K客房部服務(wù)禮儀

1、k客房部服務(wù)禮儀 一、預(yù)備服務(wù)禮儀 (1)留意儀容儀表?？头糠?wù)人員每日上崗前要留意儀容儀表修飾,根據(jù)規(guī)定著裝,佩戴好工作號(hào)牌,干凈自然,端莊大方。 (2)把握客情。客人到達(dá)前,要依據(jù)前廳送來(lái)的來(lái)賓名單或住宿通知單了解客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰等狀況,以便在接待性服務(wù)中有針對(duì)性服務(wù)。 (3)整理房間?？腿祟A(yù)住的房間,要在客人到達(dá)前1小時(shí)整理好保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)備齊全完好,生活用品要充分,符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)。 (4)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完后,管理人員要全面檢查房間的設(shè)備和用品,特殊是對(duì)vip客人的房間要逐項(xiàng)檢查。 (5)調(diào)好客房空氣和溫度?？腿说?/p>

2、達(dá)前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際要求,調(diào)整好房間的空氣和溫度,保持空氣新奇。溫度一般應(yīng)保持在2224之間。 (6)預(yù)備好香巾茶水?？腿巳胱∏?服務(wù)人員要依據(jù)入住通知單,提前預(yù)備好香巾、茶水,以便客人入住后準(zhǔn)時(shí)服務(wù)。 二、迎接服務(wù)禮儀 客人來(lái)時(shí)迎接工作是客房禮儀工作的開始,它以客人到達(dá)樓層為標(biāo)志,以主動(dòng)、熱忱的歡迎客人為重點(diǎn)。迎接時(shí)做到態(tài)度熱忱、語(yǔ)言親切、舉止大方、禮貌周到、服務(wù)主動(dòng),給客人以賓至如歸的感覺。詳細(xì)禮儀規(guī)范是: (1)客人來(lái)到電梯,樓層服務(wù)員在電梯口迎接,主動(dòng)向客人問好說(shuō):“先生/小姐,一路辛苦了,歡迎您住我們酒店。”假如是?？?服務(wù)人員可以直接道出客人的姓名:“某先生/小姐,很快樂

3、我們又見面了。”客人一定會(huì)感到自己收到敬重。打招呼之后要引導(dǎo)客人下電梯,主動(dòng)接下客人的行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品,在征得客人同意后再幫助客人提取。珍貴行李要做到輕拿輕放,不倒置。 (2)引導(dǎo)客人進(jìn)入客房,到達(dá)房間門口時(shí)先開門,禮讓客人先進(jìn)房。服務(wù)人員進(jìn)入房間后應(yīng)放好客人的行李及物品。 (3)客人坐下后,服務(wù)員依據(jù)客人人數(shù)和要求,送來(lái)香巾和茶水,做到人到、茶到、香巾到,讓客人產(chǎn)生親切感。 (4)簡(jiǎn)潔介紹客房的主要設(shè)備、飯店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間,包括空調(diào)、電視、電話和使用方法,以及在各餐廳主要經(jīng)營(yíng)風(fēng)味、樓層和開餐時(shí)間等。 (5)介紹來(lái)賓住宿須知和酒店?duì)顩r,介紹時(shí)要簡(jiǎn)潔明白,時(shí)間不能拖太長(zhǎng),來(lái)賓須知可以讓客人自己看。假如接待團(tuán)體大批客人,應(yīng)當(dāng)集中人力詳細(xì)分工,分別迎接客人。 (6)服務(wù)項(xiàng)目和來(lái)賓須知介紹完畢后,服務(wù)人應(yīng)當(dāng)詢問客人:“還有什么我能為您服務(wù)的嗎”然后離別,祝客人住宿開心,輕手將門關(guān)上。 辦公室主任崗位職