某管家部做房作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、某管家部做房作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 管家部做房作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 1.0目的:為了規(guī)范飯店做房標(biāo)準(zhǔn)程序,確?？头抠|(zhì)量,為客人供應(yīng)舒適的環(huán)境,使客人有賓至如歸的感覺(jué)。 2.0范圍:適用于本飯店全部客房的做房標(biāo)準(zhǔn)。 3.0權(quán)責(zé) 3.1由房務(wù)員負(fù)責(zé)做房。 3.2領(lǐng)班按100%查房。 3.3協(xié)理按30%抽查。 4.0術(shù)語(yǔ)說(shuō)明 4.1做房:指房務(wù)員清潔、整理客房。 4.2低值易耗品:指客房?jī)?nèi)配備的一次性用品。 5.0內(nèi)容 5.1客房的清掃程序如下: 5.1.1服務(wù)員指示打掃的房間。 1)客人口頭提出要求馬上清掃的房間 2)客房門(mén)上掛有“請(qǐng)馬上打掃”牌子的房間 3)重要客人(vip)的房間 5.1.2走客房 5.1.3住客房

2、 留意:9:00-12:00內(nèi)須清完當(dāng)日未退的房間,若打掃來(lái)不及15:00后連續(xù)。 5.1.4當(dāng)日可能退房的房間 5.1.5請(qǐng)勿打攪房 5.1.6空房 5.1.7待修房 5.2預(yù)備清掃工作 5.2.1先用濕布清潔房口車(chē)內(nèi)外,再用干布清潔一遍,留意車(chē)輛有否損壞,檢查房口車(chē)物品、設(shè)備擺置規(guī)范整齊,清潔具、干濕布等符合使用要求。見(jiàn)房口車(chē)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)表與清潔籃擺放標(biāo)準(zhǔn)表。 5.3走客房清掃程序: 5.3.1將工作車(chē)推至房門(mén)口,萬(wàn)向輪處與門(mén)產(chǎn)生45度角。 5.3.2敲門(mén)(四下,一長(zhǎng)兩短),等候三秒鐘。開(kāi)門(mén)規(guī)范語(yǔ)言通報(bào)(housekeeping,您好,房務(wù)員,),共敲四次,每敲一次,報(bào)一次身份;第三次報(bào)完

3、后,開(kāi)啟門(mén)30度,再敲一次房門(mén),若的確無(wú)人,再將門(mén)開(kāi)至門(mén)吸處。 5.3.3在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。 5.3.4做房時(shí)房口車(chē)緊貼房門(mén),距離房門(mén)約10公分,吸塵器擺放在房口車(chē)固定輪這一側(cè)。 5.3.5將空調(diào)關(guān)閉,拉開(kāi)厚薄窗簾、開(kāi)窗、關(guān)閉臥房?jī)?nèi)全部的燈。 5.3.6整理臥房?jī)?nèi)全部垃圾、浴室內(nèi)全部垃圾及使用過(guò)的低值易耗品。 5.3.7撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯,按要求分別放在房口車(chē)上。 5.3.8撤出用過(guò)的煙缸,放置衛(wèi)生間臺(tái)面,以便清洗。 5.3.9撤出垃圾桶,放置衛(wèi)生間。 5.4清理床鋪 5.4.1一次性帶進(jìn)潔凈的相應(yīng)床上棉織品的數(shù)量及品種。 5.4.2拉床 1)站立在離床尾

4、30厘米處,兩腳前后交叉一足距離,屈膝下蹲并重心前傾,用雙手握緊床尾部,將床屜連同床墊同時(shí)漸漸拉出; 2)最終使床身離開(kāi)床頭板50厘米。 5.4.3將撤下的棉被、枕頭,并整理好放在行李架或圈椅上。 5.4.4整理床褥、床墊,將床褥與床墊的邊角對(duì)齊,發(fā)覺(jué)污損的棉褥要即時(shí)換。 5.5做床 5.5.1鋪床 1)甩單:站在床尾中間位置(或床的一側(cè)居中位置),折疊的床單正朝上,縱向打開(kāi),兩手分開(kāi),用大拇指和小指捏住床單,其他三指托住床單上方,將床單朝前方甩開(kāi),使床單頭部拋向床頭。 a、留意運(yùn)用上送下壓的手法,利用空氣的浮力,調(diào)整好床單前送的方向,使床單落下后位置合適。 b、主要運(yùn)用臂力和手腕用力要得當(dāng),

5、以削減甩單的次數(shù)。 c、不要波及床頭柜上的浮面擺設(shè)。 d、要使床單中線(xiàn)居中,向兩側(cè)的對(duì)折線(xiàn)與床墊邊沿同等距離。 2)定位:甩單同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)方向和距離,有折皺的卷邊要稍加整理,定位前可將床單的頭部先包進(jìn)。 3)包角:掀起床墊尾部將床單塞入夾縫,右手將左面垂下的床單捏起呈90度角,左手將床角部分的床單向內(nèi)攤?cè)?然后右手放下床單折成90度角,左手將垂下的床單全部塞入夾縫,按對(duì)稱(chēng)手法將其他角依順時(shí)針或逆時(shí)針順次包好。 5.5.2裝棉膽:房務(wù)員站在床尾位置將被套抖開(kāi),使空氣進(jìn)入被套內(nèi),抓住棉被的兩個(gè)角塞進(jìn)被套,并與被套的內(nèi)兩角對(duì)齊,由外抓住被套與被子對(duì)齊的兩個(gè)角,將棉被與被套抖開(kāi),再將棉被另外兩個(gè)角與被套開(kāi)

6、口處的兩個(gè)角對(duì)齊,抓住這兩個(gè)角用力抖一下,使棉被與被套吻合飽滿(mǎn),再整理四個(gè)角,使其飽滿(mǎn)平整,將床尾棉被口包好,確保棉 被不會(huì)外露,最終將鋪好的棉被與床墊邊沿對(duì)齊。 5.5.3套枕套:把枕芯橫放在床面上,左手抖開(kāi)枕袋鋪床上,張開(kāi)袋口,用右手捉住枕芯的兩個(gè)前角,從枕袋開(kāi)口處送入直至袋端,然后將枕芯兩角推至兩角端部。最終用兩手提起枕袋口輕輕抖動(dòng),使枕芯自動(dòng)滑入,裝好后的枕芯要把枕袋四角沖齊。 5.5.4將床推回原處:利用杠桿原理以腳背和小腿把床身緩緩?fù)苹卦恢?最終再將做完的床查看一次。 5.5.5放置枕頭:將套好的枕頭放置床的正中,單人床將枕袋口反向于床頭柜,兩個(gè)枕頭一橫一豎重疊擺放,緊挨床頭。雙

7、人床放枕頭時(shí)將四個(gè)枕頭一橫一豎重疊,枕套口方向相對(duì),一房間有兩張單人床時(shí),也要將兩床枕套口反向于床頭柜,擺放枕頭要求全都。枕頭放好后要進(jìn)行整形,輕推枕面,使四角飽滿(mǎn)挺實(shí)。 5.5.6對(duì)不夠整齊,造型不夠美觀(guān)的床面,尤其是床頭部分,用手稍加整理。 5.5.7將撤下的枕套、床單、被套,及衛(wèi)生間內(nèi)用過(guò)的布草直接放入房口車(chē)布草袋內(nèi)。 5.6抹塵并檢查設(shè)備 5.6.1抹塵時(shí)應(yīng)從房門(mén)開(kāi)始,按環(huán)形路線(xiàn)、順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈纳系较?用干、濕抹布依次把家具、設(shè)備、用品等擦凈擦亮。抹塵時(shí),應(yīng)做到不漏項(xiàng)、不重復(fù),留意踢腳線(xiàn)的擦拭潔凈,同時(shí)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、正常。 5.7清理衛(wèi)生間 5.7.1進(jìn)入衛(wèi)生間,打開(kāi)

8、燈及排氣扇,恭桶先放水沖一次。 5.7.2清洗茶杯、煙缸并擦干,煙灰缸、皂碟清洗后放到規(guī)定的位置。 5.7.3擦洗面盆、淋浴房、恭桶、地面。 5.7.4擦洗面盆、淋浴房的抹布與恭桶抹布需分開(kāi)。 5.7.5清洗面盆、云石臺(tái)、鏡子。關(guān)閉面盆活塞,放少量熱水及清潔劑在面盆內(nèi),用面盆刷清洗面盆與云石臺(tái),開(kāi)啟活塞放走污水,再用清水沖凈,用抹布擦干水跡,再擦亮金屬器件。鏡子用濕布先擦拭,再用干布擦干。 5.7.6清潔淋浴房、四 壁。清潔劑勻稱(chēng)的噴在淋浴房四壁內(nèi),用浴缸刷清洗淋浴房?jī)?nèi)外、墻壁、金屬器件,再用清水沖洗墻壁、等水流盡后,用抹布把水跡擦干,不能留有任何污漬和水跡,路線(xiàn)由上至下。 5.7.7清潔恭桶

9、(留意使用防護(hù)手套)含水箱,放清潔劑恭桶內(nèi),用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁放水沖洗潔凈,用抹布將恭桶外壁、蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。留意各部功能是否保持良好。 5.7.8用干布將四周瓷壁、電話(huà)副機(jī)、金屬器件擦亮。 5.7.9清洗地面。用濕抹布從里到外,沿墻角平行擦凈整個(gè)地面,保持無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。 5.7.10將潔凈布草按規(guī)定方法折疊、擺放,按規(guī)定補(bǔ)充衛(wèi)生間各種客用低值易耗品,并擺放整齊。擺放時(shí)店標(biāo)均應(yīng)朝外。 5.7.11添補(bǔ)客房用品,如拖鞋,印刷品等一次性帶入。 5.7.12檢查有無(wú)遺漏之處。然后撤走清潔用具,關(guān)鏡前燈,留筒燈及排氣扇,將門(mén)虛掩30度角。 5.8客房吸塵 5.8.1吸塵時(shí)從里

10、到外,倒退吸塵,須特殊留意房間的四邊、沙發(fā)后、窗簾后、墻角、床底,衛(wèi)生間等處。吸完塵后要把家具復(fù)位。然后關(guān)好窗戶(hù),拉閉紗簾,將梳妝燈、廊燈、迷吧燈開(kāi)啟。 5.9檢查 5.9.1在離開(kāi)客房之前應(yīng)自我檢查一遍,查看家具用品擺放是否整齊、潔凈,清潔用具是否遺留在房?jī)?nèi)。如發(fā)覺(jué)有不妥之處,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理。 5.9.2拔出取電牌,退出房門(mén),輕輕把門(mén)關(guān)上,在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě)出房時(shí)間及配備物品的數(shù)量。 5.9.3在做房過(guò)程中,如發(fā)覺(jué)設(shè)備損壞,須連忙打電話(huà)到興恒萬(wàn)事通報(bào)修,并記錄于服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上。 5.10住客房的清掃(參見(jiàn)本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5.3.1至5.9.3) 5.10.1嚴(yán)格遵守進(jìn)房的有關(guān)規(guī)定。如客人在

11、房?jī)?nèi),應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)是否可以清掃客房,征得同意后,方可進(jìn)房;清掃過(guò)程中動(dòng)作要輕,速度要快;如客人有問(wèn)話(huà),應(yīng)凝視客人并回答;如客人不同意清掃客房,則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間記住,以免遺忘。 5.10.2清掃客房時(shí),客人的文件、報(bào)紙、書(shū)刊等可以稍加整理,但不能弄錯(cuò)位置,更不準(zhǔn)翻看;客人的物品不能隨便觸摸;千萬(wàn)不要自行處理客人用過(guò)的物品。 5.10.3女賓住的房間,不要輕易動(dòng)其衣物。擦拭衣櫥、行李架時(shí),不要將客人的衣物弄亂弄臟,也不要挪動(dòng)客人的行李,客用的化妝品即使用完了,也不得將空瓶或紙盒扔掉?？傊?除放在紙簍里的垃圾外。 5.10.4即使是放在地上的物品,也只能替客人做簡(jiǎn)潔的整理,千萬(wàn)不要自行

12、處理。 5.10.5清掃客房時(shí),若房?jī)?nèi)電話(huà)鈴響,為了敬重客人對(duì)客房的使用權(quán),不能接聽(tīng)電話(huà)。 5.10.6房?jī)?nèi)有客人時(shí),可將空調(diào)開(kāi)到20度,或征求客人意見(jiàn);如客人已將空調(diào)開(kāi)到某一刻度,應(yīng)敬重客人,不能重新調(diào)整開(kāi)關(guān)。 5.10.7在清理客房時(shí),若客人回來(lái),服務(wù)員應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示客房鑰匙或房卡,確認(rèn)房卡,確定是該房的住客后,詢(xún)問(wèn)是否可以連續(xù)整理,如可以,應(yīng)盡快清理好,以便客人休息;如不可以,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)退出。 5.10.8若房?jī)?nèi)有加床,整理完畢后,應(yīng)添一份客用品,如毛巾、面巾、浴巾、易耗品一份、漱口杯、拖鞋、不能遺漏。 5.10.9客房整理完畢離開(kāi)時(shí),若客人在房?jī)?nèi),要有禮貌向客人表示謝意,然后退后一步

13、再轉(zhuǎn)身離開(kāi)客房,并輕輕將房門(mén)關(guān)上。 5.10.10與臟房不同的是:杯具只清潔就可、低值易耗品添新不撤舊、棉織品三天一換。 5.11重要客人(vip)房的清掃(參見(jiàn)本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5.3.1至5.9.3)但應(yīng)留意以下事項(xiàng)。 5.11.1依據(jù)飯店規(guī)定的品種數(shù)量補(bǔ)充全新的衛(wèi)生間用品。 5.11.2在一般日常清潔的基礎(chǔ)上,還要把平常不易做到或不易做徹底的清潔項(xiàng)目全部做一遍。 5.11.3應(yīng)按飯店的標(biāo)準(zhǔn)布置vip房。一般放置鮮花、水果、并依據(jù)水果品種配備相應(yīng)的果盤(pán)、刀、餐巾、洗手盅等用品。 5.12空房抹塵 5.12.1每天用抹布除去家具用濕布、設(shè)備用干布及物品上的浮塵。 5.12.2浴缸、面盆、恭桶每天要用抹布擦潔凈,同時(shí)恭桶放水,花灑每隔兩三天放銹水一次,并抹干。 5.12.3連續(xù)空著的客房,隔幾天要用吸塵器吸塵一次,還要開(kāi)窗通風(fēng)換氣。 5.12.4檢查房間設(shè)備設(shè)施有無(wú)故障,如有應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)修