海底撈的服務(wù)營(yíng)銷案例分析實(shí)施報(bào)告

1、海底撈的服務(wù)營(yíng)銷案例分析報(bào)告一、服務(wù)營(yíng)銷分析1 、 服務(wù)營(yíng)銷的概念“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過關(guān)注顧客， 進(jìn)而提供服務(wù)， 最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。 實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰是顧客” 。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè) 層次：分銷商和消費(fèi)者。對(duì)于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消費(fèi)者看作上帝，提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)。2 、 服務(wù)營(yíng)銷的演變發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了 7 個(gè)階段：（1）銷售階段競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)，銷售能力逐步提高； 重視銷售計(jì)劃而非利潤(rùn)； 對(duì)員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)；希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。（2）廣告與傳播階段著意增加廣

2、告投入； 指定多個(gè)廣告代理公司； 推出宣傳手冊(cè)和銷售點(diǎn)的各類資料； 顧 客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；產(chǎn)出不易測(cè)量；競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行。（3）產(chǎn)品開發(fā)階段意識(shí)到新的顧客需要； 引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)， 產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散； 強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開 發(fā)過程；市場(chǎng)細(xì)分，強(qiáng)大品牌的確立。4）差異化階段通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；更深層的市場(chǎng)細(xì)分；市 場(chǎng)研究、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷培訓(xùn)；強(qiáng)化品牌運(yùn)作。（5）顧客服務(wù)階段顧客服務(wù)培訓(xùn)； 微笑運(yùn)動(dòng)； 改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為； 利潤(rùn)率受一定程度影響甚至無 法持續(xù)；得不到過程和系統(tǒng)的支持。（6）服務(wù)質(zhì)量階段 服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)；顧客來信分析、顧

3、客行為研究；服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)； 疏于保留老顧客。（7）整合和關(guān)系營(yíng)銷階段經(jīng)常地研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 注重所有關(guān)鍵市場(chǎng)； 嚴(yán)格分析和整合營(yíng)銷計(jì)劃； 數(shù)據(jù)基 礎(chǔ)的營(yíng)銷；平衡營(yíng)銷活動(dòng)；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保留老顧客。到了 20 世紀(jì) 90 年代，關(guān)系營(yíng)銷成為營(yíng)銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營(yíng)銷推向一個(gè)新 的境界。3 、 服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)（1）供求分散性服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中， 服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。 不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門 和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體 和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往 分散在社會(huì)的各個(gè)角落； 即使是

4、大型的機(jī)械服務(wù)公司， 也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故 障的地方提供服務(wù)。 服務(wù)供求的分散性， 要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散， 盡可能地接近 消費(fèi)者2）營(yíng)銷方式單一性 有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、 代理和直銷多種營(yíng)銷方式。 有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn) 手，經(jīng)批發(fā)、 零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。 服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的 統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。 服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、 直接性， 在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大， 也限制 了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。 （3）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、 廣

5、泛的、 復(fù)雜的。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的 各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份 的個(gè)人， 即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)， 有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)， 如信息咨 詢、郵電通訊等。（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 根據(jù)馬斯洛需求層次原理， 人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求， 這類需求人們易 產(chǎn)生共性， 而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求， 需求者會(huì)因各自所處的社會(huì) 環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。 同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品 的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制， 也是形成需求彈性大的原因之一。 同時(shí)， 服務(wù)需求受外界條件影響大，

6、如季節(jié)的變化、 氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信 息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè) 經(jīng)營(yíng)者最棘手的問題。（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 服務(wù)者的技術(shù)、 技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。 消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求 也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、 統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺體會(huì)。4、“顧客關(guān)注”九項(xiàng)原則（1）獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。企業(yè)在拓展市場(chǎng)、 擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候， 往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上， 但發(fā) 展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。

7、此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示， 新顧 客的期望值普遍高于老顧客。 這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。 不可否認(rèn)， 新顧客 代表新的市場(chǎng)， 不能忽視， 但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)， 而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不 斷地摸索。（2）除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。 每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。 但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)， 即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母， 不管他們?yōu)楣舅?做的貢獻(xiàn)是大或小， 我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策， 所以不要輕言放棄客戶， 退出 市場(chǎng)。（3 ）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友” 。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒， 逐步

8、蠶食其忠誠(chéng)度， 同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影 響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友” 。（4）暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力， 及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度， 避免顧客忠誠(chéng)度 的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展。5）顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果顧客不總是對(duì)的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí) 發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因， 告知并引導(dǎo)他們。 當(dāng)然這要求一 定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。（6）顧客有充分的選擇權(quán)力。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品

9、， 即使是專賣， 我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。 市場(chǎng)是需求 的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。（7）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。 為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求， 并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。（8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？ 企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度， 設(shè)身處地考慮。 如果自己覺得不合理， 就絕對(duì)不要輕易嘗試。 你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的 抵觸在一起（9）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。 企

10、業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期 溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 5、服務(wù)營(yíng)銷的管理為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的， 企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù) 市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制 定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略， 保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 為此，企業(yè)在開展服務(wù)營(yíng) 銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問題：1）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、 分布廣泛的服務(wù)需求者， 由于影響人們需求的因素 是多種多樣的， 服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。 任何一個(gè)企業(yè)， 無論其能 力多大， 都無法全面滿足不同

11、市場(chǎng)服務(wù)需求， 都不可能對(duì)所有的服務(wù)購(gòu)買者提供有效 的服務(wù)。因此， 每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分， 在市場(chǎng)細(xì)分 的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)， 有針對(duì)性地開展?fàn)I銷組合策略， 才能取得良好的 營(yíng)銷效益。（2）服務(wù)的差異化 服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方 面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征， 以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的 一種做法。 目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)， 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。 實(shí)行服務(wù) 差異化可從以下三個(gè)方面著手： 調(diào)查、 了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，

12、 有 針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。 采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。 注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。（3）服務(wù)的有形化 服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素， 把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡 可能地實(shí)體化、 有形化， 讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、 提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益 過程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容： 服務(wù)產(chǎn)品有形化。 即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)， 如自動(dòng)對(duì)講、 自動(dòng)洗車、自動(dòng)售貨、 自動(dòng)取款等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化， 保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的 始終如一；通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)

13、， 如各種票券、 牌卡等代表消費(fèi)者可能得到的 服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。 服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣 氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來 "先入為主 "的效應(yīng)，是服務(wù) 產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。 服務(wù)提供者的 "有形化"。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備 的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響 到服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)， 為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性， 企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培 訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提

14、供的服務(wù)內(nèi)容和要求， 掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧， 以 保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。（4）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員， 還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件， 因此 這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件， 企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技 術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化， 以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高， 具體做法可以從下面五 個(gè)方面考慮： 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。 制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接 受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。 改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)

15、舒服，如設(shè)置座椅, 放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。 使用價(jià)格杠桿， 明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、 不同質(zhì)量的服務(wù)水平， 滿足不同層次的 消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的 需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。 規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止， 營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛， 使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi) 能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。（5）服務(wù)品牌服務(wù)品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、 符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)， 它由服 務(wù)品牌名稱和展示品牌的標(biāo)識(shí)語、 顏色、圖案、符號(hào)、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。 創(chuàng)服務(wù)名牌， 是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)

16、效益的一項(xiàng)重要措施。 因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù) 品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨(dú)特的形象， 以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位， 在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。（6）服務(wù)公關(guān)服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況， 增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、 理解和支 持，樹立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)， 其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的 銷售，提高服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過服務(wù)公關(guān)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響 消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望， 盡可能地與企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)相一致， 保證企業(yè)服 務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。 服務(wù)營(yíng)銷有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷的核心 - 充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi) 涵，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，有利于提高產(chǎn)

17、品的附加價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì) 增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求， 也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新 要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵， 而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜 合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo) 準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。二、“海底撈”案例分析1 、企業(yè)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主， 融會(huì)各 地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。 公司始終秉承 “服務(wù)至上、 顧客至 上”的理念

18、，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色 服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀， 為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。 十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣 州等全國(guó) 21 個(gè)城市擁有 82 家直營(yíng)餐廳，員工近 2 萬人?，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州， 以“采購(gòu)規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化、倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、 加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已 通過HACCP

19、認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無公害，一次性” 的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)， 成功地打造出信譽(yù)度高， 頗具四川火鍋特色， 融會(huì) 巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。2、服務(wù)介紹（1 ）因?yàn)槭晨秃芏?，?jīng)常要排隊(duì)，餐廳就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手；免費(fèi)飲料、零食和水果。并且服務(wù)員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會(huì)有專人服務(wù)， 包括開水龍頭、 擠洗手液、遞擦手紙等。 （2 ）海底撈火鍋有 10 多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。 價(jià)格方面，地區(qū)不同，略有差異。大部分店有自助調(diào)料臺(tái)，有約 20 余種調(diào)料，您根 據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配；另外，還有免費(fèi)水果，季節(jié)不同，水果也有所不同， 如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會(huì)有小米粥或是銀耳湯等。（3）