酒店人力資源管理六大測試模塊與參考答案

1、酒店人力資源管理六大測試模塊與參考答案模塊一知識能力試題一、填空題1工作分析涉及兩方面的工作：一是工作本身，二是（ ）2職務(wù)分析的流程可分為職務(wù)分析準(zhǔn)備工作階段、信息收集階段、信息分析整理階段和（）共4個階段，各階段關(guān)系緊密，相互制約。3工作說明書也稱職務(wù)說明書，其基本內(nèi)容包括工作描述和（）兩部分。4工作描述由四部分構(gòu)成，分別是基本資料、工作內(nèi)容、（）和聘用條件。5職務(wù)規(guī)范包括五部分內(nèi)容：知識要求、（）、心理要求、經(jīng)驗要求和體能要求6訪談法適合的崗位如酒店公關(guān)人員、廣告策劃和（）等。二、簡述題1簡述訪談法的原則2簡述訪談法的步驟3簡述訪談法的優(yōu)缺點。4簡述問卷調(diào)查法的優(yōu)缺點5簡述現(xiàn)場日志法的優(yōu)

2、缺點。6簡述酒店工作分析的涵義。7簡述飯店工作分析的作用。8簡述酒店工作分析的流程。9名詞解釋：工作說明書。10簡述觀察法的優(yōu)缺點。11簡述酒店人力資源管理的概念。12簡述酒店人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)。13簡述現(xiàn)代酒店人力資源管理應(yīng)對挑戰(zhàn)的措施。試題答案 模塊二知識能力試題一、填空題1. 招聘是飯店吸收與獲取人才的過程，是獲得優(yōu)秀員工的保證，招聘實際上包括兩個相對獨立的過程，即（）和（）。2. 飯店員工招聘的原則是（）、公開原則、（）、平等原則、能級原則、（）、效率原則和（）。3. 發(fā)布招聘信息的原則是（）、（）、（）。4. 招聘成本評估工作主要包括（）和（）。5. 飯店在進行招聘時，員工的來源

3、渠道可以分為兩大類：（）和（）。6. 心理測試的內(nèi)容主要包括（ ）、（ ）和（）。二、選擇題1. 飯店進行招聘，確定職位空缺時，提出用人申請的應(yīng)該是（）a.人力資源部b.用人部門c.飯店領(lǐng)導(dǎo)d.以上都不是2. 下列表述中不屬于求職申請表優(yōu)點的是（）。a. 結(jié)構(gòu)完整b. 允許申請人強調(diào)他認為重要的東西 c. 易于評估d. 限制了不必要的內(nèi)容 3.下列表述不屬于錄用人員數(shù)量評價的是（）。a.錄用比b. 招聘比c. 招聘完成比d. 應(yīng)聘比4. 下列表述中，不屬于晉升法優(yōu)點的是（）。a. 有利于企業(yè)建立自己的穩(wěn)定的、核心的人員隊伍，使企業(yè)擁有高績效的員工；b. 員工能很快適應(yīng)新的工作環(huán)境； c. 使員

4、工有機會離開現(xiàn)有的工作環(huán)境，承擔(dān)更有挑戰(zhàn)性的工作。d. 省時、省力、省費用。5. 能夠早些去除不合格的人選，節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)時間的面試方法是（ ）。a. 順序性面試 b. 系列化面試 c. 小組面試 d. 結(jié)構(gòu)化面試6、飯店內(nèi)部招聘的主要方法不包括（）a推薦法b.借助中介法c.布告法d.檔案法7、校園招聘的優(yōu)勢是（）a.具有廣泛的宣傳效果b. 能招聘到具備豐富的社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗的員工 c.具有時間上的靈活性d. 能夠找到相當(dāng)數(shù)量的具有較高素質(zhì)的合格申請者8、在應(yīng)聘人員較多的情況下，為了在短時間內(nèi)篩選一部分人員，最好采用（）a.面試b.筆試c.情景模擬d.心理測試9、（ ）是指通過一系列心理學(xué)方法來測

5、量被測試者的智力水平和個性方面差異的一種科學(xué)方法。a.情景模擬b.筆試c.心理測試d.面試10.（ ）指面試考官根據(jù)開始面試的幾分鐘基至是面試前從資料中得到的印象對應(yīng)聘者進行評價。a.首因效應(yīng)b.對比效應(yīng)c.暈輪效應(yīng)d.錄用壓力三、名詞解釋1.結(jié)構(gòu)化面試2.無領(lǐng)導(dǎo)小組討論四、簡答題1. 良好招聘活動必須達到6r 原則，請寫出這6r原則。2. 飯店招聘的意義是什么？3. 簡述招聘的流程。4. 招聘計劃主要包括哪些內(nèi)容？5. 簡述面試的步驟。6. 簡述無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的具體步驟。五、論述題1. 飯店員工離職的主要原因有哪些？結(jié)合所學(xué)知識和實際經(jīng)歷，請談?wù)勅绾谓档蛦T工流失率。模塊二知識能力試題答案一、

6、填空題1. 招聘是飯店吸收與獲取人才的過程，是獲得優(yōu)秀員工的保證，招聘實際上包括兩個相對獨立的過程，即（招募）和（選拔聘用）。2. 飯店員工招聘的原則是（計劃性原則）、公開原則、（競爭原則）、平等原則、能級原則、（全面原則、擇優(yōu)錄用原則）、效率原則和（守法原則）。3. 發(fā)布招聘信息的原則是（面廣）、（及時）、（層次）。4. 招聘成本評估工作主要包括（招聘成本評估）和（錄用人員評估）。5. 飯店在進行招聘時，員工的來源渠道可以分為兩大類：（內(nèi)部招聘）和（外部招聘）。6. 心理測試的內(nèi)容主要包括（智力測試）、（能力測試）和（人格測試）。二、選擇題1. 飯店進行招聘，確定職位空缺時，提出用人申請的應(yīng)

7、該是（b ）a.人力資源部b.用人部門c.飯店領(lǐng)導(dǎo)d.以上都不是2. 下列表述中不屬于求職申請表優(yōu)點的是（ b ）。a. 結(jié)構(gòu)完整b. 允許申請人強調(diào)他認為重要的東西 c. 易于評估d. 限制了不必要的內(nèi)容 3.下列表述不屬于錄用人員數(shù)量評價的是（ b ）。a.錄用比b. 招聘比c. 招聘完成比d. 應(yīng)聘比4. 下列表述中，不屬于晉升法優(yōu)點的是（ c ）。a. 有利于企業(yè)建立自己的穩(wěn)定的、核心的人員隊伍，使企業(yè)擁有高績效的員工；b. 員工能很快適應(yīng)新的工作環(huán)境； c. 使員工有機會離開現(xiàn)有的工作環(huán)境，承擔(dān)更有挑戰(zhàn)性的工作。d. 省時、省力、省費用。5. 能夠早些去除不合格的人選，節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)時間的

8、面試方法是（ a）。a. 順序性面試b. 系列化面試c. 小組面試d. 結(jié)構(gòu)化面試6、飯店內(nèi)部招聘的主要方法不包括（ b ）a推薦法b.借助中介法c.布告法d.檔案法7、校園招聘的優(yōu)勢是（ b ）a.具有廣泛的宣傳效果b. 能招聘到具備豐富的社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗的員工 c.具有時間上的靈活性d. 能夠找到相當(dāng)數(shù)量的具有較高素質(zhì)的合格申請者8、在應(yīng)聘人員較多的情況下，為了在短時間內(nèi)篩選一部分人員，最好采用（b ）a.面試b.筆試c.情景模擬d.心理測試9、（ b）是指通過一系列心理學(xué)方法來測量被測試者的智力水平和個性方面差異的一種科學(xué)方法。a.情景模擬b.筆試c.心理測試d.面試10.（ a ）指

9、面試考官根據(jù)開始面試的幾分鐘基至是面試前從資料中得到的印象對應(yīng)聘者進行評價。a.首因效應(yīng)b.對比效應(yīng)c.暈輪效應(yīng)d.錄用壓力三、名詞解釋1.結(jié)構(gòu)化面試答：所謂結(jié)構(gòu)化，包括三個方面的含義：一是面試過程把握（面試程序）的結(jié)構(gòu)化。在面試的起始階段、核心階段、收尾階段，面試主考官要做些什么、注意些什么、要達到什么目的，事前都會相應(yīng)策劃。二是面試試題的結(jié)構(gòu)化。在面試過程中，主考官要考察應(yīng)聘者哪些方面的素質(zhì)，圍繞這些考察角度主要提哪些問題，在什么時候提出，怎樣提，在面試前都會做出準(zhǔn)備。三是面試結(jié)果評判的結(jié)構(gòu)化。從哪些角度來評判應(yīng)聘者的面試表現(xiàn)，等級如何區(qū)分，甚至如何打分等，在面試前都會有相應(yīng)規(guī)定，并在眾考

10、官間統(tǒng)一尺度。2.無領(lǐng)導(dǎo)小組討論答：把候選人分為幾個小組，每組給出一個主題，讓他們自己討論，經(jīng)過一定時間后拿出一個答案來，這叫無領(lǐng)導(dǎo)討論。四、簡答題1. 良好招聘活動必須達到6r 原則，請寫出這6r原則。答：6r原則是恰當(dāng)?shù)臅r間（right time ）、恰當(dāng)?shù)膩碓矗╮ight source ）、恰當(dāng)?shù)某杀荆╮ight cost ）、恰當(dāng)?shù)娜诉x（right people ）、恰當(dāng)?shù)姆秶╮ight area 、恰當(dāng)?shù)男畔ⅰ?. 飯店招聘的意義是什么？答：（1）保證飯店的正常運轉(zhuǎn)。（2）有助于改善飯店的勞動力結(jié)構(gòu)與質(zhì)量。（3）有助于員工充分發(fā)揮自身能力。（4）提高飯店的管理效率。（5）有助于飯店

11、知名度的提高。3. 簡述招聘的流程。答：（1）確定職位空缺；（2）制定招聘計劃；（3）發(fā)布招聘信息；（4）甄選；（5）錄用；（6）招聘評估。4. 招聘計劃主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）人員需求清單，包括招聘的崗位名稱、人數(shù)、任職資格等內(nèi)容； （2）招聘信息發(fā)布的時間、方式、渠道和范圍；（3）招聘小組人選，包括小組人員姓名、職務(wù)、各自的職責(zé)；（4）招聘對象的來源和范圍；（5）招聘工作時間表，盡可能詳細，以便于他人配合；（6）應(yīng)聘者的考核方案，包括考核的場所、大體時間、題目設(shè)計等； （7）招聘預(yù)算，包括資料費、廣告費等；（8）招聘結(jié)束時間和新員工到位時間；（9）招聘廣告樣稿。 5. 簡述面試的步驟。

12、答：（1）面試前的準(zhǔn)備；（2）進行面試；（3）面試結(jié)果評估。6. 簡述無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的具體步驟。答：（1）討論前分組，一般每個討論組68人為宜；（2）布置場地；（3）為每個應(yīng)聘者發(fā)空白紙若干張，供草擬討論提綱用；（4）向應(yīng)聘者講解無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的要求（紀(jì)律），并宣讀討論題；（5） 給應(yīng)聘者510分鐘準(zhǔn)備時間（構(gòu)思討論發(fā)言提綱）；（6） 主考官宣布討論開始，依考號順序每人闡述觀點（5分鐘），依次發(fā)言，發(fā)言結(jié)束后開始自由討論；（7） 各面試考官只觀察并依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)為每位應(yīng)聘者打分，不準(zhǔn)參與討論或給予任何形式的誘導(dǎo)；（8）討論結(jié)束后，收回應(yīng)聘者的討論發(fā)言提綱， 同時收集各考官評分成績單（9）評分。五

13、、論述題1. 飯店員工離職的主要原因有哪些？結(jié)合所學(xué)知識和實際經(jīng)歷，請談?wù)勅绾谓档蛦T工流失率。答：離職原因主要有以下三點：（1）社會原因。首先是觀念的影響。其次是飯店業(yè)的發(fā)展提供了客觀條件。（2）飯店業(yè)本身原因：進入壁壘過低，過度重視經(jīng)驗，流失高素質(zhì)人才；薪酬水平普遍低下，缺乏行業(yè)競爭力；工作強度大。人文環(huán)境差。飯店業(yè)人才培養(yǎng)機制不完善。獎懲制度不完善，目前好多飯店只重罰不重獎。（3）個體原因，包括為了實現(xiàn)自身價值；國有、股份制和外資等不同飯店企業(yè)的管理機制及員工薪酬差異較大，客觀上為員工跳槽提供了動力和欲望；為了尋求人生體驗。人才是飯店最重要的資產(chǎn)。如何善用人才、留住人才為飯店效力呢？要制定

14、完整的方案，不僅要留住員工的人，更要留住他們的心。為了減少人才流失和為飯店減少損失，飯店企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面：（1）從招聘新員工把關(guān)。（2）建立良好的薪酬結(jié)構(gòu)體系。（3）訓(xùn)練與潛能開發(fā)。（4）暢通升職渠道，充分授權(quán)。（5）樹立“員工第一”的思想。（6）在飯店內(nèi)部形成有效激勵的氛圍。（7）流暢的溝通渠道。在飯店不斷擴充時，組織層級漸漸地復(fù)雜化，要使員工的意見能夠充分反映給管理階層知道，并不是一件容易的事情。飯店出現(xiàn)問題的主要原因就是由于信息失真或者溝通不良。如果讓員工了解飯店的實際情況和具體操作過程，就可以消除誤解，減少阻力。（8）建立合理的制約措施，可用合同約定合理的服務(wù)期限，對于商業(yè)秘密、

15、客源管理可以通過規(guī)章制度加以管理?？傊埖甑陌l(fā)展離不開人才，飯店的管理者應(yīng)重視員工高流失率的問題，從以上各個方面入手做切實有效的工作，既注重經(jīng)濟效益又注重保護員工利益，以保證飯店健康穩(wěn)定的發(fā)展。 模塊三知識能力試題一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)2、培訓(xùn)需求分析3、交叉培訓(xùn)4、tsfc四步培訓(xùn)法二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（）（）（）（）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（）。3、培訓(xùn)的特點是（）（）（）（）（）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（）原則。三、單項選擇題1師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是( )。 a.師傅 b.徒弟 c.學(xué)校 d.企業(yè)或單位 2在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培

16、訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是()。a.在職培訓(xùn) b.非在職培訓(xùn) c.崗前培訓(xùn) d.脫產(chǎn)培訓(xùn)3下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（）。a.參訓(xùn)人員人數(shù)b.培訓(xùn)活動形式c.課堂控制程度d.學(xué)員參與程度4下列哪項不是培訓(xùn)的“l(fā)earn”教育方法的內(nèi)容：（）a.多討論b.重視經(jīng)歷c.積極參與d.相關(guān)內(nèi)容e.游戲5培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：()a.清楚b.簡單c.具體d.可衡量6培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：()a.培訓(xùn)評估b.培訓(xùn)需求分析c.培訓(xùn)設(shè)計d.制作培訓(xùn)資料7“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)

17、評估方面的（ ）層面。a.反應(yīng)b.學(xué)習(xí)c.行為d.結(jié)果8ojt指的是（ ）a.職前培訓(xùn)b.在職培訓(xùn)c.脫崗培訓(xùn)d.交叉培訓(xùn)9提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（ ）a.角色扮演b.案例分析c.操作示范d.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。2、簡述培訓(xùn)的意義。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。4、簡述操作示范法的特點和流程。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過程。2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。

18、在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、tsfc四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“tsfc四步培訓(xùn)法”，即²準(zhǔn)備（tell you）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能&

19、;sup2;示范（show you）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟²練習(xí)（follow me）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進行練習(xí)。²檢查與跟蹤（check you）對學(xué)員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（ 行為）（ 結(jié)果）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn) ）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題1.師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是( d )。 a.師傅 b.徒弟 c.學(xué)校 d.企業(yè)或單位 2

20、.在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是( c )。a.在職培訓(xùn) b.非在職培訓(xùn) c.崗前培訓(xùn) d.脫產(chǎn)培訓(xùn)3.下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（ d）。a.參訓(xùn)人員人數(shù)b.培訓(xùn)活動形式c.課堂控制程度d.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“l(fā)earn”教育方法的內(nèi)容：（ e）a.多討論b.重視經(jīng)歷c.積極參與d.相關(guān)內(nèi)容e.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(b)a.清楚b.簡單c.具體d.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(d)a.培訓(xùn)評估b.培訓(xùn)需求分析c.培訓(xùn)設(shè)計d.制作培訓(xùn)資料7.“

21、你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（a ）層面。a.反應(yīng)b.學(xué)習(xí)c.行為d.結(jié)果8.ojt指的是（b）a.職前培訓(xùn)b.在職培訓(xùn)c.脫崗培訓(xùn)d.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（d ）a.角色扮演b.案例分析c.操作示范d.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人

22、員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。 2、簡述培訓(xùn)的意義。1. 培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.

23、 培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(organization analysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(job analysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工

24、作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(individual analysis)個人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(resourse analysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括： 培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等 輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。 實習(xí)、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除

25、由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進行示范表演。對于操作過程中的重點和難點可以反復(fù)強調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時教師應(yīng)進行指導(dǎo)，糾正錯誤動作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過程。培訓(xùn)需求分析 組織分析 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)設(shè)計 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)內(nèi)容及順序 評估方法 資源分析 個人分析 工作任務(wù)分析 培訓(xùn)預(yù)算 反應(yīng)評估 學(xué)習(xí)評估 行為評估 培訓(xùn)評估 培訓(xùn)實施 制作培訓(xùn)資料與 結(jié)果評估

26、 2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。 入職培訓(xùn)（orientation）orientation有“方向、定位”之意，所以國外統(tǒng)稱新員工的入職培訓(xùn)為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（orientation training），其目的是幫助新員工樹立飯店意識，獲取必備的專業(yè)知識，明確自己的角色定位，以符合飯店工作人員的基本要求。飯店入職培訓(xùn)通常由人力資源部或是培訓(xùn)部來主持。一般來說，入職培訓(xùn)可以幫助員工解決三大問題： 與工作相關(guān)的問題：必須遵循的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理層的期望、政策和規(guī)定是什么？ 文化問題：我將如何行動？有什么規(guī)定？與管理層的關(guān)系是什么樣的？其具體主要內(nèi)容包括：飯店行業(yè)的基礎(chǔ)知識和從業(yè)優(yōu)勢； 本飯店介紹包括飯店的

27、歷史、飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店（集團總部）管理人員介紹、飯店的規(guī)模及子飯店的數(shù)量 本飯店企業(yè)文化飯店的遠景目標(biāo)、經(jīng)營理念、使命、經(jīng)營哲學(xué)等。 本飯店的產(chǎn)品知識 飯店政策和法規(guī)與員工手冊薪酬制度與發(fā)薪方法；升遷政策；安全法規(guī)；休假規(guī)章；員工福利措施；工作時間及輪值規(guī)則；獎懲辦法；冤屈申訴程序；勞資協(xié)議；解聘規(guī)定；員工禮貌禮節(jié)與行為準(zhǔn)則等。 員工活動及服務(wù)設(shè)施定期組織的員工活動，員工更衣室、員工餐廳、倒班宿舍、班車、員工閱覽室等。 儀容儀表、禮儀禮貌飯店員工的儀表標(biāo)準(zhǔn)、禮貌規(guī)范和電話禮儀。安全與保衛(wèi)消防安全知識、食品衛(wèi)生安全、保衛(wèi)措施。飯店各部門介紹服務(wù)意識和技巧培訓(xùn)； 飯店參觀培訓(xùn)時間一般在35天，

28、培訓(xùn)開始或結(jié)束前會有飯店管理層的歡迎與問候，還會組織各種形式的測試以檢驗學(xué)員的培訓(xùn)效果。結(jié)束后，新員工回到各部門報到，并開始部門的專業(yè)崗位訓(xùn)練，有些飯店也稱作部門入職培訓(xùn)。部門經(jīng)理或部門的培訓(xùn)師會向員工進行部門業(yè)務(wù)知識的傳授，以幫助新員工盡快熟悉工作崗位的任務(wù)要求，掌握業(yè)務(wù)程序和規(guī)范。 模塊四知識能力試題一、名詞解釋1、績效考評2、暈輪效應(yīng)3、目標(biāo)管理法4、強制分布法二、填空題對員工績效考評的候選人有以下幾種類型：（）、（）、（）、（）。績效考評時大多數(shù)員工的考評得分都居于“平均水平”的同一檔次，并往往是中等或良好水平，這被稱為（）。定期進行員工考評是飯店人力資源管理的需要，考評既不能太頻繁，

29、也不能間隔太久，一般大約（）進行一次較為適宜。在實際考評工作中，被考評者往往會出現(xiàn)以下三種類型：（）（）（）。三、選擇題1下面哪項不是關(guān)鍵事件法的缺點是（）a.關(guān)鍵事件的記錄和觀察費時費力b.能定量分析但不能定性分析c.不能區(qū)分工作行為的重要性程度d.很難使用該方法比較員工2()是指工作結(jié)果對組織有重大影響的活動或大量的重復(fù)性活動。a.動作要素 b.工作要項c.關(guān)鍵事件d.崗位職責(zé)3美國企業(yè)“功績晉升制”強調(diào)的晉升標(biāo)準(zhǔn)是()。 a.學(xué)歷 b.資歷 c.素質(zhì) d.績效4考評的組織者應(yīng)重視個人最先給人留下的印象具有強烈的影響對考評客觀性的不良作用，這種效應(yīng)被稱作：（ ）a.暈輪效應(yīng)b.優(yōu)先效應(yīng)c.

30、近因效應(yīng)d.居中趨勢5將每一個考核對象按照考評要素與其他被管理者兩兩進行比較，按照比較中被評為較優(yōu)的總次數(shù)來確定等級名次的方法被稱為：（ ）a.等級評定法b.關(guān)鍵事件法c.強制分布法d.配對比較法6“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，準(zhǔn)備工作是否完善，直接決定了考評面談能否達到預(yù)期的效果。這些準(zhǔn)備工作不包括：（ ）a.績效考評表格b.面談提綱 c.面談地點 d.面談周期四、簡答題1、簡述飯店員工績效考評常見的偏差與改進。2、飯店員工績效考評面談的意義3、敘述績效考評面談的技巧。五、論述題1、試論述有效績效考評面談的方法。2、試論述有效績效考評的系統(tǒng)過程。模塊四知識能力試題答案一、名詞解釋1、績效考評績效

31、考評又被稱為績效考核或績效測評，是針對飯店每個員工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用科學(xué)的定性與定量的方法，對員工工作的實際效果（數(shù)量、質(zhì)量、成本費用）及其對飯店的價值貢獻進行的評價。2、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)，也稱為“光環(huán)效應(yīng)”，是指在考察員工業(yè)績時，由于只重視一些突出的特征而掩蓋了被考核人的其他重要情況，進而做出片面的判斷，影響考評結(jié)果的正確性。3、目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方法。它為每位員工制定一套便于衡量的工作目標(biāo)，并定期與員工討論目標(biāo)的完成情況。4、強制分布法強制分布法是根據(jù)“兩頭小，中間大”的正態(tài)分布規(guī)律，先確定好個等級在總數(shù)中所占的比例，讓后按照每個被考評者績效

32、的優(yōu)劣，強制列入其中的某一等級。二、填空題對員工績效考評的候選人有以下幾種類型：（直接上級）、（直屬下級）、（平級同事）、（被考評者本人）。績效考評時大多數(shù)員工的考評得分都居于“平均水平”的同一檔次，并往往是中等或良好水平，這被稱為（居中趨勢）。定期進行員工考評是飯店人力資源管理的需要，考評既不能太頻繁，也不能間隔太久，一般大約（一個季度或半年）進行一次較為適宜。在實際考評工作中，被考評者往往會出現(xiàn)以下三種類型：（擺功型）（辯解型）（觀望型）。三、選擇題下面哪項不是關(guān)鍵事件法的缺點是（ b）a.關(guān)鍵事件的記錄和觀察費時費力b.能定量分析但不能定性分析c.不能區(qū)分工作行為的重要性程度d.很難使用

33、該方法比較員工(c)是指工作結(jié)果對組織有重大影響的活動或大量的重復(fù)性活動。a.動作要素 b.工作要項c.關(guān)鍵事件d.崗位職責(zé)美國企業(yè)“功績晉升制”強調(diào)的晉升標(biāo)準(zhǔn)是(d)。 a.學(xué)歷 b.資歷 c.素質(zhì) d.績效考評的組織者應(yīng)重視個人最先給人留下的印象具有強烈的影響對考評客觀性的不良作用，這種效應(yīng)被稱作：（b）a.暈輪效應(yīng)b.優(yōu)先效應(yīng)c.近因效應(yīng)d.居中趨勢將每一個考核對象按照考評要素與其他被管理者兩兩進行比較，按照比較中被評為較優(yōu)的總次數(shù)來確定等級名次的方法被稱為：（d ）a.等級評定法b.關(guān)鍵事件法c.強制分布法d.配對比較法“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，準(zhǔn)備工作是否完善，直接決定了考評面談能否

34、達到預(yù)期的效果。這些準(zhǔn)備工作不包括：（d ）a.績效考評表格b.面談提綱c.面談地點d.面談周期四、簡答題1、簡述飯店員工績效考評常見的偏差與改進。目標(biāo)管理法是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方法。它為每位員工制定一套便于衡量的工作目標(biāo)，并定期與員工討論目標(biāo)的完成情況。1）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)，也稱為“光環(huán)效應(yīng)”，是指在考察員工業(yè)績時，由于只重視一些突出的特征而掩蓋了被考核人的其他重要情況，進而做出片面的判斷，影響考評結(jié)果的正確性。2）優(yōu)先效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng)是指一個人最先給人留下的印象具有強烈的影響，這實質(zhì)上就是通常所說的第一印象的作用。3）近因效應(yīng)近因效應(yīng)又被成為近期行為偏見。是管理者只看

35、到考評期末一小段時間內(nèi)的情況，但對整個考評期間的工作表現(xiàn)缺乏了解和記錄，）居中趨勢居中趨勢是指大多數(shù)員工的考評得分都居于“平均水平”的同一檔次，并往往是中等或良好水平。）個人好惡憑借個人的好惡來進行判斷，可以說人性普遍存在的一個弱點，）偏松或偏緊傾向偏松傾向是指考評時所作的評價過高，偏緊傾向則是指考評中所作的評價過低。2、飯店員工績效考評面談的意義考評面談是考評的初步結(jié)果反饋到部門經(jīng)理后，各部門經(jīng)理必須要與員工進行考評面談。面談的主要目的在于：）肯定成績，指出不足，制定績效改進計劃，為員工的職業(yè)能力和工作業(yè)績的不斷提高指明方向。）討論員工產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以便形成雙

36、方共同認可的改善點，并將其列入下一考核周期的改進目標(biāo)。）在員工與主管互動的過程中，確定下一考核周期的各項工作目標(biāo)及考核指標(biāo)。）將考核面談信息反饋到人力資源部，可根據(jù)實情酌情修正考核結(jié)果。簡述飯店員工績效考評的基本步驟。3、敘述績效考評面談的技巧。）營造氣氛）學(xué)會傾聽）處理分歧）留有余地五、論述題1、試論述有效績效考評面談的方法。1.準(zhǔn)備工作（1）資料準(zhǔn)備：個人和團隊的業(yè)績、平均數(shù)值等事實材料；雙向填寫相關(guān)的績效考評表格；準(zhǔn)備提綱、評分表等（2.面談準(zhǔn)備：安排合適的時間、地點；創(chuàng)造有利于獲得真實考評結(jié)果的談話氛圍，不能過于寬松或嚴(yán)肅。2. 陳述目的3. 下屬自我評估4.告知考評結(jié)果5提出希望，回

37、顧原目標(biāo)或制定新目標(biāo)6商討不同方面的意見2、試論述有效績效考評的系統(tǒng)過程。飯店發(fā)展目標(biāo) 員工實際情況 崗位分析 績效考評標(biāo)準(zhǔn)體系 員工業(yè)績 績效評估 業(yè)績與目標(biāo)的實現(xiàn) 獎懲依據(jù) 調(diào)配/解雇 培訓(xùn)/考核 模塊五知識能力試題1名詞解釋：薪酬2常見的薪酬形式包括：基本工資、獎金、（）和（）3基本工資按發(fā)放時間和計算方式可分為：計時工資和（）4計時工資按時間單位可分為：月工資、日工資和（）5名次解釋：獎金6簡述獎金的主要特點7津貼一般分為：勞動津貼和（）8根據(jù)員工福利的實施范圍，可以分為補充性工資福利、保險福利和（ ）三個部分。9“五險一金”講的是五種保險,包括（）、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育

38、保險; “一金”指的是（）。10. 簡述酒店員工福利的意義。11薪酬體系的模式主要有三種：以職位為基礎(chǔ)的薪酬體系模式、以能力為基礎(chǔ)的薪酬模式和以（）為基礎(chǔ)的薪酬模式。12簡述薪酬設(shè)計的基本流程。13基本薪酬制度包括：基于職位的薪酬制度與基于（）的薪酬制度。14激勵薪酬制度的類別; () 、()和組織激勵計劃15簡述全面薪酬制度的原則。16名詞解釋：寬幅交叉薪酬17簡述寬幅交叉薪酬的意義18簡述寬幅交叉薪酬的優(yōu)缺點19簡述寬幅交叉薪酬的實施要點。模塊五知識能力試題答案1名詞解釋：薪酬薪酬是指勞動者依靠勞動所獲得的所有勞動報酬的總合，是飯店等企業(yè)組織以法定貨幣或法定形式定期或不定期支付給為實現(xiàn)企業(yè)

39、目標(biāo)而付出勞動的員工的一種勞動回報。有狹義薪酬和廣義薪酬之分。2常見的薪酬形式包括：基本工資、獎金、（ 津貼）和（福利）3基本工資按發(fā)放時間和計算方式可分為：計時工資和（計件工資）4計時工資按時間單位可分為：月工資、日工資和（小時工資 ）5名次解釋：獎金獎金是飯店對員工超額勞動部分或勞動績效突出部分或節(jié)約資源部分所支付的獎勵性報酬。員工在創(chuàng)造了超過正常勞動定額以外的勞動成果后，飯店會以物質(zhì)的形式給與補償。其中，以貨幣形式給與的補償就是獎金。6簡述獎金的主要特點獎金具有較強的針對性和靈活性獎金可以彌補基本工資制度的不足獎金可以起到有效的激勵作用獎金可以有效地將員工的貢獻、收入與飯店效益三者結(jié)合起

40、來7津貼一般分為：勞動津貼和（ 生活津貼）8根據(jù)員工福利的實施范圍，可以分為補充性工資福利、保險福利和（ 員工服務(wù)福利）三個部分。9“五險一金”講的是五種保險,包括（社會保險）、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險; “一金”指的是（公積金）。10. 簡述酒店員工福利的意義。員工福利能夠增強飯店的凝聚力。良好的福利制度有利于提高勞動生產(chǎn)率和生產(chǎn)質(zhì)量。11薪酬體系的模式主要有三種：以職位為基礎(chǔ)的薪酬體系模式、以能力為基礎(chǔ)的薪酬模式和以（業(yè)績）為基礎(chǔ)的薪酬模式。12簡述薪酬設(shè)計的基本流程。職位分析、工作評價、薪酬調(diào)查薪酬定位、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計、管理薪酬體系13基本薪酬制度包括：基于職位的薪酬制度與基

41、于（任職者）的薪酬制度。14激勵薪酬制度的類別; (個人激勵計劃) 、(團隊激勵計劃)和組織激勵計劃15簡述全面薪酬制度的原則。（1）基于對勞動市場的認識與調(diào)研，制定規(guī)范有效、富裕市場競爭力的薪酬體系。（2）引入報酬風(fēng)險機制，明確薪酬額的激勵導(dǎo)向功能（3）調(diào)薪的方式要透明、公開，并根據(jù)員工的不同需要調(diào)整管理方式（4）改變傳統(tǒng)單一模式，實施彈性福利計劃16名詞解釋：寬幅交叉薪酬寬帶薪酬將組織原來較多的薪酬等級壓縮成幾個級別，同時將同一級別內(nèi)的薪酬活動范圍擴大，從而形成的一種較新的薪酬管理系統(tǒng)及操作。17簡述寬幅交叉薪酬的意義（1）寬幅。（2）交叉。（3）職位不再是決定員工薪酬的關(guān)鍵因素。18簡述

42、寬幅交叉薪酬的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點支持一個扁平的組織結(jié)構(gòu)。引導(dǎo)員工重視個人技能的增長和能力的提高有利于職位輪換與培育組織的跨職能成長和開發(fā)。以市場為導(dǎo)向,注重市場水平。有利于管理人員以及人力資源專業(yè)人員的角色轉(zhuǎn)變（2）缺點給員工的心理造成極強的不穩(wěn)定感,從而對公司缺少歸屬感寬幅薪酬并不適用于所有的組織寬幅薪酬使提職成為奢望。19簡述寬幅交叉薪酬的實施要點。（1）拉大以及服務(wù)崗位的工資級差幅度。（2）各個級別薪酬可以重疊。（3）薪酬差異形式多樣化。 模塊六知識能力試題一、名詞解釋1.職業(yè)生涯2接班人計劃3.雙重職業(yè)路徑4. 飯店勞動關(guān)系5. 勞動合同6. 激勵7. 雙因素理論二、填空題1職業(yè)生涯規(guī)劃

43、一般分為（）和（）。2薩柏（donald e.super）把人的職業(yè)生涯劃分為五個主要階段：（）（） （） （） （）。3職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)符合smart式的發(fā)展目標(biāo)，即()、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）4雙重職業(yè)路徑一重指（），另一重指（）。5飯店企業(yè)員工可以為員工設(shè)計和提供至少三條職業(yè)發(fā)展通道：()、()、()。6. 勞動關(guān)系包括三個要素是（）、（ ）和（ ）。7. 執(zhí)行勞動規(guī)章制度的原則是警告性原則（）、（）和（）。8.勞動合同期限可分為（）（）和（ ）三種。9. 由于飯店原因解除勞動者勞動合同的，其補償金的核算標(biāo)準(zhǔn)為：按勞動者在飯店的工作年限，每滿一年發(fā)給相當(dāng)（ ）個月的經(jīng)濟補償金，六個

44、月以上不滿一年的，按（ ）計算；不滿六個月的，向勞動者支付（）個月工資的經(jīng)濟補償。10.企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會由（ ）和（ ）組成。11.斯金納提出的強化理論認為，對人的行為進行改變可以通過以下四種類型和方法，即（ ）、（ ）、（ ）和（ ）四種方式。三、選擇題1.員工在組織內(nèi)從一個層級到另一個層級縱向發(fā)展的路徑稱為：（）a.橫向發(fā)展路徑b.縱向發(fā)展路徑c.雙重職業(yè)路徑 2.追求一種能最大限度地擺脫組織約束，施展自己職業(yè)能力的工作情景的職業(yè)錨屬于（ ）a.技術(shù)或功能型職業(yè)錨b.管理型職業(yè)錨c.創(chuàng)造型職業(yè)錨d.自主與獨立型職業(yè)錨3.結(jié)合本人的具體情況，考慮有哪些長期的發(fā)展機會；通過對組織環(huán)境的分

45、析，考慮組織內(nèi)有哪些短期的發(fā)展機會,這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃的哪一步)a.自我評估b.組織與社會環(huán)境分析c.生涯機會評估d.生涯目標(biāo)確定4.職業(yè)生涯管理的實施主體是（）a.企業(yè)b.員工個人c.主管5.通過擴大現(xiàn)有工作內(nèi)容和工作輪換來提高員工能力，實現(xiàn)員工個人發(fā)展的途徑是： （）a.橫向發(fā)展路徑b.縱向發(fā)展路徑c.雙重職業(yè)路徑6.下列表述中，不屬于勞動關(guān)系客體的是（ ）a. 勞動時間b. 工會c. 勞動報酬d. 勞動環(huán)境7.下列表述中，不屬于勞動合同必備條款的是（）a. 勞動合同期限b. 工作內(nèi)容和工作地點c. 工作時間和休息休假d.試用期8. 小王和某飯店已經(jīng)連續(xù)訂立二次固定期限勞動合同，再續(xù)訂勞動

46、合同時，如果沒有其他情況的出現(xiàn)，飯店應(yīng)該和小王簽訂（）合同a.無固定期限b.固定期限c.以完成一定工作任務(wù)為期限d.以上都可以9. 如果飯店自用工之日起滿一年不與勞動者訂立書面勞動合同的，視為單位與勞動者已訂立（ ）。a.三年固定期限合同b.十年固定期限合同c. 無固定期限勞動合同d.一年期限合同10.小張和某飯店簽署了為期三年的勞動合同，他的試用期最長應(yīng)該是（ ）。a.1個月b.3個月c.6個月d.12個月11.勞動者根據(jù)自身情況或者個人發(fā)展需要，需要解除勞動合同的，只要提前（）日以書面形式通知用人單位，即可以解除勞動合同。a.3天b. 7天c. 15天d. 30天12.勞動者月工資高于用人

47、單位所在直轄市、設(shè)區(qū)的市級人民政府公布的本地區(qū)上年度職工月平均工資三倍的，向其支付經(jīng)濟補償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)按職工月平均工資三倍的數(shù)額支付，向其支付經(jīng)濟補償?shù)哪晗拮罡卟怀^（）年。a.3年b.6年c.12年d.15年13.期望理論是由（）提出的。a. 維克多·弗羅姆b. 赫茨伯格c.馬斯洛d.斯金納14.下列說法正確的是（）a. 激勵就是獎勵b. 同樣的激勵可以適用于任何人c. 員工激勵應(yīng)堅持以獎勵為主、懲罰為輔d. 只要建立起激勵制度就能達到激勵效果15.下列表述中不屬于成就激勵的是（ ）。a. 培訓(xùn)激勵b. 目標(biāo)激勵c. 組織激勵d. 榮譽激勵四、簡答題1、簡述飯店業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑。2、簡述

48、埃德加·h施恩的職業(yè)錨理論。3、描述個人職業(yè)生涯規(guī)劃的基本準(zhǔn)則。4、簡要敘述個人職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟。5簡述制定、修改飯店勞動規(guī)章制度的步驟6簡述勞動合同的必備條款內(nèi)容7簡述勞動爭議的處理程序8簡述員工激勵的原則五、論述題1、作為一名酒店管理的高職學(xué)生，該如何進行自己的職業(yè)生涯設(shè)計呢？2、酒店應(yīng)如何實現(xiàn)對員工的職業(yè)生涯管理呢？3飯店中對員工激勵的手段和方法有哪些？結(jié)合工作經(jīng)歷，請論述飯店中如何有效激勵員工。4飯店勞動合同的管理包括哪些方面？根據(jù)所學(xué)內(nèi)容詳細闡述。 試題答案一、名詞解釋1.職業(yè)生涯職業(yè)生涯，根據(jù)美國組織行為專家道格拉斯霍爾（douglas t. hall）的觀念，是指

49、一個人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動和行為。2.接班人計劃接班人計劃(succession planning) ，又稱管理繼承人計劃，是指公司確定和持續(xù)追蹤關(guān)鍵崗位的高潛能人才，并對這些高潛能人才進行開發(fā)的過程。3.雙重職業(yè)路徑雙重職業(yè)路徑一重指管理型的發(fā)展道路，另一重指技術(shù)專長型的發(fā)展路徑。1. 飯店勞動關(guān)系答：飯店勞動關(guān)系是指勞動者與飯店之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。飯店所有者、經(jīng)營者、普通員工及其工會組織之間在飯店的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括所有者與全體員工的關(guān)系，經(jīng)營管理者與普通員工的關(guān)系，經(jīng)營管理者與工人組織的關(guān)系，工會與職工的關(guān)系。2. 勞動合同答：勞動合同是

50、勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。3. 激勵答：激勵就是激發(fā)、鼓勵、維持動機，調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使人有一股內(nèi)在的動力朝著所期望的目標(biāo)奮勇前進的心理過程。4. 雙因素理論答：該理論是美國心理學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格（frederick herzberg）提出的。他認為個人與工作的關(guān)系是一個最基本的方面，而個人對工作的態(tài)度在很大程度上決定著任務(wù)的成功與失敗。他認為滿意的對立面并不是不滿意，消除了工作中的不滿意因素并不必定能使工作結(jié)果令人滿意。滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意；同樣，不滿意的對立面是沒有不滿意，而不是滿意。二、填空題1職業(yè)生涯規(guī)劃一般分為（個人的職業(yè)生涯規(guī)劃）和（組織的職業(yè)生涯管理）。2薩柏（donald e.super）把人的職業(yè)生涯劃分為五個主要階段：（ 成長階段）（ 探索階段） （ 確立階段） （ 維持階段） （ 衰退階段 ）。3職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)符合smart式的發(fā)展目標(biāo)，即(特定的、適合自己的)、（可衡量的）、（可實現(xiàn)的）、（實際的）、（基于時間的）4雙重職業(yè)路徑一重指（管理型的發(fā)展道路），另一重指（技術(shù)專長型的發(fā)展路徑）。5飯店企業(yè)員工可以為員工設(shè)計和提供至少三條職業(yè)發(fā)展通道：(管理通道)、(專業(yè)技術(shù)通道)、(服務(wù)精英通道)。6. 勞動關(guān)系包括三個要