酒店新員工培訓(xùn)方案

1、原 動 力酒店員工培訓(xùn)方案2012年6月16日目錄一、 培訓(xùn)目的二、 酒店口號三、 培訓(xùn)對象及人員統(tǒng)計(jì)四、 培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃五、 培訓(xùn)場地、宿舍及用餐安排六、 所需物品清單七、 培訓(xùn)預(yù)算八、 培訓(xùn)動員會安排（領(lǐng)班以上）九、 出發(fā)組織安排十、 培訓(xùn)紀(jì)律附件1：XX酒店員工培訓(xùn)課程表附件2：進(jìn)店考試卷一、 培訓(xùn)目的1、 通過拓展訓(xùn)練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力；2、 通過外聘專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務(wù)流程和對客戶進(jìn)行服務(wù)；3、 通過內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓(xùn)后對餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破；二、 1、目

2、前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃1、 拓展訓(xùn)練第一天08:00-08:30軍事訓(xùn)練增強(qiáng)紀(jì)律觀念08:30-09:30開營儀式團(tuán)隊(duì)展示、入營宣誓10:00-12:00甲地到乙地分組團(tuán)隊(duì)共同、氛圍，信任溝通項(xiàng)目重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休執(zhí)行就餐紀(jì)律14:00-14:30團(tuán)隊(duì)大熱身訓(xùn)前熱身，快速融入14:30-17:50法柜奇兵團(tuán)隊(duì)身心、競爭項(xiàng)目搶水行動盲人方陣18:00-19:00晚餐執(zhí)行就餐紀(jì)律19:00-20:30聯(lián)歡晚會超級設(shè)計(jì)師、放松身心、釋放壓力、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧21:00就寢教練查鋪第二天07:00-07:30軍事早操晨練、喊山07:30-08:00早餐執(zhí)行就餐紀(jì)律08:

3、00-12:00無敵風(fēng)火輪團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共贏、溝通項(xiàng)目七巧板風(fēng)雨戰(zhàn)士12:00-13:30午餐、午休執(zhí)行就餐紀(jì)律14:00-17:30探險(xiǎn)困境大型團(tuán)隊(duì)凝聚力、感恩項(xiàng)目同起同坐同心桿17:30-18:00閉營儀式增進(jìn)團(tuán)隊(duì)感情，企業(yè)為家18:00-19:00晚餐執(zhí)行就餐秩序2、 專業(yè)知識培訓(xùn)課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí)。課程設(shè)置： 第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的

4、自身素質(zhì)。第三部分：溝通意識培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對客溝通能力的提升，讓客人時(shí)時(shí)有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動及客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何及客人溝通、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時(shí)的語音、語速的控制等。第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為及習(xí)慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是

5、前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)：對客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧、對客服務(wù)的各種服務(wù)技巧（點(diǎn)煙、撤換骨碟、報(bào)菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達(dá)）、高檔宴會設(shè)計(jì)、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓(xùn)：通過酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓

6、員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。培訓(xùn)課程安排：時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的授課老師X月X日酒店從業(yè)人員素質(zhì)訓(xùn)練：酒店從業(yè)人員的職業(yè)生涯規(guī)化，心態(tài)調(diào)整，改變自己、適應(yīng)社會，適應(yīng)工作環(huán)境。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使學(xué)員充滿動力去完成一件事情。讓每一個(gè)人明白，工作不是給領(lǐng)導(dǎo)做，而是為自己做。X月X日酒店員工的職業(yè)道德素養(yǎng)提升員工的敬崗愛業(yè)精神，職業(yè)道德規(guī)范。X月X日禮節(jié)禮貌訓(xùn)練及儀容、儀表、化妝、形體培訓(xùn)及實(shí)操練習(xí)（問候禮、鞠躬禮、介紹禮、握手禮、攙扶禮、乘車禮儀、就座交談禮儀、接聽電話禮儀、遞交名片禮儀、拜訪客戶、手機(jī)接打規(guī)范等禮儀及酒店員工應(yīng)具備的

7、儀容儀表要求）通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為及習(xí)慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。X月X日溝通意識培訓(xùn)加強(qiáng)員工對客溝通能力的提升，讓客人時(shí)時(shí)有心動感覺。將主動及客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。XX月X日如何運(yùn)用服務(wù)語言，及其原則，如何去說、解決說的問題。通過此章節(jié)內(nèi)容的培訓(xùn)，讓大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)掌握服務(wù)語言的使用技巧。便于和客人更好的溝通。XX月X日酒店各崗位的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及實(shí)操。（傳菜員、服務(wù)員、迎賓等的工作職責(zé)及服務(wù)程序）通過此章節(jié)的培訓(xùn)讓員工更加明白自己的職責(zé)及工作程序，提高工作效率。XX月X日餐飲各崗位的收市程序餐飲專業(yè)知

8、識：餐飲基本六大服務(wù)技能的理論及實(shí)操。（端托服務(wù)、擺臺、口布折花、斟酒服務(wù)、上菜、分菜）通過此章節(jié)的培訓(xùn)讓員工更加明白自己的職責(zé)及工作程序，提高工作效率。通過技能訓(xùn)練，使員工的服務(wù)技能達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。XX月X日餐飲專業(yè)知識：語言技巧（祝酒詞的表達(dá)、服務(wù)語言表達(dá)、迎送客人的表達(dá)、客人的切身感受等。）通過此章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓員工懂得如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時(shí)的語音、語速的控制等。X月X日酒店VIP客人接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)操餐飲預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)讓員工熟悉VIP的接待規(guī)格，更便于維系重要客人讓員工知道預(yù)訂的專業(yè)順序，如何成功接聽每一個(gè)預(yù)訂電話。X月X日

9、餐飲專業(yè)知識：高檔餐飲宴會服務(wù)細(xì)節(jié)要求餐飲專業(yè)知識：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)通過此章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓員工在高檔宴會服務(wù)上得以提升，讓員工的應(yīng)變能力得以提高。準(zhǔn)確到位的做好高規(guī)格的宴會服務(wù)。通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。X月X日餐飲專業(yè)知識：員工的點(diǎn)菜推銷技巧訓(xùn)練餐飲專業(yè)知識：酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)通過對員工點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，讓每一位員工的點(diǎn)菜技巧明顯提升，增加餐飲的收入。讓員工掌握一些酒水、茶水的知識有助于提升員工的綜合素質(zhì)。X月X日餐飲服務(wù)生對客服務(wù)應(yīng)變技巧（如何安排餐臺、如何保存物品、如何制訂客人檔案、如何安排坐位、如何準(zhǔn)備特殊宴會等）通過一系列的訓(xùn)練

10、，讓服務(wù)員有解決各種突發(fā)事件的能力，讓員工的應(yīng)變能力得以提升，員工的提升，無意間將提高整體的服務(wù)水平。X月X日酒店個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。讓員工在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提倡對客個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)酒店競爭力。X月X日餐飲個(gè)性化服務(wù)精品案例分析通過案例分析，總結(jié)一些切合實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身能力。X月X日酒店賓客投訴處理精品案例分析正確對待賓客投訴、正確認(rèn)識賓客通過案例分析，總結(jié)一些切合實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身能力。分析賓客的各種消費(fèi)心理，讓員工正確判斷賓客所需。評估考核學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)，學(xué)員經(jīng)過15天（每天培訓(xùn)6小時(shí)內(nèi)容），對整個(gè)對客服務(wù)有一定的了解及認(rèn)識，考核評估采取一階段一考核，大階

11、段一總結(jié)一形式進(jìn)行。在整個(gè)培訓(xùn)最后將會對學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評估。第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進(jìn)行。第二方面：語言應(yīng)變能力考核評估：以口試形式及抽題作答形式進(jìn)行。第三方面：實(shí)際操作評估：運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評估考核。3、 內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜單？ 2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦？4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦？6、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)，時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦？7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦？8、客人連襠褲對飯菜，酒水

12、，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦？10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦？12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動作，語言時(shí)怎么辦？13、客人在消費(fèi)完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時(shí)怎么辦？14、客人消費(fèi)時(shí)間過長，并已超過營業(yè)時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦？15、客人國自己不小心將個(gè)人物品丟失，而又尋找不到時(shí)怎 么辦？16、客人消費(fèi)金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時(shí)怎么辦？17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦？18、

13、客人要求核對消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時(shí)怎么辦？三、 培訓(xùn)場地、宿舍及用餐安排1、 培訓(xùn)場地2、 宿舍安排1) 床上用品：3、 用餐安排四、 所需物品清單序號物品要求數(shù)量用途到位時(shí)間責(zé)任人備注1展板材質(zhì)：KT板；尺寸1200*900；內(nèi)容：公司簡介1放在教室2展板材質(zhì)：KT板；尺寸1200*900；內(nèi)容：效果圖3放在教室3宿舍標(biāo)識牌材質(zhì)：KT板；尺寸300*100；內(nèi)容：老豐閣logo和“男生宿舍1、2···8”；“女生宿舍1、2···12”20放在宿舍門口4胸牌吊牌（有帶子，主管以上及員工帶子用顏色區(qū)分），標(biāo)有姓名、部門、工

14、種、崗位、工號130日常管理用5標(biāo)語內(nèi)容： 賓客至上 服務(wù)第一 文明禮貌 熱情周到 團(tuán)結(jié)奮進(jìn) 振興海派 創(chuàng)一流工作業(yè)績，樹一流酒店品牌 善于總結(jié)，善于分析，善于思考，善于實(shí)踐2套教室用6行為規(guī)范標(biāo)語內(nèi)容： 您的儀容：衣著整潔，修飾大方，精神飽滿 您上班時(shí)：守時(shí)認(rèn)真，互相幫助，勤奮，無私 您下班時(shí)：不早退，不拖拉，情節(jié)收拾好崗位，關(guān)好水電及門窗，交好班 您遇到挑戰(zhàn)時(shí)：成功一定有方法，盡力去做最好 您打電話時(shí)：不閑談，不泄漏 您接電話時(shí)：您好，老豐閣海派公館，請問有什么可以幫助您？ 您開會時(shí)：準(zhǔn)時(shí)到場，認(rèn)真記錄，積極參及 您及同事們：當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助，以禮相待，和諧相處； 2套

15、教室用11月2日周靖KT板7碳素筆、本硬皮本，黑色碳素筆，每人1套（筆1、本1）130學(xué)習(xí)中筆記11月2日劉榮、侯花蕾8作息時(shí)間表根據(jù)課程內(nèi)容及學(xué)校相關(guān)規(guī)定排布20寢室11月2日劉榮、侯花蕾9旗幟1200*600，顏色不同5拓訓(xùn)用11月2日劉榮、侯花蕾尺寸可調(diào)整10白板筆黑色5拓訓(xùn)用11月2日劉榮、侯花蕾11簽到薄2培訓(xùn)期間用11月3日劉榮、侯花蕾12臉盆30公分，塑料40培訓(xùn)期間用11月2日王好伏、黃宗寶每個(gè)房間2個(gè)13臺面、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤圓臺面，8人臺或10人臺4實(shí)操用11月4日王好伏、黃宗寶直接運(yùn)達(dá)培訓(xùn)基地14臺布無4實(shí)操用11月4日王好伏、黃宗寶直接運(yùn)達(dá)培訓(xùn)基地15家私全套32套實(shí)操用11

16、月4日王好伏、黃宗寶直接運(yùn)達(dá)培訓(xùn)基地16服裝迷彩服130套培訓(xùn)期間用11月2日王好伏、黃宗寶直接送達(dá)培訓(xùn)基地17交通包用公交車，下午4點(diǎn)出發(fā)130人往返11月4日劉榮、侯花蕾返程時(shí)間待定五、 培訓(xùn)預(yù)算序號大類項(xiàng)目明細(xì)項(xiàng)目單位單價(jià)（元）數(shù)量時(shí)間（天）/次合計(jì)備注一培訓(xùn)場地費(fèi)用住宿間/月50017308500每間8人餐費(fèi)人/天151303058500一個(gè)月教室間/月25002305000洗浴次513085200每周2次小計(jì)77200二培訓(xùn)拓展培訓(xùn)人/天10005210000按教練人數(shù)收費(fèi)專業(yè)培訓(xùn)天20001530000小計(jì)40000三其他費(fèi)用迷彩服套281303640不含鞋子學(xué)習(xí)用品套613078

17、0紙、筆、旗幟等交通費(fèi)往返2400培訓(xùn)場所布置（展板、宣傳學(xué)習(xí)資料）批100011000水果批313041560小計(jì)9380總計(jì)126580六、 培訓(xùn)動員會安排會議主題：培訓(xùn)動員會主持人：參會人員：所有領(lǐng)班、主管、經(jīng)理會議時(shí)間會議地點(diǎn)：培訓(xùn)基地階梯教室會議內(nèi)容：1、 介紹培訓(xùn)的目的2、 公司介紹及上海公司介紹3、 公布培訓(xùn)具體事宜；4、 培訓(xùn)期間注意事項(xiàng)；5、 培訓(xùn)動員；6、 員工手冊及崗位職責(zé)；七、 出發(fā)及返程組織安排八、 培訓(xùn)獎懲制度A、 處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，弘揚(yáng)正氣，消除不正之風(fēng)，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。B、 處罰必須以事實(shí)作依據(jù)，同時(shí)也根據(jù)實(shí)際

18、情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰。C、 本制度中所有扣分按2元核標(biāo)，及當(dāng)月工資掛鉤。D、 每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上（含95分）者不扣錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。第一項(xiàng)：處罰制度1、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分2、 行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分3、 服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分4、 時(shí)刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分5、 培訓(xùn)時(shí)間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分6、 培訓(xùn)期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分7、 培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分8、 培訓(xùn)時(shí)間無精打采，無故鬧情緒扣2分9、

19、 衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分10、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分11、培訓(xùn)期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分12、不按規(guī)定時(shí)間，地點(diǎn)就餐扣2分13、餐廳就餐時(shí)大聲喧嘩，不排隊(duì)者扣2分14、工作培訓(xùn)時(shí)間看書，聽音樂等干及工作無關(guān)的事情扣2分15、不能完成培訓(xùn)老師分派的日常工作扣2分16、培訓(xùn)期間不講普通話扣2分17、培訓(xùn)時(shí)間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分18、工作不盡職責(zé)，不按時(shí)按質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)扣5分19、在培訓(xùn)場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分20、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分21、培訓(xùn)及工作時(shí)間不能及同事合作共事扣5分22、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員

20、工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分23、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分24、當(dāng)日考核率不足70%扣5分25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會客打私人電話或玩手機(jī)扣10分26、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分27、拒絕任務(wù)，不服從正常管理或調(diào)動，不顧大局，經(jīng)批評教育能認(rèn)識錯(cuò)誤，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好扣10分28、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，酗酒，不準(zhǔn)酒后上崗（除安排工作外）違者扣10分29、故意浪費(fèi)資源，糧食，造成不必要損失扣10分30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分31、對管理人員說假，虛報(bào)每次扣10分32、管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分33、上班吃

21、東西扣10分34、工作期間及本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴(yán)重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，若不請假并無正當(dāng)理由將嚴(yán)懲不怠36、嚴(yán)禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經(jīng)理請假，若不請假并無正當(dāng)理由依情節(jié)扣3050分37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯(cuò)誤,三次以上)扣20分:38、拒絕管理或調(diào)動,態(tài)度蠻橫,欺騙或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成不良影響,視情節(jié)嚴(yán)重扣50分39、偷拿公司物品或同事財(cái)物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理第二項(xiàng): 獎勵(lì)制度1、 口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)加1分2、 提出合理建議被采納者加2分3、 積極參及酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的

22、員工加2分4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5、 培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分附件1員工培訓(xùn)課程表第一部分：培訓(xùn)動員會時(shí)間培訓(xùn)安排地點(diǎn)講師9:00-11:00培訓(xùn)動員會階梯教室11:30-13:00午餐學(xué)生餐廳13:00-14:00進(jìn)店考試階梯教室14:00-17:00培訓(xùn)紀(jì)律宣講階梯教室17:00-18:00晚餐第二部分：拓展訓(xùn)練時(shí)間培訓(xùn)安排地點(diǎn)講師08:00-08:30軍事訓(xùn)練培訓(xùn)基地拓訓(xùn)老師08:30-09:30開營儀式10:00-12:00甲地到乙地重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休14:00-14:30團(tuán)隊(duì)大熱身14:30-17:50法柜奇兵搶水行動盲人方陣18

23、:00-19:00晚餐19:00-20:30聯(lián)歡晚會21:00就寢07:00-07:30軍事早操培訓(xùn)基地拓訓(xùn)老師07:30-08:00早餐08:00-12:00無敵風(fēng)火輪七巧板風(fēng)雨戰(zhàn)士12:00-13:30午餐、午休14:00-17:30探險(xiǎn)困境同起同坐同心桿17:30-18:00閉營儀式18:00-19:00晚餐第三部分：專業(yè)知識培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)安排地點(diǎn)講師酒店從業(yè)人員素質(zhì)訓(xùn)練：酒店從業(yè)人員的職業(yè)生涯規(guī)化，心態(tài)調(diào)整，改變自己、適應(yīng)社會，適應(yīng)工作環(huán)境。階梯教室趙震虹酒店員工的職業(yè)道德素養(yǎng)提升階梯教室常振堂09:00-12:00禮節(jié)禮貌訓(xùn)練及儀容、儀表、化妝、形體培訓(xùn)及實(shí)操練習(xí)（問候禮、鞠躬禮、介紹

24、禮、握手禮、攙扶禮、乘車禮儀、就座交談禮儀、接聽電話禮儀、遞交名片禮儀、拜訪客戶、手機(jī)接打規(guī)范等禮儀及酒店員工應(yīng)具備的儀容儀表要求）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00溝通意識培訓(xùn)階梯教室14:00-17:0009:00-12:00如何運(yùn)用服務(wù)語言，及其原則，如何去說、解決說的問題。階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店各崗位的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及實(shí)操。（傳菜員、服務(wù)員、迎賓等的工作職責(zé)及服務(wù)程序）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲各崗位的收市程序 餐飲專業(yè)知識：餐飲基本六大服務(wù)技能的理論及實(shí)操。（端托服務(wù)、擺臺、口布折花、斟酒服務(wù)、上菜

25、、分菜）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲專業(yè)知識：語言技巧（祝酒詞的表達(dá)、服務(wù)語言表達(dá)、迎送客人的表達(dá)、客人的切身感受等。）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店VIP客人接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)操階梯教室14:00-17:00餐飲預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)09:00-12:00餐飲專業(yè)知識：高檔餐飲宴會服務(wù)細(xì)節(jié)要求餐飲專業(yè)知識：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲專業(yè)知識：員工的點(diǎn)菜推銷技巧訓(xùn)練階梯教室14:00-17:00餐飲專業(yè)知識：酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)09:00-12:00餐飲服務(wù)生對客服務(wù)應(yīng)變技巧（如何安排餐臺、如何

26、保存物品、如何制訂客人檔案、如何安排坐位、如何準(zhǔn)備特殊宴會等）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲個(gè)性化服務(wù)精品案例分析階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店賓客投訴處理精品案例分析階梯教室14:00-17:00正確對待賓客投訴、正確認(rèn)識賓客第四部分：內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)安排地點(diǎn)講師09:00-12:00理論知識串講服務(wù)理念：什么是服務(wù)？服務(wù)的角色。實(shí)操教室14:00-17:00理論知識串講服務(wù)人員的基本原則：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)員的舉止要求實(shí)操教室09:00-12:00理論知識串講服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)、顧客十大心理要求、微笑服務(wù)的作用。實(shí)操教室14:00-17:00理論知識串講服務(wù)宗旨、餐廳服務(wù)員必備的條件和成功的服務(wù)員的素質(zhì)、禮節(jié)禮儀。實(shí)操教室09:00-12:00理論知識串講儀容儀表、推銷藝術(shù)、中餐服務(wù)規(guī)程、服務(wù)細(xì)則（服務(wù)員、迎賓等）實(shí)操教室講師組14:00-17:00理論知識串講實(shí)操教室講師組09:00-12:00實(shí)操模擬訓(xùn)練服務(wù)流程五字決、三字經(jīng)、服務(wù)六大操作技能實(shí)操教室講師組14:00-17:00實(shí)操模擬訓(xùn)練分菜工具的使用方法實(shí)操教室講師組09:00-12:00實(shí)操模擬訓(xùn)