基礎(chǔ)銷售技巧培訓(xùn)資料

1、基礎(chǔ)銷售技巧基礎(chǔ)銷售技巧歐陽(yáng)云華2007.03.30顧客與我顧客與我顧客公司促銷員產(chǎn)品美好生活利潤(rùn)促銷員是構(gòu)件公司與顧客之間的橋梁顧客通過(guò)促銷員的服務(wù)獲得公司的產(chǎn)品公司通過(guò)促銷員的服務(wù)從顧客那里獲得利潤(rùn)顧客與我顧客與我n認(rèn)識(shí)你的顧客n要成功地將我們的產(chǎn)品銷售給顧客,首先要清楚的了解顧客的類型和特點(diǎn),然后我們才可以更好的取悅他們.顧客與我顧客與我n顧客的特點(diǎn)n群組型:通常兩人以上n多次溝通:咨詢多次n注重技術(shù):注重比較各品牌技術(shù)n關(guān)注價(jià)格:對(duì)同類產(chǎn)品價(jià)格熟悉了解我們更善于分辨更多的耐心更了解產(chǎn)品的技術(shù)和功能更了解產(chǎn)品的價(jià)格和價(jià)值優(yōu)勢(shì)顧客與我顧客與我n我們應(yīng)該有的心態(tài)n更多的自信n事實(shí)上我們經(jīng)常遇

2、到顧客幾次來(lái)到展臺(tái),不斷問(wèn)問(wèn)題,所以不必在意顧客暫時(shí)的離開(kāi),他只是還要尋找說(shuō)服自己的理由n更多的耐心n舍得花時(shí)間在每一位顧客身上,不斷的講講講!才會(huì)有不斷的獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)!n更善于分析n善于分辨顧客的決定者及其類型,善于分辨促成購(gòu)買的決定因素銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程我們的行動(dòng)目標(biāo)留住顧客在展臺(tái)5分鐘它使銷售有可能迎接顧客推薦產(chǎn)品了解需求處理顧客的異議處理顧客的投訴銷售完成銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程n迎接顧客你再?zèng)]有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象當(dāng)顧客走近我們的展臺(tái),彼此開(kāi)始產(chǎn)生第一印象你在想什么?他在想什么?銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程:播放熱門(mén) 播放公司演示盤(pán) 贈(zèng)品陳列明顯 宣傳品陳列整齊 :陳列道具正常運(yùn)行 贈(zèng)品陳列

3、明顯 宣傳品陳列整齊:電視機(jī)未點(diǎn)亮 貼在電視機(jī)屏上 宣傳單頁(yè)陳舊 :陳列道具損壞 易拉得損壞 宣傳品陳列零亂銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程衣衫干凈穿戴整齊頭發(fā)整潔女化淡妝站立端正衣衫未系紐扣頭發(fā)蓬亂用手支撐柜臺(tái)身體依靠展臺(tái)有口氣銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程你好歡迎光臨專柜請(qǐng)隨便看看您想看看那款產(chǎn)品先生/小姐,我們正在促銷,買產(chǎn)品送,您想看看那一款?視而不見(jiàn)不理不采銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入或靠近專柜如果有可能讓顧客坐下*這是留住顧客很好的方法背對(duì)顧客銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程目關(guān)真誠(chéng)用目光表示歡迎和尊重目光鄙視用眼角看人直盯著顧客看讓顧客感到壓力銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程柔和親切粗聲粗氣粗話和不敬的口氣銷售的過(guò)程

4、銷售的過(guò)程與顧客接觸是不要給顧客壓力,可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn),與顧客保持適當(dāng)距離注意運(yùn)用 “氣泡原理” 準(zhǔn)則逐步由社交空間(1.2米-3.5米)深入到個(gè)人空間(0.45米-1.2米)及親密空間(0.15米-0.45米)銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程這個(gè)步驟非常重要,因?yàn)樗芊癯蔀槟愕目蛻?就看他是否喜歡你問(wèn)的, 介紹的,講解的,是一個(gè)介定你是專業(yè)人員還是一般銷售人員的時(shí)刻此環(huán)節(jié)成功之處在于;我們?nèi)绾吾槍?duì)決定者組織問(wèn)題以及怎樣提出問(wèn)題銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程n注意觀察顧客身體語(yǔ)言:顧客的目光/顧客的臉部表情/顧客間交談神態(tài),觀察的顧客身體語(yǔ)言我們可以得到很多信息n了解顧客的興趣所在n顧客目光顧客看著某產(chǎn)品,我們要

5、立刻上前告述顧客這是什么產(chǎn)品,然后再問(wèn)問(wèn)題,了解客人需求.n臉部表情當(dāng)我們介紹一款產(chǎn)品時(shí),他臉上沒(méi)有什么表情,再遞上另一寬時(shí)他露出欣慰的微笑銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程判斷顧客有無(wú)真正的時(shí)間和興趣聽(tīng)介紹顧客肢體語(yǔ)言如:顧客不斷看表,我們應(yīng)該了解顧客是否在等人或有其它緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁(yè).如:顧客腳往前走 ,頭往后看,顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣,促銷員可跟著堅(jiān)持再多介紹幾句 銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程初步判斷顧客類型和決定者關(guān)注顧客間交流神態(tài)如:妻子依偎著丈夫,多數(shù)丈夫是決策者銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程n提問(wèn)技巧n問(wèn)題種類n公開(kāi)型n用于了解一般情況,通常開(kāi)始字句:什么/何時(shí)/誰(shuí)n如:你想要什么樣的效果呢?

6、n選擇型n用于取得答案,如;你要蘭色的 還是米色的?n肯定型n取得顧客的肯定與否,如:你喜不喜歡這個(gè)效果?銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程n提問(wèn)技巧n提問(wèn)原則n漏斗原理:先從寬的范圍縮小,再總結(jié)提問(wèn)是為了從顧客的回答中獲取信息,因此一定要得到對(duì)方的回答,而不是自問(wèn)自答銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程1. 積極有效的聆聽(tīng)不但意味著誠(chéng)心傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，讓其感覺(jué)被尊敬，還包括了注重細(xì)節(jié)，注重弦外之音，既非語(yǔ)言訊號(hào)例如:某客戶一邊問(wèn)“等離子電視機(jī)，效果到底怎么樣？”一邊眼睛看著邊上的一款液晶電視。該顧客可能真正關(guān)心的不是等離子，而是后者，我們?cè)诶^續(xù)詢問(wèn)時(shí)要盡快確認(rèn)。可以說(shuō)：“等離子效果很好，我們可以看一下，而液晶電視的畫(huà)質(zhì)同樣

7、很有優(yōu)勢(shì)，是否愿意都看一下？”2. 檢查理解程度指根據(jù)與顧客的交談，我們已經(jīng)了解她的需求了，通過(guò)詢問(wèn)，以征的再次確認(rèn)，避免走彎路。我們可以這樣一來(lái)問(wèn)：“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是平板電視畫(huà)面對(duì)比度最好的，對(duì)嗎？”“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您最關(guān)注的是手機(jī)的待機(jī)時(shí)間，對(duì)嗎？”“根據(jù)您剛才說(shuō)的，您是想買個(gè)既實(shí)惠又有先進(jìn)技術(shù)的電視機(jī)/手機(jī)，對(duì)嗎？”您是要為家庭影院配一臺(tái)，對(duì)嗎？銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程3. 表示興趣 聆聽(tīng)時(shí)，以點(diǎn)頭、微笑或眼光接觸并不時(shí)問(wèn)幾句“是嗎？”等表現(xiàn)出我們的關(guān)心態(tài)度 我們的興趣，會(huì)激發(fā)顧客更多得表達(dá)他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。4. 最后總結(jié)理解，用詢問(wèn)的方式進(jìn)行

8、我們可以這么說(shuō)： “我想您要買的是有100逐行掃描技術(shù)的，并且尺寸與您客廳相吻合的電視機(jī)，對(duì)嗎？” 我想您要買的手機(jī)是有藍(lán)牙技術(shù)的，翻蓋式的手機(jī)，是嗎？”銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程如：“我們這塊電視機(jī)適應(yīng)您，它有逐點(diǎn)晶晰技術(shù)，這樣技術(shù)使畫(huà)面看起來(lái)更清晰?！薄拔覀兊?98手機(jī)是彩屏手機(jī)中的待機(jī)王，方便您使用。”顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價(jià)值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。特性的定義：產(chǎn)品獲服務(wù)所包含的任何事實(shí)利益的定義：是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程因我們的產(chǎn)品有一定的技術(shù)含量成分，并顧客雖然不懂，但

9、他們常常試圖讓我們認(rèn)識(shí)他們很懂；所以我們?cè)谕扑]產(chǎn)品時(shí)出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專業(yè)性的方法。證明類型第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果技術(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)明書(shū)、圖片競(jìng)爭(zhēng)品牌資料銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程耐心、平靜 “嫌貨人往往才是買貨人“我們應(yīng)該避免：硬碰 爭(zhēng)辯 好勝；否定的語(yǔ)句“不是的，不可能的，不對(duì)的“不斷地自問(wèn)：她提出這個(gè)問(wèn)題真正的目的是什么？在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決 主要異議。我們可以這樣試探的問(wèn)：“先生，您是否最關(guān)心電視機(jī)的尺寸太大？“先生，我想您還是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意吧？“銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品在介紹產(chǎn)品，應(yīng)該第一時(shí)間讓顧客握住產(chǎn)品，讓他去感受、去看

10、、去聽(tīng)、在介紹產(chǎn)品，應(yīng)該第一時(shí)間讓顧客握住產(chǎn)品，讓他去感受、去看、去聽(tīng)、去試用。去試用。讓顧客充分比較讓顧客充分比較我們顧客的特點(diǎn)就是喜歡比較，那就讓我們運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品資料夾，我們顧客的特點(diǎn)就是喜歡比較，那就讓我們運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品資料夾，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程a.經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意b.不論你的價(jià)格折扣是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議c.總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其他選擇d.今天的顧客比以往更加注重價(jià)格銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程購(gòu)買訊號(hào)指口頭上或身體語(yǔ)言上表示擁有產(chǎn)品的興趣具體如：詢問(wèn)家人意見(jiàn)：“你看呢？”要你重復(fù)介紹問(wèn)售后服務(wù)或退換事宜

11、微笑點(diǎn)頭重復(fù)試用再次查看產(chǎn)品、樣品耐心檢驗(yàn)貨品銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程 假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買假設(shè)法 我們可以問(wèn) “如果您沒(méi)什么問(wèn)題了，我就幫您開(kāi)票?！?“您是付現(xiàn)金呢，還是拉卡？” 利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題選擇法 我們可一問(wèn)： “您是想買實(shí)惠的還是功能多的呢？” “您決定買實(shí)用的逐點(diǎn)清晰還是不會(huì)被淘汰的等離子呢？”銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程表示感謝如：謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，歡迎下次買家電再來(lái)飛利浦。謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，歡迎下次再來(lái)。過(guò)年前我們這會(huì)舉行大型促銷，到時(shí)會(huì)有很多的優(yōu)惠活動(dòng)，希望您能來(lái)參加，因?yàn)槟呀?jīng)是我們的老客戶了。表示責(zé)任心如：您回去后使用方面或其他方面有問(wèn)題都可以再聯(lián)系我。我們一定會(huì)盡

12、量幫您解決。您放心吧！這是我們的熱線電話，您可隨時(shí)撥打。這是我們商店的聯(lián)系電話，我是，有問(wèn)題您客打電話找我。盡快辦理各種相關(guān)手續(xù)銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程爭(zhēng)取下次生意機(jī)會(huì)爭(zhēng)取下次生意機(jī)會(huì)如：謝謝您！這是我們的宣傳冊(cè)。請(qǐng)留下您的資料，讓我們?cè)谛庐a(chǎn)品推如：謝謝您！這是我們的宣傳冊(cè)。請(qǐng)留下您的資料，讓我們?cè)谛庐a(chǎn)品推出時(shí)，馬上通知您。出時(shí)，馬上通知您。表示歉意表示歉意如：十分抱歉，目前您還沒(méi)有選到滿意的產(chǎn)品，不過(guò)我們經(jīng)常會(huì)有新產(chǎn)如：十分抱歉，目前您還沒(méi)有選到滿意的產(chǎn)品，不過(guò)我們經(jīng)常會(huì)有新產(chǎn)品，及促銷活動(dòng)，您可以經(jīng)常來(lái)看看！品，及促銷活動(dòng)，您可以經(jīng)常來(lái)看看！迅速調(diào)整自己心態(tài)，迎接下一批顧客到來(lái)迅速調(diào)整自己心態(tài)

13、，迎接下一批顧客到來(lái)（如果真的遇到很令你震動(dòng)的事例，記得在我們的例會(huì)上分享?。ㄈ绻娴挠龅胶芰钅阏饎?dòng)的事例，記得在我們的例會(huì)上分享！）銷售的過(guò)程銷售的過(guò)程顧客投訴的原因：產(chǎn)品未能達(dá)到期望的效果顧客投訴的原因：產(chǎn)品未能達(dá)到期望的效果投訴者想得到什么：投訴者想得到什么：投訴者希望我們了解她的問(wèn)題及不開(kāi)心的原因需要得到重視及尊重希望問(wèn)題得到盡快的解決得到補(bǔ)償或賠償處理投訴的態(tài)度：態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注處理投訴的態(tài)度：態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注如果投訴處理得好，會(huì)給我們帶來(lái)意外的收獲n最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。n這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來(lái)的成績(jī)，然后再去強(qiáng)

14、調(diào)你的感受。21.10.3021.10.306:50n以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。n珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。n一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。n3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無(wú)效的激勵(lì)是朝九晚五。21.10.3021.10.306:5021.10.30n懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。21.10.3021.10.3021.10.3021.10.30n對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的

15、是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。n微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無(wú)可比擬的。n因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂(lè)，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無(wú)謂的對(duì)抗與爭(zhēng)執(zhí)。n只有一條路不能選擇6:50:416:50:41n一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過(guò)彎路，犯過(guò)錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。n業(yè)精于勤，荒于嬉。21.10.3021.10.30336:50:4121.10.30n合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。n我知道什么是勞動(dòng):勞動(dòng)是世界上一切歡樂(lè)和一切美好事情的源泉。n世間沒(méi)有一種

16、具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過(guò)艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。6:506:50:4121.10.306:50n靠制訂和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會(huì)有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有什么樣的人才。n講到國(guó)家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。n只要有堅(jiān)強(qiáng)的持久心，一個(gè)庸俗平凡的人也會(huì)有成功的一天，否則即使是一個(gè)才識(shí)卓越的人，也只能遭遇失敗的命運(yùn)。n有信念不一定成功，沒(méi)信念一定會(huì)失敗。21.10.3021.10.3021.10.3021.10.30n我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說(shuō)，我活了七十五歲，沒(méi)有那一個(gè)月過(guò)的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾

17、下來(lái)又推上去。2021年10月30日6時(shí)50分6:506:50:41n一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞。n有非凡志向，才有非凡成就。上午6時(shí)50分41秒21.10.306:50:41n我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們?cè)谑赖亩虝旱囊簧校也恢肋€有什么比這種服務(wù)更好的了。n抓住時(shí)機(jī)并快速?zèng)Q策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵。n最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時(shí)機(jī)發(fā)掘開(kāi)拓的人。2021年10月30日星期六2021/10/30n一個(gè)偉大的企業(yè)，對(duì)待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。n如果強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。n為了能擬