ITIL在銀行最佳實踐的探討

1、itil在銀行最佳實踐的探討中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行李小慶（專注、專業(yè)、專長。作者為金融信息化專家，管理學(xué)博士）在市場競爭日益激烈的今天，it支持的質(zhì)量直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到銀行的市場聲譽(yù)和客戶滿意度。因此對it的有效管理已經(jīng)成為銀行發(fā)展必需的一種新的核心競爭力， it組織需要新的理念和工具以便從面向業(yè)務(wù)的角度管理it環(huán)境，面對技術(shù)和市場的挑戰(zhàn)。it服務(wù)管理 (itservicemanagement)通過定義 it管理流程，幫助it機(jī)構(gòu)以提供“服務(wù)”的方式進(jìn)行it管理，較好地解決了流程、人、技術(shù)之間的關(guān)系，幫助客戶理順和改善 it機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)客戶之間的關(guān)系，整合和管理外部服務(wù)供應(yīng)商，

2、確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，實現(xiàn)更高水平的控制和報告，實現(xiàn)所提供服務(wù)的質(zhì)量與成本的平衡。一些專業(yè)公司基于it管理標(biāo)準(zhǔn) itil(it infrastructure library)的最佳實務(wù)規(guī)范(best practice)，并結(jié)合多年來對全球各行業(yè)頂尖公司it部門的支持經(jīng)驗，建立了it服務(wù)管理參考模型，為it機(jī)構(gòu)提供了一套可操作性很強(qiáng)的包含計劃、研發(fā)、實施、運(yùn)維等高質(zhì)量 it服務(wù)的方法論。 it服務(wù)管理的理念能規(guī)范it管理流程， 幫助it機(jī)構(gòu)實現(xiàn)管理思想從“管理 it基礎(chǔ)設(shè)施”向“為業(yè)務(wù)部門提供it服務(wù)”轉(zhuǎn)，管理模式從“面向職能的管理” 向“面向流程的管理”轉(zhuǎn)變，運(yùn)作模式從“被動式服務(wù)”向“主動式服

3、務(wù)”轉(zhuǎn)變，理順和改善it組織與業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系，提高it服務(wù)的可用性和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。一、流程驅(qū)動的it管理傳統(tǒng)的 it管理模式是面向職能的管理，it組織機(jī)構(gòu)往往按照地域劃塊管理，每一塊又按照工作性質(zhì)（如開發(fā)、運(yùn)維等）和技術(shù)領(lǐng)域（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等）垂直劃分， 各部門以及個人只關(guān)注所在區(qū)域或技術(shù)領(lǐng)域的問題，彼此之間缺乏有效的溝通，具體表現(xiàn)為“塊大于條”（上級it部門對下級 it部門的管理權(quán)限不如下級it部門所在業(yè)務(wù)單元的行政領(lǐng)導(dǎo)）和“點大于線”（各級it部門缺乏內(nèi)部的橫向溝通），從而形成一個個缺乏整合的 “功能孤島” 。但是發(fā)生的問題常常是跨越技術(shù)領(lǐng)域的或是難以簡單確

4、定根本原因的，由于責(zé)權(quán)區(qū)分不清，碰到問題時it人員總是相互推諉，知識無法積累，問題一再重復(fù)發(fā)生， it部門的價值難以受到認(rèn)可。it管理不能無章可依，無規(guī)范可循，必須有定義清楚而且可衡量成效的管理流程。通過“it再造工程”(itreengineering)，可以把流程、人員、 技術(shù)三位一體整合起來，將最好的 it服務(wù)提交給用戶。這種 it再造工程的結(jié)果就是建立了一個基于流程化管理(process management)的it管理模式，流程化管理具有以 下幾個特征：一個流程通常涉及到多個部門的員工每個流程都有一個且只有一個流程負(fù)責(zé)人(process owner)每個流程都必須經(jīng)過定義和設(shè)計，并文檔

5、化流程的績效是可衡量的流程必須持續(xù)地改善，以達(dá)到最佳化對于以上特征， “流程驅(qū)動”的思想是最為關(guān)鍵的，它可以突破實際工作中遇到的來自各“功能孤島”的阻礙、打通部門之間的界限，實現(xiàn)“end-to-end”的流程化管理。二、 itil 參考模型： itsmitsm 是 hp公司基于 itili建立的服務(wù)管理參考模型，在業(yè)界具有廣泛的影響，目前銀行實踐 itil 項目主要參考 itsm模型，其參考模型如圖1，具體內(nèi)容介紹如下：服務(wù)規(guī)劃安全管理it 戰(zhàn)略與架構(gòu)規(guī)劃客戶管理連續(xù)性管理可用性管理it 業(yè)務(wù)評估規(guī)模管理服務(wù)級別管理it財務(wù)管理問題管理變更管理突發(fā)事件和服務(wù)請求管理配置管理服務(wù)開發(fā)和測試運(yùn)營管

6、理發(fā)布管理圖1 itil參考模型： itsmit服務(wù)管理參考模型將it管理生命周期中的所有工作內(nèi)容劃分為五個高度整合、環(huán)環(huán)相扣的流程組，分別是：1、 業(yè)務(wù)與 it整合該組管理流程專注于將it作為“商務(wù)”來運(yùn)作，決定服務(wù)的市場潛力、在it和客戶之間就業(yè)務(wù)需求和it的規(guī)模能力尋求并達(dá)成共識，闡明it策略。? it業(yè)務(wù)評估以市場角度評估it為銀行的核心業(yè)務(wù)帶來哪些商機(jī)和促進(jìn)；? 客戶管理如何使it成為值得信賴的業(yè)務(wù)顧問；? it戰(zhàn)略與架構(gòu)規(guī)劃整合客戶業(yè)務(wù)計劃和it計劃，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和it現(xiàn)狀制定 it策略和 it系統(tǒng)架構(gòu)，確定業(yè)務(wù)主題；? it服務(wù)規(guī)劃分析目前和未來的那些it服務(wù)可更好地實現(xiàn)i

7、t 價值及現(xiàn)在的差距；2、服務(wù)設(shè)計和管理該組管理流程通過詳細(xì)的設(shè)計規(guī)格說明書將it策略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的計劃。主要工作包括服務(wù)級別的定義、服務(wù)級別協(xié)議的創(chuàng)建協(xié)商簽署，設(shè)計基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)和數(shù)據(jù)安全、服務(wù)可用性、服務(wù)的容量和性能、it服務(wù)的成本核算等方案。? 安全管理制定銀行的安全標(biāo)準(zhǔn)、實施、維護(hù)、跟蹤和控制銀行信息和服務(wù)的安全；? 可用性管理如何最大限度地實現(xiàn)it服務(wù)高可用性，涉及到服務(wù)提供商管理、應(yīng)急計劃等；? 連續(xù)性管理當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生嚴(yán)重的中斷時it部門如何繼續(xù)向客戶提供預(yù)定的服務(wù)級別，這個流程是銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性流程的一個組成部分；? 規(guī)模管理如何使it服務(wù)的容量和性能適應(yīng)客戶需求的不斷變化；? it財務(wù)

8、管理定義it成本結(jié)構(gòu)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、跟蹤和控制實際的成本；3、 服務(wù)開發(fā)和部署該組管理流程幫助it機(jī)構(gòu)更新現(xiàn)有的服務(wù)，或者開發(fā)新的服務(wù)及其相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施部 件。當(dāng)一項 it服務(wù)和它的部件測試通過后，它們被部署和集成到生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行一組測試， 然后才上線投入使用。? 服務(wù)開發(fā)和測試it新增服務(wù)的開發(fā)、測試及試運(yùn)行；? 發(fā)布管理新系統(tǒng)的上線，其本意是要提升銀行服務(wù)的水平，但也可能是災(zāi)難的開始， 因此在軟硬件、應(yīng)用系統(tǒng)各方面都需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠媱潱ㄒ舶☉?yīng)急計劃），來進(jìn)行測試、版本控制、分派部署、上線和推廣。4、服務(wù)運(yùn)行創(chuàng)業(yè)艱難， 守業(yè)也不易。 只有服務(wù)上線后的永續(xù)運(yùn)行才能向用戶有效地證明it的價值。該組管理

9、流程提供對銀行it環(huán)境的運(yùn)行維護(hù)、監(jiān)控、操作、支持，也用來管理客戶滿意度， 重點是維持 it服務(wù)的正常運(yùn)行。? 運(yùn)營管理（ operationmanagement）管理 it生產(chǎn)環(huán)境的日常運(yùn)行維護(hù)，保持it基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)的可用性；? 突發(fā)事件和服務(wù)請求管理快速響應(yīng)客戶服務(wù)申請及故障的定位和排除，其使命是提高it服務(wù)的可用性和客戶滿意度。該流程還包括幫助臺(service desk)的建立和運(yùn)行；? 問題管理如果說突發(fā)事件管理的目標(biāo)是“治標(biāo)”，那問題管理就是要達(dá)到“治本”的效果。 問題管理是要找到故障的根本原因、設(shè)計解決方案、 排除隱患， 其使命是保持it環(huán)境的穩(wěn)定；5、 服務(wù)交付

10、保障該組管理流程處在it服務(wù)管理參考模型的中心位置，這是因為它們與模型中所有其他管理流程都有直接的關(guān)系，是其他it流程有效運(yùn)作的基礎(chǔ)。? 服務(wù)級別管理評估不同客戶對it服務(wù)的需求、定義和簽署服務(wù)級別協(xié)議、衡量服務(wù)是否令用戶滿意；? 變更管理使變更平穩(wěn)進(jìn)行，最大限度地減少對生產(chǎn)環(huán)境的影響；? 配置管理管理銀行it資產(chǎn)配置及關(guān)聯(lián)信息，為其他管理流程提供參考數(shù)據(jù)。三、 it 服務(wù)管理在銀行最佳實踐思路it 服務(wù)管理的實踐，是一個結(jié)合理論與具體問題、制定有效方案、以達(dá)到itil標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)的管理優(yōu)化過程，這個過程是一個循序漸進(jìn)、不斷優(yōu)化的過程，在這個過程中，應(yīng)該全 面衡權(quán)，重點考慮，著重要考慮技術(shù)、管理

11、和法規(guī)方法的要求。技術(shù)要求：當(dāng)前it 系統(tǒng)涉及的層面多、范圍廣、復(fù)雜度高?？缭酱鎯?、網(wǎng)絡(luò)、硬件、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件、 維護(hù)流程等層面； 涉及各個廠家的各類產(chǎn)品及各業(yè)務(wù)部門的不同服務(wù)、維護(hù)需求；各層面及組件之間關(guān)系復(fù)雜，難于控制；管理要求：做為it 部門，必須能夠及時獲取關(guān)鍵信息、有效管理人員及資產(chǎn)、精確控制流程，才能保證it 系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，這也是明確相關(guān)人員責(zé)任的必由之路。法規(guī)要求：無論是國際準(zhǔn)則（塞班斯法案、巴塞爾協(xié)議），還是國內(nèi)法規(guī)（銀監(jiān)會的相關(guān)管理規(guī)定）都明確要求，對關(guān)鍵操作必須控制與審計，同時對關(guān)鍵it 系統(tǒng)必須建立有效的監(jiān)控與災(zāi)難備份體系。管理制度、 配套工具、 人員行為是

12、it 服務(wù)管理的實踐三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 控制這三個環(huán)節(jié)， 才能在先進(jìn)管理、信息獲取、精確控制這三方面的工作上取得實效，才能達(dá)到 it 服務(wù)管理的目標(biāo)。1、先進(jìn)管理這里主要是指it 資產(chǎn)及配置管理、各人員角色的工作配合、管理部門間的信息流轉(zhuǎn)， 解決這些問題，才能奠定it 服務(wù)管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的人員基礎(chǔ)。功能要求完成對it 配置及資產(chǎn)的有效管理（cmdb ），實現(xiàn)對事件管理、配置管理、變更管理、問題管理等環(huán)節(jié)的控制。工具要求能夠完整記錄并展現(xiàn)it 配置項本身的屬性及相互關(guān)系，能夠靈活的配置人員角色組及其相關(guān)權(quán)限，能夠靈活定義配置項，能夠靈活的根據(jù)情況增加自定義字段，此工具的修改與配置必須很靈活，無需復(fù)

13、雜的二次開發(fā)。人員配置是指參與先進(jìn)管理工作的人員，包括一線值班人員、系統(tǒng)管理員、 監(jiān)控管理員、應(yīng)用開發(fā)人員、it部門管理層。同時需要開發(fā)的配套管理制度，如故障處理規(guī)定、監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)定、系統(tǒng)變更投產(chǎn)管理規(guī)定等。2、信息獲取及時有效的獲取it 系統(tǒng)運(yùn)行中的各類關(guān)鍵信息，是 it 服務(wù)管理建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，這里信息細(xì)分為標(biāo)準(zhǔn)it 信息、特定it 信息和特定行為信息。標(biāo)準(zhǔn) it 信息是指， it 系統(tǒng)的硬件、網(wǎng)絡(luò)、os、數(shù)據(jù)庫、中間件等的運(yùn)行信息，如：數(shù)據(jù)庫中各類資源的利用情況、各類事件的發(fā)生情況等，這類故障只約占系統(tǒng)故障的30 40；這類信息的獲取與監(jiān)視所依托的工具是ovo 等 it 標(biāo)準(zhǔn)組件監(jiān)控工

14、具；特定 it 信息是指， 在每個 it 應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)中， 都存在具有其自身特點的配置環(huán)節(jié)（如：在某個日期的某個時刻，特定的數(shù)據(jù)文件必須傳輸?shù)街付ㄎ恢茫┡c檢查環(huán)節(jié)（如： 某類偵聽端口的就緒數(shù)量等） ，這些環(huán)節(jié)是it 應(yīng)用有效服務(wù)的關(guān)鍵，對這些環(huán)節(jié)信息的及時獲取非常 關(guān)鍵，這類信息的獲取與監(jiān)視需要依托it 投產(chǎn)規(guī)范與工具。特定行為是指在it 系統(tǒng)運(yùn)行中，各類維護(hù)、檢查、控制等行為是否正常，這些行為的詳細(xì)記錄等，這些信息是it 系統(tǒng)有效運(yùn)行的靈魂，所以這些信息必須完整監(jiān)控與記錄，這也是遵循各類法規(guī)的基礎(chǔ)，同時， 這些行為的控制與記錄，也是實現(xiàn)各角色人員績效考評的基礎(chǔ)。3、精確控制精確控制就是對it

15、 服務(wù)管理中的關(guān)鍵操作進(jìn)行控制，這些關(guān)鍵細(xì)分為日常運(yùn)維流程、系統(tǒng)可用檢查流程和應(yīng)急處理流程：日常運(yùn)維流程完成對日常系統(tǒng)批作業(yè)、日常巡檢、技術(shù)人員調(diào)度等的流程控制。系統(tǒng)可用檢查流程是指對于it 部門管理的任何一套it 應(yīng)用系統(tǒng)， 必須建立一套完整的可用狀態(tài)檢查檔案，在這個檔案中明確n 個檢查點，這些檢查點要依托變更管理、事故管理等逐步建立，只要確認(rèn)這n 個檢查點正常，那么it 應(yīng)用系統(tǒng)就可以正常提供服務(wù)，以此來保障 it 服務(wù)的質(zhì)量。應(yīng)急處理流程是指在發(fā)生緊急事件的情況下如災(zāi)難性事故、技術(shù)性事故等，it部門必須要遵照事先定義的應(yīng)急預(yù)案流程來處理，這個流程要以工具精確控制實現(xiàn)，才能保證預(yù)案的落實，

16、才能明確各管理層的責(zé)任。四、實踐 it 服務(wù)管理的收益實踐 it 服務(wù)管理的最終目標(biāo)是為了收益，衡量收益是一項比較有意義的工作，能夠加快 it 服務(wù)管理建設(shè)的速度，增強(qiáng)it 服務(wù)管理實踐的信心，可從如下幾個方面予以考慮。1、系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的收益通過完備的監(jiān)控體系，及時獲取it 運(yùn)行環(huán)節(jié)的關(guān)鍵信息，同時通過系統(tǒng)可用狀態(tài)檢查等手段，就能夠保障系統(tǒng)的穩(wěn)定與安全，這樣it 系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量會得到明顯提高，舉例來說：任何一個it 環(huán)節(jié)無論是os、數(shù)據(jù)庫還是應(yīng)用系統(tǒng)都存在缺陷，這些缺陷通常很難在短 期內(nèi)解決，如果沒有一套完備的監(jiān)控與檢查體系，這些缺陷對it 服務(wù)造成的影響很難及時發(fā)現(xiàn)，更無法臨時解決，但是如果

17、有完備監(jiān)控與檢查體系，及時發(fā)現(xiàn)并采用臨時辦法解決，如 reboo應(yīng)t 用進(jìn)程等，這樣在缺陷存在的情況下，同樣能夠保證較高的it 服務(wù)質(zhì)量。2、系統(tǒng)資源利用效率的收益通過配置、變更、性能等管理環(huán)節(jié)，可以有效的利用it 資源，在保證it 服務(wù)質(zhì)量的前提下，使得it 投資最少，同時通過完備的操作流程控制，建立完整有效的知識庫，也使得能過用最少的人員完整最多的復(fù)雜工作。3、人員管理的收益通過完整的管理、 信息獲取、 控制， 能夠清晰劃分人員角色，做到橫向與縱向分工明確，能夠制定具有操作性的管理規(guī)章制度，這樣， 對人員的培養(yǎng)與評估就奠定了良好的基礎(chǔ)，同時，優(yōu)秀的人員又能夠促進(jìn)it 管理工作的進(jìn)步。it服務(wù)管理項目的要想成功實施，是項目實施方與項目用戶的精誠合作、