接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT 62頁)

1、頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手自然交于腹前，女士右手輕握左手四指。手穩(wěn)：雙手自然交于腹前，女士右手輕握左手四指。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：女士兩腿立直貼緊，兩腳成小丁字步，夾角成腿直：女士兩腿立直貼緊，兩腳成小丁字步，夾角成4545度。度。頭正：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：肩平：微微放松，稍后向下沉。微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：手穩(wěn)：雙手交叉

2、自然垂于腹下，右手輕握左手雙手交叉自然垂于腹下，右手輕握左手 手腕，左手呈拳狀。手腕，左手呈拳狀。軀挺：軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：男士兩腿直立，兩腳距離與肩同寬。腿直：男士兩腿直立，兩腳距離與肩同寬。 A.A.訓(xùn)練技巧：訓(xùn)練技巧： 頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、收腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙立

3、直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈“V”V”字型、臀部收緊。字型、臀部收緊。 B.B.重點(diǎn)：重點(diǎn)： 肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿勢、臀部收緊、有向上感覺（指手?jǐn)[放姿勢、臀部收緊、有向上感覺（指人體）。人體）。端莊優(yōu)美的坐姿會(huì)給人以端莊優(yōu)美的坐姿會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重大方的美感。文雅、穩(wěn)重大方的美感。 ： 保持上身正直，挺胸直腰，背保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不滿坐部不靠椅子后背，臀部不滿坐（一般只坐滿椅子的（一般只坐滿椅子的2/32/3）兩腿與）兩腿與兩臂自

4、然彎曲，兩手可扶住膝部，兩臂自然彎曲，兩手可扶住膝部，亦可兩手交叉放于大腿上。亦可兩手交叉放于大腿上。 輕緩走到座位前，兩膝輕緩走到座位前，兩膝并攏同時(shí)上身前傾，向下落并攏同時(shí)上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺直，兩座。坐下后，上身挺直，兩肩平正，雙臂自然彎曲，兩肩平正，雙臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面。垂直于地面。：上身正直上挺，雙肩正平，上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙兩手放在兩腿或扶手上，雙膝與肩同寬，小腿垂直落于膝與肩同寬，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成地面，兩腳自然分開成454

5、5度。度。入座時(shí)，可將西裝的最下一粒入座時(shí)，可將西裝的最下一粒鈕扣解開，防止衣服堆積在胸鈕扣解開，防止衣服堆積在胸口。口。兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。a.a.重點(diǎn)：重點(diǎn)： 手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體的兩個(gè)重心。的兩個(gè)重心。 蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為、當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候、切舉止行為、當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重

6、心不穩(wěn)、忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動(dòng)、時(shí)刻注意身體是緊繃的，要有晃動(dòng)、時(shí)刻注意身體是緊繃的，要有向上拔的感受。向上拔的感受。 l頭正：頭正：l肩平：肩平：l擺臂：擺臂：l軀挺：軀挺：l步位直步位直l步幅適度：步幅適度：l步速平穩(wěn)：步速平穩(wěn)：走路時(shí)：手臂在兩側(cè)自走路時(shí)：手臂在兩側(cè)自然擺動(dòng)，前擺幅度不要然擺動(dòng)，前擺幅度不要超過超過4545度，穿褲子兩腳度，穿褲子兩腳平衡走，穿裙子在一條平衡走，穿裙子在一條直線上走。直線上走。a.a.訓(xùn)練技巧：訓(xùn)練技巧： 目視前方、下頜微收、面容平和自然、目視前方、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩(wěn)。雙肩平穩(wěn)。 b.b.重點(diǎn)：重點(diǎn)： 雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)為

7、雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)為3030度度3535度、度、上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當(dāng)運(yùn)用。直線、步幅的適當(dāng)運(yùn)用。 c. c. 營業(yè)人員走姿要求：營業(yè)人員走姿要求： 走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、其次是彎走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時(shí)手臂不可大幅腰駝背、歪肩晃膀、走路時(shí)手臂不可大幅擺動(dòng)；要體現(xiàn)速度感！擺動(dòng)；要體現(xiàn)速度感！要求要求: (1): (1)大臂與小臂夾角為大臂與小臂夾角為120120度度. . (2) (2)大臂與身體夾角為大臂與身體夾角為4545度度. . (3) (3)掌心與地面夾角為掌心與地面夾角為45

8、45度度. . (4) (4)五指并攏五指并攏, ,指尖高不過肩指尖高不過肩, ,低不過腰低不過腰. .（1 1）在行進(jìn)中，當(dāng)所指引方向在客戶的右方時(shí)，）在行進(jìn)中，當(dāng)所指引方向在客戶的右方時(shí)， 可伸出右手，五指合攏，指向所在方向；可伸出右手，五指合攏，指向所在方向；（2 2）如果方向在左邊，則應(yīng)遵循）如果方向在左邊，則應(yīng)遵循的原的原 則，在行走間讓客戶先走，用左手進(jìn)行指則，在行走間讓客戶先走，用左手進(jìn)行指 引；引；（3 3）指引到相應(yīng)的位置后，應(yīng)向同事交待，如）指引到相應(yīng)的位置后，應(yīng)向同事交待，如 “ “這位先生是和總經(jīng)理預(yù)定好的這位先生是和總經(jīng)理預(yù)定好的”，然后跟客戶，然后跟客戶 說：說：“

9、先生，您請坐。先生，您請坐?！苯又拍茈x開。接著才能離開。采取坐姿為客人指示方向采取坐姿為客人指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，用伸直，五指自然并攏，用目光配合手勢所指示的方目光配合手勢所指示的方向。向。l在人與人面對面的交往中，在人與人面對面的交往中，目光目光運(yùn)用運(yùn)用得當(dāng)與否，直接影響到信息的傳遞和得當(dāng)與否，直接影響到信息的傳遞和交流的效果。因此，要學(xué)會(huì)不同場合、交流的效果。因此，要學(xué)會(huì)不同場合、不同情況下，應(yīng)用不同的目光，這是不同情況下，應(yīng)用不同的目光，這是不可缺少的素質(zhì)。不可缺少的素質(zhì)。l目光運(yùn)用的規(guī)律：目光運(yùn)用的規(guī)律：l1 1、PAC PAC 規(guī)律

10、（注視角度）規(guī)律（注視角度） ：ParentsParents（俯視）、（俯視）、Adult Adult （平視）、（平視）、Children Children （仰視）（仰視） l2 2、三角規(guī)律（注視部位）、三角規(guī)律（注視部位）l大三角發(fā)際線大三角發(fā)際線- -雙肩雙肩 l中三角發(fā)際線中三角發(fā)際線- -雙耳雙耳 l倒三角倒三角 眉毛下方眉毛下方- -嘴巴上方嘴巴上方l3 3、時(shí)間規(guī)律：溝通中不看對方肯定失、時(shí)間規(guī)律：溝通中不看對方肯定失禮，但一直盯著對方也不合適。禮，但一直盯著對方也不合適。 一次一次溝通中，眼神看對方，時(shí)而目光交流溝通中，眼神看對方，時(shí)而目光交流占總時(shí)間的占總時(shí)間的60%-7

11、0%60%-70%，1 1、微笑、微笑是人際關(guān)系的潤滑劑。是人際關(guān)系的潤滑劑。能充能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑的好習(xí)慣。當(dāng)顧客進(jìn)入酒店時(shí)，離顧客三米遠(yuǎn)要微當(dāng)顧客進(jìn)入酒店時(shí)，離顧客三米遠(yuǎn)要微笑笑“三米六齒三米六齒”；給顧客倒茶遞水時(shí)，甜美親切的微笑讓顧客給顧客倒茶遞水時(shí)，甜美親切的微笑讓顧客覺得水也是甜的；覺得水也是甜的；當(dāng)和顧客進(jìn)行言語的溝通時(shí)，無論結(jié)果當(dāng)和顧客進(jìn)行言語的溝通時(shí)，無論結(jié)果是否如愿，都要保持親切的微笑，在心里感是否如愿，都要保持親切的微笑，在心里感謝顧客的光臨

12、；謝顧客的光臨；要記?。阂涀。涸谀愕难壑?，迎面而來的都是在你的眼中，迎面而來的都是在你的心中，胸中滿溢的也是在你的心中，胸中滿溢的也是它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明。它給悲哀者帶來光明。它是消除煩惱的它是消除煩惱的最好天然良藥最好天然良藥。 介紹是人與人之間初步認(rèn)識(shí)的橋梁，也是社交介紹是人與人之間初步認(rèn)識(shí)的橋梁，也是社交中常用的禮節(jié)。可以由他人介紹，也可以自我介紹，中常用的禮節(jié)。可以由他人介紹，也可以自我介紹，但都要體現(xiàn)禮貌。但都要體現(xiàn)禮貌。( (四四) )介紹介紹介紹規(guī)則介紹規(guī)則 介紹的次序：介紹的次序： 一般是將地位低者一般

13、是將地位低者介紹給地位高者；介紹給地位高者； 將年輕者介紹給年長者；將年輕者介紹給年長者； 將男性介紹給女性。將男性介紹給女性。 此外，要將晚到者介紹給早到者；介此外，要將晚到者介紹給早到者；介紹未婚者給已婚者紹未婚者給已婚者( (除非前者比后者大很除非前者比后者大很多多) )；介紹自己的熟人給客人。；介紹自己的熟人給客人。介紹語言介紹語言 介紹時(shí)，語態(tài)要熱情、吐字要清晰、語介紹時(shí)，語態(tài)要熱情、吐字要清晰、語調(diào)要適中，以大家都能聽清楚為度。介紹調(diào)要適中，以大家都能聽清楚為度。介紹他人相識(shí)時(shí)，還可以用一兩句話引出話題。他人相識(shí)時(shí)，還可以用一兩句話引出話題。 作介紹時(shí)，要注意稱呼。在正式場合，作介

14、紹時(shí)，要注意稱呼。在正式場合，宜用姓名職務(wù)宜用姓名職務(wù)( (職稱職稱) )或先生、女士之類或先生、女士之類的通稱；在一般場合，還可加些幽默語，的通稱；在一般場合，還可加些幽默語，如如“張立宜先生，我們的禮賓大使張立宜先生，我們的禮賓大使”等等。等等。一般不宜用一般不宜用“小張小張”、“老楊老楊”之類的簡之類的簡稱。稱。 握手禮是世界上最為通用的禮節(jié)，通常用來在見面時(shí)向?qū)Ψ奖硎疚帐侄Y是世界上最為通用的禮節(jié)，通常用來在見面時(shí)向?qū)Ψ奖硎?歡迎以及在分別時(shí)想對方表示告辭。歡迎以及在分別時(shí)想對方表示告辭。 雙方面對面站著，并保持一定的距離，兩腳并列；雙方面對面站著，并保持一定的距離，兩腳并列；右手從身體

15、的下側(cè)輕抬到腰部，手掌垂直身體稍微右手從身體的下側(cè)輕抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾，面帶笑容，兩眼愉快地凝視對方，輕輕地握前傾，面帶笑容，兩眼愉快地凝視對方，輕輕地握住對方的手上下抖動(dòng)幾下。住對方的手上下抖動(dòng)幾下。 a)a)切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手 b)b)握手時(shí)一定要用右手握手時(shí)一定要用右手 c)c)握手時(shí)間長度適宜，通常以三五秒鐘握手時(shí)間長度適宜，通常以三五秒鐘 為好為好 d)d)握手用力輕重適宜。握手用力輕重適宜。 e)e)男女握手，要由女方先伸手。如果年齡差男女握手，要由女方先伸手。如果年齡差 別明顯，則由年長者先伸手。如果職位明顯，則別明顯，則由年長者先伸手。如果

16、職位明顯，則由職位高者先伸手。由職位高者先伸手。 f)f)握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里。握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里。 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。重禮節(jié)。三鞠躬三鞠躬一鞠躬一鞠躬（1 1）鞠躬禮分為兩種）鞠躬禮分為兩種1 1、立直站立，背部伸直，保持身體的端、立直站立，背部伸直，保持身體的端 正；正；2 2、女員工右手輕握左手四指，面帶微笑；、女員工右手輕握左手四指，面帶微笑；3 3、鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向、鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向 前斜前斜1515至至3030，目光應(yīng)該向下，同時(shí)，目光應(yīng)該向下

17、，同時(shí) 問候問候“您好您好”、“早上好早上好”、“歡迎光歡迎光 臨臨”等。等。鞠躬時(shí)目光應(yīng)該鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看向下看，表示一種，表示一種謙謙恭的恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。眼睛看對方。嘴里不要嘴里不要吃吃著東西、著東西、嚼嚼著口香糖或著口香糖或含含著香煙。著香煙。禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視注視著對著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。意。點(diǎn)頭點(diǎn)頭 這是與別人打招呼時(shí)常用的禮貌舉止。通常用這是與別人打招呼時(shí)常用的禮貌舉止。通常用

18、于會(huì)場、路遇和迎送的場合。尤其是在會(huì)場不便說于會(huì)場、路遇和迎送的場合。尤其是在會(huì)場不便說話之時(shí)，或迎送者有許多人時(shí)，用點(diǎn)頭可以向許多話之時(shí)，或迎送者有許多人時(shí)，用點(diǎn)頭可以向許多人同時(shí)致意。人同時(shí)致意。（七）致意禮（七）致意禮揮手揮手有時(shí)看見相熟的同事、朋友有時(shí)看見相熟的同事、朋友,而自己正在忙碌而自己正在忙碌,無無暇分身相迎暇分身相迎,常會(huì)以揮手致意。揮手致意既可伴常會(huì)以揮手致意。揮手致意既可伴以相關(guān)的言詞以相關(guān)的言詞,也可代以手勢表示。揮手致意的也可代以手勢表示。揮手致意的正確做法是正確做法是:1.全身直立全身直立,面帶微笑面帶微笑,目視對方目視對方,略略點(diǎn)頭。略略點(diǎn)頭。2.手臂輕緩地由下而

19、上手臂輕緩地由下而上,向側(cè)上方伸出向側(cè)上方伸出,手臂可手臂可全部伸直全部伸直,也可稍有彎曲。也可稍有彎曲。3.致意時(shí)伸開手掌致意時(shí)伸開手掌,掌心向外對著對方掌心向外對著對方,指尖指指尖指向上方。向上方。4.手腕向左右兩側(cè)來回?cái)[動(dòng)兩三下。手腕向左右兩側(cè)來回?cái)[動(dòng)兩三下。 欠身是向別人表示自謙的禮貌舉止，等于欠身是向別人表示自謙的禮貌舉止，等于在向?qū)Ψ街戮础Ｋc鞠躬略有差別。在向?qū)Ψ街戮?。它與鞠躬略有差別。 鞠躬要低頭，而欠身或彎腰僅身體稍向鞠躬要低頭，而欠身或彎腰僅身體稍向前傾，但不一定低頭，兩眼仍可直視對方。前傾，但不一定低頭，兩眼仍可直視對方。 鞠躬一定要站著，欠身可站著，亦可坐鞠躬一定要站著

20、，欠身可站著，亦可坐著。著。欠身欠身接送名片接送名片 遞交要慎重。裝名片的盒子要精巧。用雙手的遞交要慎重。裝名片的盒子要精巧。用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個(gè)角，名片的文字要正大拇指與食指夾住名片的兩個(gè)角，名片的文字要正對著對方遞過去。對著對方遞過去。 接者要欣賞。接過名片后要仔細(xì)地看一遍，并接者要欣賞。接過名片后要仔細(xì)地看一遍，并說些欣賞的話，不要沒看一眼就放進(jìn)口袋。說些欣賞的話，不要沒看一眼就放進(jìn)口袋。 收好名片?？赐昝髴?yīng)將名片放好。注意不收好名片?？赐昝髴?yīng)將名片放好。注意不要將名片放在腰以下的口袋中。要將名片放在腰以下的口袋中。 回贈(zèng)名片。接過別人名片后，要拿出自己的名回贈(zèng)名片

21、。接過別人名片后，要拿出自己的名片遞給對方，如果沒有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并片遞給對方，如果沒有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說明原因并作自我介紹。說明原因并作自我介紹。其他禮儀其他禮儀鼓掌鼓掌 這是表示贊許或向別人祝賀的禮貌舉止。這是表示贊許或向別人祝賀的禮貌舉止。通常用于，看完、聽完別人的表演之后，用通常用于，看完、聽完別人的表演之后，用以表示自己的感謝、贊賞、欽佩或祝愿。以表示自己的感謝、贊賞、欽佩或祝愿。 鼓掌一般當(dāng)然要有聲響，但也可以不出鼓掌一般當(dāng)然要有聲響，但也可以不出聲而僅做出鼓掌的樣子，不過應(yīng)該讓對方直聲而僅做出鼓掌的樣子，不過應(yīng)該讓對方直接看到。注意，擊掌時(shí)兩邊手指不要像行合接看到

22、。注意，擊掌時(shí)兩邊手指不要像行合十禮那樣重合，而應(yīng)可成相握狀；鼓掌時(shí)，十禮那樣重合，而應(yīng)可成相握狀；鼓掌時(shí)，手掌在胸部高度為宜。手掌在胸部高度為宜。叩指禮叩指禮 我國廣東、福建一帶盛行一種在宴席我國廣東、福建一帶盛行一種在宴席上、品茶時(shí)表示謝意的叩指禮。通常的上、品茶時(shí)表示謝意的叩指禮。通常的做法是右手的拇指、食指和中指輕叩桌做法是右手的拇指、食指和中指輕叩桌子。如果講究的話，未婚者用食指表示子。如果講究的話，未婚者用食指表示個(gè)人謝意，已婚者用食指和中指表示夫個(gè)人謝意，已婚者用食指和中指表示夫妻共謝，有兒女的人可用五指表示全家妻共謝，有兒女的人可用五指表示全家謝意。謝意。1 1、在美國英國表示

23、、在美國英國表示“好、贊同好、贊同”。2 2、在日本、緬甸、韓、在日本、緬甸、韓國表示金錢。國表示金錢。3 3、在法國表示毫無價(jià)、在法國表示毫無價(jià)值或零。值或零。4 4、在突尼斯表示傻瓜。、在突尼斯表示傻瓜。5 5、在巴西表示侮辱男、在巴西表示侮辱男人，引誘女人。人，引誘女人。在我國表示在我國表示“好、了不起好、了不起”有贊賞、夸獎(jiǎng)的意思。但有贊賞、夸獎(jiǎng)的意思。但在交談時(shí)則不應(yīng)將右手拇在交談時(shí)則不應(yīng)將右手拇指豎起來反向指向其他人，指豎起來反向指向其他人，因?yàn)樗馕吨源蠡蛎暌?。因?yàn)樗馕吨源蠡蛎暌?。在我國表示在我國表示“好、了不起好、了不起”有贊賞、夸獎(jiǎng)的意思。但有贊賞、夸獎(jiǎng)的意思。但在交談

24、時(shí)則不應(yīng)將右手拇在交談時(shí)則不應(yīng)將右手拇指豎起來反向指向其他人，指豎起來反向指向其他人，因?yàn)樗馕吨源蠡蛎暌?。因?yàn)樗馕吨源蠡蛎暌?。在美國和歐洲部分地區(qū)，豎在美國和歐洲部分地區(qū)，豎起大拇指并搖動(dòng)表示要搭車，起大拇指并搖動(dòng)表示要搭車，拇指左、右伸是向司機(jī)示意拇指左、右伸是向司機(jī)示意搭車方向。搭車方向。 這個(gè)動(dòng)作在世這個(gè)動(dòng)作在世界大多數(shù)地方界大多數(shù)地方表示二。表示二。這個(gè)動(dòng)作在世這個(gè)動(dòng)作在世界大多數(shù)地方界大多數(shù)地方表示二。表示二。用它表示用它表示“VictoryVictory”據(jù)說是在二戰(zhàn)時(shí)期英據(jù)說是在二戰(zhàn)時(shí)期英國首相邱吉爾發(fā)明的。國首相邱吉爾發(fā)明的。表示勝利時(shí)手掌一定表示勝利時(shí)手掌一定要向外，

25、若向內(nèi)就是要向外，若向內(nèi)就是貶低侮辱人的意思。貶低侮辱人的意思。1 1、在世界多數(shù)國家表示數(shù)字、在世界多數(shù)國家表示數(shù)字一；一；2 2、在法國表示、在法國表示“請求提問請求提問”；3 3、在澳大利亞表示、在澳大利亞表示“請?jiān)賮碚堅(jiān)賮硪槐【埔槐【啤保? 4、在新加坡表示、在新加坡表示“最重要最重要”。哪一句話最入耳？哪一句話最入耳？ A. .“你懂不懂？你懂不懂？” B. .“你聽明白了嗎？你聽明白了嗎？” C. .“我說清楚了嗎？我說清楚了嗎？”(責(zé)問式：你怎么這么笨？責(zé)問式：你怎么這么笨？)(抱怨式：歸咎于聽眾抱怨式：歸咎于聽眾)(自省式：尊重聽眾自省式：尊重聽眾)一字之差，禮遇差別。一字

26、之差，禮遇差別。十字禮貌常用語：十字禮貌常用語：您好您好請請謝謝謝謝對不起對不起再見再見盡量用敬語盡量用敬語 尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語言上就要尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語言上就要常常用敬語用敬語。 您您你；你； 先生先生喂；喂； 小朋友小朋友小孩，小孩， 雖然稱呼的對象相同，但給人的感受完全不同雖然稱呼的對象相同，但給人的感受完全不同。了解傳統(tǒng)了解傳統(tǒng)敬語、謙辭敬語、謙辭 初次見面初次見面久仰；久仰； 很久不見很久不見久違；久違； 請人批評請人批評指教；指教； 求人原諒求人原諒包涵；包涵； 麻煩別人麻煩別人打擾；打擾； 求給方便求給方便借光；借光； 托人辦事托人辦事拜托；拜托； 贊人見

27、解贊人見解高見。高見。令、尊、賢令、尊、賢 “令、尊、賢令、尊、賢”，用以尊稱對方親屬。，用以尊稱對方親屬。 “令令”通用，通用，“尊尊”稱長稱長，“賢賢”用于用于平輩和晚輩，但稱對方配偶時(shí)平輩和晚輩，但稱對方配偶時(shí)“尊、尊、賢賢”通用。通用。 如如“令尊、令堂、令郎、令嬡令尊、令堂、令郎、令嬡”；“賢弟賢弟、賢妹、賢侄、賢妹、賢侄”；“尊夫人、賢尊夫人、賢夫人夫人”等等。勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然人的行為都是受習(xí)慣人的行為都是受習(xí)慣的影響，在習(xí)慣中注意細(xì)節(jié)的影響，在習(xí)慣中注意細(xì)節(jié)的功夫，培養(yǎng)修養(yǎng)。的功夫，培養(yǎng)修養(yǎng)。 員工之間的交談、服務(wù)員和客人間的員工之間的交談、服務(wù)員和客

28、人間的交談都是服務(wù)工作的一部分。概括地講交談都是服務(wù)工作的一部分。概括地講服務(wù)員在交談的時(shí)候，應(yīng)做到親切、謙服務(wù)員在交談的時(shí)候，應(yīng)做到親切、謙恭、有效。恭、有效。 親切是指服務(wù)人員的言談要有人情親切是指服務(wù)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷。味，要體現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷。 服務(wù)人員應(yīng)能熟記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語服務(wù)人員應(yīng)能熟記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語. . 在服務(wù)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正在服務(wù)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。同時(shí)確地使用服務(wù)用語。同時(shí), ,我們應(yīng)該根據(jù)服我們應(yīng)該根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌務(wù)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。握。 服務(wù)用語主要分為四大內(nèi)容：服務(wù)用語主要分為四大內(nèi)容：歡歡迎語迎語征詢征詢語語接待接待語語結(jié)束語結(jié)束語（1）迎客時(shí)說 “