案例8--10種能力素質(zhì)模型

1、10個(gè)能力的問題:1. 能力:以顧客效勞為導(dǎo)向行為問題/職責(zé)：擔(dān)任銷售職務(wù)/角色的在職者是否1. 明確內(nèi)部或外部顧客問題或要求的實(shí)質(zhì)?2. 在指定時(shí)間范圍內(nèi)回復(fù)？3. 盡可能預(yù)見內(nèi)部或外部顧客需求并給予迅速準(zhǔn)確地回復(fù)？4. 試圖超越每個(gè)顧客的期望？5. 對(duì)內(nèi)部或外部顧客的要求或問題提供迅速?gòu)氐椎男冢?. 能力:判斷/解決問題行為問題/職責(zé)：擔(dān)任銷售職務(wù)/角色的在職者是否1. 做出關(guān)于顧客投訴的決定？2. 制定解決問題或情形的可行方案？3. 通知機(jī)構(gòu)的其他人決定、重要的事項(xiàng)或問題?4. 做出有關(guān)定價(jià)或送貨的決定？3. 能力:溝通脅商/說服/推銷能力行為問題/職責(zé)：擔(dān)任銷售職務(wù)/角色的在職者是否

2、1. 使用口頭方式或其他溝通方式清楚地提問？2. 口頭上或通過其他溝通方式給予內(nèi)部或外部顧客清楚的指示或信息?3. 收到指示、訂單或指派工作？4. 當(dāng)他人說話時(shí)仔細(xì)聆聽？5. 與外部的顧客協(xié)商產(chǎn)品的替代品？6. 建立在堅(jiān)持原那么的根底上做一些妥協(xié)的策略以達(dá)成想要的結(jié)果？7. 統(tǒng)一意見支持立場(chǎng)？8. 講述顧客需求和興趣的益處？9. 針對(duì)潛在客戶或顧客的本質(zhì)調(diào)整銷售技巧？10. 說服顧客購(gòu)置無形的產(chǎn)品或效勞比方，信息效勞、咨詢效勞？11. 答復(fù)反對(duì)意見？在現(xiàn)有的顧客的根底上，擴(kuò)展產(chǎn)品的銷售和效勞?12. 獲得訂單？4. 能力:環(huán)境適應(yīng)行為問題/職責(zé)：擔(dān)任銷售職務(wù)/角色的在職者是否1. 和來自于不同

3、類型機(jī)構(gòu)的人員工作？2. 處理為滿足最后期限的要求帶來的困難？3. 與不同文化或背景的人打交道時(shí)保持效率？4. 適應(yīng)政策或行政程序的變化？5. 能力:承受壓力/復(fù)元能力行為冋題/職責(zé)：擔(dān)任銷售職務(wù)/角色的在職者是否：1. 以企業(yè)或業(yè)務(wù)的結(jié)果為職責(zé)?2. 面對(duì)道德或價(jià)值觀的沖突或進(jìn)退兩難的局面？3. 處理規(guī)定的銷售指標(biāo)或期望？4. 處理來自于外部顧客和自己企業(yè)要求的沖突？5. 與不確定的職業(yè)或未來工作條件做斗爭(zhēng)？6. 面對(duì)失意或被拒絕有高標(biāo)準(zhǔn)的工作表現(xiàn)？7. 失去一次銷售時(shí)機(jī)后迅速恢復(fù)？8. 為達(dá)成一筆生意與許多潛在的顧客聯(lián)系？9. 沉著應(yīng)對(duì)有關(guān)工作表現(xiàn)、產(chǎn)品或效勞的批評(píng)指責(zé)？10. 渡過低銷售

4、或零銷售階段？11. 在與另一顧客發(fā)生不愉快之后，很快與一個(gè)現(xiàn)有或潛在的顧客聯(lián)系?6. 能力:團(tuán)隊(duì)合作/協(xié)力行為冋題/職責(zé)擔(dān)任銷售職務(wù)/角色的在職者是否1. 與他人一起工作完成任務(wù)、指派工作等？2. 完成需要與其他人合作的任務(wù)？3. 分享信息、想法和建議以完成共同的目標(biāo)？4. 為完成工作接受同事或他人的反應(yīng)？5. 有好的想法或完成任務(wù)時(shí)，與他人分享榮譽(yù)?7.能力主動(dòng)精神行為冋題/職責(zé)擔(dān)任銷售職務(wù)/角色的在職者是否1. 提出更好的區(qū)域管理的新方法？2. 收集可用于銷售 或演示時(shí)的附加信息?3. 主動(dòng)提出對(duì)改良企業(yè)銷售步驟的建議？4. 明確創(chuàng)新的方法領(lǐng)導(dǎo)銷售？5. 主動(dòng)改良方法，與顧客保持聯(lián)系？8.能力：工作標(biāo)準(zhǔn)行為問題/職責(zé)：擔(dān)任銷售職務(wù)/角色的在職者是否：1. 為自己設(shè)定高