服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明2

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)APP需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)作者：張婷完成日期： 2014-11版本情況記錄：版本號(hào)修改人修改日期 V1.0 張婷       1. 引言1.1 編寫(xiě)目的記錄產(chǎn)品需求文檔，用于研發(fā)、測(cè)試；1.2 范圍涵蓋服務(wù)的申請(qǐng)、處理、完成、統(tǒng)計(jì)的全部服務(wù)管理流程；1.3 定義2. 產(chǎn)品概述22.1 產(chǎn)品描述產(chǎn)品是基于移動(dòng)平臺(tái)，面向伙伴經(jīng)銷(xiāo)商和最終用戶(hù)的服務(wù)管理系統(tǒng)；涵蓋了從申請(qǐng)服務(wù)、完成服務(wù)、監(jiān)控進(jìn)度、獲取反饋、收集統(tǒng)計(jì)的完整服務(wù)業(yè)務(wù)流程；充分結(jié)合移動(dòng)終端優(yōu)勢(shì)，終端用戶(hù)將獲得高質(zhì)量的一站式服務(wù)，伙伴經(jīng)銷(xiāo)商將實(shí)現(xiàn)服

2、務(wù)、管理的多維集成； 2.2 產(chǎn)品功能2.3 產(chǎn)品模塊服務(wù)模塊（服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)進(jìn)度查看、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)單流轉(zhuǎn)、服務(wù)解決方案、服務(wù)流程）；統(tǒng)計(jì)模塊（服務(wù)計(jì)次、工作量、滿(mǎn)意度）知識(shí)庫(kù)（原暢捷服務(wù)中的知識(shí)庫(kù)模塊）消息（服務(wù)專(zhuān)家對(duì)話(huà)、推送服務(wù)消息和系統(tǒng)消息）值班模塊（設(shè)置值班人員）賬號(hào)設(shè)置（個(gè)人信息、地址、服務(wù)商、手機(jī)重新驗(yàn)證、成員管理）2.4 用戶(hù)特點(diǎn)客戶(hù)：主要為記賬、會(huì)計(jì)的從業(yè)人員或小微企業(yè)業(yè)主，信息化程度不高；使用軟件有問(wèn)題，一般都通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)打給服務(wù)商尋求幫助，一般交服務(wù)費(fèi)給服務(wù)商，已獲得軟件服務(wù)；服務(wù)工程師：為客戶(hù)提供軟件后續(xù)服務(wù)，客戶(hù)的問(wèn)題由伙伴工程師解決，通過(guò)電話(huà)、遠(yuǎn)程、上門(mén)等方式的服務(wù)

3、；值班經(jīng)理：將客戶(hù)的服務(wù)申請(qǐng)派給服務(wù)工程師，一般值班經(jīng)理也是工程師；2.5 業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)上門(mén)：工程師到客戶(hù)方去現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；電話(huà)：打電話(huà)給客戶(hù)解決問(wèn)題；遠(yuǎn)程：預(yù)約遠(yuǎn)程時(shí)間，為客戶(hù)解決問(wèn)題；答復(fù)：直接在APP中回復(fù)客戶(hù)，包括文字、音頻方式；報(bào)終：工程師做上門(mén)服務(wù)過(guò)程中的狀態(tài)，包括出發(fā)、到達(dá)、離開(kāi)；服務(wù)確認(rèn)：客戶(hù)需要對(duì)本次服務(wù)做確認(rèn)，分為確認(rèn)服務(wù)或不確認(rèn)服務(wù)；解決方案：工程師針對(duì)本次服務(wù)，填寫(xiě)的解決方案；值班經(jīng)理視圖：值班經(jīng)理角色的列表；3. 業(yè)務(wù)流程1.2.3.3.1 服務(wù)流程3.2 變更流程變更服務(wù)方式變更服務(wù)時(shí)間3.3 重新派單流程3.4 注冊(cè)流程3.5 添加企業(yè)成員流程提交服務(wù)申請(qǐng)取消訂單搜索

4、訂單4. 用例查看解決方案客戶(hù)服務(wù)確認(rèn)/評(píng)價(jià) 服務(wù)確認(rèn)/評(píng)價(jià)5. 功能需求123455.1 服務(wù)-客戶(hù) 提交服務(wù)申請(qǐng)5.1.1 簡(jiǎn)述：客戶(hù)在APP中，填寫(xiě)服務(wù)申請(qǐng)單，選擇產(chǎn)品和服務(wù)方式，填寫(xiě)問(wèn)題描述信息（語(yǔ)音、文字、截圖），將申請(qǐng)?zhí)峤唤o客戶(hù)的服務(wù)商處理。5.1.2 前置條件：1) 客戶(hù)登錄成功；2) 經(jīng)過(guò)服務(wù)商驗(yàn)證。5.1.3 基本事件流：B1 選擇產(chǎn)品信息1) 客戶(hù)點(diǎn)擊“服務(wù)申請(qǐng)”，進(jìn)入填寫(xiě)服務(wù)申請(qǐng)單頁(yè)面；2) 選擇產(chǎn)品信息：產(chǎn)品線(xiàn)、版本、模塊；3) 確定返回新建頁(yè)面；B2 輸入問(wèn)題描述1) 客戶(hù)選擇問(wèn)題描述的方式：音頻、文字、截圖；2) 確定返回新建頁(yè)面；B3 選擇服務(wù)方式1) 客戶(hù)選擇服

5、務(wù)的方式：上門(mén)、電話(huà)、遠(yuǎn)程、答復(fù)；2) 確定返新建頁(yè)面；B4 提交1) 客戶(hù)填完服務(wù)服務(wù)申請(qǐng)單；2) 點(diǎn)提交按鈕，彈出提交成功信息；B5 取消訂單1) 客戶(hù)點(diǎn)擊“取消”按鈕，將未轉(zhuǎn)派的訂單取消；5.1.4 備選事件流：B1 新增地址詳見(jiàn)地址管理1) 客戶(hù)選擇服務(wù)方式為“上門(mén)服務(wù)”時(shí)，提示選擇上門(mén)服務(wù)的地址；2) 客戶(hù)可新增上門(mén)地址，新增完畢；3) 選用新增地址；5.1.5 業(yè)務(wù)規(guī)則：R1 選擇產(chǎn)品信息1) 產(chǎn)品相關(guān)信息由服務(wù)商設(shè)置；2) 產(chǎn)品信息包括：產(chǎn)品線(xiàn)、版本、模塊；3) 產(chǎn)品信息不根據(jù)加密狗相關(guān)數(shù)據(jù)做默認(rèn)，申請(qǐng)服務(wù)必選填寫(xiě)產(chǎn)品信息；R2 輸入問(wèn)題描述1) 音頻描述與文字描述必選其一，截圖

6、為可選；2) 只選擇圖片，不輸入文字或音頻，則無(wú)法完成問(wèn)題描述；3) 圖片非必選，支持拍照和本地相冊(cè)選擇圖片，最多可選4張圖片；4) 只能錄入一段30分鐘以?xún)?nèi)的音頻，重錄則覆蓋原音頻記錄，可刪除音頻； 5) 文字描述最多可輸入500字符；R3 選擇服務(wù)方式1) 服務(wù)方式包括：上門(mén)、電話(huà)、遠(yuǎn)程、答復(fù)；2) 必須選擇一種服務(wù)方式；3) 上門(mén)服務(wù)，必須選擇上門(mén)地址；4) 系統(tǒng)判斷為過(guò)期客戶(hù)，只能選擇電話(huà)服務(wù)；R4 提交1) 服務(wù)成功信息；2) 顯示服務(wù)單編號(hào)；（規(guī)則待定）3) 顯示當(dāng)前服務(wù)單的扣分情況以及賬號(hào)的積分（服務(wù)次數(shù)）； 4) 系統(tǒng)判斷客戶(hù)服務(wù)到期前30天，提示客戶(hù)即將服務(wù)到期；5) 提交成

7、功后，訂單進(jìn)入客戶(hù)待處理列表；R5 取消訂單1) 只能取消值班經(jīng)理未轉(zhuǎn)派的訂單；2) 已轉(zhuǎn)派工程師的訂單，客戶(hù)不能取消；3) 被客戶(hù)取消的訂單，不顯示在值班經(jīng)理列表中，顯示在客戶(hù)的“已完成”列表；4) 已取消的訂單，客戶(hù)可刪除該記錄或重新提交；（待定）5.1.6 后置條件服務(wù)期限到期，則提示客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)延長(zhǎng)服務(wù)；5.1.7 輸入：輸入說(shuō)明輸入格式是否必填產(chǎn)品線(xiàn)不默認(rèn)產(chǎn)品線(xiàn)下拉選項(xiàng)必填產(chǎn)品版本聯(lián)動(dòng)下拉選項(xiàng)必填產(chǎn)品模塊聯(lián)動(dòng)下拉選項(xiàng)必填音頻描述限一段，30分鐘以?xún)?nèi)錄音音頻文字必輸其一文字描述500字符內(nèi)文本音頻文字必輸其一截圖相冊(cè)或拍照?qǐng)D片選填服務(wù)方式上門(mén)、遠(yuǎn)程、答復(fù)、電話(huà)下拉選項(xiàng)必填地址選擇上門(mén)服務(wù)，

8、選擇地址單選必填5.1.8 輸出服務(wù)申請(qǐng)單詳情輸出說(shuō)明訂單狀態(tài)提交成功產(chǎn)品信息讀取，產(chǎn)品線(xiàn)、版本、模塊服務(wù)單號(hào)讀取文字描述讀取音頻描述讀取，可播放截圖讀取，可查大圖服務(wù)方式讀取服務(wù)地址讀取，上門(mén)服務(wù)顯示服務(wù)地址賬號(hào)提示讀取，系統(tǒng)判斷客戶(hù)服務(wù)的期限、次數(shù)，提前30天預(yù)報(bào)服務(wù)到期；5.2 服務(wù)-值班經(jīng)理 派單：5.2.1 簡(jiǎn)述：值班經(jīng)理，收到客戶(hù)的服務(wù)申請(qǐng)單，將其轉(zhuǎn)派給工程師處理；以及對(duì)未解決的服務(wù)申請(qǐng)單，再次派單給工程師處理；對(duì)工程師未接單的服務(wù)申請(qǐng)單，值班經(jīng)理可以重新派單分配其他工程師。5.2.2 前置條件1) 值班經(jīng)理登錄成功；2) 具有值班經(jīng)理角色權(quán)限。5.2.3 基本事件流B1 派單1)

9、 值班經(jīng)理待處理列表中顯示的需要派單的訂單；2) 點(diǎn)擊“派單”按鈕，顯示工程師列表，選擇工程師，B3 工程師列表1) 值班經(jīng)理點(diǎn)“派單”按鈕 ，進(jìn)入工程師列表；2) 查看工程師接單詳情，選擇對(duì)應(yīng)的工程師，點(diǎn)完成；（詳情頁(yè)面待定）3) 派單成功；B4 撤回 1) 值班經(jīng)理點(diǎn)“撤回”，將工程師未接單的服務(wù)申請(qǐng)單撤回，并進(jìn)行重新派單；5.2.4 備選事件流撥打客戶(hù)電話(huà)查看客戶(hù)地圖查看客戶(hù)提交信息5.2.5 業(yè)務(wù)規(guī)則R1 派單1) 值班經(jīng)理視圖的“派單“列表，顯示需要派發(fā)的服務(wù)申請(qǐng)單；2) 需要派單的申請(qǐng)單包括：客戶(hù)提交、派單撤回、服務(wù)未確認(rèn)、服務(wù)未解決、變更后重新派單的服務(wù)申請(qǐng)單；3) 值班經(jīng)理可以

10、將訂單轉(zhuǎn)派給自己；4) 派單成功后，申請(qǐng)單將轉(zhuǎn)入值班經(jīng)理視圖的“處理中”列表中；5) 派單成功后，申請(qǐng)單將進(jìn)入工程師的待處理列表、客戶(hù)的處理中列表；6) 值班經(jīng)理可撥打客戶(hù)電話(huà)、查看客戶(hù)位置；7) 值班經(jīng)理派單未接單時(shí)，客戶(hù)端不顯示工程師信息；R2 工程師列表1) 顯示與問(wèn)題產(chǎn)品線(xiàn)相對(duì)應(yīng)的工程師列表；2) 值班經(jīng)理本人如果是工程師，對(duì)應(yīng)產(chǎn)品線(xiàn)的工程師列表中，可見(jiàn)自己，并可轉(zhuǎn)派自己；3) 列表顯示工程師的姓名、頭像、今日處理總數(shù)以及按服務(wù)類(lèi)型顯示處理數(shù)；4) 今日待處理數(shù)量包括：今日值班經(jīng)理轉(zhuǎn)派的、預(yù)約到今日處理的；5) 今日處理的數(shù)量不因訂單完成而變化；6) 如有上門(mén)服務(wù)安排，系統(tǒng)按服務(wù)預(yù)約的

11、時(shí)間判斷，當(dāng)前上門(mén)服務(wù)狀態(tài)；7) 上門(mén)服務(wù)狀態(tài)，包括：狀態(tài)、位置、時(shí)間，從“上門(mén)-出發(fā)“開(kāi)始顯示；8) 詳情頁(yè)面，顯示工程師今日處理的問(wèn)題列表；（待定）9) 列表順序，根據(jù)產(chǎn)品線(xiàn)，優(yōu)先顯示值班經(jīng)理、沒(méi)有上門(mén)任務(wù)的工程師、有上門(mén)任務(wù)的工程師；R3 撤回1) 值班經(jīng)理派單后，工程師未接單，可做撤回處理；2) 工程師接單，則不可撤回；3) 撤回的訂單重新回到值班經(jīng)理的派單列表，工程師待處理列表不顯示，客戶(hù)端將回到待處理列表；5.2.6 后置條件5.2.7 輸入5.2.8 輸出服務(wù)申請(qǐng)單詳情輸出說(shuō)明訂單狀態(tài)讀取，派單服務(wù)方式讀取服務(wù)單號(hào)讀取，系統(tǒng)分配；產(chǎn)品讀取， 提問(wèn)時(shí)間讀取問(wèn)題描述讀取，音頻、文字截

12、圖讀取客戶(hù)信息讀取，姓名、電話(huà)、公司、地圖工程師讀取，接單后顯示工程師姓名、電話(huà)操作按鈕派單、直接答復(fù)、電話(huà)（客戶(hù)、工程師）服務(wù)流轉(zhuǎn)歷史輸出說(shuō)明流轉(zhuǎn)記錄讀取，從提交開(kāi)始記錄；記錄人、時(shí)間、動(dòng)作、地點(diǎn)；到客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)；上門(mén)服務(wù)狀態(tài)輸出說(shuō)明狀態(tài)讀取，顯示為“上門(mén)-出發(fā)”；位置讀取，工程師觸發(fā)的報(bào)終位置時(shí)間讀取，服務(wù)預(yù)約的時(shí)間5.3 服務(wù)-值班經(jīng)理 直接答復(fù)（二期）5.3.1 簡(jiǎn)述：值班經(jīng)理收到客戶(hù)提交的服務(wù)申請(qǐng)單，可根據(jù)客戶(hù)提交的問(wèn)題答復(fù)，快速的答復(fù)客戶(hù)；5.3.2 前置條件1） 值班經(jīng)理登錄APP；5.3.3 基本事件流1） 值班經(jīng)理在“待處理”列表，查看到客戶(hù)提交的服務(wù)申請(qǐng)單；2） 點(diǎn)擊“直接

13、答復(fù)”，輸入解決方案；3） 點(diǎn)擊“確定”發(fā)送給客戶(hù)；5.3.4 備選事件流5.3.5 業(yè)務(wù)規(guī)則1） 直接答復(fù)客戶(hù)以后，該訂單進(jìn)入值班經(jīng)理列表的處理中，客戶(hù)確認(rèn)后，進(jìn)入已完成列表；2） 值班經(jīng)理同時(shí)也是工程師，直接答復(fù)的訂單，同時(shí)進(jìn)入自己的工程師列表中；3） 直接答復(fù)不需要預(yù)約服務(wù)時(shí)間；4） 客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，無(wú)論選擇何種方式服務(wù)，值班經(jīng)理直接答復(fù)后，服務(wù)方式都變更為“答復(fù)”；5.3.6 后置條件5.3.7 輸入輸入說(shuō)明輸入格式是否必填解決方案300字符，支持音頻文本必填5.3.8 輸出35.4 服務(wù)-工程師 接單/拒絕5.4.1 簡(jiǎn)述：工程師收到值班經(jīng)理轉(zhuǎn)派的訂單，選擇接單或拒絕；5.4.2 前置條

14、件：1) 工程師登錄成功；2) 具有工程師角色權(quán)限；3) 值班經(jīng)理已將訂單轉(zhuǎn)派給工程師。5.4.3 基本事件流：B1 接單1) 工程師在待處理列表中，查看值班經(jīng)理轉(zhuǎn)派的訂單；2) 點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇-接單“，并安排服務(wù)時(shí)間，點(diǎn)確定完成接單；B2 拒絕1) 工程師在待處理列表中，查看值班經(jīng)理轉(zhuǎn)派的訂單；2) 點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇-拒絕”，并填寫(xiě)拒絕原因，點(diǎn)提交完成操作；5.4.4 備選事件流：撥打值班經(jīng)理電話(huà)查看客戶(hù)地圖查看客戶(hù)提交信息5.4.5 業(yè)務(wù)規(guī)則R1 接單1) 接單時(shí)，可變更服務(wù)的方式；2) 接單時(shí)，必須選擇為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間；3) 預(yù)約的服務(wù)時(shí)間，不能早于當(dāng)前時(shí)間；4) 工程師待處理列表中顯示值班經(jīng)

15、理轉(zhuǎn)派給自己的訂單；5) 接單后，訂單將移至工程師處理中列表；6) 接單后，客戶(hù)的處理中列表中可看到接單工程師的頭像、電話(huà)信息；R2 拒絕1) 必須文字輸入拒絕理由，可以輸入文字或音頻；2) 拒絕理由，音頻輸入一段10分鐘音頻，文字300字符；3) 拒絕接單后，訂單將轉(zhuǎn)到值班經(jīng)理待處理列表，等待重新派單；4) 拒絕接單后，客戶(hù)端將不會(huì)看到拒絕的狀態(tài)；5) 推送信息給值班經(jīng)理；5.4.6 后置條件5.4.7 輸入輸入說(shuō)明輸入格式是否必填請(qǐng)選擇接單/拒絕下拉選項(xiàng)必填拒絕理由輸入文字文本如選拒絕則必填其一音頻，10分鐘音頻如選拒絕則必填其一服務(wù)方式接單，讀取客戶(hù)填單選項(xiàng)，可改下拉選項(xiàng)可選服務(wù)時(shí)間接單

16、，不早于當(dāng)前時(shí)間日期空間必填5.4.8 輸出服務(wù)申請(qǐng)單詳情輸出說(shuō)明訂單狀態(tài)讀取，讀取，接單或拒絕拒絕理由讀取，若選拒絕則顯示拒絕理由；服務(wù)單號(hào)讀取，系統(tǒng)分配；產(chǎn)品讀取， 提問(wèn)時(shí)間讀取問(wèn)題描述讀取，音頻、文字截圖讀取服務(wù)時(shí)間讀取客戶(hù)信息讀取，姓名、電話(huà)、公司、地圖操作按鈕接單/拒絕、電話(huà)（客戶(hù)、值班經(jīng)理）5.5 服務(wù)-工程師 服務(wù)處理，5.5.1 簡(jiǎn)述：工程師接單后，處理服務(wù)申請(qǐng)單、填寫(xiě)處理結(jié)果和記錄解決方案的流程；系統(tǒng)記錄工程師各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)，客戶(hù)和值班經(jīng)理可實(shí)時(shí)跟蹤、監(jiān)控服務(wù)全流程；5.5.2 前置條件：1) 工程師登錄APP；2) 工程師已接單；5.5.3 基本事件流：B1 查看地圖1

17、) 工程師在處理中列表，查看服務(wù)申請(qǐng)單詳情；2) 點(diǎn)擊客戶(hù)地址，查看客戶(hù)上門(mén)位置地圖；B2出發(fā)1) 工程師點(diǎn)擊服務(wù)申請(qǐng)單的“出發(fā)”按鈕；2) 訂單狀態(tài)顯示工程師已出發(fā)；3) 客戶(hù)和值班經(jīng)理端，訂單顯示工程師已出發(fā)；B3 到達(dá)1） 工程到達(dá)客戶(hù)地址后，點(diǎn)擊“到達(dá)”2） 訂單狀態(tài)顯示工程師已到達(dá)；3） 客戶(hù)和值班經(jīng)理端，訂單顯示工程師已到達(dá)；B4離開(kāi)1) 工程師離開(kāi)客戶(hù)所在地，點(diǎn)擊“離開(kāi)”按鈕；2) 訂單狀態(tài)顯示工程師已離開(kāi)；3) 客戶(hù)和值班經(jīng)理端，訂單顯示工程師已離開(kāi)；B5解決方案1) 工程師處理完問(wèn)題，在終端填寫(xiě)解決方案；2) 提交解決方案給客戶(hù)；3) 客戶(hù)和值班經(jīng)理端，顯示其提交的解決方案；

18、B6 撥打電話(huà)工程師可撥打客戶(hù)或值班經(jīng)理電話(huà)；B7 查看問(wèn)題描述工程師查看文本描述或音頻描述、截圖；B7 查看提交人信息（二期）5.5.4 備選事件流：5.5.5 業(yè)務(wù)規(guī)則-預(yù)警R1地圖1) 只有上門(mén)服務(wù)會(huì)讀取客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)地址；2) 系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的上門(mén)地址，生成地圖，可查看；3) 地圖支持放大查看，定位到客戶(hù)地址；R2出發(fā)1) 出發(fā)必須報(bào)終； 2) 系統(tǒng)讀取工程師出發(fā)時(shí)的位置和時(shí)間，并記錄到服務(wù)申請(qǐng)的流轉(zhuǎn)歷史；3) 客戶(hù)和值班經(jīng)理可見(jiàn)工程師出發(fā)報(bào)終；4) 出發(fā)后，訂單顯示“工程師出發(fā)”；5) 臨近服務(wù)時(shí)間30分鐘，仍未點(diǎn)“出發(fā)”的訂單，值班經(jīng)理、工程師端 出現(xiàn)預(yù)警提示“工程師未出發(fā)”；R3

19、到達(dá)1) 工程師到達(dá)客戶(hù)地址后，必須點(diǎn)擊“到達(dá)”按鈕，進(jìn)行報(bào)終；2) 系統(tǒng)讀取工程師到達(dá)的位置和時(shí)間，并記錄到服務(wù)申請(qǐng)的流轉(zhuǎn)歷史；3) 客戶(hù)和值班經(jīng)理可見(jiàn)工程師到達(dá)報(bào)終；4) 到達(dá)后，訂單顯示“工程師達(dá)到”；5) 出發(fā)后，4小時(shí)未到，值班經(jīng)理、工程師端 出現(xiàn)預(yù)警提示“工程師未到達(dá)”；R4離開(kāi)1) 工程師離開(kāi)客戶(hù)位置時(shí)，必須點(diǎn)擊“離開(kāi)”按鈕，進(jìn)行報(bào)終；2) 系統(tǒng)讀取工程師離開(kāi)時(shí)的位置和時(shí)間，并記錄到服務(wù)申請(qǐng)的流轉(zhuǎn)歷史；3) 客戶(hù)和值班經(jīng)理可見(jiàn)工程師離開(kāi)報(bào)終；4) 離開(kāi)與填寫(xiě)解決方案沒(méi)有先后順序；5) 離開(kāi)后，訂單顯示“工程師離開(kāi)”；R5解決方案1) 四種服務(wù)方式，均需要工程師在APP端填寫(xiě)解決方

20、案，提交給客戶(hù)；2) 遠(yuǎn)程服務(wù)，工程師在線(xiàn)下與客戶(hù)遠(yuǎn)程后，2小時(shí)內(nèi)，在APP端填寫(xiě)解決方案；3) 電話(huà)服務(wù)，工程師在約定時(shí)間電話(huà)解決問(wèn)題后，2小時(shí)內(nèi)，在APP填寫(xiě)解決方案；4) 直接答復(fù)，在約定服務(wù)時(shí)間后的2小時(shí)內(nèi)，工程師填寫(xiě)解決方案；5) 上門(mén)服務(wù)，工程師離開(kāi)后，2小時(shí)內(nèi)不填寫(xiě)解決方案，值班經(jīng)理、工程師端 出現(xiàn)預(yù)警提示“工程師未填寫(xiě)解決方案”；6) 解決方案分為：完全解決、部分解決、未解決，均為單選；7) 標(biāo)記為未解決的，直接進(jìn)入未解決列表；8) 部分解決中含有，產(chǎn)品需求、轉(zhuǎn)支持網(wǎng)、下次派單，均為多選；9) 部分解決中的產(chǎn)品需求問(wèn)題，系統(tǒng)做標(biāo)記，解決以后可發(fā)送系統(tǒng)通知給客戶(hù)或線(xiàn)下告知客戶(hù)；（

21、待定）10) 部分解決中的轉(zhuǎn)支持網(wǎng)，系統(tǒng)做標(biāo)記，在WEB端可提交支持網(wǎng)處理；（二期）11) 部分解決中的下次派單，本次服務(wù)解決了部分問(wèn)題，另外一部分需要客戶(hù)另外下單；12) 無(wú)論哪種解決狀態(tài)的選項(xiàng)，都必須輸入文字或音頻的解決方案；13) 解決方案為文字或音頻，支持文字300字符，音頻一段10分鐘，音頻可刪及重錄； 14) 提交解決方案后，訂單詳情顯示解決方案；15) 訂單狀態(tài)為“服務(wù)確認(rèn)”，待客戶(hù)確認(rèn)；5.5.6 后置條件5.5.7 輸入輸入說(shuō)明輸入格式是否必填上門(mén)服務(wù)出發(fā)/到達(dá)/離開(kāi)；讀取觸發(fā)時(shí)的位置、時(shí)間；按鈕觸發(fā)必填解決方案完全解決單選必填部分解決單選必填-產(chǎn)品需求問(wèn)題多選-提交支持網(wǎng)多

22、選-下次派單多選未解決單選必填文字/音頻文字：300字符音頻：一段10分鐘必填5.5.8 輸出服務(wù)申請(qǐng)單詳情輸出說(shuō)明訂單狀態(tài)讀取，工程師出發(fā)、工程師到達(dá)、工程師離開(kāi)、取消訂單、服務(wù)變更訂單預(yù)警系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則判斷，顯示工程師未出發(fā)、工程師未到達(dá)、工程師未離開(kāi)、工程師未填寫(xiě)解決方案；服務(wù)單號(hào)讀取，系統(tǒng)分配；產(chǎn)品讀取， 提問(wèn)時(shí)間讀取問(wèn)題描述讀取，音頻、文字截圖讀取服務(wù)時(shí)間讀取客戶(hù)信息讀取，姓名、電話(huà)、公司、地圖處理結(jié)果讀取，完全解決、未解決、部分解決（產(chǎn)品需求問(wèn)題、轉(zhuǎn)支持網(wǎng)、下次派單）解決方案讀取，文字或音頻操作按鈕出發(fā)/到達(dá)/離開(kāi)、電話(huà)（客戶(hù)、值班經(jīng)理）、取消、變更、解決方案5.6 服務(wù)-客戶(hù) 服務(wù)

23、確認(rèn)5.6.1 簡(jiǎn)述：客戶(hù)查看工程師提交的處理結(jié)果和解決方案，確認(rèn)服務(wù)并完成評(píng)價(jià)；客戶(hù)認(rèn)可服務(wù)，則該單完成進(jìn)入已完成列表；如果客戶(hù)不認(rèn)可服務(wù)，則該單進(jìn)入未解決列表，由值班經(jīng)理處理。5.6.2 前置條件：1) 客戶(hù)登錄APP；2) 工程師已提交解決方案；5.6.3 基本事件流： B1 查看解決方案在問(wèn)題詳情頁(yè)面，客戶(hù)查看到工程師提交的解決方案；B2 確認(rèn)服務(wù)1) 客戶(hù)點(diǎn)擊“服務(wù)確認(rèn)”按鈕，選擇“確認(rèn)”；2) 確定，完成訂單；B3 服務(wù)不確認(rèn)1) 客戶(hù)點(diǎn)擊“服務(wù)確認(rèn)”按鈕，選擇“不確認(rèn)”；2) 確定提交，訂單將進(jìn)入未解決列表；B4 評(píng)價(jià)1） 客戶(hù)點(diǎn)滑動(dòng)星形圖標(biāo)，對(duì)應(yīng)不同滿(mǎn)意度分值；2） 可輸入評(píng)價(jià)

24、的問(wèn)文字；3） 點(diǎn)擊“確定”，完成服務(wù)確認(rèn)；5.6.4 備選事件流：5.6.5 業(yè)務(wù)規(guī)則 1) 訂單狀態(tài)變?yōu)椤胺?wù)確認(rèn)”；2) 客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)，則訂單進(jìn)入已完成列表，訂單完成；3) 客戶(hù)不認(rèn)可的服務(wù)，則訂單進(jìn)入客戶(hù)、工程師、值班經(jīng)理的未解決列表；4) 客戶(hù)需要在工程師提交解決方案后的48小時(shí)進(jìn)行確認(rèn)服務(wù)，逾期系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)服務(wù)確認(rèn)，訂單完成；系統(tǒng)將在第47個(gè)小時(shí)給出提示信息：訂單即將自動(dòng)確認(rèn)；5) 每個(gè)服務(wù)單，可評(píng)一次，評(píng)價(jià)后不能修改；（二期考慮可改一次）6) 評(píng)價(jià)分為1-5分，對(duì)應(yīng)包括：非常不滿(mǎn)意（1分）不滿(mǎn)意（2分）、一般滿(mǎn)意（3分）、比較滿(mǎn)意（4分）、非常滿(mǎn)意（5分）；7) 評(píng)價(jià)文字，可選，

25、輸入后，在訂單詳情中顯示；8) 客戶(hù)評(píng)價(jià)，值班經(jīng)理、工程師、客戶(hù)可見(jiàn)；9) 評(píng)價(jià)為必選；10) 服務(wù)確認(rèn)后，提示服務(wù)確認(rèn)成功；5.6.6 后置條件5.6.7 輸入服務(wù)不確實(shí)是否需要輸入文本或音頻（待定）輸入說(shuō)明輸入格式是否必填圖形評(píng)分非常不滿(mǎn)意（1分）不滿(mǎn)意（2分）、一般滿(mǎn)意（3分）、比較滿(mǎn)意（4分）、非常滿(mǎn)意（5分）滑動(dòng)選擇必填文字評(píng)價(jià)文本文本選填5.6.8 輸出服務(wù)申請(qǐng)單詳情輸出說(shuō)明訂單狀態(tài)讀取，服務(wù)確認(rèn) 訂單預(yù)警系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則判斷，顯示工程師未出發(fā)、工程師未到達(dá)、工程師未離開(kāi)、工程師未填寫(xiě)解決方案；服務(wù)單號(hào)讀取，系統(tǒng)分配；產(chǎn)品讀取， 提問(wèn)時(shí)間讀取問(wèn)題描述讀取，音頻、文字截圖讀取服務(wù)時(shí)間讀取

26、工程師信息讀取，姓名、電話(huà)處理結(jié)果讀取，完全解決、未解決、部分解決（產(chǎn)品需求問(wèn)題、轉(zhuǎn)支持網(wǎng)、下次派單）解決方案讀取，文字評(píng)價(jià)星形圖標(biāo)+分值讀取，文字操作按鈕服務(wù)確認(rèn)5.7 服務(wù)-客戶(hù) 評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)加入到服務(wù)確認(rèn)中）5.7.1 簡(jiǎn)述：客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)以后，對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)將計(jì)入系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。5.7.2 前置條件：1) 客戶(hù)登錄APP；2) 客戶(hù)已經(jīng)確認(rèn)服務(wù)；5.7.3 基本事件流：1) 客戶(hù)在已完成列表，查看已經(jīng)確認(rèn)過(guò)的服務(wù)申請(qǐng)單；2) 點(diǎn)擊“評(píng)價(jià)”彈出評(píng)價(jià)窗口；3) 對(duì)服務(wù)評(píng)分并輸入評(píng)價(jià)內(nèi)容；4) 確定，完成評(píng)價(jià)；5.7.4 備選事件流：5.7.5 業(yè)務(wù)規(guī)則1) 服務(wù)確認(rèn)后，客戶(hù)可評(píng)；2)

27、每個(gè)服務(wù)單，可評(píng)一次，評(píng)價(jià)后不能修改；（二期考慮可改一次）3) 評(píng)價(jià)分為1-5分，對(duì)應(yīng)包括：非常不滿(mǎn)意（1分）不滿(mǎn)意（2分）、一般滿(mǎn)意（3分）、比較滿(mǎn)意（4分）、非常滿(mǎn)意（5分）；4) 訂單關(guān)閉后，24小時(shí)未評(píng)，系統(tǒng)推送信息給客戶(hù)提醒評(píng)價(jià)：“訂單號(hào)：XXXX尚未評(píng)價(jià)，請(qǐng)您及時(shí)評(píng)價(jià)”;5) 訂單關(guān)閉后，48小時(shí)逾期未評(píng)，系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)價(jià)，默認(rèn)為比較滿(mǎn)意（3分）（待定）；6) 評(píng)價(jià)文字，可選，輸入后，在訂單詳情中顯示；7) 客戶(hù)評(píng)價(jià)，值班經(jīng)理、工程師、客戶(hù)可見(jiàn)；8) 評(píng)價(jià)提交后提示，評(píng)價(jià)成功；5.7.6 后置條件5.7.7 輸入輸入說(shuō)明輸入格式是否必填圖形評(píng)分非常不滿(mǎn)意（1分）不滿(mǎn)意（2分）、一般滿(mǎn)意

28、（3分）、比較滿(mǎn)意（4分）、非常滿(mǎn)意（5分）滑動(dòng)選擇必填文字評(píng)價(jià)文本文本選填5.7.8 輸出服務(wù)申請(qǐng)單詳情輸出說(shuō)明訂單狀態(tài)讀取，服務(wù)完成 服務(wù)單號(hào)讀取，系統(tǒng)分配；產(chǎn)品讀取， 提問(wèn)時(shí)間讀取問(wèn)題描述讀取，音頻、文字截圖讀取服務(wù)時(shí)間讀取工程師信息讀取，姓名、電話(huà)處理結(jié)果讀取，完全解決、未解決、部分解決（產(chǎn)品需求問(wèn)題、轉(zhuǎn)支持網(wǎng)、下次派單）解決方案讀取，文字評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度讀取，文字操作按鈕評(píng)價(jià)5.8 服務(wù)-工程師 取消訂單5.8.1 簡(jiǎn)述：客戶(hù)或工程師方面的原因，需要取消訂單，由工程師在APP中提交取消訂單的申請(qǐng)，該申請(qǐng)將提交給值班經(jīng)理審核。5.8.2 前置條件：1) 工程師登錄APP；2) 工程師已經(jīng)接單

29、；3) 已于客戶(hù)達(dá)成取消訂單意向；5.8.3 基本事件流：1) 工程師在處理中列表中，點(diǎn)擊“取消訂單”按鈕，填寫(xiě)取消訂單的理由；2) 點(diǎn)確定，完成取消訂單申請(qǐng)；5.8.4 備選事件流：5.8.5 業(yè)務(wù)規(guī)則1) 工程師可在未填寫(xiě)解決方案之前，做取消訂單申請(qǐng)；2) 取消訂單申請(qǐng)，必須提前與客戶(hù)溝通，達(dá)成取消共識(shí)；3) 取消訂單必須輸入理由；4) 提交取消申請(qǐng)后，問(wèn)題仍在“已處理”列表，訂單狀態(tài)為“申請(qǐng)取消訂單”，值班經(jīng)理、客戶(hù)、工程師可見(jiàn)；5.8.6 后置條件刪除訂單5.8.7 輸入輸入說(shuō)明輸入格式是否必填取消訂單說(shuō)明文本，300字符文本必填5.8.8 輸出服務(wù)申請(qǐng)單詳情輸出說(shuō)明訂單狀態(tài)讀取，取消

30、訂單服務(wù)方式讀取服務(wù)單號(hào)讀取，系統(tǒng)分配；產(chǎn)品讀取， 提問(wèn)時(shí)間讀取問(wèn)題描述讀取，音頻、文字截圖讀取客戶(hù)信息讀取，姓名、電話(huà)、公司、地圖取消訂單說(shuō)明讀取操作按鈕審核通過(guò)、拒絕、電話(huà)（客戶(hù)、工程師）5.9 服務(wù)-值班經(jīng)理 取消訂單審核5.9.1 簡(jiǎn)述：值班經(jīng)理收到工程師提交的取消訂單申請(qǐng)，審核通過(guò)后訂單取消；值班經(jīng)理、客戶(hù)和工程師的已完成列表中，可見(jiàn)該訂單的狀態(tài)更新。5.9.2 前置條件：1) 值班經(jīng)理登錄APP；2) 工程師已經(jīng)提交了取消訂單申請(qǐng)；5.9.3 基本事件流：B1 審批通過(guò)1) 值班經(jīng)理的待審核列表中，查看工程師提交的取消訂單申請(qǐng)；2) 點(diǎn)擊“審核通過(guò)”按鈕，訂單取消成功；B2 審批不

31、通過(guò)1) 值班經(jīng)理的待審核列表中，查看工程師提交的取消訂單申請(qǐng)；2) 點(diǎn)擊“審核不通過(guò)”按鈕，則訂單退回工程師；5.9.4 備選事件流：5.9.5 業(yè)務(wù)規(guī)則1） 取消訂單申請(qǐng)，必須經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理審核才能取消；2） 審核通過(guò)被取消的訂單，狀態(tài)更新為“取消訂單”，且進(jìn)入工程師、客戶(hù)、值班經(jīng)理（待定）的已完成列表； 3） 已經(jīng)取消的訂單記錄，值班經(jīng)理和工程師無(wú)法刪除；4） 已經(jīng)取消的訂單，審核記錄將計(jì)入流轉(zhuǎn)歷史；5） 審批未通過(guò)的訂單，退回工程師的處理中列表，詳單標(biāo)注審批未通過(guò)，繼續(xù)由工程師處理；5.9.6 后置條件刪除訂單5.9.7 輸入5.9.8 輸出輸出說(shuō)明訂單狀態(tài)讀取，取消訂單服務(wù)方式讀取服務(wù)

32、單號(hào)讀取，系統(tǒng)分配；產(chǎn)品讀取， 提問(wèn)時(shí)間讀取問(wèn)題描述讀取，音頻、文字截圖讀取客戶(hù)信息讀取，姓名、電話(huà)、公司、地圖工程師讀取，接單后顯示工程師姓名、電話(huà)取消訂單說(shuō)明讀取操作按鈕審核通過(guò)、拒絕、電話(huà)（客戶(hù)、工程師）5.10 服務(wù)-客戶(hù) 取消訂單（去掉該功能）5.10.1 簡(jiǎn)述：客戶(hù)在待處理列表中，將未派單的訂單取消；5.10.2 前置條件：1) 客戶(hù)登錄APP；2) 服務(wù)申請(qǐng)單已經(jīng)提交成功且未被派單；5.10.3 基本事件流：1) 在待處理列表中，查看已經(jīng)提交成功的服務(wù)申請(qǐng)；2) 點(diǎn)擊“取消訂單”，確認(rèn)取消；3) 訂單取消5.10.4 備選事件流：5.10.5 業(yè)務(wù)規(guī)則1) 客戶(hù)端只能取消未必轉(zhuǎn)派

33、的訂單；2) 值班經(jīng)理派單列表將不顯示被客戶(hù)取消的訂單；3) 客戶(hù)端發(fā)起的取消訂單，取消后，仍在客戶(hù)的“待處理”列表中；4) 取消的訂單，客戶(hù)可“重新提交”；5.10.6 后置條件5.10.7 輸入5.10.8 輸出5.11 服務(wù)-客戶(hù) 刪除訂單5.11.1 簡(jiǎn)述：客戶(hù)在處理中列表中，將已取消的訂單刪除，客戶(hù)端將不在保留該記錄；5.11.2 前置條件：1) 客戶(hù)登錄APP；2) 已取消訂單成功；5.11.3 基本事件流：1) 客戶(hù)在待處理列表、已完成列表中，查看取消的訂單；2) 點(diǎn)擊“刪除訂單”，刪除訂單記錄；5.11.4 備選事件流：5.11.5 業(yè)務(wù)規(guī)則1） 工程師提交取消訂單且取消成功的

34、，客戶(hù)端刪除后，工程師、值班經(jīng)理端保留記錄；2） 客戶(hù)在未派單時(shí)，取消的訂單，刪除后將不在保留任何記錄；5.11.6 后置條件5.11.7 輸入5.11.8 輸出5.12 服務(wù)-工程師 服務(wù)變更5.12.1 簡(jiǎn)述：客戶(hù)或工程師有更改服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、重新派單的需要，由工程師端發(fā)起變更，推送信息給客戶(hù)，同時(shí)更新訂單狀態(tài)；5.12.2 前置條件：1) 工程師登錄APP；2) 工程師已經(jīng)接單；5.12.3 基本事件流：B1 變更服務(wù)方式1) 工程師在處理中列表，查看服務(wù)申請(qǐng)單詳情；2) 點(diǎn)擊“變更”按鈕，選擇“變更服務(wù)方式”；3) 彈出面板，選擇一種服務(wù)方式；4) 點(diǎn)擊“確定”，完成服務(wù)方式的變更

35、；B2 變更服務(wù)時(shí)間1) 工程師在處理中列表，查看服務(wù)申請(qǐng)單詳情；2) 點(diǎn)擊“變更”按鈕，選擇“變更服務(wù)時(shí)間”；3) 彈出面板，重新設(shè)置服務(wù)時(shí)間；4) 點(diǎn)擊“確定”，完成服務(wù)時(shí)間的變更；B3 重新派單1) 工程師在處理中列表，查看服務(wù)申請(qǐng)單詳情；2) 點(diǎn)擊“變更”按鈕，選擇“重新派單”；3) 彈出面板，輸入重新派單的理由；4) 點(diǎn)擊“確定”，完成重新派單；5.12.4 備選事件流：5.12.5 業(yè)務(wù)規(guī)則R1 變更服務(wù)方式1) 服務(wù)變更后，訂單的服務(wù)分類(lèi)將更新；2) 變更服務(wù)方式為上門(mén)服務(wù)時(shí)，需要工程選擇客戶(hù)的上門(mén)地址；3) 訂單詳情將標(biāo)注變更信息；4) 流轉(zhuǎn)歷史將記錄訂單的變更；R2 變更服務(wù)

36、時(shí)間1) 上門(mén)服務(wù)的時(shí)間變更后，訂單狀態(tài)將刷新為“已接單”；2) 服務(wù)時(shí)間變更后，列表將按服務(wù)時(shí)間重新排列；（待定）3) 訂單詳情將標(biāo)注變更信息；4) 流轉(zhuǎn)歷史將記錄訂單的變更；R3 重新派單1) 返回值班經(jīng)理的派單列表，由值班經(jīng)理重新派單；2) 重新派單的訂單仍在客戶(hù)的處理中列表中；3) 變更中的重新派單，在值班經(jīng)理未派單時(shí)，客戶(hù)端不可取消4) 訂單詳情將標(biāo)注變更信息；5) 流轉(zhuǎn)歷史將記錄訂單的變更；5.12.6 后置條件5.12.7 輸入輸入說(shuō)明輸入格式是否必填重新派單理由文本，300字符文本必填5.12.8 輸出輸出說(shuō)明訂單狀態(tài)根據(jù)變更內(nèi)容更新，例如：服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間的變化重新派單理由

37、讀取5.13 服務(wù)-客戶(hù) 服務(wù)列表5.13.1 簡(jiǎn)述：顯示服務(wù)的“待處理-處理中-已完成-未解決”狀態(tài)，涵蓋全部服務(wù)類(lèi)型“上門(mén)、電話(huà)、遠(yuǎn)程、答復(fù)”，為客戶(hù)提供獲取、追蹤、監(jiān)控訂單狀態(tài)全視圖列表。5.13.2 前置條件：1） 客戶(hù)登錄APP；5.13.3 基本事件流：B1 待處理列表1） 客戶(hù)提交成功且未被轉(zhuǎn)派的服務(wù)申請(qǐng)單；2） 訂單狀態(tài)：提交成功、未提交成功；3） 操作：取消訂單、刪除訂單、重新提交B2處理中列表1） 提交成功且已派單、取消訂單申請(qǐng)及審核通過(guò)的、變更的服務(wù)申請(qǐng)單；2） 訂單狀態(tài)：已派單、已接單、工程師出發(fā)、工程師到達(dá)、工程師離開(kāi)、服務(wù)變更、服務(wù)確認(rèn)、取消訂單審核中、取消訂單；3

38、） 操作：重新提交、刪除訂單、服務(wù)確認(rèn)B3 已完成列表1） 客戶(hù)確認(rèn)的服務(wù)申請(qǐng)單列表；2） 訂單狀態(tài)：服務(wù)完成；3） 操作：評(píng)價(jià)；B4 未解決1） 服務(wù)不確認(rèn)、工程師標(biāo)記為未解決的服務(wù)申請(qǐng)單列表；2） 訂單狀態(tài)：未解決、服務(wù)不確認(rèn)；3） 操作：無(wú)；B5 服務(wù)分類(lèi)1） 用戶(hù)點(diǎn)擊TopBar上的四種訂單狀態(tài)分類(lèi)“待處理、處理中、已完成、未解決 ”， 對(duì)應(yīng)顯示四種服務(wù)分類(lèi)的訂單列表；2） 服務(wù)分類(lèi)分為：全部、上門(mén)、預(yù)約、遠(yuǎn)程、答復(fù)；B6 全部訂單狀態(tài)B7 篩選（二期）按預(yù)約服務(wù)時(shí)間排序、按提交訂單時(shí)間排序；5.13.4 備選事件流：5.13.5 業(yè)務(wù)規(guī)則R1 待處理列表1） 顯示提交成功且值班經(jīng)理未

39、轉(zhuǎn)派、客戶(hù)取消的訂單列表；2） 未轉(zhuǎn)派的訂單客戶(hù)可取消，客戶(hù)取消的訂單，可刪除該記錄或重新提交；3） 網(wǎng)絡(luò)或其他原因未提交成功的訂單，用戶(hù)可重新發(fā)送，提示“未提交成功”4） 默認(rèn)按照提交順序排列；R2處理中列表1） 訂單從轉(zhuǎn)派開(kāi)始，進(jìn)入處理中列表；2） 該列表還顯示，變更的重新派單，但客戶(hù)無(wú)法操作；3） 工程師取消訂單的，客戶(hù)可以將其記錄刪除或重新提交，不刪除則記錄保留在客戶(hù)端；4） 默認(rèn)按照提交順序排列；5） 值班經(jīng)理轉(zhuǎn)派但工程師未接單，列表中工程師頭像灰色，不顯示其姓名、電話(huà)信息；R3 已完成列表1） 客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)后，服務(wù)申請(qǐng)單將進(jìn)入已完成列表；2） 評(píng)價(jià)規(guī)則詳見(jiàn)，4.6 服務(wù)-客戶(hù) 評(píng)價(jià)

40、；3） 默認(rèn)按照提交順序排列；R4 未解決1） 默認(rèn)按照提交順序排列；R5 服務(wù)分類(lèi)1） 服務(wù)分類(lèi)分為：全部、上門(mén)、預(yù)約、遠(yuǎn)程、答復(fù)；2） 全部分類(lèi)列表，顯示包括上門(mén)、預(yù)約、遠(yuǎn)程、答復(fù)的全部服務(wù)分類(lèi)列表；R5 服務(wù)列表說(shuō)明狀態(tài)流程狀態(tài)操作待處理提交成功；取消訂單；提交失??；已取消的訂單；刪除訂單；重新提交；處理中已派單已接單工程師出發(fā)工程師到達(dá)工程師離開(kāi)服務(wù)變更服務(wù)確認(rèn)確認(rèn)（確認(rèn)后，進(jìn)入已完成列表）取消訂單審核中取消訂單成功刪除重新提交已完成服務(wù)完成評(píng)價(jià)；未解決未解決服務(wù)不確認(rèn)5.13.6 后置條件5.13.7 輸入5.13.8 輸出待處理列表輸出說(shuō)明接單工程師未派單時(shí)使用系統(tǒng)默認(rèn)圖片服務(wù)單號(hào)

41、系統(tǒng)生成產(chǎn)品讀取，產(chǎn)品線(xiàn)、版本、模塊描述讀取，音頻、文字截圖讀取，3張截圖提交時(shí)間長(zhǎng)觸顯示處理中列表輸出說(shuō)明接單工程師接單后，顯示工程師頭像、姓名、電話(huà)服務(wù)流程狀態(tài)已轉(zhuǎn)派、已接單、工程師到達(dá)、工程師出發(fā)、工程師離開(kāi)、服務(wù)確認(rèn)、服務(wù)變更、取消訂單審核中、取消訂單服務(wù)單號(hào)系統(tǒng)生成產(chǎn)品讀取，產(chǎn)品線(xiàn)、版本、模塊描述讀取，音頻、文字截圖讀取，3張截圖提示系統(tǒng)判斷，提前30天，服務(wù)到期提示提交時(shí)間長(zhǎng)觸顯示已完成列表輸出說(shuō)明接單工程師顯示工程師頭像、姓名、電話(huà)服務(wù)流程狀態(tài)服務(wù)完成服務(wù)單號(hào)系統(tǒng)生成產(chǎn)品讀取，產(chǎn)品線(xiàn)、版本、模塊描述讀取，音頻、文字截圖讀取，3張截圖提示系統(tǒng)判斷，提前30天，服務(wù)到期提示提交時(shí)間長(zhǎng)

42、觸顯示未解決列表輸出說(shuō)明接單工程師接單后，顯示工程師頭像、姓名、電話(huà)服務(wù)流程狀態(tài)服務(wù)不確認(rèn)、服務(wù)未解決服務(wù)單號(hào)系統(tǒng)生成產(chǎn)品讀取，產(chǎn)品線(xiàn)、版本、模塊描述讀取，音頻、文字截圖讀取，3張截圖提示系統(tǒng)判斷，提前30天，服務(wù)到期提示提交時(shí)間長(zhǎng)觸顯示5.14 服務(wù)-工程師 服務(wù)列表5.14.1 簡(jiǎn)述：顯示服務(wù)的“待處理-處理中-已完成-未解決”狀態(tài)，涵蓋全部服務(wù)類(lèi)型“上門(mén)、電話(huà)、遠(yuǎn)程、答復(fù)”，為工程師提供訂單流轉(zhuǎn)狀態(tài)的全視圖列表。5.14.2 前置條件： 工程師登錄APP；1）5.14.3 基本事件流：B1 待處理列表1） 值班經(jīng)理派單給工程師的服務(wù)申請(qǐng)單；2） 訂單狀態(tài)：已轉(zhuǎn)派；3） 操作：接單、拒絕；

43、B2 處理中列表1） 接單后的服務(wù)申請(qǐng)單列表；2） 訂單狀態(tài)：已接單、工程師出發(fā)、工程師到達(dá)、工程師離開(kāi)、服務(wù)變更、服務(wù)確認(rèn)、取消訂單審核中、取消訂單；3） 操作：出發(fā)、到達(dá)、離開(kāi)、服務(wù)確認(rèn)、服務(wù)變更、取消訂單B3 已完成列表 1） 客戶(hù)確認(rèn)的服務(wù)申請(qǐng)單列表；2） 訂單狀態(tài)：服務(wù)完成；3） 操作：無(wú)；B4 未解決4） 服務(wù)不確認(rèn)、工程師標(biāo)記為未解決的服務(wù)申請(qǐng)單列表；5） 訂單狀態(tài)：未解決、服務(wù)不確認(rèn)；6） 操作：無(wú)；B5 服務(wù)分類(lèi)3） 用戶(hù)點(diǎn)擊TopBar上的四種訂單狀態(tài)分類(lèi)“待處理、處理中、已完成、未解決 ”， 對(duì)應(yīng)顯示四種服務(wù)分類(lèi)的訂單列表；4） 服務(wù)分類(lèi)分為：全部、上門(mén)、預(yù)約、遠(yuǎn)程、答復(fù)

44、；B6 全部訂單狀態(tài)B7 篩選（二期）按預(yù)約服務(wù)時(shí)間排序、按提交訂單時(shí)間排序；5.14.4 備選事件流：5.14.5 業(yè)務(wù)規(guī)則R1 待處理列表1） 拒絕的訂單，直接轉(zhuǎn)給值班經(jīng)理，工程師的待處理列表不在顯示該記錄；2） 默認(rèn)按照提交順序排列；R2 處理中列表1） 訂單從接單開(kāi)始，進(jìn)入處理中列表；2） 變更的重新派單將進(jìn)入值班經(jīng)理派單列表，工程師端不顯示該記錄；3） 成功取消訂單的，工程師端無(wú)法刪除；4） 服務(wù)時(shí)間變更后，訂單將在處理中列表顯示；詳見(jiàn) 4.11 服務(wù)-工程師 服務(wù)變更5） 默認(rèn)按照提交順序排列；R3 已完成列表 1） 客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)后，服務(wù)申請(qǐng)單將進(jìn)入已完成列表；2） 默認(rèn)按照提交順

45、序排列；R4 未解決1） 服務(wù)不確認(rèn)、工程師標(biāo)記為未解決的服務(wù)申請(qǐng)單列表；2） 未解決列表中的訂單由值班經(jīng)理處理；R5 服務(wù)分類(lèi)1） 服務(wù)分類(lèi)分為：全部、上門(mén)、預(yù)約、遠(yuǎn)程、答復(fù)；2） 全部分類(lèi)列表，顯示包括上門(mén)、預(yù)約、遠(yuǎn)程、答復(fù)的全部服務(wù)分類(lèi)列表；R5 服務(wù)列表說(shuō)明訂單狀態(tài)流程狀態(tài)操作待處理已轉(zhuǎn)派接單拒絕處理中已接單出發(fā)工程師出發(fā)到達(dá)工程師到達(dá)離開(kāi)/解決方案工程師離開(kāi)離開(kāi)/解決方案服務(wù)確認(rèn) 服務(wù)變更服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、重新派單取消訂單審核中取消訂單成功已完成服務(wù)完成未解決未解決服務(wù)不確認(rèn)5.14.6 后置條件5.14.7 輸入5.14.8 輸出5.15 服務(wù)-值班經(jīng)理列表5.15.1 簡(jiǎn)述：顯

46、示服務(wù)的“待處理-處理中-已完成-未解決”狀態(tài)，涵蓋全部服務(wù)類(lèi)型“上門(mén)、電話(huà)、遠(yuǎn)程、答復(fù)”，為值班經(jīng)理提供派單、審核、跟蹤服務(wù)進(jìn)程的全視圖列表。5.15.2 前置條件：1） 值班經(jīng)理登錄APP；5.15.3 基本事件流：B1 待處理列表1） 顯示客戶(hù)提交的服務(wù)申請(qǐng)、重新派單、工程師拒絕接單的訂單列表；2） 訂單狀態(tài)：已轉(zhuǎn)派、提交成功、重新派單、拒絕接單；3） 操作：派單、直接答復(fù)；B2 處理中列表1） 顯示已轉(zhuǎn)派、未接單已接單、出發(fā)到達(dá)離開(kāi)、服務(wù)確認(rèn)的服務(wù)申請(qǐng)單列表；2） 訂單狀態(tài)：已接單、未接單、工程師出發(fā)、工程師到達(dá)、工程師離開(kāi)、服務(wù)變更、服務(wù)確認(rèn)、取消訂單；3） 操作：無(wú)；B3 已完成列

47、表 1） 客戶(hù)確認(rèn)的服務(wù)申請(qǐng)單列表；2） 訂單狀態(tài)：服務(wù)完成；3） 操作：無(wú)；B4 未解決7） 服務(wù)不確認(rèn)、工程師標(biāo)記為未解決的服務(wù)申請(qǐng)單列表；8） 訂單狀態(tài)：未解決、服務(wù)不確認(rèn)；9） 操作：無(wú)；B5 審核1） 工程師提交的取消訂單申請(qǐng)、審批通過(guò)的服務(wù)申請(qǐng)列表；2） 狀態(tài)：取消訂單；3） 操作：通過(guò)、不通過(guò)；B6 服務(wù)分類(lèi)5） 用戶(hù)點(diǎn)擊TopBar上的四種訂單狀態(tài)分類(lèi)“待處理、處理中、已完成、未解決 ”， 對(duì)應(yīng)顯示四種服務(wù)分類(lèi)的訂單列表；6） 服務(wù)分類(lèi)分為：全部、上門(mén)、預(yù)約、遠(yuǎn)程、答復(fù)；B7 全部訂單狀態(tài)B8 篩選（二期）按預(yù)約服務(wù)時(shí)間排序、按提交訂單時(shí)間排序；5.15.4 備選事件流：5.1

48、5.5 業(yè)務(wù)規(guī)則R1 待處理列表1） 默認(rèn)按照提交順序排列；R2 處理中列表1） 訂單從接單開(kāi)始，進(jìn)入處理中列表；2） 變更的重新派單將進(jìn)入值班經(jīng)理派單列表，工程師端不顯示該記錄；3） 服務(wù)時(shí)間變更后，訂單將在處理中列表顯示；詳見(jiàn) 4.11 服務(wù)-工程師 服務(wù)變更4） 默認(rèn)按照提交順序排列； R3 已完成列表 3） 客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)后，服務(wù)申請(qǐng)單將進(jìn)入已完成列表；4） 默認(rèn)按照提交順序排列；R4 未解決3） 服務(wù)不確認(rèn)、工程師標(biāo)記為未解決的服務(wù)申請(qǐng)單列表；4） 未解決列表中的訂單由值班經(jīng)理處理；R5 服務(wù)分類(lèi)3） 服務(wù)分類(lèi)分為：全部、上門(mén)、預(yù)約、遠(yuǎn)程、答復(fù)；4） 全部分類(lèi)列表，顯示包括上門(mén)、預(yù)約、

49、遠(yuǎn)程、答復(fù)的全部服務(wù)分類(lèi)列表；R5 服務(wù)列表說(shuō)明訂單狀態(tài)流程狀態(tài)操作待處理已轉(zhuǎn)派接單拒絕處理中已接單出發(fā)工程師出發(fā)到達(dá)工程師到達(dá)離開(kāi)/解決方案工程師離開(kāi)離開(kāi)/解決方案服務(wù)確認(rèn) 服務(wù)變更服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、重新派單取消訂單審核中取消訂單成功已完成服務(wù)完成未解決未解決服務(wù)不確認(rèn)5.15.6 后置條件5.15.7 輸入5.15.8 輸出5.16 統(tǒng)計(jì) 5.16.1 簡(jiǎn)述：統(tǒng)計(jì)服務(wù)次數(shù)、工作量、滿(mǎn)意度。5.16.2 前置條件：1） 用戶(hù)（客戶(hù)、工程師、值班經(jīng)理）登錄APP；2） 客戶(hù)已通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商驗(yàn)證；5.16.3 基本事件流：B1 服務(wù)次數(shù)1） 客戶(hù)在“服務(wù)”首頁(yè)，選擇“統(tǒng)計(jì)”，查看統(tǒng)計(jì)；2） 統(tǒng)計(jì)客

50、戶(hù)通過(guò)APP申請(qǐng)的所有服務(wù)次數(shù)；B2 工作量統(tǒng)計(jì)1） 工程師在“服務(wù)”首頁(yè)，選擇“統(tǒng)計(jì)”，查看統(tǒng)計(jì)；2） 統(tǒng)計(jì)工程師的服務(wù)量；B3 滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)1） 值班經(jīng)理在“服務(wù)”首頁(yè)，選擇“統(tǒng)計(jì)”，查看統(tǒng)計(jì)；2） 顯示工程師的綜合滿(mǎn)意度評(píng)分；5.16.4 備選事件流：5.16.5 業(yè)務(wù)規(guī)則R1 服務(wù)次數(shù)統(tǒng)計(jì)1） 記錄客戶(hù)使用服務(wù)的全部服務(wù)次數(shù)；2） 分類(lèi)記錄上門(mén)、遠(yuǎn)程、電話(huà)、預(yù)約、答復(fù)的次數(shù)；3） 默認(rèn)顯示當(dāng)前月，支持按自然月查看；R2 工作量統(tǒng)計(jì)1） 記錄工程師服務(wù)次數(shù)的總量；2） 分類(lèi)記錄上門(mén)、遠(yuǎn)程、電話(huà)、預(yù)約、答復(fù)的次數(shù)；3） 默認(rèn)顯示當(dāng)前月，支持按自然月查看；4） 支持最近工作量篩選；R3 滿(mǎn)意度

51、統(tǒng)計(jì)1） 對(duì)應(yīng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的5檔：非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意204060801002） 滿(mǎn)意度公式：全部服務(wù)的分值綜合/服務(wù)次數(shù)=綜合滿(mǎn)意度；3） 顯示工程師的姓名、照片、綜合滿(mǎn)意度；4） 按照從高到底順序排列；5.16.6 后置條件5.16.7 輸入5.16.8 輸出5.17 消息 5.17.1 簡(jiǎn)述：消息分為服務(wù)消息和系統(tǒng)消息，服務(wù)消息用于推送服務(wù)訂單的相關(guān)消息，系統(tǒng)消息則顯示廠商、經(jīng)銷(xiāo)商推送的消息；5.17.2 前置條件：1） 用戶(hù)（客戶(hù)、工程師、值班經(jīng)理）已經(jīng)登錄APP；5.17.3 基本事件流：B1服務(wù)消息列表1） 用戶(hù)點(diǎn)擊“消息”圖標(biāo)，進(jìn)入消息列表；2） 選擇“服務(wù)消息”，進(jìn)入查看服務(wù)消息；3） 選擇一條服務(wù)消息，進(jìn)入查看詳情B2系統(tǒng)消息列表1） 用戶(hù)點(diǎn)擊“消息”圖標(biāo)，進(jìn)入消息列表；4） 選擇“服務(wù)消息”，進(jìn)入查看服務(wù)消息；2） 選擇一條系統(tǒng)消息，進(jìn)入查看詳情；B3全部新消息提示（二期）1） 客戶(hù)在服務(wù)、我、知識(shí)庫(kù)的首頁(yè)，看見(jiàn)新消息提示；2） 點(diǎn)擊消息提示信