客房服務員當班工作要求規(guī)范

1、客房服務員當班工作要求規(guī)范 客房服務員當班工作要求規(guī)范之相關制度和職責，高素養(yǎng)的服務人員是每個酒店都渴求擁有的,然而要實現(xiàn)服務質(zhì)量的高水準,就必須通過一系列的專門培訓。這其中包括服務員如何培養(yǎng)優(yōu)良的儀表、如何使用規(guī)范的語言、日常服務中該如何表現(xiàn)、掌. 高素養(yǎng)的服務人員是每個酒店都渴求擁有的,然而要實現(xiàn)服務質(zhì)量的高水準,就必須通過一系列的專門培訓。這其中包括服務員如何培養(yǎng)優(yōu)良的儀表、如何使用規(guī)范的語言、日常服務中該如何表現(xiàn)、掌握哪些必要的知識?？傊?最優(yōu)秀的服務員不一定最美麗,但一定技能最熟練、知識最完備、對客人最體貼。 一,步入飯店時 ? 上班前的準備和精神狀態(tài)對一天的工作至關重要.因此,你最

2、好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準備:更衣,整理頭發(fā),檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對著鏡子會心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位. 二,進入崗位時 ? 進入崗位時,主動向上級和同事問好.然后檢查工作環(huán)境設備是否運轉(zhuǎn)正常,電源開關是否開啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點,然后合計這一天有哪幾件重要工作,如何處理.領班以上管理人員務必召開班前會,檢查下屬儀容儀表:頭發(fā),工牌,服飾.用5分鐘時間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進入崗位.? 三,向客人"問好"時? 碰到客人或

3、同事,主動問好.問好時面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和.注意,向客人問好時,不要太近或太遠,以三步距離為宜. 四,碰到客人或上級時 在行走中遇上客人或上級要主動問好,稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立,待客人或上級通過后再前行.注意,不可搶行,平行,穿行,也不可假裝沒看見擦身而過. 五,在工作時 每日八小時工作,是你發(fā)揮才能與智慧的黃金時段,也是考驗你品行和職業(yè)道德的時候,必須做到"五不"不打私人 ,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動工作規(guī)則,不隨意離崗. 六,面對客人詢問時 客人向服務員詢問或投訴時,絕不能說:"不","不懂","

4、不行","不對","不會","不知道","不是我管的",而要執(zhí)行"一次到位法",即客人的問題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉.如遇自己解決不了的事,應婉轉(zhuǎn)地請客人稍等,同時馬上向上級或值班經(jīng)理詢問,從而給客人以滿意的答復.七,接到 時接到 時,首先問好,自報姓名:"您好!××飯店××部××".然后仔細傾聽對方 內(nèi)容,請對方認可,尤其是帶數(shù)字的,比如公司的名稱,房間號,公司 號碼,必

5、須重復請對方確認.當對方已表示表達結束,你可以詢問"還有別的什么嗎 "當對方表示沒有其他事情時,你方可說"您放心,我一定辦好".對方說"謝謝",你應回答"不客氣,這是我應該做的".最后道再見.八,對方 打錯時如果對方 打錯了,比如找工程部卻打到你所在的銷售部,你應委婉地說"對不起,這是銷售部,工程部的 是",絕不可生硬地說"打錯了,這不是工程部",然后將 "砰"地掛上.九,對方需要留言時如果對方要找你所在部門的某位同事,而他又不在,你應婉轉(zhuǎn)地說"

6、對不起,××不在,您能留言嗎 我一定轉(zhuǎn)告",當對方同意留言,你馬上取出紙筆認真傾聽,記錄,待對方說完后,你再重復一遍,請對方確認,然后你進一步問"還有其他需要留言嗎",待對方說"沒有"后,并說出"再見"的結束語,你方可說"我一定轉(zhuǎn)達,請放心,再見".而絕不能簡單地說"××不在,你等會再打 吧".如果對方不愿意留言,你可懇切地說"能告訴我您的 嗎 ××回來我請他給您回 ",千萬別沒事找事地追問"你是

7、誰 有什么事 你跟他什么關系 "也別簡單地說"我不知道他去哪了,什么時間回來沒準"等.十,準備下班時干足八小時工作后,你才能夠作下班的準備:(1)填好日志.(2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚.(3)收拾好工作臺上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關上電腦或電源.(4)檢查紙簍有無煙灰復燃的可能.做好一切準備后方可去更衣室換上便裝,打卡離廈.打卡的時間應在工作結束10分鐘后.如果正點打卡,說明您沒有干足八小時,要不然就是沒有做好下班的結束工作.注意:打卡離廈后不得再返回飯店,不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛,更不能到飯店客人區(qū)域去,如客房,餐廳,前廳,大堂,商場等.十一,上級對下級布置工作時上級對下級布置工作,必須做到"四清楚"