JU客戶問題受理規(guī)范

1、客戶問題受理規(guī)范文件編號： NW510201 生效日期： 2000.3.20受控編號：密級：秘密版次：Ver2.1修改狀態(tài)：總頁數(shù)109正文7附錄32編制：馬喜明審核：孟莉批準(zhǔn)：孟莉沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司（版權(quán)所有，翻版必究）文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目錄1.目的2.適用范圍3.職責(zé)4.1客戶問題受理專員4.2客戶培訓(xùn)部門4.3 項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門4.4 服務(wù)策劃管理部門4.5 軟件營銷部門4.6 分銷中心4.術(shù)語及縮略語5.工作程序5.1客戶問題類型5.2客戶問題問題受理方式5.3客戶問題記錄5.4客戶正常問題辦理5.5客戶投訴問題辦理

2、6.引用文件7.質(zhì)量記錄7.1NR510201A“客戶問題記錄”7.2NR510201B“客戶問題回饋記錄”7.2NR510201B“客戶問題回饋記錄”7.3NR510201C“客戶投訴記錄”1. 目的規(guī)范公司受理客戶問題的過程，對過程實(shí)施控制，以及時解決客戶提出的問題。2. 適用范圍適用于本公司客戶問題的受理。3. 職責(zé)3.1客戶問題受理專員：客戶服務(wù)中心中心，在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶問題受理專員，負(fù)責(zé)受理客戶的各類問題，并分類轉(zhuǎn)發(fā)客戶問題至相關(guān)解決部門，；并監(jiān)督問題的解決過程。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同時在在問題解決過程中客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦客戶的各種問題的解決，要與客戶保持信息溝通。

3、3.2客戶培訓(xùn)部門：負(fù)責(zé)解決客戶培訓(xùn)方面的問題。3.3 項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門：負(fù)責(zé)辦理軟件產(chǎn)品、軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成客戶實(shí)施維護(hù)方面問題。3.4 服務(wù)策劃部門服務(wù)策劃管理部門：負(fù)責(zé)辦理技術(shù)服務(wù)方面問題。3.5 軟件營銷中心：負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)品咨訊問題。3.6 分銷中心：負(fù)責(zé)辦理分銷產(chǎn)品問題。4. 術(shù)語及縮略語4.1客戶投訴：客戶不滿于公司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量而提出的抱怨。本程序采用NQ402100質(zhì)量手冊中的術(shù)語和縮略語及其定義。本程序采用NQ402100質(zhì)量手冊中的術(shù)語和縮略語及其定義。（無）5. 工作程序5.1客戶問題類型客戶投訴問題包括分兩大類：正常請求問題，客戶投訴問題。5.1.1正常

4、請求問題：產(chǎn)品詢問、培訓(xùn)問題、軟件產(chǎn)品實(shí)施維護(hù)問題、軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成實(shí)施維護(hù)問題、服務(wù)問題，分銷產(chǎn)品。l 產(chǎn)品詢問：客戶對公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)信息的詢問。l 培訓(xùn)問題：客戶對用戶培訓(xùn)問題的詢問。l 軟件產(chǎn)品：客戶反映在使用公司軟件產(chǎn)品過程中遇到的問題。l 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成：客戶反映軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成系統(tǒng)無法正常工作的問題。l 服務(wù)問題：客戶對公司提供技術(shù)服務(wù)的各種問題咨詢。l 分銷產(chǎn)品問題：客戶對公司分銷產(chǎn)品的咨詢。5.1.2客戶投訴客戶投訴問題包括：軟件產(chǎn)品維護(hù)問題，軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題，服務(wù)質(zhì)量問題。l 軟件產(chǎn)品維護(hù)問題：客戶反映軟件產(chǎn)品維護(hù)過程中存在的各種問題。l 軟件項(xiàng)目及

5、系統(tǒng)集成維護(hù)問題：客戶反映在軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)過程中心存在的問題。l 服務(wù)質(zhì)量問題：客戶反映公司提供的服務(wù)質(zhì)量存在的問題。l 分銷產(chǎn)品問題：客戶反映公司分銷產(chǎn)品維護(hù)存在的問題。5.2 客戶問題的受理方式公司可以通過以下方式通過電話/FAX方式、EMAIL方式/WWW網(wǎng)站、現(xiàn)場等方式受理客戶投訴。5.2.1 電話/FAX方式：通過公司免費(fèi)800或其他電話受理客戶問題，也可通過FAX受理客戶書面問題。5.2.2 EMAIL/WWW網(wǎng)站方式：通過電子郵件或公司W(wǎng)WW網(wǎng)站受理客戶問題。5.2.3 現(xiàn)場投訴：通過走訪客戶，在客戶現(xiàn)場受理客戶問題。5.3客戶問題記錄5.3.1 在受理客戶問題時，客戶

6、問題受理專員詳細(xì)詢問客戶問題并準(zhǔn)確填寫“客戶問題記錄”?？蛻魡栴}受理專員負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況。在受理客戶請求時，應(yīng)注意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話/傳真/EMAIL帳號，以建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑。5.3.2 問題請求內(nèi)容描述，客戶問題受理專員應(yīng)確定理解用戶的請求和期望，對于復(fù)雜問題必要時可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務(wù)中心，做為客戶問題詳細(xì)內(nèi)容附件?？蛻魡栴}專員根據(jù)客戶問題確認(rèn)問題的類型（正常請求解決問題/客戶投訴）。5.3.3 客戶問題嚴(yán)重程度客戶問題急迫程度分為：一般問題，緊迫問題，非常緊迫問題。l 一般問題：客戶沒有因?yàn)樵搯栴}的存在而妨礙工作。l 緊迫問題：軟件系統(tǒng)重要

7、特性無法使用，但系統(tǒng)能夠繼續(xù)使用。l 非常緊迫問題：軟件系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，出現(xiàn)死機(jī)，整個系統(tǒng)不能繼續(xù)使用。5.4客戶正常請求問題辦理5.4.1客戶問題受理專員根據(jù)客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關(guān)人員或部門，負(fù)責(zé)跟蹤客戶問題的辦理情況。5.4.2正常請求問題辦理根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，應(yīng)負(fù)責(zé)客戶問題的辦理工作，客戶問題辦理職責(zé)分配如下：l 產(chǎn)品咨訊：轉(zhuǎn)交軟件營銷部門負(fù)責(zé)辦理。l 客戶培訓(xùn)：轉(zhuǎn)交培訓(xùn)部門處理。l 軟件產(chǎn)品軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成問題：交項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門辦理。l 技術(shù)服務(wù)咨訊：交客戶服務(wù)策劃部進(jìn)行辦理。l 分銷產(chǎn)品產(chǎn)品：轉(zhuǎn)交分銷中心負(fù)責(zé)辦理。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人

8、員，辦理客戶提出的問題。在具體辦理過程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)。1） 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方式。2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個小時內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系12次，通報問題進(jìn)展。3） 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過4小時，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進(jìn)展情況。緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客

9、戶8個小時內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系1-2次，通報問題進(jìn)展。非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過4小時，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進(jìn)展情況。5.4.3客戶問題辦理監(jiān)督客戶問題辦理部門受理客戶請求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據(jù)問題辦理時間和采取措施監(jiān)督客戶問題辦理的情況。5.5客戶投訴問題辦理5.5.1 客戶投訴問題交客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人處理。客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人在受理客戶投訴問題后，應(yīng)首先代表公司

10、向客戶道歉?？蛻魡栴}辦理專員負(fù)責(zé)“客戶問題記錄”中相關(guān)內(nèi)容并將該記錄表根據(jù)5.5.2規(guī)定交有關(guān)部門辦理。客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人對該問題的辦理過程實(shí)施監(jiān)督。，然后協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶投訴問題。，并將處理結(jié)果親自告知客戶。5.5.2 客戶投訴辦理根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，應(yīng)負(fù)責(zé)客戶投訴問題的辦理工作，客戶問題辦理職責(zé)分配如下：l 軟件產(chǎn)品維護(hù)問題：項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門；。l 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題：項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門；。l 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量問題：服務(wù)策劃部門服務(wù)策劃管理部門；。l 分銷產(chǎn)品投訴：分銷中心；各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶投訴的問題。在具體辦理過程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計解決問

11、題的時間和計劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)，并負(fù)責(zé)將“客戶問題記錄“轉(zhuǎn)交客戶問題受理專員。1） 一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方式。2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個小時內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系12次，通報問題進(jìn)展。3） 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過4小時，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進(jìn)展情況。緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶8個小時內(nèi)必須與客戶

12、進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系1-2次，通報問題進(jìn)展。非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過4小時，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進(jìn)展情況。5.5.3客戶投訴辦理監(jiān)督客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)“客戶問題記錄”辦理時間以及解決措施，監(jiān)督客戶投訴的辦理過程。客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)情況隨時將辦理情況通告客戶。5.5.4客戶投訴辦理結(jié)束后，客戶問題受理專員負(fù)責(zé)了解客戶對投訴問題處理的滿意情況。，將客戶反饋意見填寫在“客戶問題回饋記錄”。6. 引用文件6.1NP510100

13、維護(hù)管理6.2 NW510101客戶培訓(xùn)管理規(guī)范7.質(zhì)量記錄7.1 7.1NR510201A“客戶問題記錄”7.2 NR510201B“客戶問題回饋記錄”7.3 7.2NR510201B“客戶問題回饋記錄”客戶問題記錄 記錄編號：NR510201A-收到日期：記錄人：客戶名稱:聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）:問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）:問題類型： A.正常請求解決問題 B.投訴問題緊迫程度： A.一般 B.緊迫 C.非常緊迫問題影響程度：A.一般 B.廣泛問題提交何部門（個人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）q 預(yù)計何時解決問題？q 計劃采取的措施： 責(zé)任人簽字：（問題督辦過程記錄）v 年 月 日至 月 日：問題解決程度：v 年 月 日至 月 日：問題解決程度：問題受理專員 年 月 日 第 頁/共 頁客戶問題回饋記錄 記錄編號：NR510201B-收到日期：問題所屬部門：客戶名稱:客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）:問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復(fù)印件）:問題處理結(jié)果（內(nèi)容較多時可有附頁）：問題處理責(zé)任人簽字：問題所屬部門負(fù)責(zé)人意見并簽字：（此欄由問題受理專員填寫）q 問題解決日期q 客戶對問題解決情況的意見問題受理專員 年 月 日 第 頁/共 頁客戶投訴記錄 記錄編號：NR510201C-收到日期：督辦人：客