(yè)單位人員 企業(yè)職工 個體工商戶 離退休人員 學生 20.請對我市旅游業(yè)提出的相關建議或者希望-六、調(diào)研形式：本次調(diào)研的成果形勢為電子版調(diào)研報告。具體內(nèi)容包括前言、摘要、研究目的、研究方法、調(diào)研結果、結論和建議等七部分組成。七、調(diào)研結果及建議：通過上述問卷 我們統(tǒng)計了一下幾點數(shù)據(jù)作為了相關的分析. 通過以上幾組數(shù)據(jù)的整理我們發(fā)現(xiàn)旅行社的滿意度還存在這一些問題，通過我們的討論與

7、整理 也為旅行社的滿意度的提高總結了一些相關的建議：我們認為旅行社要提高滿意度 就要先樹立良好的形象這樣對顧客滿意度的提升有很大的作用。1. 我國旅行社品牌經(jīng)營的現(xiàn)狀（1.） 品牌意識淡漠多數(shù)旅行社在營銷方面對品牌關注不夠，埋頭對旅游線路進行廣告宣傳，耗財耗力，卻事倍功半。然而，每個旅行社的線路大致相同，可模仿性強，報紙上整個版面的旅游線路廣告，卻找不到一家有特點、給人印象深刻的。（2.）品牌混亂，缺乏個性國、中、青三大旅行社在發(fā)展初分別在各自的市場進行獨家壟斷，在企業(yè)品牌名稱上有些泛，不能體現(xiàn)自身的特色。旅行社市場開放后，因為受水平分工體系的影響，一些新的旅行社出于搭便車的考慮，在名稱中也加

8、入了“中國”、“國際”等字眼，造成了消費者在識別上的混亂。（3.） 品牌定位不當品牌定位的目的是為企業(yè)樹立鮮明的形象，強化顧客認知度，在市場競爭中脫穎而出。我國旅游企業(yè)的品牌定位往往是長官意志的體現(xiàn)，而市場調(diào)研不足。脫離了消費者的品牌定位必定難以持續(xù)經(jīng)營，最終遭受市場的淘汰。（4.） 品牌同質(zhì)化，缺乏創(chuàng)意旅游產(chǎn)品的易模仿性使旅行社行業(yè)中同質(zhì)化比較易行，只要有足夠的資金人力，有幾個可供模仿的案例，類似的旅游產(chǎn)品就會鋪天蓋地。這在國內(nèi)報紙的廣告版是常見的現(xiàn)象：先是一家旅行社推出一條新線路，在受到市場認可后，整版的廣告各家旅行社的產(chǎn)品都成了孿生姐妹，相似的線路，相似的日程安排，相似的報價。旅行社業(yè)對

9、新產(chǎn)品保護的不力使得模仿可以節(jié)約研發(fā)費用，比創(chuàng)新更加的有利可圖。從另一方面看，旅游線路的同質(zhì)化使旅行社對客源的爭奪更加激烈，且以惡性價格競爭為表現(xiàn)形式，拖垮了旅行社的行業(yè)利潤。旅游業(yè)在促進中國經(jīng)濟和社會發(fā)展方面有著巨大的經(jīng)濟潛力，但作為旅游行業(yè)的核心企業(yè)，我國的旅行社在品牌經(jīng)營、品牌意識和品牌建設的操作方面可以說已經(jīng)大大落后于其他產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的馳名商標幾乎沒有。按這種現(xiàn)狀，能否支撐起中國旅游業(yè)光明的前景，令人擔憂。2旅行社品牌經(jīng)營體系的構建世界旅游及旅行理事會稱，中國未來10年旅游及旅行業(yè)前景十分樂觀，預計到20一三年旅游及旅行業(yè)年增長率為10.9%，20一三年中國旅游業(yè)對GDP的貢獻為840

10、0余億元人民幣。據(jù)國家旅游局預測，2020年全國旅游業(yè)總收入33000億元人民幣，相當于國內(nèi)總產(chǎn)值的8%，真正成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。要使中國旅游業(yè)取得如預測所言的發(fā)展，并且在入世后能對國際旅游跨國集團的競爭做出積極的應對，旅行社業(yè)理應在品牌經(jīng)營上做出突破。(1. )樹立品牌意識品牌體系的構建應先從意識上著手。旅游消費品市場是一個高度信息不對稱的市場，對旅游者來說，由于旅行社產(chǎn)品的無形性，旅游者無法實現(xiàn)預測消費對象；旅行社產(chǎn)品的綜合性又決定了旅游者的搜尋成本較高。因此，旅行社相對于旅游者而言，處于信息優(yōu)勢。如果沒有品牌給旅游者發(fā)出優(yōu)質(zhì)品的信號，旅游者就會以消費經(jīng)驗制訂“平均價格”，最終會產(chǎn)生“

11、劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。(2.) 以企業(yè)品牌為主導已有研究成果表明，對于無形產(chǎn)品來說，產(chǎn)品品牌最重要；而對于無形服務來說，企業(yè)品牌才是首要的。參照這一結論，旅行社提供的旅游線路具有無形性的特征，顧客在購買之前對將要享受的服務缺乏直觀的感受和客觀的評價。所以，企業(yè)的實力、聲譽、口碑理應成為影響消費者的購買決策和評價的重要因素，而且也是旅游者取得回報以彌補時間和貨幣成本的質(zhì)量保證。企業(yè)品牌主導的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略在旅游線路的命名中可以采用“旅行社名稱+目的地”的形式，這樣，可以通過注冊旅行社而自然注冊了旅游產(chǎn)品，解決旅游線路的產(chǎn)權問題。旅游線路品牌化的意義還在于在“旅行社名稱目的地”的模式中分別找到了企業(yè)

12、與政府的定位，前者與后者對應相加，在新的發(fā)展臺階上確立了各自肩負的職責。(3.) 實現(xiàn)品牌擴展旅行社的核心品牌建立以后應著眼于品牌的擴展戰(zhàn)略,可通過以下幾種形式實現(xiàn).“散、小、弱、差”是中國旅行社的弱點，中小旅行社可以回避這些弱點，走聯(lián)合經(jīng)營的道路,若干家旅行社聯(lián)合起來共同經(jīng)營一個品牌,例如揚州不同的旅行社相互聯(lián)合組成“天天游”、“輕松假期”、“走四方”聯(lián)盟,多家社共推一個品牌,多家報名,聯(lián)合發(fā)團,利益共享,形成多贏局面。其次，大旅行社可以借助資金、機制、人才和品牌優(yōu)勢，啟動品牌整合推廣策略，建立統(tǒng)一的CIS形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)建具有統(tǒng)一標識，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一業(yè)務操作流程，統(tǒng)一經(jīng)營理念和統(tǒng)一市場推廣方式的連鎖營業(yè)部，建立品牌旗艦店,走品牌連鎖道路,擴大品牌銷售網(wǎng)絡，鞏固消費者的品牌忠誠度。中青旅于2000年8月率先將連鎖經(jīng)營的概念引入旅行社，第一批中青旅連鎖營業(yè)部在北京開業(yè)。目前，中青旅在北京城區(qū)擁有17家連鎖營業(yè)部，連鎖經(jīng)營獲得初步成效。最后，特許加盟是品牌經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略很好的方式，也可以有效地實現(xiàn)旅行社的網(wǎng)絡發(fā)展。特許加盟不僅是品牌問題，也是管理輸出的過程，旅行社可以在特許的過程中增強在業(yè)內(nèi)的話語權。另外，旅行社作為非資本密集型企業(yè)，特許經(jīng)營可以實現(xiàn)最低成本的擴張。(4.) 鞏固品牌品質(zhì)旅行社