連鎖藥店管理制度門店

1、連鎖藥店管理制度門店目錄 一、日常管理考核制度 二、賣場員工獎(jiǎng)罰制度 三、門店現(xiàn)場管理制度 四、門店衛(wèi)生管理制度 五、門店商品陳列管理制度 六、意外事件的防范與處理 七、總結(jié)語 1、 日常管理考核制度 （一）、店容店貌（5S管理-整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)） 1、 門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。 2、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。 3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位

2、置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。 4、 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。 5、 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。 6、 健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放 7、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。 （二）、員工儀容儀表 1、 服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。 2、 儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭

3、發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。 3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。 4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上 5、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)之事 （三）、商品陳列衛(wèi)生 1、 按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。 2、 標(biāo)簽價(jià)碼對應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置

4、。 3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。 4 商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。 5、 倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺面上。 6、 中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)） 7、 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。 （四）、防損管理 1、 賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。 2、 維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通

5、。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。 3、 賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。 4、 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。 5、 三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。 6、 口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。） 7 、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。 （五）、

6、接待行為 1、 主動(dòng)問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。 2、 為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。 3、 面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。 4、 面隊(duì)吵鬧的顧客，營業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。 5、 當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。 6、 當(dāng)顧客對門店提出意見時(shí)，虛心聽取抱怨，并把意見登

7、記下來1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長，并回復(fù)顧客。 7、 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。 8、 由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值35倍罰款。 9、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。 10、場外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈(zèng)品，立即停止該商品的場外促銷并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理 （六）、收銀服務(wù) 1、收銀區(qū)域內(nèi)收

8、銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。 2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。 3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的*，請您收好” 4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。 5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財(cái)務(wù) 6、收銀臺款項(xiàng)不得借支。 7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時(shí)處理。 8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本） 9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。 10、收銀臺顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。 11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在

9、電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等） 12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。 （七）、開票服務(wù) 1、 根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、 無虛開發(fā)票現(xiàn)象。 3、 連號開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。 4、 無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。 （八）、播音服務(wù) 1、 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣親切、禮貌。 2、 營業(yè)高峰時(shí)間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。 3、 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。 4、 播音員必須每天定時(shí)、定欄目播音。 （六）、寄存服務(wù) 1、 寄包準(zhǔn)確、無誤、無錯(cuò)取、遺失。 2、 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3、 寄存物品，當(dāng)日存取，超過

10、5天，統(tǒng)一處理。 （七）、用藥咨詢服務(wù) 1、 設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。 2、 客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。 3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。 4、 接聽電話用普通話，接聽：“您好！*大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！*不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？ 5、 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。 （八）、投訴處理 1、 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。 2、 認(rèn)真分析顧客投訴

11、的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 3、 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。 4、 對因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 5、 將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 6、 總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （九）、藥品質(zhì)量 1、 銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。 2、 如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 3、 生物制品等置

12、于210度的溫度保存。 4、 柜內(nèi)藥品無陽光直射。 5、 設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。 6、 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。 7、 中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開展工作。 8、 中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。 9、 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。 10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。 11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。 12、藥品拆零記錄，根

13、據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。 （十）、記錄保存 1、 有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。 2、 嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。 3、 建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。 4、 有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。 5、 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。 （十一）、督導(dǎo)體系 1、 由值班店長以

14、抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評。 2、 店長、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。 二、賣場員工獎(jiǎng)罰制度 第一章 總則 1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則 2、本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類、等級及方式。 第二章 獎(jiǎng)勵(lì) 第一節(jié)：下列行

15、為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表揚(yáng)，正激勵(lì)1050元） 1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者 2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者 3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認(rèn)可，按情節(jié)輕重 4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重 5、尊老愛幼有突出具體事跡者 6、員工言行受到媒體表揚(yáng)的 7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚(yáng)者 8、當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者 9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重 10、門店損耗，推銷品種有突出成績者 11、舉報(bào)賣場違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重 第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表

16、揚(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100200元） 1、總部技能、知識勞動(dòng)競賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的 2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者 3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者 4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的 5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的 第三章 處罰 第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒有涉及到的，均按照本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則對等原則執(zhí)行 第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負(fù)激勵(lì)10元） 1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)算） 2、上班溜崗、串崗、擅自離

17、崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作 3、早晚講評時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者 4、當(dāng)班營業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等） 5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的 6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微 7、員工當(dāng)班時(shí)在營業(yè)場所內(nèi)接打手機(jī)者 8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的 9、

18、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀） 10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者 11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方 12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過半小時(shí) 第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報(bào)批評，負(fù)激勵(lì)20元） 1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的 2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的 3、在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者 4、營業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過10分鐘等行為之一者 5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員未及時(shí)