工廠管理培訓教材

1、第1章 采購管理本章重點講述了工廠采購的具體實施步驟和方法，包括準備采購訂單計劃，整理物料清單和文件、發(fā)出采購訂單、簽定協議發(fā)及對合同進行跟蹤等內容，還講述了怎樣對供應商進行評估和管理，并給了郵實用的表單供參考。第一節(jié) 采購的基本內容及注意事項1、 采購部門的職能有哪些？采購部門的職能主要包括：（1） 及時掌握所需要的采購信息，保持良好的內部溝通。（2） 調查和掌握生產所用物料的供貨渠道，尋找物料供應來源。（3） 建立供應商檔案，與供應商聯絡，以防止緊急狀況時找不到替代的供應商。（4） 參考原料市場行情，要求供應商報價。（5） 對供應商的供應價格、材料質量、交貨期等作出評估，了解公司主要物料的

2、市場價格走勢，制作采購文件，采購所需的物料。（6） 按照采購合同協調供應商的交貨期。（7） 協助質量部門檢查進廠物料的數量與質量。（8） 協助物料控制部門對呆滯料與廢料進行預防和處理。2、 采購的質量保證協議主要有哪些作用與內容？（1） 質量保證協議的作用：對供應商明確地提出質量要求，協議中規(guī)定的質量要求和檢驗、試驗與抽樣方法應得到雙方認可和充分理解。 通過與供應商的配合來保證采購產品的質量。（2） 質量保證協議的要求： 質量保證要求應得到雙方認可，防止給今后的合作留下隱患。 質量保證協議應當明確檢驗的方法及要求。 質量保證協議上提出的質量要求應考慮成本和風險等方面的內容。（3） 質量保證協議

3、中提出的質量保證要求可包括下列內容： 雙方共同認可的產品標準。 由供應商實施質量管理體系，由公司第三方對供應商的質量體系進行評價。 本公司的接收檢驗方法（包括允收水準AQL的確定） 供應商提交檢驗、試驗數據記錄。 由供應商進行全檢或抽樣檢驗與試驗。 檢驗或試驗依據的規(guī)程/規(guī)范。 使用的設備工具和工作條件，明確方法、設備、條件和人員技能方面的規(guī)定等。3、 降低采購成本的途徑有哪些？降低采購成本的途徑主要有：（1） 尋求更合適的供應商。（2） 尋找更可能代替的物料。（3） 改善采購技術，比如增加采購數量。（4） 改進原有設計。（5） 改善儲運方法，降低庫存（6） 實行標準化采購。4、 采購程序包括

4、哪些內容？（1） 制定并實施控制采購質量的程序，以確保對供應商供應的產品的質量控制。（2） 確保供應商準確地理解采購產品的要求。（3） 確保向合格的供應商進行采購。應評審每一個供應商提供合格產品的能力。（4） 應與供應商達成明確的質量保證協議，就驗證方法達成明確的協議，以確保驗證結果的統(tǒng)一。（5） 應與供應商制定解決質量問題的方法。（6） 應保存與接收的產品有關的質量記錄和對采購進行控制的有關的質量記錄，以利于及時解決和處理有關質量事宜。5、 采購工作應如何具體實施？采購工作由四具環(huán)節(jié)組成，而每個環(huán)節(jié)又由若干個步驟組成。（1） 采購計劃計劃的目的是根據客戶需求及生產能力制訂采購計劃，做好綜合平

5、衡，以便保證物料及時供應，同時降低庫存及成本，減少急單。主要環(huán)節(jié)有：評估訂單需求、計算訂單容量、制定訂單計劃。（2） 供應商評估供應商評估的目的是滿足采購對質量、成本、供應、服務等方面的要求。供應商評估的主要環(huán)節(jié)有：供應商評估的準備、初選供應商、試制、批量試驗、確定供應商名單。（3） 采購訂單發(fā)送訂單的目的是為生產部門提供合格的原材料和配件，同時對供應商群體績效表現進行評價反饋。主要環(huán)節(jié)有：訂單準備、選擇供應商、簽訂合同、合同執(zhí)行跟蹤。（4） 采購管理采購管理的主要目的是正確執(zhí)行企業(yè)的采購原則。主要環(huán)節(jié)有：單據審批，包括計劃、評估報告、訂單合同、付款審核與批準。6、 如何準備采購訂單計劃？（1

6、） 了解市場需求任何一家生產型企業(yè)，要想制訂較為準確的訂單計劃，首先必須熟知市場需求計劃，從市場需求的進一步分解中制訂生產需求計劃，再根據年度計劃制訂季度、月度計劃。（2） 了解生產需求 為了利于理解生產物料需求，采購計劃人員須熟知生產計劃工藝常識。 物料需求計劃來源于：生產計劃、獨立需求的預測、物料清單文件、庫存文件。（3） 準備訂單基本資料 訂單基本資料包括： 訂單物料的供應商信息 對同時有多家供應商的物料來說，每個供應商分攤的下單比例，該比例由采購人員進行協調。 訂單周期，訂單制訂人員根據生產需求的物料項目，從信息系統(tǒng)中查詢了解該物料的采購基本參數。（4） 制訂訂單計劃所需資料訂單計劃所

7、需要的資料的內容包括： 物料名稱、需求數量、到貨日期。 有時會附有市場需求計劃、生產計劃、訂單基本資料等。7、 物料清單文件是如何生成的？（1） 物料清單是制造企業(yè)的核心文件，采購部門要根據物料清單確定采購計劃，生產部門要根據物料清單安排生產，財務部門要根據物料清單計算產品成本，計劃部門要根據物料清單確定物料的需求計劃，其他銷售、存儲等部門都要用到物料清單。（2） 物料清單包含了構成產品的所有裝配件、零部件和原材料信息，為編制物料需求計劃提供產品組成信息。（3） 企業(yè)物料清單應該由專職部門統(tǒng)一存放、維護、更新、管理，并建有物料清單數據庫，以保證物料清單的準確性、完整性和通用性，提高使用查詢效率

8、，應避免物料清單由各部門各自存放的做法，（4） 零件清單的制定。由產品設計人員從產品設計圖紙中提取數據生成該最終組成產品的所有零部件及組件清單，形成產品的零件清單。8、 怎樣準備采購訂單？（1） 熟悉需求訂單操作的物料項目訂單的種類很多，訂單人員首先應熟悉訂單計劃，花時間去了解物料項目，花時間去了解和料技術資料等：直接從國外采購可能獲得較好的質量和較低的價格，但同時增加了訂單環(huán)節(jié)的操作難度，手續(xù)復雜,交貨期長. (2)比較/確認價格采購人員有權力向供應商群體中價格最適當的供應商下達訂單/合同,以維護企業(yè)的最大利益. (3)確認需求材料的標準及數量9、 如何進行采購合同的跟蹤？（1） 跟蹤工藝文

9、件 對任何外協件（需要供應商加工的物料）的采購，訂單人員都應對提供給供應商的工藝文件進行跟蹤。 如果發(fā)現供應商沒有相關工藝文件，或者工藝文件有質量、貨期問題，應及時提醒供應商修改。 要求供應商及時代貨，如果不能保質、保量、準時供貨，則要按照合同條款進行賠償。（2） 跟蹤供應商的原材料 個別供應商接到合同后就認為“大功告成”，必要時必須提醒供應商及時準備原材料，特別是對一些信譽差/合作少的供應商更要警惕。（3） 跟蹤加工過程 對于一次性/大開支的項目采購、設備采購、建筑采購等，為了保證貨期、質量、采購人員需要對加工過程進行監(jiān)控，甚至要參加其加工過程的監(jiān)理工作。（4） 跟蹤總裝及測試總裝及測試是產

10、品生產的重要環(huán)節(jié)，需要采購人員有較好的專業(yè)背景和行業(yè)工作經驗。（5） 跟蹤包裝入庫采購人員可以通過電話方式了解物料的入庫信息。對重要物料，采購人員最好去供應商現場考察。 對一些緊急物料，采購人員要進行全力跟蹤；對長期持續(xù)穩(wěn)定供應的供應商可以考慮免去合同跟蹤環(huán)節(jié)。10、 常用的合同條款包含什么內容？一份正規(guī)的買賣合同主要包括以下內容：（1） 名稱（2） 編號（3） 簽訂日期（4） 簽訂地點（5） 買賣雙方的名稱（6） 地址（7） 合同序言（8） 商品名稱（9） 質量規(guī)格（10） 數量（11） 包裝（12） 單價與總價（13） 到貨期限（14） 到貨地點（15） 付款（16） 保險（17） 商品檢

11、驗（18） 仲裁（19） 不可抗力（20） 合同的份數（21） 使用語言及其效力（22） 附件（23） 合同生效日期（24） 雙方的簽字蓋章以下為可選擇部分（1） 保值條款（2） 價格調整條款（3） 誤差范圍條款（4） 法律適用條款第二節(jié) 采購實施的程序案例1、采購控制程序示例1 目的使采購過程處于受控狀態(tài)，確保所采購的產品適時、適質、適量、適價地滿足公司及客戶規(guī)定的要求。2適用范圍適用于公司所采購的各類產品和公司內使用的辦公設備及用品。3職責3、各部門業(yè)務人員;負責采購計劃的編制和具體實施采購工作.3、2業(yè)務部門負責人： 負責審核本部門的采購計劃，篩選和初步確定符合本部門要求的供應商。 負責

12、本部門對供應商的審核、評估工作。3、3財務部：負責成本、利潤的核算和監(jiān)控工作。3、4總經理/副總經理：批準最終合作的供應商和各部門的采購計劃。4、說明（略）5程序要求5、1采購產品的分類：5、1、1辦公設備及用品5、1、2其他用品5、2辦公設備及用品采購程序5、2、1各部門負責人根據本部門辦公用品的實際需要，于每月28日前填制下月的購物申請表給行政部。522 政部匯總各部門的購物申請，經行政部主任審核后，報總經理/副總經理審批。523 政部按總經理/副總經理已批準的購物申請到合格供應商處統(tǒng)一采購。供應商的評估按供應商評估程序執(zhí)行。524 部門按購物申請表并根據實際需要到行政部領用，領用時填寫辦

13、公用品領用登記表。53 其它產品采購程序：531 業(yè)務人員按客戶要求，尋找相關供應商，并與供應高聯系確認所需產品要求后，填制購銷合同、采購訂單給部門負責人審核。532 部門負責人對相關供應商、購銷合同、采購訂單進行審核，具體按照供應商評估程序和合同評估程序有關規(guī)定執(zhí)行。審核通過后報請總經理/副總經理批準。533 購銷合同、采購訂單經批準后，由業(yè)務部門負責實施采購計劃。534 如客戶要求提供樣品時，業(yè)務人員在采購前必須要求供應商先提供樣品并轉交給客戶確認，需要現金購買的樣品，業(yè)務人員必須上報部門負責人審核，總經理/副總經理批準后方可執(zhí)行。535部門負責人把購銷合同、采購訂單交專管人員登記，錄入合

14、同記錄表。54 對采購產品的驗收管理按驗收、搬運、防護及交會控制程序執(zhí)行。55 采購記錄的管理551 購銷合同、采購訂單原件由各部門指定專人保存，業(yè)務人員如因工作需要可留存合同復印件。6支持性文件61 驗收、搬運、防護及交付控制程序62 供應商評估程序63 合同評審程序7 記錄/表格71 購物申請表72 購銷合同73 采購訂單74 合同記錄單2合同供應商評定程序示例1 目的對供應商進行評定考核，以確保供應商能長期穩(wěn)定提供質量上乘、價格合理的原輔材料及服務。2適用范圍本程序用于對公司提供原輔材料、服務的供應商的評定與選定。3職責3、1研發(fā)部進行原輔材料采購質量標準的制訂。品管部負責對供應商提供的

15、產品進行全面測試。并且出具檢測報告。3、2物控部建立供應商檔案，收集、整理供應商資料，對承包方進行評定。3、3廠長對供應商產品質量、供貨能力、服務水平等因素進行評定。4工作程序/方法4、1制造商類供應商的評定4、1、1供應商初選4、1、1、1物控部根據本公司所用原輔材料情況結合市場供方信息，初步選擇幾家信譽好的生產廠家作候選供應商；4、1、1、2物控部向候選取供應商發(fā)出供應商調查表，并請供應商提供樣品及價目表；4、1、1、3品管部根據原輔材料采購質量標準對樣品進行檢測，并出具進料檢驗報告4、1、2供應商的調查物控部對候選供應商進行實地調查、聽取介紹，了解供應商的經營理念、質量管理、技術水平、供

16、貨能力等情況，根據調查結果填寫供應商調查表4、1、3試用跟蹤檢測4、1、3、1物控部聯系供應商，提供少量樣品作檢測與生產試用，并在樣品包裝上做好“試用”標識；4、1、3、2品管部對“試用“樣品進行現場跟蹤測試，測試結果填入進料檢驗報告，具體操作參照進貨檢驗和試驗控制程序、過程檢驗和試驗控制程序、質量記錄控制程序。4、1、3、3品管部根據原輔材料采購質量禁標準對樣品進行檢測，并出具進料檢驗報告。4、1、4供應商的選定4、1、4、1廠長組織物控部依據供應商調查表、進料檢驗報告填寫合格供應商評定表，確定合格供應商，并將其納入合格供應商名單。4、2對供銷方/市場經銷商類供應商的評定。4、2、1通過實地

17、考察，聽取介紹等方式了解基本情況并索取授權證明文件。4、2、2填寫供應商調查表4、2、3在購買地點進行時貨檢驗。必要時經過試用與檢驗由品管部填寫進料檢驗報告并注明“樣品試用”。4、2、4經過兩次試用沒有質量問題時根據供應商調查表、進料檢驗報告填寫供應商評定表，與上述材料一并交廠長審批，合格后納入合格供應商名單。4、2、5由物控部進行質量跟蹤，出現質量問題時，以書面方式進行反饋并聯絡退換，對經過三次反饋仍沒有改進的供應商，取消其合格供應商資格。4、3服務供應商評定4、3、1服務類供應商包括校準、運輸、外部文件更新及檢驗和試驗供應商。4、3、2對于服務類供應商首先應調查下述內容，并將調查結果填寫供

18、應商調查評定表；A、 服務范圍，資格及其資質證明文件；B、 服務價格；C、 準時提供服務的能力；D、 服務設施E、 對待客戶的態(tài)度等；4、3、3對于服務類供應商的服務，經過一次試用后，由采購部門填寫供應商調查/評定表經廠長審批后，確定為合格供應商，并納入合格供應商名單。4、4合格供應商檔案的建立物控部保留供應商歷次供貨/提供服務的驗證記錄，并填入歷次供應質量記錄表中。對每一選定的分承包檔案資料按照質量記錄進行管理。4、5合格供應商的復評4、5、1每年對供應商歷次供貨情況進行評定，評定內容包括質量適應性（材料質量狀況）、適價（價格合理性）、適量（交貨數量的準確性）、適時（交貨的及時性）的評定考核

19、。4、5、2調閱供應商檔案，統(tǒng)計供應商在考核期內總交貨金額、質量優(yōu)劣、退貨金額、交貨比率、發(fā)生延誤時間的比率、發(fā)生數量差錯的比率進行評定考核，其評定準則為合格供應商評價標準。4、5、3評定后填寫供應商復評表報廠長審批。4、5、4不符合標準的列為觀察供應商，限期改進以觀后效或取消其供應商資格。4、5、5根據復評結果修訂合格供應商名單。4、6對體系運行前已穩(wěn)定供貨達一年以上的供應商的評審。4、6、首先根據述方法分類調查，并填寫一年以上供應商資格確認表由物控部主管復核，廠長審批以確認其資格。5相關/支持性文件5、1采購控制程序5、2進貨檢驗和試驗控制程序5、3過程檢驗和試驗控制程序5、4原輔材料采購

20、質量標準5、5合格供應商名單5、6質量記錄控制程序5、7供應商檔案5、8合格供應商評價標準6質量記錄6、1進料檢驗報告6、2供應商調查表6、3供應商評定表6、4服務類供應商調查/評定表6、5一年以上供應商資格確認表6、6歷次供應質量記錄表6、7供應商復評表3、供應商調查表供應商名稱地址服務類別職工總人數技術人員固定資產流動資金體制序號調查項目情況記錄備注1檢驗設備2技術要求（續(xù)表）序號調查項目情況記錄備注3人員配備能力4質量保證能力質量管理5質量記錄6質量保證能力服務現場審查意見：簽名： 年 月 日 制表： 日期：生產日期：4、供應商評價調查報告供應商名稱供應商編號統(tǒng)計日期年 月 日評價人員評

21、價項目得分比重（%）總分審查意見經營評價30品管評價30工程評價40評價總分評價等級批準： 審核： 承辦：5、供應商每月評價記錄廠商名稱評價分數評價等級廠商編號產品料號項目小評一、品質50%1A、 品質水準B、 品質評分：（品管部門負責評分）二、交期30%2A、 總遲交批數B、 總交貨批數：C、交期評分（采購部門負責評分）三、綜合配合度20%1品質配合度10%A、 配合度：B、 評分：（品管部門負責評分）2交期配合度10%A：配合度：B：評分：（采購單位負責評分）實施評價者采購部門主管總經理品管部門采購部門綜合評估批準6、質量保證協議范例甲方：某電器有限公司乙方： 乙方為甲方提供SW產品用的雙

22、方本：互惠互利、共同發(fā)展“的原則，為確保產品質量的穩(wěn)定和提高，特簽訂本協議。1、 乙方為甲方提供的質量應滿足以下部分或全部要求：（1） 雙方簽訂（2） 甲方提供的技術標準（3） 甲方提供的圖紙（4） 其他補充要求2、 乙方對出廠的產品應對以下項目進行全程把關，每批產品并向甲方提供：（用打的方法選?。?）檢驗合格合格證（ ）檢測報告（ ）有關檢驗原始記錄（ ）型式試驗報告（每年）3、 甲方對乙方提供的產品質量驗收，采用全數據檢驗或抽樣檢驗兩種方法。（1） 全數檢驗，不合格率P1：（2） 抽樣檢驗：抽樣方案：合格質量水平：抽樣檢驗批不合格率P2：4、 甲方對乙方產品不合格品的統(tǒng)計范圍，應為甲方進

23、廠檢驗時發(fā)現的不合格品、生產過程中發(fā)現的不合格品和售后發(fā)現的不合格品的總和。5、 產品進貨檢驗全數檢驗不合格率（P1）和抽樣檢驗批次不合格率（P2）的計算方法。（1） 全數檢驗進廠檢驗判定的不合格品數P1= ×100% 交驗產品總批數（2） 抽樣檢驗季度抽查不合格批數P2= ×100%季度抽查總批數 6、 產品進廠驗收的檢驗判定依據為：7、 質量保證（1） 乙方應按甲方的要求，并參照ISO9000系列標準建立并保持文件的質量體系，不斷提高質量保證能力。（2） 甲方在需要時確認乙方提供的產品在制造過程中的質量保證體系及質量保證的實施狀況時，征得乙方同意后可進入乙方進行質保體系

24、調查。（3） 如果乙方將甲方所需的產品全部或部分委托給第三方制造時，甲方有權提出進入第三方調查其質量保證能力，乙方應予積極協助。8、 為促進乙方的產品質量穩(wěn)定和提高，甲方根據雙方確認屬乙方質量責任的不合格品時，采取以下經濟措施：（1）被判為整批不合格的產品應及時通知乙方，經甲方作出可否回用的判定。被判為可回用的產品需辦理回用手續(xù)并按降級處理，甲方將扣除該批產品總價值 %。被判為不可回用的不合格品甲方有權作整批退貨，并收取乙方該批產品價值%的檢驗費和誤工費。（2）合格批中的不合格品甲方除退貨外，還收取乙方退貨價的%作檢驗費與誤工費。（3）如因整批不合格退回，乙方不能及時再次提供合格品，甲方因此停

25、產造成的一切損失，乙方必須負全部責任。（4）乙方為甲方提供的產品、原材料、零配件的制造工藝發(fā)生改變時，必須事先通知甲方，征得甲方同意，否則由此造成的一切損失由乙方承擔。（5）如果乙方產品質量連續(xù)兩個月達不到本協議規(guī)定的質量水平，或發(fā)生重大質量問題，除執(zhí)行本協議的有關條款外，甲方有權減少乙方的供貨量或終止合同，取消定點資格。9、 因乙方提供的供品出現質量問題造成重大事故，按國家質量法處理。10、其他補充條款11、當甲、乙雙方認為協議條款需要變更時，由雙方協商重新簽訂協議。12、本協議未簽事宜，由雙方共同協調解決。13、本協議一式四份，各執(zhí)二份，經雙方簽字后蓋章后生效。7、采購申請單年 月 日請購

26、單位請購總號承辦品名數量報價廠商價格廠牌主管議價結果主管綜合比較：副總/總經理8、請購單請購部門代號預算編號請購日期需要日期請購單編號采購單號年 月 日年 月 日料號品名規(guī)格單位驗收方式速件類別請購 交貨驗收 試車驗收 普通 速件 緊急數量用途說明副經理經理部長經辦人采購詢（議）價記錄廠商12345過去詢（議）價記錄日期123廠牌廠商規(guī)格廠牌單價規(guī)格總價單價備注備注會簽審核單位總經理主管副總會簽單位采購單位1、擬向 采購2、擬于 年 月 日交貨3、付款條件：經理科長組長經辦9、采購單 編號： 訂購日期： 預定交貨日： 交易條件： 交貨方法： 付款條件：交貨地點：序號統(tǒng)一編號料號名稱/規(guī)格單位數

27、量單價金額合計茲同意依照本訂單所述條件交貨簽認 職稱日期簽章10、 采購控制流程圖核準長期采購合約直接采購比價評價決 定采購方式查詢供應記錄填 寫請購單采購退 回采購單位否退回供應商進口作業(yè)國外采購不合格收貨檢驗談判簽約發(fā)采購單 國內采購付 款收 貨合格第2章 質量管理本章重點介紹了質量管理的基本術語及原理，講解了工廠中最實用的抽樣檢驗的應用方法以及進料檢驗（IQC）、過程檢驗（IPQC）和最終檢驗（FQC）的實施細則，同時給出了工廠中常用的檢驗規(guī)程/規(guī)范的案例作參考第一節(jié) 質量管理的基本術語及原理1、缺點與不良品如何分類？（1） 缺點：指產品單位上任何不符合特定要求條件者。（2） 不良品：指

28、一個產品單位上含有一個或以上的缺點（3） 不良率：任何已知數量產品單位不良率為100%乘以其中所含的不良品的單位數，再除以產品單位的總數即得。 不良品個數不良率=×100% 檢驗之產品單位數（4） 嚴重缺點：指根據判斷及經驗顯示，對使用、維修或依賴該產品的個人，有發(fā)生危險或不安全結果的缺點，有可能會造成嚴重的后果及影響。（5） 嚴重不良品：指一個產品單位上含有一個或以上的嚴重缺點，同時亦可含有主要/或次要缺點。（6） 主要缺點：指嚴重缺點以外的缺點，其結果或許會導致故障，或實質上減低產品單位的使用性能。以致不能達到期望的目標。（7） 主要不良品：指一個產品單位上含有一個或以上的主要缺

29、點，同時亦可含有次要缺點，擔并無嚴重缺點。（8） 次要缺點：指產品單位在使用性上不至于減低其期望目的的缺點，或雖與已設定之標準有所差異但在產品單位的使用與操作上，并無多大影響。（9） 次要不良品：指一個產品單位含有一個或以上的次要缺點，但江無嚴重缺點或主要缺點。1、 質量管理中常有的統(tǒng)計指標有哪些？項目定義客戶投訴次數重大品質案件發(fā)生的次數相同客戶投訴再次發(fā)生次數類似產品同一客戶投訴原因再度發(fā)生之次數未準交貨%100%準時交貨率銷售退回金額%（品質原因）銷售退回金額 ×100% 總銷售金額AOQ（PPM）總不良數 ×（1-批退貨率）×106總抽樣數OBA（PPM）

30、總不良數 ×106總抽樣數準時交貨率準時交貨批數 （1-批退貨率）×100%應交貨總批數第一次良品率第一批產出量（良品） ×100%批投入量返工率全部返工量 ×100%全部批投入量總良品率批總產出量（含返工） ×100% 批總投入量個別零件使用率個別零件或原料使用量 正常成品（零件標準使用量）空運出貨率（非客戶）總空運貨柜數總出貨貨柜數2、 工廠的產品為什么需要檢驗？檢驗是工廠實施品質管理的基礎，通過檢驗工作，可以了解工廠的產品質量現狀，以采取及時的糾正措施來滿足客戶的需求，檢驗的主要目的就是“不允許不合格的零部件進入下一道工序”。雖然質量控制

31、的重點在現階段已轉向設計、采購、工藝流程等預防活動。但是，絕大多數制造企業(yè)中仍然存在相當數量的檢驗工作，在人們心目中，檢驗仍然是最古老的最實在的質量保證方法之一。3、 導致不合格的原因有哪些？（1） 設計和規(guī)范方面包括： 含糊或不充分； 不符合實際的設計或零部件裝配公差設計不合理； 圖紙或資料已經失效。（2） 機器和設備方面包括： 加工能力不足； 使用了已損壞的工具、工夾具或模具； 缺乏測量設備/測量器具（量具）； 機器保養(yǎng)不當； 環(huán)境條件（如溫度和濕度）不符合要求等；（3） 材料方面包括 使用了未經試驗的材料； 用錯了材料； 讓步接收了低于標準要求的材料；（4） 操作和監(jiān)督方面包括： 操作者

32、不具備足夠的技能； 對制造圖紙或指導書不理解或誤解； 機器調整不當； 監(jiān)督不充分4、 采取糾正/預防措施的意義是什么？（1） 體現：預防為主、“持續(xù)提高質量”的管理思想；（2） 針對不合格品的嚴重性，風險程度以及經濟因素進行處理，力求以最小投入取得最大效果；（3） 采取措施的效果主要體現在能有效制止不良趨勢的時一步發(fā)展，將不合格的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。5、 采取糾正/預防措施的時機何在？（1） 不合格項目被確定為重大不合格項時；（2） 發(fā)生大量相同類型的一般不合格多次發(fā)生，使體系的某一要素未能有效實施時；（3） 過程或活動中反復發(fā)生的問題；（4） 需方（第二方）或認證機構（第三方）審核中發(fā)現的不

33、符合項；（5） 顧客屢次提出的抱怨或投訴；（6） 服務部門報告的重大缺陷或現場發(fā)生的質量事故 ；（7） 供貨商或分承包方交付的不合格品；（8） 發(fā)生大批量的返工、修理或報廢。7采取預防措施的信息來自佑何處？（1） 檢驗和試驗報告；（2） 統(tǒng)計技術分析：（3） 客戶重大投訴：（4） 用戶服務報告：（5） 產品讓步放行的記錄；（6） 內審結果；（7） 管理評審的結論；（8） 設計評審/驗證/確認的結論；（9） 采購時客戶提出的評價；（10） 質量成本的分析報告。8建立預防措施的總體步驟是什么？（1） 首先進行信息的收集、整理和分析，這是取得質量體系成效的先決條件；（2） 明確存在的主要潛在問題，提

34、出可行的改進目標；（3） 決定采取預防措施的實施計劃；（4） 應用PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、改善）循環(huán)的科學方法，保證措施的具體落實和有效執(zhí)行；（5） 實施預防措施，并加以驗證。確保活動的有效性；（6） 將采取措施的有關信息提交管理評審，以評定措施的適宜性。9怎樣處理客戶的退貨要求及意見？（1） 規(guī)定銷售人員應密切關注顧客以各種方式反映的意見；（2） 對顧客的意見進行登記和分類，使顧客知道公司已經注意到他們所提的意見；（3） 應以表格的形式詳細記錄顧客反映的意見，內容包括顧客姓名、地址、所購產品名稱、數量、金額以及反映的質量問題和要求等；（4） 明確規(guī)定如何調查和追究造成顧客意見者的責任，以

35、及進行跟蹤調查活動的要求；（5） 規(guī)定不良品的修理、調換、退貨或其他補償辦法；（6） 監(jiān)督顧客意見的處理過程。直至問題解決；（7） 記錄及調查顧客意見，不僅有利于及時采取糾正和預防措施，而且也是證實企業(yè)執(zhí)行ISO9000標準的客觀證據。10工廠里的檢驗通常包括哪些內容？（1） 來料檢驗（IQC，Incoming Quality Control）;（2） 過程檢驗（IPQC, Inprocess Quality Control）;（3） 最終檢驗（FQC, Final Quality Control）;（4） 出貨檢驗（OQC, Outgoing Quality Control）;在有的工廠里，

36、FQA專指拉線上的檢驗；也有的工廠，FQC與OQC是混合進行的。 由于使用習慣和翻譯的原因，Quality有的工廠稱之為“質量”，有的稱之為“品質”；IPQC有的稱之為“過程檢驗”。本書不做詳細的區(qū)分，只要能揭示其核心內容即可，具體叫法視場景不同而定。11什么是質量管理7大手法（QC7大手法）？（1） 排列圖排列圖是指：將問題的原因或是狀況進行分類，然后把所得的數據由大到小排列后，所繪出的累計柱狀圖。意大利經濟學家巴雷特（Pereto）在分析社會財富分配狀況發(fā)現，大部分財富集中在少數人手里，為此他設計出能夠反映這種規(guī)律的圖，所以也有人稱為“巴雷特圖”或“柏拉圖”。后來由美國管理大師朱蘭博士（J

37、uran）加以推廣使用。（2） 因果圖因果圖是指：用枝狀結構畫出因果關系的圖，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人稱之為“石川圖”，又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為“魚骨圖”、“魚刺圖”。它將影響品質的諸多原因一一找出，形成因果對應關系，使人一目了然，對于確定正確的對策方案有幫助。（3） 散布圖散布圖是指：以點的形式在坐標系上，畫出兩個對應變量之間的內在關系的圖，也有人稱之為：散點圖：、相關圖。它用于確認兩變量之間是否存在某種內在系統(tǒng)，有助于判明原因的真假。（4） 直方圖直方圖是指：對同一類型的數據進行分組、統(tǒng)計，并根據每一組所分布的數據量畫出柱子狀的圖，也稱“柱狀圖“。它方便弄清眾多

38、數據的分布狀態(tài)，了解總體數據的中心和變展異，并能以此推測事物總體的發(fā)展趨勢。（5） 檢查表檢查表是指：以表格的形式，對數據進行簡單整理和分析的一種方法，也有人稱之為“調查表”、“統(tǒng)計分析表”、“查核表”，它簡便、直觀地反映數據的分布情況。（6） 分層法分層法是指：按某一線索，對數據進行分門別類，統(tǒng)計的方法，也有人稱之為“層別法”。它尋找出數據的某項特性或共同點，對現場中的即時判定有幫助。（7） 控制圖控制圖是指；用統(tǒng)計方法分析品質數據的特性，并設置合理的控制界線，對引起品質變化的原因進行判定和管理，使生產處于穩(wěn)定狀態(tài)的一種時間序列圖，有人稱為“管制圖”、“管理圖”，由于它是由美國人休哈特（Sh

39、ewart）于1924年創(chuàng)立的，所以也有人稱之為“休哈特圖”。第二節(jié) 抽樣檢驗的實施1、 什么是抽樣？（1） 樣本：從總體中抽取的，用以測試、判斷總體質量的一部分基本單位。（2） 抽樣：從總體取出一部分個體的過程稱為抽樣。（3） 批量：一批產品包含的基本單位數量稱批量，以N表示。（4） 樣本大?。簶颖局邪幕締挝粩盗糠Q為樣本大小，以n表示。（5） 抽樣計劃：一個抽樣計劃是指每一批中所需檢驗的產品單位數，（樣本大小或一連串的樣本大小），以及決定該批允收率的準則（允收數及拒收數）（6） 抽樣時機：樣本可在批內所有各單位全部組裝完成后抽取，或在批組裝時抽取，在這種情況下，批的大小須在任何樣本單位

40、抽取前決定，如果樣本單位是在批組裝時抽取，如果在該批完成前即已達到拒收數，則已完成的此部分產品，應予拒收，不良產品的原因須先查明，并采取矯正措施，在此之后才可開始新的批。當使用雙次或多次抽樣時，每一樣本應從整個批中抽取。2、 怎樣使用抽樣計劃？（1） 單次抽樣計劃：檢驗的樣本單位數，應等于抽樣計劃中所定的樣本大小，如樣本中發(fā)現的不良品個數小于或等于允收數時，則認為可以允收該批。如不良品的個數大于或等于拒收數時，則拒收該批。（2） 雙次抽樣計劃：檢驗的樣本單位數，應等于抽樣計劃中所確定的第一次樣本大小。如第一次樣本中發(fā)現的不良品個數小于或等于第一次的允收數時，則認為可以允收該批，如第一次樣本中發(fā)

41、現的不良品個數大于或等于第一次的拒收數時，則拒收該批。如第一次樣本中發(fā)現的不良品個數是介于第一次允收數與拒收數之間，則應檢驗同樣大小的第二次樣本。第一次及第二次樣本中發(fā)現的不良品個數，應加以累計。如累計的不良品個數等于或小于第二次允收數時，則認為可以允收該批。如累計的不良品個數等于或大于第二次允收數時，則應拒收該批。（3） 多次抽樣計劃：多次抽樣的計劃的程序與雙次抽樣計劃所規(guī)定的相類似，最多可以七次抽樣。3、抽樣檢驗與全數檢驗有何不同？全數檢驗抽樣檢驗（1）對全部產品逐件進行檢驗，實際上是判定單位產品是否合格。（1）隨機抽取部分產品進行檢驗，由樣本推斷產品批是否合格。（2）檢驗工作量大，費時、

42、費力、費用高，經濟性差（2）檢驗工作量小，可能節(jié)省大量人力、物力和時間，有利于降低檢驗成本。（3）當檢驗本身不出錯時，合格批中只有合格品。（3）合格批中可能含有不合格品；不合格批中也可能含有合格品（4）檢驗工處于長期緊張的工作狀態(tài)中，易于疲勞，造成檢驗的無意差錯，有可能使不合格品混入合格產品中（4）檢驗時間比較寬裕，有利于減少或避免檢驗差錯，彌補抽樣檢驗固有的缺陷。（5）有可能所不合格品判為合格品，或把合格品判為不合格品，錯判的是單位產品（5）有可能把不合格批判定為合格批，或把合格批判定為不合格批，錯判的是整批產品。（6）當產品不合格時，拒收的僅是單位產品，生產方損失不大（6）當批不合格時，拒

43、收的是整個產品批，生產方損失嚴重，迫使生產方不得不重視提高產品質量，強化質量管理。（7）檢驗工毋須抽樣技術的特別專門訓練（7）檢驗工需要合理的抽樣方案和采樣技術，掌握數理統(tǒng)計推斷知識和方法。（8）適用于費用低，易于判定合格與否的產品檢驗。對于需要保證每件產品的質量，不允許有不合格品的產品以及涉及人身安全和社會環(huán)境安全的產品必須彩全數檢驗。（8）適用于大批量生產的產品及廣大面積（如資源及社會調查）調查。對于破壞性檢驗只能采取抽樣檢驗4、什么是計量值與計數值（1） 計量值：在數軸上連續(xù)分布的數值體系，由數軸上有限或無限范圍內的所有點構成（如長度公差10mm±0.1）.（2） 計數值：由數

44、軸上有限個點可指明的無限個點組成的數值體系，在數軸上呈離散分布，是不連續(xù)的數值，計數值可分為：計件值（如不合格品數）和計點值（如疵點、污點、氣泡等）。（3） 計量值在一定的情況下可轉為計數值，計數值導出的質量指標仍屬計數值。5、抽樣檢驗如何分類？（1） 按選定的質量指標屬性分類 計數抽樣檢驗：用計數值作為批的判定標準，適用于不合格品數或缺陷數，表示單位產品質量的檢驗； 計量抽樣檢驗：用計量值人選為批的判斷標準，適用于檢驗單位產品質量特性呈正態(tài)分布的情況。計數抽樣檢驗與計量抽樣檢驗的比較見下表：計數抽樣檢驗計量抽樣檢驗計件值計點值質量表示方法合格品、不合格品缺點數檢驗不需要熟練工進行檢驗檢驗設備

45、簡單計算簡單對多個檢驗項目可以進行綜合判定需要熟練工進行檢驗檢驗設備復雜計算復雜需要對各個檢驗項目分別判定檢驗項目多時，批的綜合不合格品率不能保證檢驗所需時間長檢驗記錄復雜檢驗所需時間少檢驗記錄簡單檢驗所需時間較少檢驗記錄較簡單應用時在理論上的限制除隨機抽樣外，對進行式無限制除隨機抽樣外，限于使用于特性值呈正態(tài)分布的情況優(yōu)質批和劣質批的判別力和檢驗個數要得到相同的判別力，樣本容量要大。若檢驗個數相同，則判斷力下降欲獲得相同的判別力，樣本容量較小。檢驗個數相同時，判別力提高檢驗記錄的應用檢驗記錄用于其它目的的程度檢驗記錄在其它方面的應用程度高低較低適用場合檢驗費用比產品價格低時，檢驗時不太花時間

46、，設備和人力檢驗項目多，欲對批質量綜合保證檢驗費用比產品價格高時，檢驗時花費較多時間。不合格品全部替換成合格品缺陷修理或修補面合格品（2） 按抽取樣本的次數分類 一次抽樣檢驗：只根據抽取一次樣本的檢驗結果判定合格與否。 二次抽樣檢驗：根據第一次抽樣檢驗結果可作出接收、拒收或再一次抽樣檢驗判斷。 多次抽樣檢驗：可能超過二次抽樣的檢驗。 序列抽樣檢驗：事先不規(guī)定樣本抽樣次數，每檢一個或一組產品，將累積結果與依此判定基準比較，作出接收，拒收或繼續(xù)檢驗的判斷，直到作出最終判斷。不同次數的抽樣方案對比，見下表：項 目一次抽樣方案二次抽樣方案從次抽樣方案序貫抽樣方案檢驗費用大中小小檢驗量的變化無稍有有有操

47、作繁簡的程度簡單中等復雜復雜心理效果差中良良平均抽驗件數大中小最小適用場合單位產品檢驗費用低的場合單位產品檢驗費用稍高，力圖減少抽驗件數的場合單位產品檢驗費用高，抽樣方便，檢驗簡單，強烈要求減少檢驗件數的場合單位產品檢驗費用高，抽樣方便，檢驗簡單，及迫切要求減少檢驗件數的場合6計數抽樣方案是如何確定的？（1） 抽樣方案實施抽樣檢驗時，規(guī)定從一批產品中抽取樣本的次數、樣本大小、產品批接收或拒收的判定規(guī)則，以及抽樣檢驗程序的技術規(guī)范稱抽樣方案。（2） 計數抽樣方案的參數 某一批交驗產品批量為N； 隨機抽取N件產品構成樣本； 接收批量最大允許不合格品數Ac（Acceptance）； 拒收批量最小允許

48、不合格品數Re（Rejection）；（3） 計數抽樣方案的判定 當樣本中不合格品數dAc，判交驗批合格； 當AccRc，判不定，繼續(xù)抽檢； 當dRe，判交驗批不合格。（4） 計數抽樣的表示 用N、n、Ac、Re表示一個抽樣方案記作（N、n、Ac、Re）； 當批量比樣本足夠大（N10n）時，記作（n、Ac、Re）； 對一次抽樣Re=Ac+1，在廠中最為常用； 對多次抽樣，每次N、AC、RE在方案中都已明確規(guī)定。7.什么是AQL（合格質量水平）？（1） 合格質量水平抽樣檢驗中認為可以接收的連續(xù)提交檢查批的過程平均上限值，稱為合格質量水平，也可稱可接收質量水平（AQL）AQL一般用每百單位產品不合格品數或不合格表示。（2） 合格質量水平的確定方法 根據過程平均確定 由供需雙方協商確定； 根據用戶要求確定； 根據損益平衡點確定； 根據消費者長期希望得到的平均質量；（3） AQL確定的參考