電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

1、    電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究    摘 要：信息化時(shí)代背景下，電子商務(wù)越來(lái)越普及，電子商務(wù)在為人們提供便利的同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量也逐漸受到人們的關(guān)注。湖北作為全國(guó)消費(fèi)最大的城市之一，電子商務(wù)發(fā)展也十分迅速，那么為了更好的提升湖北消費(fèi)市場(chǎng)綜合效益，對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)一步完善是必要的。本文就以湖北為例，對(duì)電子商務(wù)幅質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行相關(guān)分析。關(guān)鍵詞：電子商務(wù);服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;研究基金項(xiàng)目：本文系湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心“湖北省商務(wù)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力綜合測(cè)度體系研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2017y006）電子商務(wù)的興起，為湖北電商提供了廣闊的發(fā)

2、展空間和市場(chǎng)，但是，想要真正保障電子商務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范化、持久性，那就必然要保障電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。在這樣的趨勢(shì)下，強(qiáng)化電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究已經(jīng)成為湖北電子商務(wù)建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容。1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量定義電子商務(wù)是提供商與被服務(wù)對(duì)象通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行接觸的領(lǐng)域，利用彼此的接觸時(shí)間，最大程度的提供友好的服務(wù)內(nèi)容，使二者之間在接觸的同時(shí)達(dá)到滿意。服務(wù)的同時(shí)存在著質(zhì)量與服務(wù)滿意度的關(guān)系，與傳統(tǒng)的服務(wù)模式相比，電子服務(wù)質(zhì)量更注重在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的新穎性與獨(dú)特性。在2000年，美國(guó)學(xué)者第一次對(duì)電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量做出定義，定義內(nèi)容為：客戶利用網(wǎng)絡(luò)，完成物品的瀏覽以及相關(guān)產(chǎn)品的資料閱讀，通過(guò)這個(gè)過(guò)程提高對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)

3、知度，達(dá)到良好的體驗(yàn)效果。在5年以后，隨著人們對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，在定義方面又有了全新的內(nèi)容：客戶利用網(wǎng)絡(luò)完成物品的挑選與買賣，實(shí)現(xiàn)了快速的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)節(jié)，讓購(gòu)物流程不再繁瑣。由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)，質(zhì)量正不斷提升，人們對(duì)電子商務(wù)定義也不斷提高。電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，主要還源于相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易支付平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)、廣告平臺(tái)加大了監(jiān)管力度，才獲得了讓人滿意的成效，也讓電子商務(wù)服務(wù)更加便捷和高效。對(duì)于新型的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)研究得知，網(wǎng)絡(luò)部門在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)判時(shí)，多半會(huì)參考大數(shù)據(jù)的內(nèi)容。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)判內(nèi)容，有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束，國(guó)內(nèi)外學(xué)者通過(guò)總結(jié)以往的數(shù)據(jù)資料，建立了完

4、整的評(píng)價(jià)體系，該評(píng)價(jià)體系涵蓋了多個(gè)維度的多重內(nèi)容，每個(gè)內(nèi)容都有著特定的指標(biāo)特性，進(jìn)行電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，也有了完整的體系框架依據(jù)，但框架內(nèi)容并不完善，需要后續(xù)跟蹤評(píng)定。2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1）建立修正后的servqual量表應(yīng)用于電子商務(wù)領(lǐng)域。多數(shù)學(xué)者一致認(rèn)同，通過(guò)對(duì)表格重新定性，就可以對(duì)該量表進(jìn)行修正。修正時(shí)除了參考網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的適應(yīng)性以外，還需要對(duì)表格的內(nèi)容進(jìn)行更新，并結(jié)合電子商務(wù)質(zhì)量體系的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。據(jù)數(shù)據(jù)表明，人們更習(xí)慣對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和用戶界面給予更多關(guān)注，研究者也考慮利用這兩個(gè)維度替換原有的維度內(nèi)容。電子商務(wù)領(lǐng)域利用不同維度評(píng)判零售服務(wù)體系的質(zhì)量，然后根據(jù)評(píng)判結(jié)果給出相應(yīng)的

5、補(bǔ)救辦法，有些還需要經(jīng)過(guò)驗(yàn)證才能執(zhí)行。2）重構(gòu)多層面電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。還有些學(xué)者贊同衡量電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量要從多個(gè)量表考慮的觀點(diǎn)。通過(guò)構(gòu)建不同的量表內(nèi)容，使電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)變得模塊化，同時(shí)利用多個(gè)維度的特定指標(biāo)，分析電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的效率，對(duì)用戶隱私性的保護(hù)程度以及該系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的實(shí)際狀態(tài)等內(nèi)容。每個(gè)維度都需要給予特定的補(bǔ)償，進(jìn)行維度內(nèi)容填充時(shí)，還要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重新構(gòu)建，并設(shè)定相應(yīng)的指標(biāo)。有些學(xué)者在不同領(lǐng)域應(yīng)用多個(gè)量表的適應(yīng)性驗(yàn)證方法以后，取得了一定的成效。根據(jù)不同量表的驗(yàn)證結(jié)果得知，進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證的同時(shí)需要將一定的可變系數(shù)進(jìn)行控制，同時(shí)利用在線補(bǔ)救的方式，有效的構(gòu)建完整的電子商務(wù)服務(wù)

6、質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。按表構(gòu)建將會(huì)涉及網(wǎng)站的外觀、易用性、結(jié)構(gòu)、鏈接、布局等多個(gè)維度內(nèi)容，每個(gè)維度又會(huì)單獨(dú)的受效率、溝通性、支持力、獎(jiǎng)勵(lì)、可靠性等維度限制。根據(jù)2010年構(gòu)建的電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系內(nèi)容得知，電子商務(wù)網(wǎng)站關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量也給予了重視。3 湖北電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建第一，通過(guò)分析表明，人們所看到的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系涵蓋的維度較廣，每個(gè)維度也都有一定的含義，想要將這些維度統(tǒng)一，過(guò)程十分艱難。還有，現(xiàn)如今的多數(shù)學(xué)者仍然無(wú)法走出樣本的怪圈，在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量研究時(shí)，通常會(huì)受特定商務(wù)模式的束縛，而使最終獲得的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系沒(méi)有明顯的改善和變化。想要完成電子商

7、務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，使其具有一定的效果，就要時(shí)刻考慮商品的整體質(zhì)量，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的差異性進(jìn)行評(píng)判，比如：顧客在進(jìn)行商品挑選的過(guò)程中，對(duì)哪些商品購(gòu)買欲望較強(qiáng)，在沒(méi)有進(jìn)行體驗(yàn)的同時(shí)，是否會(huì)直接完成商品的購(gòu)買，購(gòu)買頻率是否有規(guī)律可循。有些商品顧客暫時(shí)并不需要，比如圖書(shū)、音像制品、家用電器等，是否可以減少對(duì)這些商品的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)比重。第二，湖北電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，在經(jīng)過(guò)不斷完善后，終于有了一定的區(qū)域劃分效果。各種類型的商品也都進(jìn)行了體驗(yàn)型和非體驗(yàn)型的框架區(qū)分。非體驗(yàn)性商品有多個(gè)維度限制，其中包含應(yīng)用性、可靠性、安全性和響應(yīng)性。每個(gè)維度都會(huì)對(duì)商品的參數(shù)造成影響，最終會(huì)根據(jù)一定的比例計(jì)算出交易商品的服務(wù)

8、質(zhì)量數(shù)值。上面所講的維度具體為：易用性是指客戶是否可以輕松簡(jiǎn)單的完成商品體驗(yàn);可靠性是指用戶是否可以通過(guò)網(wǎng)站得到標(biāo)準(zhǔn)的承諾內(nèi)容;響應(yīng)性是指客戶的問(wèn)題是否得到了快速有效的解答;安全性是指網(wǎng)絡(luò)是否對(duì)客戶的隱私進(jìn)行保護(hù);可體驗(yàn)性是指客戶在不接觸商品的同時(shí)能否得到更加真實(shí)的體驗(yàn)效果。各個(gè)維度的具體構(gòu)成如圖1所示。還有，評(píng)價(jià)體系需要經(jīng)過(guò)不斷完善才能適應(yīng)多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)地區(qū)、多個(gè)層面消費(fèi)者的需求。評(píng)價(jià)體系內(nèi)容要包括客戶的購(gòu)買行為以及購(gòu)買心理等數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的完善，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的進(jìn)一步修正。電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建雖然涵蓋了多個(gè)維度，但最終的結(jié)果還與購(gòu)買者的實(shí)際評(píng)比有關(guān)。根據(jù)購(gòu)買者的實(shí)際評(píng)

9、比數(shù)據(jù)，了解該方法是否對(duì)提高電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系有幫助，是否可以真正作為體系指標(biāo)修正的標(biāo)準(zhǔn)等。第三，湖北電子服務(wù)質(zhì)量提升中，明確每一階段服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。1）每天ip訪問(wèn)量、pv瀏覽量。2）各搜索引擎收錄多少。3）外部鏈接每階段完成多少。4）網(wǎng)站的排名、pr值權(quán)重多少。5）關(guān)鍵詞多少、各搜索引擎排名情況如何。6）網(wǎng)絡(luò)品牌形象如何。第四，工作進(jìn)度及人員安排。好的方案還要有好的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，湖北電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的完善，還要依靠完善的方案。依據(jù)方案制作詳細(xì)的計(jì)劃進(jìn)度表，控制方案執(zhí)行的進(jìn)程，對(duì)推廣活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)羅列，安排具體的人員來(lái)負(fù)責(zé)落實(shí)，確保方案得到有效的執(zhí)行。確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算網(wǎng)絡(luò)推廣方案的實(shí)施

10、，必然會(huì)有廣告預(yù)算，要通過(guò)規(guī)劃控制讓廣告費(fèi)用發(fā)揮大的網(wǎng)絡(luò)推廣效果，定期分析優(yōu)化賬戶結(jié)構(gòu)，減少資金浪費(fèi)，讓推廣的效果達(dá)到大化。效果評(píng)估監(jiān)測(cè)。安裝監(jiān)控工具，對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源、點(diǎn)擊等進(jìn)行監(jiān)測(cè)跟蹤，幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整推廣的策略。并對(duì)每一階段進(jìn)行效果評(píng)估。4 結(jié)束語(yǔ)在研究電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的過(guò)程中，找到能夠真正提高湖北省電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的方法，并掌握現(xiàn)階段湖北電子商務(wù)的情況，這是提高當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)發(fā)展速度以及綜合效益的關(guān)鍵。本文從三個(gè)方面對(duì)現(xiàn)階段電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以及湖北電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的完善提出了看法，旨在助力于我國(guó)電子商務(wù)的綜合發(fā)展。參考文獻(xiàn)1楊清清，李雯雯.顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究j.知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2018（09）：80+88.2邱陽(yáng).大數(shù)據(jù)時(shí)代c2c電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)j.江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2