門店服務禮儀素材ppt課件

1、前前 言言 v公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀活動中的基本禮儀,不僅反映出該不僅反映出該員工自身的素質(zhì)員工自身的素質(zhì),而且折射出該員而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營管理工所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營管理境界境界.名人名言 人無禮則不立，事無禮則不人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。無用和愚蠢。 約翰約翰洛克洛克 禮，敬人也。 禮，養(yǎng)也。 禮，節(jié)之準也。 1什么是服務

2、禮儀？什么是服務禮儀？ 2禮儀的重要性禮儀的重要性 A. 提高個人素質(zhì)提高個人素質(zhì) 服務人員的工作能力包括什么？服務人員的工作能力包括什么？ 業(yè)務能力業(yè)務能力+溝通能力溝通能力 B. 塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象服務人員根據(jù)工作崗位和行業(yè)特點的服務人員根據(jù)工作崗位和行業(yè)特點的要求應遵循要求應遵循 的的行為規(guī)范行為規(guī)范和和準則準則基本站姿基本站姿基本站姿 動作動作 （1）平視前方 （2）背部挺直 （3）雙手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手），自然 下垂 （4）微笑：嘴角向上彎曲，露出上排8顆牙齒 （5）腳跟并攏，腳尖打開成45度時間、場所時間、場所 （1）接待顧客時 （2）早、晚會時

3、（3）會議（培訓）開始、結(jié)束時工號牌工號牌v員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌一律佩在左上方第二顆和第三顆紐扣之間，保持整潔。首飾的配戴首飾的配戴職場配戴職場配戴首飾四原則首飾四原則A.以少為佳以少為佳B.搭配原則搭配原則C.質(zhì)色原則質(zhì)色原則D.習俗原則習俗原則職場配戴職場配戴首飾四不準首飾四不準 A. 珠寶首飾珠寶首飾 B. 展示性別魅力展示性別魅力 C. 十字型首飾十字型首飾 D. 耳環(huán)耳環(huán)標準的職業(yè)形象和禮儀形態(tài)標準的職業(yè)形象和禮儀形態(tài)（形象：健康、活力、親切、信賴、專業(yè)）儀容：發(fā)型、化裝適宜儀容：發(fā)型、化裝適宜 雙手保持清潔雙手保持清潔 指甲勤修剪，胡子常刮凈指甲勤修剪，胡子常刮凈 口氣清

4、新，牙齒潔白口氣清新，牙齒潔白 眼睛清亮，身體無異味眼睛清亮，身體無異味 儀表：儀表： 著統(tǒng)一制服，佩戴工著統(tǒng)一制服，佩戴工 牌牌 舉止大方有禮：語言、語音、語調(diào)舉止大方有禮：語言、語音、語調(diào) 站姿站姿. . 接待行為端正接待行為端正站姿：儀態(tài)美的起點站姿：儀態(tài)美的起點n肩：后收、下壓肩：后收、下壓n胸：挺胸胸：挺胸n腹：收腹腹：收腹n腰：立腰腰：立腰n臀：夾緊臀：夾緊n臂：自然下垂臂：自然下垂n手：右上左下交疊與小手：右上左下交疊與小 腹前腹前n膝：并膝膝：并膝n腿：繃直腿：繃直n足：男：兩腳略張，微足：男：兩腳略張，微 成八字，不超過肩寬成八字，不超過肩寬n頭：正頭：正n目：平視目：平視n

5、頜：略收頜：略收n面：放松面：放松n頸：梗直頸：梗直女職員女職員：雙腿并攏，腳尖分呈V字形，身體的重心放在兩腿中間。雙手合攏放在腹前。 男職員：男職員：兩腳分開，雙腿并攏直立，雙腳平展地面與肩同寬，雙手雙臂自然下垂n當需要蹲下時當需要蹲下時，通常一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方有人時避免露出內(nèi)衣。n蹲姿：蹲姿：特別是女性而言，正確的蹲姿能夠展現(xiàn)出優(yōu)雅，大方的職業(yè)形象。n下蹲時下蹲時，一只手自然拿物品，另一只手則自然放在兩腿中間，穿裙裝時要注意下蹲時兩腿合攏。走姿：動態(tài)美的展示走姿：動態(tài)美的展示v上身與站姿一致，

6、腰部略放松上身與站姿一致，腰部略放松v兩手自然下垂擺動兩手自然下垂擺動v腳尖正對前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上腳尖正對前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上v男士步幅為一腳半，女士為一腳距離男士步幅為一腳半，女士為一腳距離v步頻適中，可快走但不可跑跳步頻適中，可快走但不可跑跳v忌手插兜、背手、行走帶響、低頭看腳、左顧忌手插兜、背手、行走帶響、低頭看腳、左顧右盼、與人搶道右盼、與人搶道手勢手勢增強你的感染力增強你的感染力v指示方向、引路與介紹指示方向、引路與介紹：需要用手指引某樣物品或接引顧客時，身體略微前傾，掌心向上，五指并攏，拇指向內(nèi)微曲，指示方向。任何時候都不得用一根手指指人指物。v招手招手：向遠距離

7、的人打招呼時，伸出右手，右胳膊 伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可 向上級、長輩招手。v遞接物品遞接物品：須用雙手，遞送物品時不得將尖頭朝 向?qū)Ψ?。v讓路讓路：主動側(cè)身避讓（按站姿要求），當對方走到 跟前時或目光接觸時主動微笑招呼.n在過道引路：應走在顧客左前方2，3步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致。n指引指引：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 l l 身軀歪斜身軀歪斜 腳位不正腳位不正 l l 彎腰駝背彎腰駝背 手位不當手位不當 l l 趴伏倚靠趴伏倚靠 半坐半立半坐半立 l l 雙腿大叉雙腿大叉 渾身亂動渾身亂動 不良姿勢不良姿勢v忌雜亂忌雜亂v忌泛濫忌泛濫v忌卑俗忌

8、卑俗運用身體語言有運用身體語言有“三忌三忌”v瘙癢或抓癢瘙癢或抓癢v猛撕或玩弄頭發(fā)猛撕或玩弄頭發(fā)v當眾梳頭當眾梳頭v手指不停地敲手指不停地敲v玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲v腳不停地抖動腳不停地抖動v當眾化妝或涂指甲油當眾化妝或涂指甲油v舌頭在嘴里亂動舌頭在嘴里亂動v坐立不安坐立不安v打哈欠打哈欠照照鏡子照照鏡子 - 你有這些習慣動作嗎你有這些習慣動作嗎v表情表情-微微 笑笑 恰當?shù)奈⑿Γ呵‘數(shù)奈⑿Γ?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 面部肌肉放松面部肌肉放松 嘴角微微上翹嘴角微微上翹 不要發(fā)出聲音不要發(fā)出聲音 不要露牙齦不要露牙齦微笑的特點微笑的特點店

9、面接待禮儀店面接待禮儀 稱呼禮儀 A接待三聲接待三聲 B禮貌待客禮貌待客 C熱情三到熱情三到來有迎聲，問有答聲，去有送聲來有迎聲，問有答聲，去有送聲 您好、請、您好、請、 謝謝、謝謝、 對不起、對不起、 再見再見 .眼、口、意眼、口、意工作崗位的基本用語工作崗位的基本用語 好的問候能體現(xiàn)營業(yè)員的服務素質(zhì)，拉近與顧客的距離，所以請熟練好的問候能體現(xiàn)營業(yè)員的服務素質(zhì)，拉近與顧客的距離，所以請熟練掌握下列基本用語和重點用語掌握下列基本用語和重點用語基本用語基本用語您好！ （迎接顧客時）謝謝！您慢走！ （懷著感激之情送別顧客）重點用語重點用語請隨便看看。請問您需要什么？請稍等一會。對不起，讓您久等了。請問您需要什么？非常抱歉，實在對不起。 （出現(xiàn)差錯，失禮之時， 向顧客致歉）顧客等待之后顧客進店后 工作崗位的基本用語工作崗位的基本用語收銀用語收銀用語您好！請問您有會員卡嗎？請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？（選擇用語）選擇用語）請輸入您的密碼，請在這里簽名，謝謝！ （選擇用語）選擇用語）請問您需要購物袋嗎？謝謝！總共XX元；收您XX元；找您XX元，請收好！謝謝您的光臨， 請慢走。對不起，讓您久等了！很抱歉，請稍等 （有特殊情況需要顧客等待時