公司銷(xiāo)售活動(dòng)服務(wù)控制工作程序

1、公司銷(xiāo)售活動(dòng)服務(wù)控制工作程序 公司銷(xiāo)售活動(dòng)服務(wù)掌握程序 目的: 為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品,準(zhǔn)時(shí)解決使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題,并通過(guò)服務(wù)信息反饋,保證公司有效地處理顧客的意見(jiàn)和產(chǎn)品不合格報(bào)告,不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,持續(xù)滿(mǎn)意顧客要求。 范圍: 適用于公司銷(xiāo)售活動(dòng)中的服務(wù)。 職責(zé): 3?1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。 3?2技術(shù)部為銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)供應(yīng)技術(shù)咨詢(xún)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。 3?3計(jì)量室為銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)供應(yīng)必要的檢測(cè)方法和手段。 工作程序: 4?1售前、售中服務(wù) 4?1?1業(yè)務(wù)部門(mén)是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口,是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌,還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。顧客來(lái)訪(fǎng)要主動(dòng)熱忱接待,

2、專(zhuān)心回答顧客提出的問(wèn)題,耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和要求,并且記錄下來(lái),在兩天內(nèi)以電話(huà)或傳真形式予以回復(fù)。 4?1?2向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的概況: 公司的人員、技術(shù)力氣、設(shè)備和生產(chǎn)能力; 產(chǎn)品質(zhì)量狀況(型號(hào)、性能、精度等級(jí)); 如顧客有要求,經(jīng)生產(chǎn)副總允許后,可伴隨到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。 4?1?3業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函、傳真應(yīng)準(zhǔn)時(shí)照實(shí)地回復(fù),作好記錄、登記存檔等各項(xiàng)工作,對(duì)重要的信息要準(zhǔn)時(shí)向部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4?1?4業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作,正確捕獲市場(chǎng)信息,不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位,對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客,要增進(jìn)友情和信任,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,真正做到使顧客滿(mǎn)足。 4?1

3、?5建立用戶(hù)登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系,對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿(mǎn)足度調(diào)查,征求顧客的意見(jiàn),不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,使顧客滿(mǎn)足度在一年內(nèi)達(dá)到95%,二年內(nèi)達(dá)到97%,三年內(nèi)達(dá)到98%。 4?2售后服務(wù) 4?2?1售后信息的收集: 業(yè)務(wù)部通過(guò)走訪(fǎng)用戶(hù)、電函聽(tīng)取和征求用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和要求; 顧客的投訴和反饋意見(jiàn); 少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。 4?2?2售后信息的處理 4?2?2?1業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見(jiàn)后,應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派人或去函具體了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況,并作好記錄。 4?2?2?2業(yè)務(wù)部依據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和分析,涉及的質(zhì)量問(wèn)題由生產(chǎn)部檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處

4、理,涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門(mén)的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。 4?2?2?3顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由顧客自己負(fù)責(zé),如顧客有要求時(shí),可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決,并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。 4?2?2?4對(duì)于因公司在運(yùn)輸過(guò)程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見(jiàn)搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付掌握程序。 4?2?3退回產(chǎn)品的處置 4?2?3?1在批次發(fā)出的產(chǎn)品中,如顧客在使用時(shí)發(fā)覺(jué)有少數(shù)產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求和不合格時(shí),可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商,更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或賜予顧客一定的補(bǔ)償,對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品,按以下程序辦理: 如顧客要求整批次退貨,由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單,寫(xiě)明退貨原

5、因,經(jīng)檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問(wèn)題不合格的,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨; 如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工作; 由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤,包括:產(chǎn)品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等,由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因,做好退回和調(diào)換工作; 顧客因自己選型錯(cuò)誤,需返回或調(diào)換的產(chǎn)品,經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證,領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換或退回。 4?2?3?2凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理,必需由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單,寫(xiě)明退貨原因,經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證明后通知生產(chǎn)部,生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證,并將檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi),報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。 4?2?3?3

6、檢驗(yàn)組依據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告,落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門(mén),參閱糾正和預(yù)防措施掌握程序。 4?2?4業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)每年走訪(fǎng)一次,并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò),對(duì)用戶(hù)反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在走訪(fǎng)用戶(hù)報(bào)告單中作好記錄,記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后,反饋給各責(zé)任部門(mén),以便整改落實(shí)。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 4?3服務(wù)評(píng)審 4?3?1由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé),對(duì)公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。 4?3?2服務(wù)評(píng)審格外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審 4?3?2?1外部評(píng)審: 服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過(guò)對(duì)顧客的走訪(fǎng)、發(fā)函等方式,向顧客詢(xún)問(wèn)公司供應(yīng)的技術(shù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴的處理、滿(mǎn)意顧客特別要求等方面的滿(mǎn)足狀況,并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)估。 4?3?2?2內(nèi)部評(píng)審: 服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿(mǎn)足度調(diào)查及投訴處理狀況進(jìn)行實(shí)事求是數(shù)量統(tǒng)計(jì),確保其客觀性和有效性,對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評(píng)審。 4?3?3業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿(mǎn)足趨勢(shì)和不滿(mǎn)足的主要方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況以書(shū)面形式上報(bào)給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理,經(jīng)總經(jīng)理審批后,下發(fā)