服務(wù)市場營銷論文范文-談芻議供電營銷服務(wù)的風(fēng)險預(yù)警與防范論文

1、服務(wù)市場營銷論文范文:談芻議供電營銷服務(wù)的風(fēng)險預(yù)警與防范論文摘 要：隨著社會的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)也是日益提升。在提倡和諧社會 的今天，供電企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。好的營銷服務(wù)不僅 能保證客戶的安全用電，還能提升企業(yè)形象，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有 利于企業(yè)的未來發(fā)展。這就使企業(yè)發(fā)展也達(dá)到了前所未有的高度，這 也使用電量急劇增加，最終導(dǎo)致了供電營銷的急速發(fā)展。這就需要我 們的要有較高的營銷安全可靠性。但是在營銷工程中也存在許多風(fēng) 險，也有一些理由的存在，這就需要我們研究分析并做出改善。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；風(fēng)險；營銷服務(wù)；預(yù)防設(shè)備安全；技能； 引言隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)代供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變思想，放棄

2、 傳統(tǒng)的墨守成規(guī)，不斷學(xué)習(xí)新時期的先進(jìn)理念，開拓思路，勇于創(chuàng)新, 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)發(fā)展之根本。在現(xiàn)今吋代，電力的使用已經(jīng)得到全 面普及，并且大量應(yīng)用。這種快速的發(fā)展，也使電力的營銷建設(shè)越 加普及。當(dāng)然電量存在的風(fēng)險也就成為了人們研究工作的重點(diǎn)，怎 樣才能減少損耗，怎樣才能使電量的風(fēng)險降低到最低，也成為了技術(shù) 人員最大的研究課題。當(dāng)然在傳輸過程中，一定避開不了一些理由的 發(fā)生，而我們要做的就是盡量降低理由的發(fā)生率，增加效率。在以入 為本的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)員工營銷服務(wù)理論知識學(xué)習(xí)，完善各項風(fēng)險 管理措施，爭取把供電營銷服務(wù)提升至一個新水平，增強(qiáng)供電企業(yè)在 市場中的競爭力。1. 發(fā)現(xiàn)風(fēng)險并解決解決潛

3、在的風(fēng)險在電力的營銷過程中，無論是過去還是現(xiàn)在，都存在著許多理 由。例如，在城市用戶中，很少能達(dá)到用戶實(shí)際所需的用電量。我 們都知道，電力對于人們的重要性，在一些領(lǐng)域，一分鐘的電力中 斷輕則造成經(jīng)濟(jì)效益降低，重則危及人民群眾的生命安全。所以我 們一定要找到影響故障風(fēng)險發(fā)生的理rh,并及時的解決。12加強(qiáng)內(nèi)管理根據(jù)服務(wù)失誤早期預(yù)警機(jī)制，對服務(wù)過程、服務(wù) 系統(tǒng)、員工 素質(zhì)及客戶需要進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出服務(wù)風(fēng)險容易出現(xiàn)的方面，及 時采取有效的補(bǔ)救措施，杜絕理由重復(fù)發(fā)生，把供電服務(wù)的可靠性 最大限度地提高。例如定期在 營業(yè)廳展開應(yīng)對突發(fā)性服 務(wù)事件的 演練，這樣可 以有效的對客戶服務(wù)人員在 遇到突發(fā)服

4、務(wù)事故時的 應(yīng)急能力，也使得營銷服務(wù)安全風(fēng)險得到控制，營銷服務(wù)管理得到 強(qiáng)化。1.2. 1加強(qiáng)輿情監(jiān)控供 電服務(wù)難免會出現(xiàn)失誤，而且這種 失誤具有 突發(fā)性和危 害性，也是社會輿論及領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)尤為關(guān)注的焦點(diǎn)理由，這樣，供 電企業(yè)就不得不對服務(wù)失誤進(jìn)行重視。主耍原 因在于供 電企業(yè)即 害怕社會輿論的曝光，又擔(dān) 心上級領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任追究，因此在服 務(wù)失誤之后有些供 電企業(yè)就采取隱瞞和歪 曲事實(shí)的辦法，這就違 背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，是一種不負(fù)責(zé)人的行為。面對服務(wù)失 誤，企業(yè)要勇于面對，主動承擔(dān)責(zé)任和 失誤。服務(wù)風(fēng)險危機(jī)發(fā)生 后，首先，供電企業(yè)要在第一時間與相關(guān)部門統(tǒng)一思想，向有 關(guān)部門傳達(dá)真實(shí)的信息，并對事態(tài)

5、進(jìn)行公正客觀的評判，對 歪曲不實(shí)的媒體信息及社會信息在必要的時候要主動與媒體進(jìn) 行溝通，向外界報道事情的真實(shí)原因、進(jìn)展及補(bǔ)救的措施， 化解公眾對企業(yè)的信任危機(jī)。1.2.2補(bǔ)救服務(wù)失誤在服務(wù)出現(xiàn)失誤的時候，要在第一時間對失誤進(jìn)行補(bǔ)救，其 實(shí)服務(wù)補(bǔ)救的本質(zhì)就是在服務(wù)失誤之后，供電企業(yè)為了提高客 戶的滿意度和維護(hù)企業(yè) 的形象而進(jìn)行的一種活動，主要的目 的就是對服務(wù)失誤所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量 理由及損失 理由進(jìn)行彌補(bǔ)的 措施。1.2.3建立早期預(yù)警機(jī)制首先，供電企業(yè)要建立消除服務(wù)風(fēng)險危機(jī)預(yù)案，一旦服 務(wù)出現(xiàn)失誤，要按預(yù)案冷靜面對，及時消 除風(fēng) 險，制約服 務(wù)風(fēng) 險的擴(kuò)大。對已造成不利影響的危機(jī)，要快速反應(yīng)，

6、真誠解決 理由，控 制事態(tài)發(fā)展。其次，對供 電服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行及時的 掌握，對輿情進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，了解用戶對服務(wù)的態(tài)度，發(fā)揮投 訴舉 報的作用，強(qiáng)化投訴調(diào)度的職能，收集服務(wù)質(zhì)量信息，及 時與媒體進(jìn)行信息溝通等。1. 3工作技能影響現(xiàn)在，受營銷服務(wù)窗口用工體制的影響，企業(yè)對新進(jìn)員工的要 求大大降低，企業(yè)要根據(jù)勞動法的要求，要解決好員工的待遇理 由和供電企業(yè)的管理及發(fā)展理由的矛盾，這是企業(yè)面對的一個新理 由，該理由在某種作用上對企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種阻礙。14提高員工素質(zhì)第一，一些員工或者單位沒有真正把“首問責(zé)任制”的服務(wù)機(jī) 制進(jìn)行落實(shí)，例如對客戶工程供電方案的設(shè)計、施工、驗收及答復(fù)環(huán) 節(jié)中存在部門與部

7、門或單位與單位之間的推脫現(xiàn)象。第二，少數(shù)員工 的責(zé)任心、憂患意識及宗旨觀念還不夠強(qiáng)，也就和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求背 道而馳。1.5其他一些影響因素除上述所述的一些導(dǎo)致供電企業(yè)營銷風(fēng)險的因素外，還有一些 其他因素也會使供電企業(yè)在影響過程中產(chǎn)生一定的營銷風(fēng)險，例如 在用戶安全用電管理中沒有及時檢查、提醒到位，沒有督促用戶對 設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗而使得用戶設(shè)備出現(xiàn)事故或故障，甚至越級跳閘 現(xiàn)象的出現(xiàn)，都會導(dǎo)致停電的范圍擴(kuò)大。還有就是在電網(wǎng)出現(xiàn)故障 或事故后，沒有及時的與政府、媒體進(jìn)行溝通，導(dǎo)致事態(tài)惡化，無 法補(bǔ)救，使得造成的損失和影響都擴(kuò)大化。2、建立供電企業(yè)營銷風(fēng)險防范管理體系2. 1經(jīng)營風(fēng)險的預(yù)防休系建設(shè)

8、首先，要有正確的思想輿論作為引導(dǎo)，還要有統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 作為基礎(chǔ)，實(shí)際工作中，樹立起“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。其次，完善企業(yè)內(nèi)部信息的溝通和反饋機(jī)制，建立內(nèi)部信息相互溝通 的渠道，保證信息在第一時間得到有效的分析，短時間內(nèi)就能對工 作策略做出調(diào)整。第三，從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，嚴(yán)格按照法律法規(guī) 去辦事。對現(xiàn)有的用電糾紛監(jiān)督機(jī)制和處理機(jī)制進(jìn)行完善，在不違背 行業(yè)法規(guī)的前提下，客觀、公正的對糾紛進(jìn)行調(diào)解，避開同類理由重 復(fù)出現(xiàn)。2. 2加強(qiáng)事故發(fā)生管理2. 2.1強(qiáng)化管理制度根據(jù)服務(wù)失誤早期預(yù)警機(jī)制，對服務(wù)過程、服務(wù)系統(tǒng)、員工素質(zhì)及客戶需要進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出服務(wù)風(fēng)險容易出現(xiàn)的方面，及時 采

9、取有效的補(bǔ)救措施，杜絕理由重復(fù)發(fā)生，把供電服務(wù)的可靠性最 大限度地提高。例如定期在營業(yè)廳展開應(yīng)對突發(fā)性服務(wù)事件的演練, 這樣可以有效的對客戶服務(wù)人員在遇到突發(fā)服務(wù)事故時的應(yīng)急能力, 也使得營銷服務(wù)安全風(fēng)險得到制約，營銷服務(wù)管理得到相關(guān)范文市寫 強(qiáng)化。2.2.2注重民眾的輿論供電服務(wù)難免會出現(xiàn)失誤，而且這種失誤具有突發(fā)性和危害性,也是社會輿論及領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)尤為關(guān)注的焦點(diǎn)理由，這樣，供電企業(yè)就不得不對服務(wù)失誤進(jìn)行重視。主要理由在于供電企業(yè)即害怕社會輿論的又擔(dān)心上級領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任追究,因此在服務(wù)失誤之后有些供電企業(yè)就采取隱瞞和歪曲事實(shí)的辦法，這就違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨, 是一種不負(fù)責(zé)人的行為。面對服務(wù)失誤，企

10、業(yè)要勇于面對，主動承擔(dān) 責(zé)任和失誤。服務(wù)風(fēng)險危機(jī)發(fā)生后，首先，供電企業(yè)要在第一時間與 相關(guān)部門統(tǒng)一思想，向有關(guān)部門傳達(dá)真實(shí)的信息，并對事態(tài)進(jìn)行公 正客觀的評判，對歪曲不實(shí)的媒體信息及社會信息在必要的時候要 主動與媒體進(jìn)行溝通，向外界報道事情的真實(shí)理由、進(jìn)展及補(bǔ)救的 措施，化解公眾對企業(yè)的信任危機(jī)。2. 2. 3善后工作要做好在服務(wù)岀現(xiàn)失誤的時候，要在笫一時間對失誤進(jìn)行補(bǔ)救，其 實(shí)服務(wù)補(bǔ)救的本質(zhì)就是在服務(wù)失誤之后，供電企業(yè)為了提高客戶的 滿意度和維護(hù)企業(yè)的形象而進(jìn)行的一種活動，主要的目的就是對服 務(wù)失誤所產(chǎn)乞的服務(wù)質(zhì)量理由及損失理由進(jìn)行彌補(bǔ)的措施。3、結(jié)束語綜上所述，隨著我們國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們所面對）的挑戰(zhàn)也越來越大，這就需要我們電力企業(yè)一定要做好自身的安全生 產(chǎn)，是自己的企業(yè)能夠在同等企業(yè)中站穩(wěn)腳步，在激烈競爭的社會上 占有一席之地。最重要的就是我們一定要克服風(fēng)險的存在，加強(qiáng)檢查 預(yù)防力度，防患于未然，為企業(yè)