餐飲部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(DOC17頁)

1、餐飲部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 餐廳配備2. 餐廳設(shè)備21 設(shè)施、設(shè)備齊全、舒適、方便、典雅，同餐廳等級(jí)規(guī)格相適應(yīng)。22 門221 門面開啟方便、玻璃門有安全裝飾條。23 墻面231 墻面裝飾同室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。24 天花241 裝飾美觀、簡(jiǎn)捷明快、大方舒適。25 地面251 選用大理石、地毯、木質(zhì)地板裝飾地面。易于按標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)措施進(jìn)行修理、更新、保潔。26 窗261 窗戶裝修同室內(nèi)裝飾及其他最終裝飾部分相協(xié)調(diào)，易于按標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)措施清洗、保養(yǎng)。27 家俱271 家俱選擇和室內(nèi)裝飾相協(xié)調(diào)。272 桌椅必須牢固。273 桌椅配套，同時(shí)備有兒童坐椅。28 照明裝置281各服務(wù)區(qū)的燈光適合工作需要，不低于50LX，

2、適合客人閱讀菜單和看報(bào)需要。282燈光選擇美觀，同餐廳等級(jí)規(guī)格相適應(yīng)，能夠形成餐廳氣氛。29 標(biāo)牌291 餐廳入口處有中英文對(duì)照，反映餐廳名稱和營業(yè)時(shí)間的標(biāo)牌。292 標(biāo)牌由專業(yè)人員設(shè)計(jì)制作，同餐廳裝飾協(xié)調(diào)一致。293 標(biāo)牌上有易于閱讀和理解的文字或圖像。210 固定裝置和設(shè)備2101餐廳備有衣架2102大門出入口和小單間有自動(dòng)閉門器或有自動(dòng)開關(guān)裝置。 211 電氣系統(tǒng)和呼叫系統(tǒng)。2111 餐廳內(nèi)有足夠數(shù)量的電插座。2112音響系統(tǒng)健全，使用方便，音響清晰。212 供暖、制冷、通風(fēng)設(shè)備齊全，始終處于完好狀況，能提供舒適無異味的環(huán)境。213 餐廳備有急救藥箱及各類應(yīng)急藥品。214 洗手間2141

3、 餐廳設(shè)有公用洗手間，保持清潔衛(wèi)生，無異味、無蚊蠅、無污漬破損。2142 洗手間設(shè)施齊全、性能良好、設(shè)專人負(fù)責(zé)清潔。215 消防設(shè)備2151 餐廳設(shè)有消防裝置及消防器材，始終保持正常工作狀態(tài)。2152 餐廳內(nèi)設(shè)有緊急出口和燈光顯示，符合星級(jí)酒店消防安全標(biāo)準(zhǔn)。1 餐廳用品31 餐廳用品根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備，能夠適應(yīng)客人消費(fèi)需要。32 餐茶用品321 餐廳配有餐具、茶具、酒具、瓷器、銀器、不繡鋼餐具和玻璃制品等齊全。酒是不便用塑料酒杯。322 各種餐具，成龍配套，種類、規(guī)格、型號(hào)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)地優(yōu)良、同餐廳營業(yè)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格和接待對(duì)象相適應(yīng)。323 同類瓷器、玻璃制品整齊統(tǒng)一、無缺口、破損。324 銀器、不

4、銹鋼餐具光潔明亮、無污損銹痕。325 一般餐廳餐具數(shù)量不少于3套、高檔餐廳不少于5套。326 有缺口、缺邊破損的餐具不能上桌及時(shí)更換。327 新配餐具和原配餐具規(guī)格、型號(hào)一致，無拼湊現(xiàn)象。328 各種餐具始終保持清潔衛(wèi)生，配專人洗滌保管，擺放整齊，取用方便。33 服務(wù)用具331 餐巾、臺(tái)布、手巾、牙簽、開瓶器、打火機(jī)、火柴、小推車各種托盤、茶壺、圍裙等服務(wù)用品配備齊全，成龍配套。332 各種服務(wù)用品在各餐室分類存放，擺放整齊，清潔衛(wèi)生，取用方便。333 沒有因服務(wù)用品配備不齊或供應(yīng)不及時(shí)影響客人需要的現(xiàn)象發(fā)生。34 清潔用品341 吸塵器、清潔器、除塵毛巾、擦手毛巾等配備齊全、完好、無混用現(xiàn)象

5、發(fā)生。342 香皂、各種洗滌劑、擦銀粉等清潔用品根據(jù)需要配備，專人領(lǐng)取，保證供應(yīng)。343 專用洗滌劑無混用造成銀器，不銹鋼餐具、茶具、酒具污痕或影響表面光潔等現(xiàn)象發(fā)生。35 客用消耗用品351 酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味用品等客人消耗品根據(jù)需要配置，數(shù)量適當(dāng)，能夠適應(yīng)餐廳營業(yè)需要。352 沒有因客用消耗品配備不齊全或供應(yīng)不及時(shí)影響客人用餐需要等現(xiàn)象發(fā)生。2 餐廳環(huán)境41 餐廳環(huán)境根據(jù)不同類型、不同風(fēng)味和檔次高低裝飾，環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、具有形象吸引力，能夠給客人用餐提供舒適、美觀的生活享受。42 門前環(huán)境421 門前整齊美觀，門玻璃清潔衛(wèi)生。422 門上標(biāo)明餐廳名稱的標(biāo)牌安裝端莊，位置適中，中

6、英文對(duì)照，字跡清楚，清潔衛(wèi)生。423 進(jìn)門處有屏風(fēng)，盆栽盆景、設(shè)計(jì)美觀、舒適。424 高檔餐廳門口設(shè)衣帽寄存處，環(huán)境優(yōu)雅，賞心悅目。43 室內(nèi)環(huán)境431天花、墻面處理和色彩選用燈光氣氛、花 盆景，字畫條幅等裝飾布置舒適典雅，有形象吸引力。432餐廳內(nèi)部餐桌、坐椅配置和擺放整齊美觀，各服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，總體布局協(xié)調(diào)舒適433廳內(nèi)服務(wù)通道設(shè)置適合客人進(jìn)出和服務(wù)出桌、上桌需要，各種設(shè)施完好率趨于100，不低于98。434。整個(gè)餐廳室內(nèi)布置做到空間構(gòu)圖形象美觀，分區(qū)布置總體協(xié)調(diào)，用餐環(huán)境舒適典雅，餐廳氣氛和諧宜人，對(duì)客服務(wù)方便安全。44 衛(wèi)生環(huán)境441 餐廳日常衛(wèi)生始終保持清潔整齊、美觀、干凈。442

7、 天花、墻面無蛛網(wǎng)灰塵。443 地面邊角無餐紙雜物。444 門窗玻璃無污點(diǎn)印跡。445 門廳、過道無障礙雜物。446 字畫、條幅整齊美觀，盆栽全景新鮮舒適。447 地面每日拖塵，地毯每日吸塵不少于3次，清潔美觀，無油污雜物。448 高檔餐廳衛(wèi)生間專人負(fù)責(zé)，清潔舒適無異味。45 微小氣候451 餐廳空氣清新舒適，溫度冬季1824，夏季2224，用餐高峰期客人較多時(shí)不超過2628。452 相對(duì)濕度4060，風(fēng)速保持在0.1-0.4m/s。453 一氧化碳含量不超過5mg/m3，二氧化碳含量不超過0.1。454 可吸入顆粒物不超過0.1mg/m3，新風(fēng)量不低于200m3/人小時(shí)，用餐高峰不低于250

8、m3/人小時(shí)。455 細(xì)菌總數(shù)不超過3000個(gè)m3。456 自然采光度不低于100LX，燈光照度不低于50LX。457 可用蠟光調(diào)節(jié)餐廳用餐氣氛。458 餐廳內(nèi)噪聲不超過50分貝。3 餐廳衛(wèi)生51 認(rèn)真貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法，設(shè)食品化驗(yàn)室。52定期對(duì)食品進(jìn)行化驗(yàn)，食品衛(wèi)生達(dá)到當(dāng)?shù)胤酪哒緲?biāo)準(zhǔn)。521 餐廳必須持有當(dāng)?shù)卣鷾?zhǔn)簽發(fā)的衛(wèi)生許可證，方可營業(yè)。522 發(fā)現(xiàn)有患傳染性疾病的員工，應(yīng)立即停止工作。523 崗位服裝干凈、整潔、頭發(fā)清潔、無頭屑、發(fā)型大方簡(jiǎn)單、易梳理。524 廚師戴工作帽，穿工作服上崗，不留長指甲或涂指甲油。525 工作區(qū)域不許吸煙飲酒，不面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏。526 不在洗碗池洗手

9、，洗手應(yīng)用肥皂、熱水或流動(dòng)水，備有個(gè)人專用擦手巾。53 服務(wù)衛(wèi)生531 認(rèn)真把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)、裝盤、上菜保證安全、衛(wèi)生、防止餐具、茶具、酒具二次污染。532 取菜蓋好食品，保溫蓋清潔消毒，無破損，保證菜點(diǎn)應(yīng)有溫度。533 傳菜時(shí)冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。534 傳送食品時(shí)工作臺(tái)上濺溢的菜湯，食品用干凈毛巾清潔。535 服務(wù)員使用工具服務(wù)，面包、甜品夾子、冰塊用冰鏟、不能用手取拿食品。536 冰鏟放置于制冰機(jī)旁或指定位置，衛(wèi)生消毒。537 已售出食品，沒用完的應(yīng)處理掉。538 甜品展示柜保持清潔衛(wèi)生、無任何污漬，制冷效果良好，甜品新鮮美觀。539 清洗消毒過的餐具保持光澤明亮，無任何污漬，一塵不

10、染。5310 服務(wù)時(shí)禁止向手里咳嗽、打噴嚏，禁止撓頭、摸臉、吸煙。5311 工作柜內(nèi)餐具、水杯、調(diào)料盅、瓷器等用品必須衛(wèi)生清潔、數(shù)量適當(dāng)，擺放整齊。5312 廚房和餐廳有防蚊、蠅、蟑螂、老鼠、螞蟻等裝置。5313 各種器具、水杯用前必須消毒。飲具定期消毒，保持衛(wèi)生和光澤度。4 食品花色品種安排61 餐廳飲食產(chǎn)品花色品種安排合理，能夠適應(yīng)客人多類型多層次的消費(fèi)需求。62 花色品種安排621 根據(jù)餐廳的營業(yè)性質(zhì)，檔次高低，接待對(duì)象的消費(fèi)需求選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種。622 各餐廳花色品種安排有明顯區(qū)別，各具特色。623 花色品種和廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)。624 沒有因花色品種安排不合

11、理影響客人需求和產(chǎn)品銷售的現(xiàn)象發(fā)生。63 產(chǎn)品數(shù)量631 零點(diǎn)餐廳的花色品種不少于50種。自助餐廳不少于30種。632 咖啡不少于5種，套餐服務(wù)不少于5種。633 各種餐廳的產(chǎn)品數(shù)量能夠適應(yīng)客人多方面的消費(fèi)需求。64 產(chǎn)品類型和檔次641 產(chǎn)品類型多樣，冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類、甜食等齊全。642 各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例合理，便于客人消費(fèi)選擇。643 各類產(chǎn)品高中低搭配，檔次高的占2530，中檔的占4550，較低檔次的占2025，能適應(yīng)客人多層次的消費(fèi)需求。65 毛利標(biāo)準(zhǔn)651 能體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則，能夠調(diào)節(jié)供求關(guān)系。5 菜單設(shè)計(jì)71 菜單設(shè)計(jì)711 菜單設(shè)計(jì)專業(yè)人員負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌安排，精心設(shè)計(jì)，質(zhì)地精美

12、。712 外觀美觀，圖案鮮明，突出餐廳特點(diǎn)，與餐廳格調(diào)相協(xié)調(diào)。72 裝璜要求721 菜單封面圖案格調(diào)高雅。722 封面印有餐廳名稱，中外文對(duì)照，風(fēng)味餐廳標(biāo)明相應(yīng)國家地區(qū)。723 封底印有中外文對(duì)照酒店名稱及店徽標(biāo)志，客人使用方便，有紀(jì)念意義。73 語言文字731 菜單內(nèi)菜名中外文對(duì)照，文字清楚簡(jiǎn)練、無誤、注明付款貨幣種類和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。732 文字印刷清晰，無任何涂改和更改現(xiàn)象。733 服務(wù)費(fèi)加收比例標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)顯示在菜單內(nèi)。74 尺寸規(guī)格，菜單尺寸規(guī)格大小應(yīng)視餐廳情況而定。75 菜品安排751 菜單內(nèi)所有菜點(diǎn)必須保證隨時(shí)供應(yīng)，不得有名無菜。8團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐服務(wù)81 用餐安排811 接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人前

13、，必須以書面通知單為準(zhǔn)。812 廚房要每天掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的用餐人數(shù)，餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、菜點(diǎn)要求、開餐時(shí)間。813 廚房提前準(zhǔn)備好原料，做好用餐客人的安排。82 菜食標(biāo)準(zhǔn)821 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議菜單分別制定，用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量不同。822 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議菜單循環(huán)使用，每餐不重樣。83 餐前準(zhǔn)備831 做好餐前衛(wèi)生、餐廳鋪臺(tái)、人員安排、餐茶用品等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。832 餐廳用餐環(huán)境美觀舒適，清潔衛(wèi)生。833 服務(wù)員熟記菜單、能夠背誦和掌握主要風(fēng)味產(chǎn)品名稱，烹制方法、風(fēng)味特點(diǎn)和來歷典故等。834 做好個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人。84 用餐服務(wù)841 客人來到餐廳、迎賓員迎接主動(dòng)熱情，面帶微笑，引導(dǎo)客

14、人入座。842 對(duì)因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人，給予特別安排。843 值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)遞上香巾、上茶水。844 開餐后，服務(wù)員使用托盤上菜迅速、掌握節(jié)奏。845 主動(dòng)介紹產(chǎn)品風(fēng)味制法和吃法，主動(dòng)派菜、斟飲料、回答客人詢問，有問必答，照顧老人、小孩熱情、耐心、細(xì)致。846 客人需用手食用的食品，同時(shí)上洗手盤，客人使用的骨碟隨時(shí)撤換。847 桌上煙缸內(nèi)的煙頭不超過3個(gè)。85 告別客人851 用餐結(jié)束，能夠主動(dòng)征求客人意見。852 收盤收碗在客人全部用餐完畢后進(jìn)行。853 客人離開餐廳，主動(dòng)拉椅，熱情相送，?？腿擞淇欤瑲g迎下次光臨。854 客人滿意程度達(dá)98以上。9 中餐零點(diǎn)服務(wù)91 訂餐服務(wù)911

15、 客人訂餐，預(yù)訂員目光注視客人，面帶微笑，主動(dòng)、熱情，使用禮貌語言流暢地與客人交談。912 準(zhǔn)確做好訂餐記錄，復(fù)述客人姓名、房間、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容準(zhǔn)確。913 電話預(yù)訂，電話鈴3響內(nèi)接聽，因繁忙應(yīng)主動(dòng)向客人道歉。92 接待服務(wù)921 客人抵達(dá)餐廳時(shí)，迎賓領(lǐng)位熱情禮貌問候，微笑相迎。922 ?？秃突仡^客稱呼姓名，禮貌地向客人了解是否定餐，協(xié)助客人存放衣服，安排好就坐，上菜水。923 客滿時(shí)應(yīng)告知客人等候時(shí)間，給客人安排坐位等候。924 引領(lǐng)時(shí)，與客人同步稍前，動(dòng)作輕盈敏捷，步履穩(wěn)健。925 遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人注意，對(duì)行動(dòng)不便的客人主動(dòng)攙扶。926 主動(dòng)為客拉椅，

16、請(qǐng)客人入座，雙手送上本餐廳的菜單和酒單。93 餐桌服務(wù)931 餐桌潔凈、臺(tái)面餐具、煙缸、花瓶、餐巾、臺(tái)布等整潔齊全，無破損、無污漬。932 餐桌服務(wù)員熟知本餐廳的經(jīng)營方針，所提供的菜點(diǎn)飲料名稱、價(jià)格、服務(wù)程序及食用方法，食品制作工藝、營養(yǎng)、品味。933 客人入座半分鐘內(nèi)，即有服務(wù)員上前服務(wù)，送上茶水毛巾，夏季用涼毛巾，冬季用熱毛巾。934 雙手遞上菜單，主動(dòng)介紹餐點(diǎn)飲料。935 開餐、點(diǎn)菜征詢客人對(duì)菜點(diǎn)的意見，態(tài)度誠懇，有問必答，主動(dòng)推銷。936 服務(wù)快速、準(zhǔn)確、出菜、上菜協(xié)助廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，不合質(zhì)量要求的菜不得上桌。937 客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)順序出菜，除甜品水果外，其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘

17、出齊。若需增加準(zhǔn)備時(shí)間，事先預(yù)告客人大概時(shí)間。938 酒水服務(wù)，使用干凈、無破損、內(nèi)墊棉織品的托盤。939 托盤服務(wù)、姿態(tài)輕盈、穩(wěn)重、優(yōu)美、雙手上菜。9310 有爆炒食品上臺(tái)，應(yīng)示意請(qǐng)客人用餐巾遮檔，輕放上桌。9311 菜點(diǎn)飲料上臺(tái)齊全，要告知客人，祝客人用餐愉快。9312 煙缸無破損、無水漬、潔凈衛(wèi)生。煙缸內(nèi)不得有煙頭，隨有隨換。9313 餐廳內(nèi)為不吸煙客人設(shè)無煙區(qū)坐位，桌上立有標(biāo)牌。9314 客人用餐過程中，服務(wù)員時(shí)時(shí)注視體察客人需求，對(duì)?？秃突仡^客給予特別照顧，服務(wù)細(xì)致，針對(duì)性強(qiáng)，并隨時(shí)為客人添加酒水。94 結(jié)帳服務(wù)941 帳單在呈送客人前核實(shí)，準(zhǔn)備妥當(dāng)。942 客人付款后表示感謝，提醒

18、客人不要遺忘物品。943 撤臺(tái)快速無聲響，客人離桌3分鐘內(nèi)重新將餐具擺整齊。944 用過的杯盤須用托盤撤走，撤換的布巾按規(guī)定折好，存放指定地點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)，更換、存放。10 自助餐服務(wù)101 餐廳布局1011 根據(jù)餐廳建筑結(jié)構(gòu)，室內(nèi)平面幾何圖形合理安排自助餐廳布局。1012 餐廳位置突出，臺(tái)型適當(dāng)，餐臺(tái)前有較大活動(dòng)空間。1013 餐桌擺放整齊、美觀、適舒，餐桌之間通道寬度2m以上，安排合理，適應(yīng)客人用餐需要。102 自助餐臺(tái)1021 餐臺(tái)設(shè)置合理、寬大、整潔、牢固、臺(tái)面鋪臺(tái)布，四周設(shè)臺(tái)裙、清潔衛(wèi)生、形象美觀。1022 餐臺(tái)上涼菜、熱菜、點(diǎn)心、湯菜等排列擺放整齊美觀、有層次感。1023 餐臺(tái)

19、上的菜點(diǎn)和裝飾品密切配合。1024 餐臺(tái)邊設(shè)餐具臺(tái)，餐等用品排列有序，取用方便。1025 各種餐菜具用品清潔衛(wèi)生、無短缺、破損。103 自助餐桌1031 餐桌鋪臺(tái)布，擺口布和簡(jiǎn)單餐具，擺調(diào)味品、放煙缸。1032 桌面清潔、餐具擺放和餐廳布局協(xié)調(diào)，客人取餐用餐有舒適感、方便感。104 迎賓服務(wù)1041 迎賓員風(fēng)度、氣質(zhì)修養(yǎng)良好、禮貌大方、熱情自然、服務(wù)主動(dòng)。1042 客人到來，迎接、問候主動(dòng)及時(shí)，態(tài)度和藹、語言親切，引導(dǎo)客人快速，安排適當(dāng)，坐位利用合理。1043 客人用餐過程中，隨時(shí)注意餐廳動(dòng)向，適時(shí)提供客人需要的服務(wù)。1044 客人離開，送還衣物主動(dòng)，告別客人熱情。105 用餐服務(wù)1051 正

20、式開餐前半小時(shí)上菜點(diǎn)、熱菜加蓋、客人用餐自助。1052 餐臺(tái)上菜點(diǎn)能隨時(shí)補(bǔ)充，滿足客人消費(fèi)需求。1053 服務(wù)員做好巡視，能及時(shí)回答客人咨詢。1054 離座客人的桌面清理及時(shí)，重新布置餐桌不超過3分鐘。106 菜點(diǎn)質(zhì)量1061 菜點(diǎn)安排合理，花色品種齊全，菜點(diǎn)種類不少于30種，能夠適應(yīng)客人選擇需要。1062 各種菜點(diǎn)形象美觀，味道鮮美，色香味形具佳，質(zhì)價(jià)相符。1063 客人滿意程度不低于98。11 咖啡廳服務(wù)12西餐零點(diǎn)服務(wù)13中餐宴會(huì)服務(wù)131 宴會(huì)預(yù)訂1311 預(yù)訂人員全面準(zhǔn)確掌握宴會(huì)廳可供使用的情況及菜單價(jià)格等， 熟悉預(yù)訂業(yè)務(wù)。1312 所有預(yù)訂事宜，均應(yīng)寫在預(yù)訂本上。1313 “預(yù)訂本

21、”應(yīng)詳細(xì)記載宴會(huì)名稱、類型、日期、開宴時(shí)間、邀請(qǐng)對(duì)象、出席人數(shù)、菜單、飲料、餐廳布置要求以及注意事項(xiàng)及聯(lián)系人的可靠聯(lián)系方法。1314 對(duì)暫時(shí)未能落實(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都能主動(dòng)地與主辦單位聯(lián)系，直到爭(zhēng)取落實(shí)為止。1315 預(yù)訂確認(rèn)后，及時(shí)向廚房等部門發(fā)出詳實(shí)通知，如有變動(dòng)，需速將“更改通知單”送交廚房等有關(guān)部門。132 場(chǎng)地布置1321 接受預(yù)訂單后，依據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位的具體情況，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，精心布置。1322 廳堂布置做到整潔美觀、舒適典雅，恰當(dāng)?shù)睾嫱谐鲅鐣?huì)性質(zhì)和特點(diǎn)。1323 席桌間的距離要便于賓客和服務(wù)人員走動(dòng)，賓客出入的通道要順暢、寬敞。1324 如需使用簽到臺(tái)、演講臺(tái)

22、、麥克風(fēng)、音響等，應(yīng)能和宴會(huì)廳整體布置協(xié)調(diào)，安裝擺放到適當(dāng)?shù)奈恢谩?33 宴前準(zhǔn)備1331 宴會(huì)前，召集服務(wù)人員講清宴會(huì)活動(dòng)的具體情況，布置落實(shí)所有的服務(wù)細(xì)節(jié)。1332 對(duì)服務(wù)員提出明確要求，確保圓滿順利地完成宴會(huì)服務(wù)。1333 每個(gè)餐桌上放置精美的宴會(huì)菜單，視需要放上席簽。1334 大型宴會(huì)，賓客人數(shù)較多時(shí)，公布餐桌安置圖及坐次圖，并配合主辦單位引座。1335 服務(wù)員熟悉菜單并備有充足的調(diào)味品、餐具和布件，將其整齊地存在邊臺(tái)上。1336 接主辦單位要求后，在宴會(huì)開始前一定時(shí)間，即應(yīng)擺好桌面餐具。餐具必須整潔，玻璃器皿應(yīng)光亮無斑跡。桌面需擺放煙缸及多種調(diào)味品、瓶花應(yīng)鮮艷，無枯枝敗葉。134 宴

23、間服務(wù)1341 由餐廳經(jīng)理和迎賓員配合主辦單位并安排入座。1342 宴客入座，服務(wù)員要拉椅讓座，詢問各個(gè)賓客需用的酒水飲料，送適時(shí)送茶，斟上，切忌溢出。1343 上菜時(shí)要報(bào)菜名，介紹特色菜肴烹調(diào)制作等方面的情況。1345 在分菜式服務(wù)時(shí)，要先將菜盤擺放在餐桌上，報(bào)出菜名請(qǐng)賓客觀后再移到邊桌上分菜。1346 分菜后上菜順序：女主賓、女賓、男主賓、男賓，然后為主人；或先主賓、主人，然后按順時(shí)針方向繞餐桌依次進(jìn)行。1347 分菜時(shí)分配均勻，掌握比例，速度穩(wěn)妥，聲響小，分湯時(shí)不可盛添過滿，分配后剩余的部分，應(yīng)整理好放回餐桌上供賓客添加。1348在多骨、刺和口味截然不同的菜式之間，為賓客更換骨盤，換盤時(shí)

24、先撤后上，左上右撤，先女后男，先主后次。1349 根據(jù)主辦單位要求，安排致詞、祝酒或演出節(jié)目，餐廳經(jīng)理做好組織配合，與廚房聯(lián)系調(diào)整上菜進(jìn)度。13410 賓客用餐過程中，服務(wù)員自始自終洞察需求，酒水飲料及時(shí)添加。能提供的令人滿意的服務(wù)。13411 煙缸及時(shí)更換，不超過3個(gè)煙頭。13412上甜點(diǎn)前除了酒水杯之外。需撤下餐桌上的調(diào)料及餐具，更換干凈的煙缸，并給客人斟上酒及飲料。13413 上甜點(diǎn)或水果后，遞上香味毛巾，并為客人斟上熱茶。135 宴后服務(wù)1351 宴會(huì)何時(shí)結(jié)束，由主辦人決定并宣布，服務(wù)人員不得催促。1352 賓客離開座位時(shí)，親切有禮地為老年人和行動(dòng)不便的賓客拉椅攙扶。1353 餐廳經(jīng)理

25、和專職迎賓在餐廳門口，配合主辦單位笑臉?biāo)涂汀?354 主動(dòng)配合主辦單位拆除臨時(shí)安裝的設(shè)施設(shè)備，使餐廳恢復(fù)原狀并保持整潔。1355 主動(dòng)配合有關(guān)部門迅速、準(zhǔn)確地與主辦單位結(jié)清帳物等事宜。14送餐服務(wù)141 餐飲部能提供12小時(shí)送餐。142 環(huán)境質(zhì)量1421 送餐區(qū)環(huán)境整潔、美觀，墻面、地面清潔衛(wèi)生，無污漬、廢紙和雜物，一塵不染。1422 餐本、餐具、布巾、托盤、電話擺放整齊，取用方便。143 餐車用具1431 餐車品質(zhì)優(yōu)良，無損壞，可向不同方向移動(dòng)，折疊靈巧，送餐途中無噪音。1432 餐車保溫箱清潔，無異味，保溫箱密封，保溫性能良好。1433 托盤清潔，無破損，內(nèi)鋪墊布。1434 餐具、酒杯、餐

26、巾、調(diào)料瓶等衛(wèi)生清潔、消毒。1435 調(diào)料無干燥或變質(zhì)現(xiàn)象，食品保鮮紙質(zhì)優(yōu)良。144 訂餐菜單1441 菜單（包括掛門早菜單）設(shè)計(jì)精美，質(zhì)地優(yōu)良，無任何污跡、涂改、破損現(xiàn)象。1442 掛門菜單于每日早晨5點(diǎn)前放齊。145 訂餐服務(wù)1451 客人訂餐電話鈴聲3響內(nèi)接聽，超過3響須主動(dòng)向客人道歉。1452 電話用語禮貌，語言清晰，語調(diào)親切和藹，能用2種外語提供服務(wù)。1453 訂餐員熟悉工作內(nèi)容，工作程序，熟記菜單名稱、價(jià)格和制作方法、食用方式、品位、營養(yǎng)以及酒水飲料知識(shí)。1454 主動(dòng)推薦餐飲，善于溝通客人與酒店的關(guān)系，能復(fù)述客人訂餐內(nèi)容、人數(shù)、時(shí)間、房號(hào)、姓名，無差錯(cuò)。1455 能告知訂餐送到的

27、大致時(shí)間。146 送餐服務(wù)1461 送餐員主動(dòng)協(xié)助廚房把好餐點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，控制好所需的溫度和送餐時(shí)間，早餐20分鐘送到，午餐30分鐘送到，晚餐25分鐘送到。1462 送餐員儀表整齊，佩帶名牌，送餐走工作電梯，送餐途中遇客人能主動(dòng)招呼，微笑有禮。1463 抵達(dá)用餐客人房門外，輕輕敲門三下，自報(bào)身份，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入。房內(nèi)無人，則在門口等候。1464 進(jìn)房后主動(dòng)禮貌向客人致意問候，稱呼客人姓名，按客人要求快捷擺好餐桌和食品。1465 主動(dòng)征詢客人是否要增加其它食品飲料。1466 雙手呈上帳單夾，請(qǐng)客人過目簽帳，帳目清楚，手續(xù)完善、誠摯致謝。告知客人收回空盤和餐具的時(shí)間（一般一小時(shí)）。離開前祝客人愉快

28、用餐。1467 對(duì)殘疾、生病的客人能主動(dòng)提供細(xì)致、周到的服務(wù)。1468 對(duì)重要客人訂餐，送餐服務(wù)應(yīng)更細(xì)心周到，有問必答，有求必應(yīng)，使客人有親切感、舒適感。15餐廚聯(lián)系151 開餐前聯(lián)系1511 餐廳經(jīng)理清楚了解當(dāng)日所能提供的各項(xiàng)食品，并通知餐廳服務(wù)員。1512 當(dāng)班廚師長在餐前將不能提供的食品主動(dòng)向餐廳經(jīng)理說明。152 開餐時(shí)聯(lián)系1521 設(shè)有傳菜員，保證廚師烹調(diào)后的食品及時(shí)送給客人和保證食品溫度。1522 出現(xiàn)客人對(duì)食品投訴時(shí)，服務(wù)員及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理。1523 餐廳經(jīng)理決定更換食品時(shí)，廚師立即提供，以滿足客人需要。1524 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜中遇特殊要求，應(yīng)先征得廚師長同意方可為客人點(diǎn)菜。15

29、25 開餐時(shí)廚房應(yīng)有負(fù)責(zé)人指揮走菜，把好質(zhì)量關(guān)和走菜節(jié)奏。1526 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜后，點(diǎn)菜單寫清服務(wù)員工號(hào)、日期、桌號(hào)、客人人數(shù)，送廚房快速，特殊要求應(yīng)特殊注明。153 客人特殊要求聯(lián)系1531 客人點(diǎn)菜有特殊要求，服務(wù)員先征得廚師長同意后方可為客人點(diǎn)菜。1532 廚房為特殊推銷的食品應(yīng)有正式菜單傳達(dá)到服務(wù)員。1533 新食品在餐廳銷售時(shí)，所有廚師、服務(wù)人員必須接受培訓(xùn)方可上崗。1534 服務(wù)員點(diǎn)錯(cuò)菜或走錯(cuò)菜以及其他事故，餐廳經(jīng)理、主管應(yīng)講明情況，廚房應(yīng)先滿足客人再論是非。16特殊情況處理161 客人要求現(xiàn)場(chǎng)表演。1611 盡量根據(jù)客人的要求，選派業(yè)務(wù)最佳的廚師，攜帶所需原料、調(diào)料及潔凈的餐具和活動(dòng)爐灶。站在客人餐桌旁，邊操作邊細(xì)致而熱情的介紹。1612 制成的菜請(qǐng)客人品嘗，態(tài)度和藹，舉止大方地向客人征求意見。1613 現(xiàn)場(chǎng)烹制表演確保安全、衛(wèi)生、迅速，費(fèi)時(shí)及動(dòng)用明火的操作，征得客人同意后可由廚房加工。1614 凡有爆響、濃煙、異味等有礙他人的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)表演。162 客人認(rèn)為某種菜肴不熱。1621 因烹調(diào)火候不足時(shí)，餐飲經(jīng)理向客人表示歉意，征得客人同意后重新更換一份，送回時(shí)，需再次表示歉意，請(qǐng)客人原諒。1622 因客人不了解菜肴風(fēng)味特點(diǎn)，誤認(rèn)為不熟或難以食用時(shí)，服務(wù)員禮貌地說清菜肴風(fēng)味特點(diǎn)，熱情介紹制作過程和示范食用方法。使客人消除顧忌。1623 處理時(shí)，態(tài)度和藹、真誠，