酒店服務(wù)員工作總結(jié)（畢業(yè)生）

1、酒店服務(wù)員工作總結(jié)（畢業(yè)生）你想更好友更快的完成自己的工作并且在工作中使錯誤量到最小甚至不再犯錯誤嗎？很多時候，機關(guān)我們在工作 生取得了一定的成功，但是花費了巨大的人力和財力，這 個時候，一個相關(guān)的工作總結(jié)是很有必要的。下面是小編 給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注 更多相關(guān)信息。作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準備教 師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準備考試。 在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著 了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘 服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重 的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我

2、上司的 漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃 苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué) 生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察” 了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客 人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我 的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工 作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我 就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托

3、盤，上面能放幾盤 菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是 這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自 己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告 訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在 培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的 是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是 哪一桌的。不過，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著 菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來 慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說， 決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣!然后，慢 慢的,我學(xué)習(xí)擺臺，開始

4、學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕 松。半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這 是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、 紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香 巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師 傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后 擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下 去，上班時間也就過去了。包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯 菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人 位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天 改

5、正一點，每天都是進步。餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服 務(wù)員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服 務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān) 系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一 感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起 到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服 務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語 速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等并且，我認為,微笑是服務(wù)過 程中溝通最好的工具和最必要的工具另外，服務(wù)員還要注 意表達時機和表

6、達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身 份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。在運用語言表達時， 需要恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與 口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的 表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù) 員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳 的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或 者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù) 的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察能力的實質(zhì)就 在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、 妥帖地送到。服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的

7、。也曾發(fā)生在我的身 上。在處理此類事件時，我覺得應(yīng)該應(yīng)當秉承“客人永遠 是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人 著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的 就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服 務(wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候 是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易 原諒你，并融造出一個客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。 比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了， 我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時 的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員 所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時，服務(wù)員首 先不應(yīng)當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向 客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各 種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為 此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。做服務(wù)員雖然很苦，認真去