HT酒店服務質量質檢標準

1、ht酒店服務質量質檢標準 ht酒店服務質量質檢標準之相關制度和職責，四季經典國季灑店服務質量質檢標準項目項目標準質檢標準一、儀表儀容1.工裝進入店內經營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領帶(結)、鞋襪、帽、手套等,并堅持整潔、挺括,無破損,系齊. 四季經典國季灑店服務質量質檢標準 項 目項目標準質檢標準一、儀表儀容1.工裝進入店內經營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領帶(結)、鞋襪、帽、手套等,并堅持整潔、挺括,無破損,系齊紐扣,拉好拉鏈,領帶領結須打正卡領違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。2.襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.領帶穿著西服工裝的酒店工

2、作人員必須扎系領帶,領帶要打正,整潔違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方,讓客人顯然看到,不得歪斜違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。5.鞋襪穿著襪時不得露出襪口,無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪,女員工為肉色絲襪,皮鞋要光亮,無破損,布鞋勤刷洗,堅持清潔違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。6.飾品不得佩戴任何飾品(除手表),不帶有色眼鏡,如遇紅、白喜事,上班時間不應佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。7.發(fā)式女員工不梳披肩發(fā),長發(fā)要束好,前發(fā)不過眉,餐飲、客房、康樂(美容廳除外)女員工長發(fā)必須盤起;男員工發(fā)腳不超過衣領,發(fā)鬢不過耳。男女員工

3、發(fā)型須梳理雅致整潔,不得焗彩色頭發(fā)違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。8.口腔非工作需要上崗前不得喝酒,不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品,堅持口腔清潔違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。9.身體勤洗澡、改換內衣、襯衣,身體不得有異味,不噴灑過濃的香水違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。10.面容女員工淡妝上崗;男員工清潔面部,刮凈胡須違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。11.手工作前要洗手,勤修指甲,不留長指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。二、禮節(jié)禮貌1.語言一般話標準,外語使用規(guī)范,使用禮貌用語,不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。2.語調親切、熱

4、情、誠懇,不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準,講話速度一般要慢于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作,更不能流露于言表違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.談話與客人談話須站立,正面對客人,目光平視客人鼻尖,與客人堅持75-100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情,談話注意禮節(jié)性,盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時,對其中一位過分親熱或長時間交談,而冷落了另一位客人。當兩位客人交談時需要插話時,應禮貌地站在旁邊,等待客人談話間隙或說一聲對不起,打攪一下,經客人同意后再講,結束時向等待的客人示意,并說謝謝。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意,也不能

5、表現(xiàn)出不滿,應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告辭語,同時向客人后退1-2個半步,點頭示意后轉身離開違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.傾聽表情要專注、誠懇、耐心,務求弄清客人所要表達的意思,必要時作記錄違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。5.回答內容要準確,不能說不知道等否定或似是而非的語句,應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育三、行為舉止1.坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男員工雙膝間隙一拳,女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm(45度)腳跟并攏違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。2.站姿在任何時候都要站直,雙臂自然下垂,兩手右壓左輕握于身前,兩腿并攏,

6、兩腳間距15cm(45度),腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體,不趴在服務臺上,腿不打彎,不前后叉腿、單腿打點違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.行走按規(guī)定步幅、步速行走,行走時要低抬腿,輕落步,不拖腿,不出大聲響,姿勢平穩(wěn),不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急狀況例外);不與他人拉手、搭肩、摟膀并行,三人以上要分散行;走員工通道違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.打接 接打工作 要簡明扼要,不談與工作無關的事,一般不超過2分鐘。 鈴響三聲內須接起,接 先問你好并報部門,詢問客人姓名和事由,聽完后對重要事項要重復一遍,必要時做好記錄,最后報自己的姓名(職務),以示負責違反

7、此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。四、勞作紀律1.考勤按時上下班,不遲到,不早退,不曠工違者批評教育,嚴重者開除出店2.服務人員紀律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現(xiàn)象違反此規(guī)定者批評教育,馬上整改五.清潔衛(wèi)生1.外環(huán)境完好、整潔、干凈,無垃圾違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。2.外環(huán)境花木無枯枝敗葉,修剪效果好違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.店內地面平整、干凈,無污跡、無異味,光亮違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.店內門窗無灰塵違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。5.店內墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。6. 定期消毒,無污跡,無灰塵違反此規(guī)定者馬上

8、整改,并批評教育。7.空調排風口無灰塵,無污跡違反此規(guī)定者整改,并批評教育。8.客用品無灰塵,無污跡違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。9.地毯干凈無污跡違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。10.設施設備定期修理保養(yǎng),完好、有效、安全,無灰塵,無污跡違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。11.食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關規(guī)定違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。六、環(huán)境氛圍1.電視節(jié)目圖像清楚,音質好違反此規(guī)定者馬上整改2.音響效果音質好,調節(jié)有效違反此規(guī)定者馬上整改3.店內溫度符合標準違反此規(guī)定者馬上整改4.背景音樂音質好,音量柔和適度違反此規(guī)定馬上整改,并對當事人批評教育七、服務規(guī)范(態(tài)度、效率、技能)1

9、.微笑面帶微笑,能夠微笑接待每一位來店客人,微笑自然、得體違反此規(guī)定馬上整改,并批評教育2.耐心對客人每一次咨詢都能認真對待,具體解釋,直至客人明白違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。3.周到對客人的各種需求能超前掌握,能滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者馬上整改,并批評教育。4.效率對客人的各項合理要求、各項服務均能在規(guī)定的時間內予以完成,并達到標準做不到者進行培訓,以達到標準5.技能精通業(yè)務知識,實際操作動作嫻熟做不到者進行培訓,以達到標準八、商品服務1.商品擺放展示性強,特別重點,美觀豐富,價簽美觀達不到該標準馬上整改,并批評教育2.服務技巧推銷展示技巧性強,商品包裝好,結賬無差錯達不到該

10、標準強化培訓九、前廳服務1.接待、問詢、預訂能迅速、準確提供房態(tài)與當天客房銷售狀況達不到該標準馬上整改,并批評教育2.打字服務每分鐘打字60個以上達不到該標準強化培訓3.總機服務接話快,業(yè)務熟,轉接 無差錯達不到該標準強化培訓4.大堂副理協(xié)調應變能力強達不到該標準強化培訓5.工作程序按本部門工作程序操作,無差錯達不到該標準強化培訓十、客房服務1.工作秩序按客房工作程序操作,無差錯達不到該標準強化培訓2.消毒工作按比例配置消毒液并按規(guī)程操作,達到消毒要求(杯具)達不到標準馬上整改,并批評教育3.客用、客損客房內如有客用、客損必須開具單據(jù)及時報前臺收銀未開或忘報者馬上整改,并批評教育4.客房服務效

11、果三星級服務質量評定標準達不到標準馬上整改,并批評教育十一、餐飲服務1.工作程序各服務工作程序標準達不到標準馬上整改,并批評教育2.空氣清潔程度清新無異味達不到標準馬上整改,并批評教育3.菜式美觀程度色、形、器俱佳達不到標準馬上整改,并批評教育4.會議服務態(tài)度好、效率高、規(guī)范達不到標準馬上整改,并批評教育十二、保安服務1.車輛停放須按規(guī)定停放在院內指定位置達不到標準馬上整改,并批評教育2.來店車輛檢查認真檢查車況并做好記錄,記錄準確,無漏項達不到標準馬上整改,并批評教育3.值班工作認真值勤,發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時匯報達不到標準馬上整改,并批評教育十三、檢修服務1.設施設備的檢修對酒店的設施設備要定期

12、檢修,發(fā)現(xiàn)問題要主動修理達不到標準馬上整改,并批評教育2.設施設備的報修接到報修通知后,十五分鐘內趕到現(xiàn)場,依據(jù)狀況采用有效的修理措施,半小時內將故障處理完畢(特別狀況除外)達不到標準馬上整改,并批評教育十四、洗滌服務1.洗燙質量無顯然的可以洗脫的污漬,無異味、脫色、串色現(xiàn)象,無變形、縮小、脫線現(xiàn)象,無熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象,無雜物、灰塵污染,無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕達不到標準馬上整改,并批評教育2.收發(fā)登記收取布草要認真檢查,對檢查的狀況登記清楚達不到標準馬上整改,并批評教育3.實際操作按規(guī)程標準操作達不到標準馬上整改,并批評教育十五、收銀服務1.交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表數(shù)量及金額相符不相符馬上整改,并批評教育2.發(fā)票、原始賬單發(fā)票是否開記在原始賬單上一并上交財務,發(fā)票金額