門診藥房藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

1、門診藥房藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施陳多湖向宏(阜康市人民醫(yī)院藥劑科831500)【摘要】目的 探討提高我院門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平和藥師工作效率方法。 方法對(duì)門診藥房主要存在的問題，影響藥學(xué)服務(wù)水平和藥師工作效率的相關(guān)因 素進(jìn)行分析。結(jié)果與結(jié)論：門診藥房應(yīng)從工作流程各環(huán)節(jié)全面入手，引導(dǎo)患者正 確排隊(duì)；提高審核處方的效率和質(zhì)量；明確藥品用法和縮短調(diào)配時(shí)間；學(xué)習(xí)溝通 技巧與藝術(shù)及減少藥患糾紛;提升藥師專業(yè)素質(zhì)；落實(shí)獎(jiǎng)懲規(guī)定，從而減少退藥； 合理應(yīng)用現(xiàn)代科技；尋求醫(yī)院其他部門配合更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。【關(guān)鍵詞】門診藥房存在問題 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量【中圖分類號(hào)】r952【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】a【文章編號(hào)】1672

2、-5085 (2014) 15-0059-02當(dāng)前，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步及醫(yī)療體制改革的深化，積極構(gòu)建“公 平效率和諧醫(yī)患”成為醫(yī)改的重要目標(biāo)。門診藥房是醫(yī)院的重要窗口，代表醫(yī) 院的形象，是為患者提供藥學(xué)服務(wù)的最終環(huán)節(jié)。為進(jìn)一步提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量 和管理水平，保障患者用藥安全，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的藥學(xué)服務(wù)1, 筆者根據(jù)新形勢(shì)下的新要求和我院門診藥房目前的工作現(xiàn)狀，從理論和實(shí)踐兩個(gè) 層面就影響門診藥房服務(wù)水平和藥師工作效率的相關(guān)因素進(jìn)行分析，針對(duì)性地提 出提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平和藥師工作效率的一些建議，以供參考。1門診藥房服務(wù)模式及存在的問題目前我院門診藥房的工作模式為：接收

3、處方及收費(fèi)發(fā)票→首次審方→ 調(diào)配藥品→核對(duì)處方→發(fā)藥→說明藥品用法用量。1.1患者方面的原因我院門診藥房設(shè)置兩個(gè)窗口，一個(gè)接收處方窗口，一個(gè)發(fā)藥窗口。由于患者 對(duì)醫(yī)院的環(huán)境比較陌生，常常有患者拿著各種檢查單、未交費(fèi)的處方在窗口排隊(duì), 等排到窗口，才發(fā)現(xiàn)排錯(cuò)了，引起不滿情緒，也增加了藥師的負(fù)擔(dān)。1.2處方審核困難藥師首先要對(duì)處方的合法性、處方格式的規(guī)范性、處方用藥的適宜性進(jìn)行審 核2。藥師在審核處方時(shí)，主要審核適應(yīng)癥和遴選藥品是否適宜、用法用量的 真確性、是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌、使用溶媒

4、是否合理等。 要完成這些工作，需要藥師具有豐富的藥學(xué)臨床知識(shí)，在門診藥房工作的藥師, 臨床知識(shí)欠缺，沒有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，在審核處方吋遇到困難。另外，在審核處 方過程中，由于處方的格式不規(guī)范，用藥不適宜性，收費(fèi)差錯(cuò)不斷和藥師交代患 者轉(zhuǎn)告醫(yī)師需要更改不清起，導(dǎo)致患者反復(fù)更改處方的情況時(shí)有發(fā)生增加糾紛幾 率，延誤取藥吋間3。1.3藥品用法用量的注明存在缺陷正確調(diào)配處方是患者安全用藥的根本，我院門診為此做了大量的準(zhǔn)備工作。 如按類別擺放藥品，使用協(xié)定處方分裝等。但是，一些需與其他藥物間隔服用的 藥物、外用藥膏、氣霧劑和滴眼劑往往是口頭交代，或者囑咐患者根據(jù)說明書服 用，因此，增加患者正確用藥的難度。

5、同吋，需要特殊保存的藥品，如冷藏、避 光等，都是交給患者時(shí)交代，由于患者的地區(qū)、語言差異、文化程度、病情、年 齡等不同，患者要求和期望值不一樣，單純的口頭交代有很大的不安全用藥隱患。1.4核對(duì)和發(fā)藥工作負(fù)荷過人核對(duì)藥師不僅核對(duì)處方用法的適宜性及其他藥師或藥士調(diào)配好的藥品是否 準(zhǔn)確，同吋負(fù)責(zé)發(fā)藥工作，責(zé)任重大。藥師在發(fā)藥時(shí)，有指導(dǎo)患者合理用藥的職 責(zé)，不僅要交代藥品的服用i寸間和方法，一般不良反應(yīng)，禁忌，儲(chǔ)存條件及注意 事項(xiàng)，避免藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，而且要用準(zhǔn)確、通俗易懂的語言讓患者聽明白， 才能提高患者依存性，使患者按醫(yī)囑服藥。對(duì)一些特殊患者如老年人、小兒家長、 文化水平低者應(yīng)重點(diǎn)解說。1.5

6、用藥咨詢質(zhì)量有待提高由于藥師難以在短暫的發(fā)藥過程中給予患者以詳盡、確切的用藥解釋，我院 門診藥房開設(shè)了用藥咨詢窗口，主要負(fù)責(zé)藥物詳細(xì)的咨詢服務(wù)。咨詢內(nèi)容包括藥 物的品種、價(jià)格、藥物藥理作用，用法用量、不良反應(yīng)等內(nèi)容。這一舉措減輕了 調(diào)配窗臺(tái)藥師的負(fù)擔(dān)，增加患者滿意度。藥物咨詢是臨床藥學(xué)工作的主要內(nèi)容之 一，是藥師服務(wù)臨床服務(wù)患者的垂要途徑，藥學(xué)人員素質(zhì)和水平直接影響到藥物 咨詢效果。藥物咨詢要求藥師要有扎實(shí)的藥學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)且與臨床實(shí)踐相結(jié)合, 對(duì)疾病發(fā)病機(jī)制，臨床表現(xiàn)，診斷，藥物治療知識(shí)，特殊人群的用藥，疾病的相 關(guān)知識(shí)都必須掌握，同吋也要具有一定的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、交流學(xué)等知 識(shí)。1

7、.6退藥情況嚴(yán)重衛(wèi)生部規(guī)定“為保障患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)岀不得退換”。但是患者由 于用藥不適合或其他原因要求退藥情況連續(xù)不斷，這個(gè)常見而棘手的問題不僅給 藥師帶來了一定負(fù)擔(dān)，退冋藥品的安全管理和再銷售也面臨極大困難，而且處理 不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)“藥患”矛盾，其至岀現(xiàn)醫(yī)療糾紛，產(chǎn)生負(fù)面影響6。2制定具體措施，加強(qiáng)人性化服務(wù)2.1引導(dǎo)患者正確就醫(yī)首先，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，引導(dǎo)患者正確就醫(yī)。其次，藥房加強(qiáng)與 醫(yī)生、收費(fèi)員及相關(guān)部門溝通。設(shè)置醫(yī)院部門溝通卡，將審核處方吋發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤 內(nèi)容填寫在溝通卡上，方便藥師與醫(yī)生、收費(fèi)員及相關(guān)部門的溝通，避免患者來 冋跑的次數(shù)，降低患者埋怨情緒。2.2確保審核質(zhì)

8、量，提高處方合格率。在his系統(tǒng)中創(chuàng)建簡易藥品說明書模塊，包括藥品適應(yīng)癥、用法用量、禁忌 癥、配伍禁忌、稀釋溶媒、注意事項(xiàng)等以供查詢。通過系統(tǒng)檢索，能快速瀏覽需 要的藥品信息，可以幫助藥師更準(zhǔn)確且迅速的審核處方。2.3明確用法杜絕差錯(cuò)調(diào)配藥品時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)配操作程序，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對(duì)藥品數(shù)量，劑 型、規(guī)格等調(diào)配準(zhǔn)確，用法用量應(yīng)注明清處，讓患者真正明白用藥方法。2.4提高核對(duì)發(fā)藥效率在核對(duì)發(fā)藥窗口藥師對(duì)臨床診斷、用藥適宜性、用法用量細(xì)心核對(duì)。為防止漏發(fā)、少發(fā)應(yīng)按照處方上書寫的藥品順序核準(zhǔn)。同時(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通的技巧和藝 術(shù)，提高藥師的個(gè)人修養(yǎng)。以溫和的語言、和藹的態(tài)度、親切的肢體語言對(duì)待患 者

9、，提高患者用藥的依存性2.5加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)提高咨詢質(zhì)量利用網(wǎng)絡(luò)媒體學(xué)習(xí)藥學(xué)新知識(shí)和新技術(shù)，定期選派相關(guān)人員到上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí) 臨床知識(shí)，不斷提高藥師的專業(yè)技術(shù)能力，從而提高藥物咨詢質(zhì)量。3結(jié)語門診藥房作為與患者接觸最直接且頻繁的窗口之一，患者對(duì)其的服務(wù)滿意能 緩解醫(yī)患關(guān)系提升對(duì)醫(yī)院的信任。在優(yōu)化門診藥房人性化服務(wù)水平的工作中，門 診藥師要提高自身的專業(yè)技術(shù)能力，充分利用現(xiàn)代科技相對(duì)減少工作量。另外, 要尋求與醫(yī)院其他部門的密切配合，更好的為患者提供滿意的服務(wù)。參考文獻(xiàn)祝永明，王亞華，涂厲標(biāo)等門診藥房服務(wù)流程化與再造的實(shí)踐與體會(huì)j 中國醫(yī)院藥學(xué)雜志2010,3024:21142高燕菁，趙春梅我院門診藥房加強(qiáng)處方干預(yù)的措施與體會(huì)中國藥 房 2012.23. 1:923舒幼娜，吳軍 淺談醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)功能的完善和延伸j中國藥