質(zhì)量管理原則在物業(yè)管理中的應(yīng)用初探.doc

1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則在物業(yè)管理中的應(yīng)用初探 文/向弘海物業(yè)管理的宗旨是以人為本，物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)管理的實質(zhì)是信托代理。實施ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用:ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在策劃、實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及對這些活動進(jìn)行系統(tǒng)的管理和持續(xù)的監(jiān)視和測量與控制,以提供顧客滿意的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的動作能力和增強(qiáng)市場競爭能力提供了有效方法。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)

2、范中表述，因為顧客的需求和期望是不斷變化的,這就促進(jìn)組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程.而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來,它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。由于物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是-服務(wù),是“軟”的，與工業(yè)產(chǎn)品不同，評價方法各異。服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一次活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及以下幾個方面(單一的或綜合的）：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的房屋、公建設(shè)施）上所完成的活動在顧客提供的無形產(chǎn)品（如物

3、業(yè)服務(wù)合同上的要求）上所完成的活動無形產(chǎn)品的交付（如物業(yè)管理法律法規(guī)傳授方面的信息傳遞）為顧客創(chuàng)造氛圍（如客戶中心前臺的服務(wù)）建立和實施質(zhì)量管理體系的目的即是在上述層面上滿足顧客需求并超越顧客期望，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系也就是為了持續(xù)提升服務(wù)的品質(zhì)?！胺?wù)”的載體是人，所有的服務(wù)都是由人來提供的，因此，人員的因素直接決定了服務(wù)的品質(zhì)，員工對質(zhì)量管理的認(rèn)識和參與也就決定了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)的能力。由此可見，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則應(yīng)用到物業(yè)管理的實際工作中的過程也就直接影響了物業(yè)管理的品質(zhì).現(xiàn)就ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系原則在物業(yè)管理中的應(yīng)用作如下說明

4、：原則一：以顧客為關(guān)注焦點標(biāo)準(zhǔn)說明：組織依存于顧客，因此,組織應(yīng)當(dāng)理解和識別顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。對于物業(yè)管理來說,作為“接收服務(wù)的組織或個人",顧客無疑是組織存在的理由。對于顧客來說,更是希望物業(yè)管理所提供的服務(wù)能滿足其有效需求.顧客對服務(wù)的需求體現(xiàn)在諸多方面,如服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的及時性，提供服務(wù)的價格,服務(wù)的有效性，對顧客的回訪等。顧客的需求又是不斷變化的，因此，組織不但要了解顧客目前的需求，更要了解顧客未來的需求，并將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部的目標(biāo)和要求,通過組織動作，提供能夠滿足甚至超越顧客要求和期望的服務(wù)，這樣才能更好地適應(yīng)市場的變化，從而獲

5、得相應(yīng)的成功。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，實施此原則的活動應(yīng)體現(xiàn)在: 了解顧客當(dāng)前和未來的需求或期望 將顧客的需求或期望轉(zhuǎn)化為顧客要求 將顧客要求傳達(dá)到整個組織 提高滿足顧客要求的意識 加強(qiáng)與顧客的聯(lián)絡(luò) 就有關(guān)顧客滿意信息實施監(jiān)視和測量 持續(xù)改進(jìn)組織的過程和產(chǎn)品，使顧客滿意對物業(yè)管理而言,“以顧客為關(guān)注焦點”其實質(zhì)是以業(yè)戶明示或隱含的需求為關(guān)注焦點.當(dāng)然，做為“上帝”的業(yè)戶也有犯錯誤的時候，如何讓這些“上帝"有規(guī)范居住的意識，平衡需求與約束之間的關(guān)系，對物業(yè)管理來說則是挑戰(zhàn)與難題。原則二：全員參與標(biāo)準(zhǔn)說明：各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織是“職

6、責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人及設(shè)施”.組織中的各級人員是組織最根本的組成部分,他們在組織中都承擔(dān)著各自的職責(zé)和權(quán)限，使組織成為有機(jī)的整體而有序在運(yùn)作.只有當(dāng)每個人的能力、才干得到充分發(fā)揮時，才會為組織帶來最大的收益.全員參與一方面是員工本身應(yīng)具有強(qiáng)烈的參與意識,發(fā)揮自己的聰明才智，盡職盡力，在工作實踐中不斷完善自己；另一方面,也需要組織識別其個人發(fā)展的要求，將個人的愿望和組織的愿望統(tǒng)一起來,為其創(chuàng)造參與的機(jī)會，給予其充分的自主權(quán)和體現(xiàn)自身價值的環(huán)境。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，實施此原則的活動應(yīng)體現(xiàn)在：識別每個過程活動的能力要求選擇人員、繼續(xù)培訓(xùn)和職業(yè)策劃規(guī)定職責(zé)和權(quán)限建立個人、部門目標(biāo)，對實

7、施過程進(jìn)行管理并評價其結(jié)果鼓勵員工參與制定目標(biāo)和決策提供培訓(xùn)機(jī)會，提高員工的能力、知識和經(jīng)驗針對每個人的目標(biāo)，評價其業(yè)績通過持續(xù)評審員工的需求,推動公開的雙面交流使員工自由地分享知識和經(jīng)驗，促進(jìn)各種觀點的建議和交流創(chuàng)造條件，鼓勵創(chuàng)新調(diào)查員工離開組織的原因因為“物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是服務(wù)”的特殊性，由于每一名員工面對的都是業(yè)主，每一名員工提供的都是服務(wù)，是產(chǎn)品，且一線員工的流動性較大，因而對全員參與原則的貫徹應(yīng)用顯得尤其重要。通過培訓(xùn)，強(qiáng)化一線員工的產(chǎn)品與服務(wù)意識，對質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)所起的作用舉足輕重.原則三：持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)說明:持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是

8、“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性及效率,以滿足顧客和其他相關(guān)方不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)做出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動。持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一個組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，實施此原則的活動應(yīng)體現(xiàn)在：使每個成員都將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)根據(jù)明確的驗收準(zhǔn)則，評估、跟蹤、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會,追求卓越提倡以預(yù)防為主使用一套指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目

9、標(biāo)識別并通報持續(xù)改進(jìn)情況在物業(yè)管理活動中，由于提供給顧客的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，而不同顧客對同樣服務(wù)的要求可能是不一樣的，因此提供的服務(wù)是否能讓顧客滿意，是否滿足了顧客當(dāng)前的要求甚至超越顧客期望,則應(yīng)當(dāng)成為組織尋求持續(xù)改進(jìn)的動力，盡可能為顧客群體或個體提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)。對組織而言，可通過數(shù)據(jù)分析識別出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會,應(yīng)通過糾正和預(yù)防措施等途徑持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性.原則四：過程方法標(biāo)準(zhǔn)說明：將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果.任何利用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。過程是組成管理體系的基本單元，它包括了輸入、輸出、活動和所使用的資源

10、這四個基本要素。過程方法強(qiáng)調(diào)對單個過程的管理，其目的是對組成系統(tǒng)的部分實施控制，以提高過程動作的質(zhì)量，從而支持體系動作的有效性和效率.組織應(yīng)系統(tǒng)地識別所應(yīng)用的過程,確定預(yù)期的輸出、為取得預(yù)期的結(jié)果所需要的輸入和資源、為將輸入轉(zhuǎn)化為一個過程所需要的活動等,并建立運(yùn)行和控制的標(biāo)準(zhǔn)和方法。此外，一個過程不可能孤立地存在，通常，該活動的輸出直接成為另一個過程的輸入，因此，還應(yīng)識別哪些過程為該過程提供輸入、該過程的輸出提供給哪些后續(xù)過程等。對過程的關(guān)系、作用以及接口進(jìn)行分析能使過程間協(xié)調(diào)和兼容。策劃-實施檢查-處置的PDCA循環(huán)適用于對所有過程的管理。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，實施此原則的活動應(yīng)體現(xiàn)在:識別

11、質(zhì)量管理體系所需要的過程確定過程的相互作用確定過程的運(yùn)行目標(biāo)和職責(zé)確定過程運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則和方法為過程的運(yùn)行和控制提供資源和信息對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量識別改進(jìn)的機(jī)會,改進(jìn)過程的有效性和效率評價風(fēng)險、后果及對顧客和其他相關(guān)方的影響在物業(yè)管理的實際工作中，涉及各種活動，如客戶中心提供的服務(wù)、工程部提供的維修服務(wù)、秩序維護(hù)員的管理及保潔綠化管理等諸多方面,把這些看似獨立但實質(zhì)上卻是相互關(guān)聯(lián)、緊密聯(lián)系的單元作為過程來進(jìn)行管理，對于建立適宜的渠道來收集顧客的需求，從而明確顧客的要求進(jìn)而確定產(chǎn)品（即服務(wù)）要求起著重要的作用,為實現(xiàn)顧客滿意作出貢獻(xiàn)，并且這些過程通過持續(xù)的相互作用達(dá)到質(zhì)量管理體系螺旋上升的目的

12、.原則五:領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)說明：領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨及方向.他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者是指揮和控制組織的人，組織往往是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，為了消除系統(tǒng)中的混亂和不協(xié)調(diào)，作為領(lǐng)導(dǎo)者首先要從本組織產(chǎn)品的特點、顧客群體以及相關(guān)方的利益出發(fā)，為組織確定統(tǒng)一的愿景、意義、方向和焦點。建立和實施有效的質(zhì)量管理體系，并創(chuàng)造寬松、和諧、有序和透明的環(huán)境,調(diào)動員工的積極性和主觀能動性，使全體員工理解并努力去實現(xiàn)組織的目標(biāo).理論和實踐證明：領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、管理理念的更新、思想和行動的到位，對質(zhì)量管理起著決定性的作用。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，實施此原則的活動應(yīng)體現(xiàn)在:做好發(fā)展規(guī)劃，為組

13、織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景在整個組織及各級、各層面設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)為實現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行宏觀的策劃創(chuàng)造并堅持共同的價值觀，形成組織的精神和文化為員工提供職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán),建立信任,消除憂慮激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)提倡公開、誠懇的溝通就物業(yè)管理而言，領(lǐng)導(dǎo)作用應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)意識、創(chuàng)造和諧進(jìn)取的企業(yè)文化、對員工培訓(xùn)需求的滿足、保持暢通的溝通渠道等.原則六：管理的系統(tǒng)方法標(biāo)準(zhǔn)說明:將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，系統(tǒng)具有集合性、功能性、相關(guān)性、開放性等特征。質(zhì)量管理體系是一種系統(tǒng)，是由相互關(guān)聯(lián)的過程組成，每個過程都有各自的

14、功能，并通過過程之間的相互作用共同來實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的目的。管理的系統(tǒng)方法關(guān)注的是:質(zhì)量管理體系需要哪些過程、這些過程應(yīng)以什么樣的順序和關(guān)系動作,經(jīng)及過程間“接口”狀態(tài),從而能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，并提高有效性和效率.在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中,實施此原則的活動應(yīng)體現(xiàn)在：建立質(zhì)量方針，并在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)策劃質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)，過程的順序和相互作用,以最有效的方法實現(xiàn)目標(biāo)識別關(guān)鍵過程并提供足夠的資源為提高過程的有效性和效率進(jìn)行策劃對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視、測量和評審采取措施改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率在物業(yè)管理實際中,將各管理項目以及各職能部門作為“系統(tǒng)”來看待，將公司確定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行

15、分解，在相關(guān)職能部門和管理層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量分目標(biāo)，并對其進(jìn)行測量和評審，為最終實現(xiàn)中心的質(zhì)量目標(biāo)提供途徑和方法。原則七：基于事實的決策方法標(biāo)準(zhǔn)說明：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。以事實為依據(jù)做決策,可防止失誤。在對信息和數(shù)據(jù)做分析時,統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一，它可用來分析和確定產(chǎn)品、過程的變異性，為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。信息和數(shù)據(jù)，是指客觀事實、尤其是用數(shù)字表示的事實，收集在一起作為參考用的資料。組織在作出決策前對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行綜合分析,從而了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,作出合乎邏輯的判斷和行之有效的決策。在質(zhì)量管理體系中，實施此原則的活動應(yīng)體現(xiàn)在：測量并收集所需要的數(shù)據(jù)和信息確

16、保數(shù)據(jù)和信息充分、準(zhǔn)確并可靠,并加以分析為決策者提供所需的數(shù)據(jù)和信息基于事實分析，作出決策并采取措施 物業(yè)管理是一種細(xì)致如微的工作，真正體現(xiàn)的是“細(xì)節(jié)決定成敗"。管理者在做決策時應(yīng)以實際工作中搜集到的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)，用統(tǒng)計的方法進(jìn)行有效分析，尋找改進(jìn)的途徑與方法.原則八：與供方互利的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)說明：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力.供方是向本組織提供產(chǎn)品的組織或個人，如制造商、經(jīng)銷商、服務(wù)商等,他們是組織的合作伙伴,隨著社會專業(yè)程度的提高，分工越來越細(xì)，組織也將越來越依靠這些合作伙伴。在組織和供方的關(guān)系中，不能只講控制不講互利，要把握分寸，互相溝通，為共同的利益密切合作，這樣,可以持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品,增強(qiáng)雙方共同創(chuàng)造價值的能力，優(yōu)化成本和資源，迅速對變化的市場作出反應(yīng)，以達(dá)到雙方互利。在質(zhì)量管理體系中，實施本原則的活動應(yīng)體現(xiàn)在：識別和選擇關(guān)鍵供方共同確定顧客需求和期望要權(quán)衡短期利益與長期利益基礎(chǔ)上確立與供方的關(guān)系建立明確的、透明的溝通渠道鼓勵供方改進(jìn)業(yè)績物