新旅游法培訓(xùn)講義

1、新旅游法培訓(xùn)講義.甘肅國際體育旅行社 新旅游法培訓(xùn)講義 甘肅經(jīng)天地律師事務(wù)所 劉志勇 為我們的旅行社做了幾年的法律顧問，今天能與在座的各位共同探討新旅游法感到十分的榮幸，這部旅游法是在1982年開始醞釀，前后經(jīng)歷了八、九次修改，反反復(fù)復(fù)搞了幾次，從國家旅游局條法處到國務(wù)院法制辦直到全國人大法工委歷時31年終于在2013年4月25日通過，并于2013年10月1日起正式實施，可謂是千呼萬喚始出來。該法的實施時間恰好也是2013年的“十一”黃金周，其時間節(jié)點是不言而喻的，當時在旅游業(yè)界引起的震動也是相當大的，許多旅行社還為此而關(guān)門，這足以說明這部法律的出臺及大地提升了旅游在國家經(jīng)濟和社會生活的中地位

2、。同時也說明旅游市場的繁榮和發(fā)展倒逼出了這部法律，也就是說旅游業(yè)的市場行為更加復(fù)雜化了，亟需用法律的手段來規(guī)范旅游業(yè)的各種行為。而作為旅游業(yè)的監(jiān)管單位、旅行社、旅游者的責(zé)任劃分愈加明確，權(quán)利維護渠道更加通暢。在這樣的形勢下，做為我們甘肅國際體育旅行社來講，如何適應(yīng)旅游法為我們帶來的機遇與挑戰(zhàn)就顯得更加重要了，為此，我們極有必要對這部法律進行一次專業(yè)解讀，同時，通過對旅行社的管理和導(dǎo)游以及旅游消費者的權(quán)利義務(wù)的分析進一步增強我們的法律意識和風(fēng)險意識。下面我就將從幾個方面逐層分析和解讀這部法律為我們帶來的變化以及應(yīng)對措施。 一、對旅游法相關(guān)條款的解讀和分析 第二章 旅游者第九條旅游者有權(quán)自主選擇旅

3、游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)?！窘庾x】：明確旅游者有權(quán)知悉、或旅行社有義務(wù)告知旅游活動的詳細內(nèi)容，如路線、景點、住宿地點等。第十五條旅游者購買、接受旅游服務(wù)時，應(yīng)當向旅游經(jīng)營者如實告知與旅游活動相關(guān)的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規(guī)定?！窘庾x】：本條主要是體現(xiàn)“誠信原則”，若不告知，那么旅游者在一些特殊項目中受到損害，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過錯責(zé)任。比如隱瞞心臟病而參與“垂直過山車”。旅游者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施以及有關(guān)部門、機構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)

4、急處置措施，應(yīng)當予以配合。旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三十一條旅行社應(yīng)當按照規(guī)定交納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，用于旅游者權(quán)益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇有危險時緊急救助的費用?！窘庾x】：主要是避免發(fā)生重大傷亡事故時，能第一時間保障旅行者得到及時的救助、治療，避免旅行社經(jīng)營者跑路而貽誤救助、治療時機。第三十二條旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者?！窘庾x】：“消法”中經(jīng)營者業(yè)務(wù)的延伸。第三十三條旅行社及其從業(yè)人員組織、接待旅游者，不得安排參觀或者參與違反我國法

5、律、法規(guī)和社會公德的項目或者活動。第三十四條旅行社組織旅游活動應(yīng)當向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)?！窘庾x】：實質(zhì)上是指與有相應(yīng)資質(zhì)、經(jīng)營許可的商家簽訂合同。如，包車、住宿、食品等。第三十五條旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。【解讀】：本款禁止指定的僅是“購物場所”，因此，指定餐館、酒店是可以的，也方便統(tǒng)一管理。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其

6、辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用?！窘庾x】：旅游者“被購物”或被不合理收費的，可在30日內(nèi)要求旅行社應(yīng)協(xié)助辦理退貨并先墊付退貨款，或退回被不合理收取的費用。注意：被不合理收取的費用，旅行社無”墊付義務(wù)”。第三十八條旅行社應(yīng)當與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費用?！窘庾x】：應(yīng)向?qū)в沃Ц逗贤屑s定的服務(wù)費用。旅行社安排導(dǎo)游為團隊旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M用。第四十條導(dǎo)游和領(lǐng)隊為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和

7、領(lǐng)隊業(yè)務(wù)?！窘庾x】：個人認為，本條禁止的原因在于：一、導(dǎo)游或領(lǐng)隊無承辦旅游活動的資質(zhì)，有非法經(jīng)營之嫌；二、發(fā)生事故時，導(dǎo)游或領(lǐng)隊(自然人)的賠償能力非常有限，對旅游者不利。因此予以禁止。第四十一條導(dǎo)游和領(lǐng)隊從事業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。導(dǎo)游和領(lǐng)隊應(yīng)當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目?！窘庾x】：本款似乎與35條重復(fù)，可參照35條的解讀

8、。第四十二條景區(qū)開放應(yīng)當具備下列條件，并聽取旅游主管部門的意見：(一)有必要的旅游配套服務(wù)和輔助設(shè)施；(二)有必要的安全設(shè)施及制度，經(jīng)過安全風(fēng)險評估，滿足安全條件；(三)有必要的環(huán)境保護設(shè)施和生態(tài)保護措施；(四)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。第四十三條利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場所、交通工具等另行收費項目，實行政府定價或者政府指導(dǎo)價，嚴格控制價格上漲。擬收費或者提高價格的，應(yīng)當舉行聽證會，征求旅游者、經(jīng)營者和有關(guān)方面的意見，論證其必要性、可行性。利用公共資源建設(shè)的景區(qū)，不得通過增加另行收費項目等方式變相漲價；另行收費項目已收回投資成本的，應(yīng)當相應(yīng)降低價格或者取消收費?！窘庾x】

9、：景區(qū)擬進行收費或提高價格，須先舉行聽證、論證。但結(jié)果是否真的民主？無從得知。鳳凰城就是一經(jīng)典的例子。公益性的城市公園、博物館、紀念館等，除重點文物保護單位和珍貴文物收藏單位外，應(yīng)當逐步免費開放?！窘庾x】：這是個美好的愿望，希望早日實現(xiàn)。第四十四條景區(qū)應(yīng)當在醒目位置公示門票價格、另行收費項目的價格及團體收費價格。景區(qū)提高門票價格應(yīng)當提前六個月公布。將不同景區(qū)的門票或者同一景區(qū)內(nèi)不同游覽場所的門票合并出售的，合并后的價格不得高于各單項門票的價格之和，且旅游者有權(quán)選擇購買其中的單項票?！窘庾x】：旅游者有權(quán)從被打包的套票當中，選擇購買適合自己的單項或多項票。景區(qū)內(nèi)的核心游覽項目因故暫停向旅游者開放或

10、者停止提供服務(wù)的，應(yīng)當公示并相應(yīng)減少收費。【解讀】：減少收費的情形，僅限于核心游覽項目暫?；蚪K止，其他一般項目停止的不減少收費。有點摳門。第四十五條景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預(yù)約等方式，對景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進行控制。旅游者數(shù)量可能達到最大承載量時，景區(qū)應(yīng)當提前公告并同時向當?shù)厝嗣裾畧蟾?，景區(qū)和當?shù)厝嗣裾畱?yīng)當及時采取疏導(dǎo)、分流等措施?！窘庾x】：針對去年黃山等景點旅客嚴重超載，投訴劇烈的情況，明確景區(qū)的監(jiān)督、報告及配合政府部門采取相應(yīng)措施疏導(dǎo)、分流的義務(wù)。第五十四條景區(qū)、住宿經(jīng)營者

11、將其部分經(jīng)營項目或者場地交由他人從事住宿、餐飲、購物、游覽、娛樂、旅游交通等經(jīng)營的，應(yīng)當對實際經(jīng)營者的經(jīng)營行為給旅游者造成的損害承擔(dān)連帶責(zé)任?！窘庾x】：此條的意義，個人認為有二：一，擴大旅游者的索賠對象范圍，更好保護旅游者合法權(quán)益，避免互相推諉；二，提高景區(qū)、住宿經(jīng)營者對合作對象的監(jiān)督力度，以及對合作方的甄別、選任責(zé)任。 第五章 旅游服務(wù)合同第六十一條旅行社應(yīng)當提示參加團隊旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險?！窘庾x】：強制義務(wù)，不得免除。第六十二條訂立包價旅游合同時，旅行社應(yīng)當向旅游者告知下列事項：(一)旅游者不適合參加旅游活動的情形；(二)旅游活動中的安全注意事項；(三)旅行社依法可以

12、減免責(zé)任的信息；(四)旅游者應(yīng)當注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等；(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當告知的事項。在包價旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項的，旅行社也應(yīng)當告知旅游者?！窘庾x】：旅行社如未盡到上述告知義務(wù)的，一旦發(fā)生事故，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過錯責(zé)任。第六十三條旅行社招徠旅游者組團旅游，因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應(yīng)當至少提前七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當至少提前三十日通知旅游者。因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅游者承擔(dān)責(zé)任，受委托的旅行社對組團社承擔(dān)責(zé)任

13、。旅游者不同意的，可以解除合同?！窘庾x】：旅行社的權(quán)利：人數(shù)未到，可不出團，且不構(gòu)成違約。但是，經(jīng)旅游者書面同意，組團社可履行其他旅行社代為履行(俗稱“搭團“)。搭團后，如果發(fā)生違約或侵權(quán)責(zé)任的，旅游者只能找組團社要求承擔(dān)責(zé)任(受托團不對旅游者承擔(dān)責(zé)任)，組團社承擔(dān)后，若受托團有過錯的，則組團社可向受托團追償。此規(guī)則是”合同相對性原理“的體現(xiàn)。因未達到約定的成團人數(shù)解除合同的，組團社應(yīng)當向旅游者退還已收取的全部費用。第六十四條旅游行程開始前，旅游者可以將包價旅游合同中自身的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，旅行社沒有正當理由的不得拒絕，因此增加的費用由旅游者和第三人承擔(dān)?！窘庾x】：本條賦予了旅游者較大的權(quán)

14、利，即在出團前可以自由轉(zhuǎn)讓旅游權(quán)利，旅行社原則上也不得拒絕，特殊情況可拒絕。比如預(yù)訂的機票已出票。第六十五條旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應(yīng)當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者?！窘庾x】：雖然本條也賦予旅游者在行程結(jié)束前可任意解除合同的權(quán)利，但個人認為本條更適合一些特殊的情況，如旅游者突然犯病而須醫(yī)治。此種情形，旅行社退還相應(yīng)的款項，也體現(xiàn)了民法的公平原則。第六十六條旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：(一)患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；(二)攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關(guān)部門處理的；(三)從事違法或者違反社會公德的活動的；(四)從事嚴重影響其他旅

15、游者權(quán)益的活動，且不聽勸阻、不能制止的；(五)法律規(guī)定的其他情形。因前款規(guī)定情形解除合同的，組團社應(yīng)當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當依法承擔(dān)賠償責(zé)任。【解讀】：與62條相似，如旅游者未盡到如實告知義務(wù)的，一旦發(fā)生事故，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過錯責(zé)任。第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履

16、行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。(三)危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)?！窘庾x】：明確了在發(fā)生不可抗力或意外事件時，雙方對合同解除、變更、必要救助費用的分擔(dān)。(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)?！窘庾x】：看清楚羅。發(fā)生不可抗力或意外事件而導(dǎo)致滯留的，食宿費由旅游者自理，返程費才雙方分擔(dān)。當然了，如果是因為旅行社過錯導(dǎo)致延誤而遇上不可抗力或意外事件的，則所產(chǎn)生的食宿、

17、路費原則上應(yīng)由旅行社承擔(dān)。第六十八條旅游行程中解除合同的，旅行社應(yīng)當協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬模党藤M用由旅行社承擔(dān)。【解讀】：一是妥善協(xié)助義務(wù)；二是旅行社過錯承擔(dān)的責(zé)任。67條中的旅行社是沒有過錯的。第六十九條旅行社應(yīng)當按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。經(jīng)旅游者同意，旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應(yīng)資質(zhì)的地接社履行的，應(yīng)當與地接社訂立書面委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務(wù)成本的費用。地接社應(yīng)當按照包價旅游合同和委托

18、合同提供服務(wù)。第七十條旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金?！窘庾x】：旅行社具備旅行條件而故意不履行合同的，旅游者可要求旅行社支付不超過旅游費三倍的賠償金。由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、

19、救助義務(wù)的，應(yīng)當對旅游者的人身損害、財產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！窘庾x】：本條二三款規(guī)定，與62、66條對應(yīng)，即任一方不遵守誠信原則的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第七十一條由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔(dān)責(zé)任；組團社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償?！窘庾x】：合同相對性原理，但僅限于違約責(zé)任。由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償?！窘庾x】：因旅行社的合作方過錯造成旅游者人身、財產(chǎn)損害的，旅游者可要求旅行社及其合作方承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。注意：與

20、63條第三款的情形比較，該條的索賠對象僅為組團者，而本條的索賠對象為旅行社及其合作方。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社應(yīng)當協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。第七十五條住宿經(jīng)營者應(yīng)當按照旅游服務(wù)合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務(wù)。住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務(wù)，因此增加的費用由住宿經(jīng)營者承擔(dān)；但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務(wù)的，住宿經(jīng)營者應(yīng)當協(xié)助安排旅游者住宿?！窘庾x】：服務(wù)標準只能高不能低，而且不能向旅游者再收費，低者則構(gòu)成違約。特殊情況下不能按原約

21、定提供住宿的，經(jīng)營者有義務(wù)協(xié)助安排其他住宿，但此時若因此增加費用(如酒店標準高)，個人認為增加的費用應(yīng)由雙方分擔(dān)。因為此時經(jīng)營者并無過錯。 第六章 旅游安全第七十八條縣級以上人民政府應(yīng)當依法將旅游應(yīng)急管理納入政府應(yīng)急管理體系，制定應(yīng)急預(yù)案，建立旅游突發(fā)事件應(yīng)對機制。突發(fā)事件發(fā)生后，當?shù)厝嗣裾捌溆嘘P(guān)部門和機構(gòu)應(yīng)當采取措施開展救援，并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。【解讀】：政府及相關(guān)部門的救助、協(xié)助義務(wù)。 第九十二條旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：(一)雙方協(xié)商；(二)向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；(三)根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議

22、提請仲裁機構(gòu)仲裁；(四)向人民法院提起訴訟?！窘庾x】：發(fā)生糾紛時，旅游者可以救濟的途徑，實質(zhì)為“消法”中消費者原有的權(quán)利。第九十三條消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行調(diào)解。第九十四條旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，旅游者一方人數(shù)眾多并有共同請求的，可以推選代表人參加協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟活動?！窘庾x】：系民訴法的相關(guān)規(guī)定的引用。第九章 法律責(zé)任【解讀】：本章主要介紹從事旅游等相關(guān)業(yè)務(wù)的組織、個人及相關(guān)政府人員違反本法規(guī)定的責(zé)任，具體情形對照本章執(zhí)行，無須贅述。 二、新旅游法帶給旅游行業(yè)帶來的新變化 不得強迫購物，不得安排指定項目和自

23、費購物點，違反這一做法最高將吊銷營業(yè)執(zhí)照并罰款，這些都來自于2013年10月1日施行的旅游法，它將從根本上解決長期制約我國旅游業(yè)發(fā)展的矛盾和問題，在法律層面上保障帶薪年休假制度的落實。第一，旅游法出臺將在法律層面上保障旅游業(yè)發(fā)展的政策效應(yīng)持續(xù)發(fā)酵。尤其是旅游法對落實帶薪年休假制度具有重要意義。在法律層面上保障帶薪年休假制度的落實，將使過夜游客數(shù)量明顯增加，從本質(zhì)上改變我國境內(nèi)旅游消費不振的現(xiàn)狀，能實質(zhì)性推動旅游休閑產(chǎn)業(yè)發(fā)展。根據(jù)澳新銀行最新發(fā)布的備忘錄顯示，我國旅游業(yè)處于旅游支出增長階段初期，上行趨勢與30年前的日本非常相似。在上個世紀80年代到90年代，日本出境游客數(shù)量大增，從400萬人飆升

24、至1600萬人。近來，我國低收入人群更能負擔(dān)得起旅行費用，從而加速我國旅游業(yè)蓬勃增長。 第二，雖然受禽流感疫情、地震災(zāi)害及限制“三公”支出因素等影響，近一年來我國旅游消費增速出現(xiàn)回落，但業(yè)內(nèi)人士對旅游消費“東風(fēng)再起”的樂觀預(yù)期并未改變。 尤其是在目前穩(wěn)增長、保就業(yè)背景下，政策導(dǎo)向?qū)⑦M一步向穩(wěn)增長、促消費傾斜。有關(guān)部門旨在讓經(jīng)濟增長模式從以投資和出口為動力轉(zhuǎn)變成以國內(nèi)消費為動力的努力，最終會對旅游業(yè)起到積極推動作用。有關(guān)部門出臺推動鼓勵居民旅游休閑消費的政策措施將成為大概率事件。比如，有關(guān)部門將鼓勵各級財政逐步增加旅游休閑公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)資金投入；支持有條件的地方發(fā)展福利旅游、減免部分景點門票價

25、格，以刺激國民旅游休閑消費。 有關(guān)部門將鼓勵地方在土地供應(yīng)、稅費優(yōu)惠、財政金融上給予旅游業(yè)全力支持，允許旅游度假區(qū)探索以特許、營運、收費等經(jīng)營權(quán)和股權(quán)質(zhì)押貸款方式進行融資，增強銀行卡旅游度假服務(wù)功能，開展旅游度假消費信貸服務(wù)。針對特定子行業(yè)（如免稅業(yè)）或特定區(qū)域（如中西部）旅游政策利好值得期待。 分析人士認為，從市場角度看，現(xiàn)有旅游產(chǎn)品總體數(shù)量與需求基本匹配，嚴重失衡的是服務(wù)體系特別是旅游公共服務(wù)能力欠缺。公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，也需有關(guān)部門著力引導(dǎo)。在加強硬件建設(shè)同時，要逐步改進旅游服務(wù)軟環(huán)境。 第三，城鎮(zhèn)化、人口結(jié)構(gòu)成熟、交通改善將對旅游業(yè)產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性影響。 城鎮(zhèn)化將為旅游業(yè)帶來源源不斷的新增需求

26、。隨著我國人口結(jié)構(gòu)趨于成熟，有“錢”有“閑”的35歲以上旅游適齡人口和老齡人口有望成為旅游市場主力軍，為行業(yè)發(fā)展提供新機遇。近年來，高鐵和航空業(yè)發(fā)展帶動沿線區(qū)域旅游發(fā)展，私人汽車保有量快速增長使自駕游興起，短途游和出游次數(shù)呈上升趨勢。國內(nèi)移動電子商務(wù)蓬勃發(fā)展更顛覆旅游業(yè)傳統(tǒng)消費方式。澳新銀行認為，目前，互聯(lián)網(wǎng)降低旅游成本，海外旅游變得更普遍。 業(yè)內(nèi)人士認為，我國旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟重要產(chǎn)業(yè)。近年來，國家對旅游產(chǎn)業(yè)政策支持力度不斷加大，將對推動行業(yè)發(fā)展起到積極作用。 三、旅游法的實施對旅行社經(jīng)營活動的影響 中華人民共和國旅游法自10月1日起正式實施。新法或?qū)⒏淖兟眯袌F的盈利模式和游客的消費結(jié)構(gòu)，

27、從長遠來講，有利于改變?nèi)藗儗β糜涡袨榈睦斫夂驼J知，使旅游市場更加規(guī)范。 旅游法的實施，各大旅行社都在琢磨“漲價”，怕漲多了客流量下降，但是漲幅過小，又會虧本。如今，已經(jīng)有旅行社的一些大眾化經(jīng)典路線團漲價，尤其東南亞游較為明顯。 “新法”的實施只是對包含眾多自費項目和購物點的線路影響較大，部分產(chǎn)品將不會出現(xiàn)明顯的價格變動。對于保護游客權(quán)益和利益，規(guī)范旅游行業(yè)，促進旅游經(jīng)濟健康發(fā)展等而言，旅游法的出臺，無疑都是福音，是大好事。 新法實施后，所有的行程內(nèi)容、服務(wù)標準，游客在出團前有充分的知情權(quán)，并以合同的方式清晰約定。這樣一來，游客就能夠享受更為安全滿意的服務(wù)。 以后在出團之前，導(dǎo)游就會提前知道自己

28、要得到多少的服務(wù)費報酬，并不是像以前那樣只注明“含導(dǎo)游服務(wù)費”，而是需要把具體多少金額標明出來到底是100元一天還是300元一天。沒有按照合同去履行的話，導(dǎo)游可以去狀告旅行社，這也是為了警告旅行社要保護勞動者的合法權(quán)益。 值得一提的是，對于出境游而言，除了支付給國內(nèi)領(lǐng)隊的導(dǎo)游服務(wù)費以外，游客在旅程結(jié)束后，還需要向境外導(dǎo)游、司機支付小費，尊重境外旅游的國際慣例，該做法并未被“新法”所禁止。 四、新旅游法對導(dǎo)游的影響 2013年10月1日，旅游法已正式實施，除了對旅行社安排付費旅游項目的規(guī)定外，導(dǎo)游的相關(guān)規(guī)范也是其中的焦點問題。與旅行社簽訂勞務(wù)合同后導(dǎo)游會有基本的底薪、保險等保障等問題，“喜憂參半

29、”讓不少導(dǎo)游開始新的思考，到底影響有多大，希望以下分析可以幫助到我們。首先，回扣沒了，收入“縮水”。 旅游法對旅行社“一價全包”的相關(guān)規(guī)定，不僅對旅行社的經(jīng)營會有影響，同時意味著導(dǎo)游服務(wù)費也將“大打折扣 ”，導(dǎo)游不能再收取購物和自費項目的回扣。同時，旅游法第四十一條規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊應(yīng)當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者終止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙 、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。這讓導(dǎo)游的收入大幅度縮水。同時，旅游法第三十八條規(guī)定，旅行社應(yīng)當與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同、支付勞動報酬、繳納社會保險費用，導(dǎo)游的基本工資薪酬也有了很好的保障

30、。其次，可杜絕“買團”、“賣團”現(xiàn)象?！皩τ谟陕眯猩缙溉蔚膶Ｂ殞?dǎo)游，要求旅行社必須依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用，以此維護專職導(dǎo)游作為企業(yè)正式員工所擁有的合法利益；而對于目前作為由旅行社臨時聘用的各類社會導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游，則要求應(yīng)當全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費用(即在包價旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費用)。這一條款通過法律形式保障了各類臨時導(dǎo)游在提供服務(wù)時所能獲得的固定收入來源?！币恍┞糜螛I(yè)內(nèi)人士認為，旅游法已用制度的方式為社會兼職導(dǎo)游確立了穩(wěn)定的收入渠道。此外，第三十八條第三款還規(guī)定，“旅行社安排導(dǎo)游為團隊旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M用”

31、。這條規(guī)定也從源頭上杜絕了導(dǎo)游和旅行社之間因“買團”和“賣團”行為所產(chǎn)生的一系列利益糾紛。最后，導(dǎo)游薪酬標準亟待調(diào)整。 旅游法實施之前，大部分導(dǎo)游沒有和旅行社簽訂勞動合同，因此也無法得到基本工資或“底薪”、社會保險，這使導(dǎo)游沒有起碼的物質(zhì)保障，收入主要來自于游客購物和自費項目回扣。同時，“零負團費”等現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)游在接到旅游團時不但不賺錢，還要倒貼部分給旅行社以保證旅行社的經(jīng)營利潤，這些都要靠游客消費賺回來，從而導(dǎo)致一些不正當競爭。“旅游法對導(dǎo)游的相關(guān)規(guī)定都會一定程度上杜絕這類問題的發(fā)生，從而更好地規(guī)范導(dǎo)游行業(yè)?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，導(dǎo)游的收入需要更完善的薪酬標準，比如導(dǎo)游可按產(chǎn)品服務(wù)難度和等級

32、得到相應(yīng)的帶團補助從而保證其積極性。 五、從旅游消費維權(quán)模式的改變來分析我們的風(fēng)險以及應(yīng)對措施 旅游法是時候旅游消費如何維權(quán)？旅游法的出臺，旅游者遇到旅游糾紛時，該如何維權(quán)?旅游者可以通過五種維權(quán)手段來維護自身的利益。下面，我為大家詳細介紹旅游消費維權(quán)的五種有效手段，希望對大家有所警示和幫助。旅游消費遭遇侵權(quán)時，有五種維權(quán)方式可供選擇：一是與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解，二是請求消費者協(xié)會調(diào)解，三是向有關(guān)行政部門申訴，四是根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。具體地講，旅游者遇到旅游糾紛時，一般要注意以下幾個方面：第一、 在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團社的全陪、領(lǐng)隊或地接

33、社導(dǎo)游多溝通，不能解決時，再與組團社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時向他們反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當場向旅行社交涉要求采取補救措施，接受旅行社的合理補救措施，并繼續(xù)完成旅程。第二、 回程后，如游客認為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問題，可選擇上述的五種維權(quán)方式解決糾紛。如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當及時提交賠償請求書和相關(guān)證據(jù)資料。書寫賠償請求書時，要注意以下幾點：1、 客觀真實地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過應(yīng)盡量具體、詳細。2、 提供的證據(jù)真實有

34、效。證據(jù)指，一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的事實憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)貨票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料以及其他有效的文字資料。3、 提出的賠償請求和主張合法合理。對旅游者提出的投訴，旅游管理部門主要依據(jù)國家旅游局發(fā)布的旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標準，認定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。 旅游消費者索賠的條件及程序。 消費者旅

35、游過程中遭受到侵權(quán)的，符合索賠條件的，通過合法程序，向侵權(quán)旅行社要求賠償自身的損失，來維護自身的利益。下面，我為大家詳細介紹旅游消費者索賠的條件及程序。旅游消費者索賠的條件索賠請求人應(yīng)是旅游合法權(quán)益受到侵害的當事人或其合法代理人；有明確的侵權(quán)旅行社；有具體的賠償請求；有證據(jù)材料；屬于旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍。旅游消費者索賠的程序賠償請求人應(yīng)向旅游質(zhì)監(jiān)所遞交寫明下列要件的賠償請求書：請求人的姓名、性別、職業(yè)、單位及聯(lián)絡(luò)方式;侵權(quán)旅行社的名稱、參加旅行團的團名及出發(fā)日期;賠償?shù)囊蠹袄碛?有關(guān)證據(jù)材料。質(zhì)監(jiān)所接到投訴后，經(jīng)審核認為不符合受理范圍的，應(yīng)在收到賠償請求之日起10個工作日內(nèi)通知請求人。

36、對符合條件的賠償請求，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)要求侵權(quán)方對案情進行調(diào)查核實，主動與賠償請求人協(xié)商解決糾紛，在自愿的前提下達成協(xié)議。對協(xié)商處理失敗的，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)提出賠償處理意見，責(zé)成侵權(quán)方對游客進行賠償，或直接動用該旅行社質(zhì)量保證金對游客進行賠償。行政復(fù)議程序賠償請求人對質(zhì)監(jiān)所的處理決定不服的，應(yīng)在接到?jīng)Q定書之日起15個工作日內(nèi)向上一級質(zhì)監(jiān)所申請復(fù)議;當事人對復(fù)議決定不服的，可以在收到復(fù)議書之日起15日內(nèi)，向人民法院提起訴訟。根據(jù)民事訴訟法規(guī)定，旅游服務(wù)合同糾紛的訴訟時效是一年。逾期起訴的，法院不予受理。相關(guān)法律知識：旅游投訴索賠的范圍當遇到以下七種情形之一時，游客應(yīng)當及時投訴索賠：1、旅游經(jīng)營者單方違約。旅行社

37、在收取游客的費用后，擅自變更合同內(nèi)容，或只收錢不提供服務(wù)時，游客應(yīng)立即交涉，或向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以投訴。2、旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)明顯“縮水”。如合同約定游客住三星級以上賓館，但實際履行時只住普通賓館等降低承諾的服務(wù)標準。3、旅游經(jīng)營者造成游客行李物品損失。比如旅行社安排的旅館沒有安全保障，致使游客財物被竊;游客赴景點游覽，旅行社未盡保管責(zé)任，致使游客物品損壞、丟失、被竊等。4、旅游經(jīng)營者故意或過失造成游客人身傷害。5、旅游經(jīng)營者欺詐游客，損害游客利益。比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客費用等。6、旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣或索要小費。如一些導(dǎo)游人員把導(dǎo)游變

38、成“導(dǎo)購”，哄騙游客到某商店購物，從中索取回扣，或直接向游客索要小費等。7、其他損害游客利益的行為。 旅游損害賠償該怎么舉證？ 消費者旅游過程中受到人身傷害要求賠償?shù)?，可以向法院提交旅游合同、醫(yī)院病歷、出院小結(jié)、醫(yī)囑清單、醫(yī)療費發(fā)票、鑒定結(jié)論等證據(jù)。下面，我為大家詳細介紹旅游損害賠償?shù)呐e證。我國民事訴訟法規(guī)定，當事人對自己提出的主張有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責(zé)任的當事人承擔(dān)不利后果。當事人參加旅行社組團旅游，在旅游過程中受到人身傷害要求賠償，應(yīng)從以下幾個方面進行舉證：第一，當事人提起損害賠償訴訟的請求權(quán)基礎(chǔ)是旅游合同。所以當事人與旅游公司所

39、簽旅游合同及當事人的身份證和旅行社開出的旅游服務(wù)費發(fā)票、出團通知等，能夠證明旅游合同關(guān)系的成立。第二，旅行社領(lǐng)隊或游艇服務(wù)商關(guān)于事發(fā)經(jīng)過的書面材料，能證明當事人在旅游過程中受傷的事實及因果關(guān)系。第三，醫(yī)院病歷、出院小結(jié)、醫(yī)囑清單、醫(yī)療費發(fā)票、鑒定結(jié)論(包括傷殘等級和治療休息、營養(yǎng)、護理期限)、鑒定費發(fā)票、誤工收入減少證明、戶口簿或暫(居)住證、工資證明及個人所得稅完稅證明、社?；鸾Y(jié)算單、護理人員工資證明等，證明當事人身體受到傷害所遭受的物質(zhì)損失及賠償范圍、賠償標準。此外，當事人一般缺乏必要的法律知識和訴訟經(jīng)驗，可以聘請律師代為訴訟，人身損害賠償案件的律師代理費可由賠償義務(wù)人負擔(dān)。因此，如果聘

40、請律師，還需要向法院提供律師代理費發(fā)票。值得注意的是，當事人向人民法院提供證據(jù)，應(yīng)當提供原件或者原物，如果需要自己保存證據(jù)原件、原物或者提供原件、原物確實有困難的，可以提供經(jīng)過人民法院核對后，與原件一致的復(fù)制件或者復(fù)制品。 六、旅行社如何規(guī)避潛在法律風(fēng)險 （一）對旅行團的購物安排做了嚴格的限定 旅游法第35條規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘導(dǎo)、欺騙消費者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目，但是經(jīng)雙方協(xié)商一致或旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。一旦有違反的情況發(fā)生，旅游者有權(quán)在

41、旅游行程結(jié)束之后，要求旅行社退貨或者退還另行付費旅游項目的費用，同時旅行社和直接責(zé)任人分別還要按照第98條受30萬元以下和2萬元以下的處罰。這樣既嚴厲遏制了產(chǎn)生零負團費的根源，同時也人性化的照顧到了旅游者的購物需求。應(yīng)對建議：在行程表中不再約定購物和自費項目的安排，也不列舉推薦清單，但在行程安排中明確約定自由活動時間留作安排購物和自費項目之用；確需做購物安排的團隊，另紙列出購物和自費項目清單（不做為旅游合同的附件），供旅游者報名時或者導(dǎo)游在現(xiàn)場與旅游者另行協(xié)商簽訂購物和自費協(xié)議之用。 （二）對導(dǎo)服費等做了嚴格的規(guī)定 旅游法第38條規(guī)定：旅行社，應(yīng)當全額向?qū)в沃Ц秾?dǎo)游服務(wù)費用；不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M用。第60條第三款規(guī)定，包價旅游合同中必須載明導(dǎo)游服務(wù)費用。應(yīng)對建議：旅行社的組團合同應(yīng)當依法載明導(dǎo)游服務(wù)費用；導(dǎo)服費的支付要及時和足額。 （三）明確旅游經(jīng)營者對經(jīng)營活動中知悉的旅游者個人信息有保密義務(wù)。第52條規(guī)定，旅游經(jīng)營者對其在經(jīng)營活動中知悉的旅游者個人信息，應(yīng)當予以保密。應(yīng)對建議：完善此方面的企業(yè)規(guī)章制度，對旅游者信息的使用要限制范圍并慎用。 （四）對旅游安全提出了新的要求 旅游法要求政府部門要建立旅游目的地安全風(fēng)險提示制度和旅游應(yīng)急管理體系；旅游經(jīng)營者要嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)的法律法規(guī)與標準，制定