分管行長述職報告 銀行副行長述職報告（分管客戶服務(wù)中心和電子銀行）

1、分管行長述職報告 銀行副行長述職報告（分管客戶效勞中心和電子銀行） xx年，我繼續(xù)分管客戶效勞中心運營管理和電子銀行效勞支持工作。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事們的指導(dǎo)、幫助與支持下，我和大家一起攜手努力，堅持以促進(jìn)業(yè)務(wù)開展，創(chuàng)造效勞價值為宗旨，精簡高效抓效勞，開拓創(chuàng)新求開展，不斷優(yōu)化、提升效勞能力，盡力為各級行部、客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、高效的效勞。全年全省9xxxx呼入自動語音來電xxx萬通，同比上升19.82%，人工效勞126萬通，同比上升16.43%，人工接聽率96.47%； 處理95588電子銀行及其他業(yè)務(wù)工單3021筆，同比增長7.32%，客戶投訴、求助問題處理五個工作日及時處理率99.77%，投訴

2、客戶回訪滿意度100%； 人工座席主動呼出 54.1萬通，成功聯(lián)系客戶15.8萬人次，發(fā)送短信756萬條。xx年分管工作雖然較為繁重，充滿挑戰(zhàn)，但是通過我們齊心努力，各項工作任務(wù)不僅得到較好的完成，而且卓有成效?，F(xiàn)將xx年我的主要工作情況總結(jié)匯報如下： 一、 發(fā)揮平臺作用，效勞全行業(yè)務(wù)開展。主動采取四個方面的措施，積極協(xié)助各級行部工作開展，促進(jìn)業(yè)務(wù)開展與管理：一是強化短信、網(wǎng)信和人工 效勞的運營調(diào)度管理，力求科學(xué)分配效勞資源，滿足業(yè)務(wù)部門的效勞需要； 二是配合做好節(jié)假日、旺季等重要時段的客戶效勞咨詢、信息溝通反應(yīng)及短信促銷活動，扎實做好效勞根底工作； 三是組織做好電子銀行客戶回訪、信息科技效勞

3、、銀行卡領(lǐng)卡、消費貸款催收等日常外呼效勞，通過精簡優(yōu)化效勞流程，現(xiàn)場輪巡，任務(wù)按小時分配到人，每日崗訓(xùn)分析通報效勞進(jìn)度與任務(wù)完成情況等做法，加班加點地完成各項效勞任務(wù)； 四是抓好一體化 銀行系統(tǒng)、客戶投訴與效勞支持系統(tǒng)等運行維護(hù)工作，先后完成歷次 銀行版本測試投產(chǎn)驗證、網(wǎng)上銀行人工效勞切轉(zhuǎn)、3次全省電子地圖信息維護(hù)及效勞優(yōu)化、新業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)及各類活動等相關(guān)知識庫資料維護(hù)77份、全省節(jié)假日、效勞應(yīng)急人員及網(wǎng)點信息收集維護(hù)12次、 銀行涉案核查10次等工作，屢次受到總行電子銀行中心及托管中心（合肥）的肯定與表揚； 五是效勞基層，送教上門，分享營銷效勞經(jīng)驗。 二、 開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)9xxx

4、x品牌效勞價值。 一是堅持效勞理念創(chuàng)新。除認(rèn)真組織參加總行的 外撥工銀信使研討會、個人信貸催收工作座談會、 托管工作會以外，我還積極與總行電子銀行部、各托管中心、兄弟省行、行外同業(yè)交流學(xué)習(xí)，努力跟進(jìn)呼叫行業(yè)開展新動態(tài)，推動客戶效勞中心由任務(wù)完成保守型效勞向交易、營銷等價值化效勞開展； 二是堅持管理制度的創(chuàng)新。為進(jìn)一步做好客戶效勞中心工作業(yè)績的考評，組織采取精簡kpi核心考核指標(biāo)體系，權(quán)重向效勞成效傾斜，改良日常局部效勞模式、效勞頻率及渠道，優(yōu)化座席效勞資源配置等措施，調(diào)發(fā)動工工作熱情，帶動催收、分期付款及工銀信使等工程的營銷效勞。中心全年營銷工銀信使x戶，客戶手續(xù)費收入x萬元。催收個人違約貸款

5、客戶x萬戶，據(jù)管理信息部監(jiān)測統(tǒng)計，x萬位客戶已還款，實際歸還本息x萬元； 三是堅持營銷效勞的創(chuàng)新。一方面，客戶效勞中心在總行的指導(dǎo)下，加大對網(wǎng)信、短信客服、x語音識別技術(shù)、電子地圖、 催收等新技術(shù)、新效勞的推廣應(yīng)用，編寫相應(yīng)的操作說明、網(wǎng)訊，發(fā)送郵件通知或文件。另一方面，組織研發(fā) 分期付款效勞，再創(chuàng)營銷、交易和效勞一站式高效處理新模式，開創(chuàng)了我行信用卡消費分期業(yè)務(wù)低本錢開展的范例?？蛻粜谥行娜昀塾嫗閤分行信用卡x位客戶分期x萬元消費金額，手續(xù)費收入x萬元，促進(jìn)了信用卡分期付款業(yè)務(wù)向電子銀行渠道的分流。 三、 多措并舉，促使電子銀行效勞支持工作落實。建立電子銀行應(yīng)急效勞響應(yīng)機制，精簡管理，協(xié)

6、助基層電子銀行效勞支持人員集中精力抓好客戶維護(hù)工作。組織編選我行電子銀行效勞案例并應(yīng)邀參加總行編審，我行電子銀行客戶效勞案例4篇被總行選編。堅持抓好新增企業(yè)網(wǎng)上銀行證書客戶、個人客戶抽查回訪、存量客戶滿意度調(diào)查和企業(yè)網(wǎng)上銀行證書領(lǐng)用 核實、網(wǎng)上銀行和 銀行不動戶喚醒等效勞，為基層效勞支持考核管理提供抓手。全年累計撥打 x萬通，成功聯(lián)系客戶x萬戶，核實企業(yè)網(wǎng)上銀行證書領(lǐng)用x份，發(fā)送客戶問題處理核實要求x份，方便基層、客戶就近領(lǐng)用證書的同時，強化了電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險防控。 四、 健全管理，強化培訓(xùn)，打造優(yōu)秀效勞團隊。組織健全績效考核方法、個人違約貸款 催收、信用卡消費分期等管理方法、流程、話術(shù)，不動

7、戶喚醒勞動競賽方法等，標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞操作與管理，強化風(fēng)險防控。組織開展業(yè)務(wù)競賽、崗位練兵、幻燈片制作與演講比賽、登山、唱歌、茶話會、自助餐等活動，營造和諧氣氛。全年組織開展學(xué)習(xí)與培訓(xùn)51次，累計長達(dá)227小時。通過例會、專題分析會、意見征詢會等方式，誠懇征詢意見建議贏得員工理解、尊重和配合，員工主人翁意識和團隊凝聚力進(jìn)一步增強。 五、 帶好頭，服好務(wù)，與客戶效勞中心共成長。作為客戶效勞中心負(fù)責(zé)人，我始終堅持在工作中以身作那么，嚴(yán)格要求，帶著員工扎實努力地完成各項工作任務(wù)。本人多年來一直堅持每天 二級值班，不管是深夜還是凌晨，我都能及時響應(yīng)總行各分中心及中心值班人員的請求，指導(dǎo)做好應(yīng)急效勞事件的協(xié)

8、調(diào)處理。我堅持每月編寫網(wǎng)訊，及時通報工作情況、新產(chǎn)品應(yīng)用等，斟字酌句地幫助同事們修改各類文稿，培養(yǎng)員工寫作熱情、提高協(xié)作技能； 我也較為注重業(yè)務(wù)與管理技能的學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗，當(dāng)好參謀，配合各級領(lǐng)導(dǎo)、同事們順利開展工作，生活上給予她們細(xì)致照顧和保護(hù)。如給早晨忙碌的員工遞上一杯水潤潤嗓，為病痛中的同事送上組織關(guān)心和溫暖，發(fā)現(xiàn)同事遇困難主動幫助拿主意、提建議，組織大家設(shè)法解決，翻開心結(jié)，驅(qū)散不良情緒，一起分享成功的喜悅，成長的快樂，共同為客戶效勞中心的建設(shè)、為我行業(yè)務(wù)開展邁上新臺階而發(fā)奮拼搏。 六、 工作缺乏?；貞?、剖析去年的工作，我主要有三方面的缺乏：一是應(yīng)對困難、挑戰(zhàn)的綜合能力需要進(jìn)一步提高； 二是對于業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)不夠全面深入； 三是對基層的走訪較少。這都需要我自己在工作、學(xué)習(xí)中不斷加以完善、改良，以便將來我能更好地肩負(fù)起客戶效勞中心建設(shè)開展之任務(wù)。 xx年各