值班管理學(xué)習(xí)歸納

1、第一章基本領(lǐng)導(dǎo)技巧第一章引言一、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)一則是贏得追隨者去完成領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為有七、溝通的關(guān)鍵表示尊敬傳遞明確的信息 確認(rèn)對(duì)方是否理解價(jià)值的事業(yè)。管理一就是通過(guò)他人做好工作。二、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)人心，領(lǐng)導(dǎo)思想！用使命在領(lǐng)字, 領(lǐng)導(dǎo)一種使命。領(lǐng)導(dǎo)者一組織者的核心，團(tuán)隊(duì)的靈魂。領(lǐng)導(dǎo)者要建立自己的人生觀、事業(yè)觀、社會(huì)觀領(lǐng)導(dǎo)者必須執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)理念，達(dá)成公司的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)，不斷提升員工的使命感、價(jià)值觀、責(zé)任心。態(tài)度、品德最為重要.領(lǐng)導(dǎo)者是工作伙伴、指導(dǎo)員、支援者、教練等。 一位優(yōu)一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用三、一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該怎么做呢？有一個(gè)明確的

2、目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的完整計(jì)劃。與團(tuán)隊(duì)成員一起溝通目標(biāo)和計(jì)劃，使其參與。嚴(yán)格執(zhí)行程序和標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊(duì)樹(shù)立榜樣。輔導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)，使其獲得成功。認(rèn)同和慶賀團(tuán)隊(duì)取得的成功。四、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)的好處離職率降低八、溝通的重要性當(dāng)你傳遞一個(gè)信息卻不去査實(shí)是否有人接收，這僅 僅是單向溝通，它通常是行不通的，原因是你無(wú)法確信 另一人已獲取你給他的信息。你怎樣確定另一個(gè)人接收 了你發(fā)出的信息？運(yùn)用雙向溝通的方法，詢問(wèn)或追蹤對(duì) 方是否接收了信息。請(qǐng)你每次與團(tuán)隊(duì)成員交談時(shí)均運(yùn)用 前述3種種溝通方式第二章領(lǐng)導(dǎo)模式尋求改進(jìn)：1執(zhí)行力2團(tuán)隊(duì)合作3餐廳績(jī)效Is評(píng)估情況 服務(wù)品質(zhì)提高產(chǎn)品成本降低2.設(shè)定方向利潤(rùn)目標(biāo)提高I五、優(yōu)秀領(lǐng)

3、導(dǎo)人的基本要求天道酬勤天道酬勤口勤手勤一一耳勤一一眼勤一一腦勤-難度做什么：1確定目標(biāo)和計(jì)劃3.輔導(dǎo)支持確保團(tuán)隊(duì)利益：1.認(rèn)同每位出色的服務(wù)員2.提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng)。六、群策群力，互助互信八大原則以客為尊 相互信任 認(rèn)同鼓勵(lì) 輔導(dǎo)支持有責(zé)任心 追求卓越 正面積極 團(tuán)隊(duì)合作4、追蹤査明團(tuán)隊(duì)工作出色之處：1將實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較2.提供認(rèn)同和建設(shè)性的回饋3征求意見(jiàn)和回饋1、表?yè)P(yáng)良好的工作表現(xiàn)圾桶、烘干機(jī)等）？2、指出要改正之處/垃圾桶是否需要更換垃圾袋？3、指出改正方法/ 需要用的設(shè)施是否都開(kāi)啟并且控制正確？4、再次跟進(jìn)，在跟進(jìn)中請(qǐng)多采用積極的修正式的2、餐期中一優(yōu)先任務(wù)是做好服務(wù)工作，

4、在你進(jìn)行巡視方法來(lái)完成。j時(shí)，你需要留心觀察服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及所提供客人 的產(chǎn)品質(zhì)量：/ 服務(wù)人員是否親切、微笑，禮貌、殷切接待客人？ /隨時(shí)鼓勵(lì)服務(wù)員好的工作表現(xiàn)。廠.k服務(wù)員是否進(jìn)行建議性促銷？九、值班評(píng)估的功能V產(chǎn)品的外觀與溫度是否正確？對(duì)值班管理全面的體現(xiàn)/ 是否有任何事物減緩提供產(chǎn)品的速度？ 按照區(qū)域來(lái)劃分并組合餐期，不會(huì)有很多時(shí)間讓你培訓(xùn)服務(wù)員或進(jìn)行教導(dǎo) 是評(píng)估值班效果的有效工具j工作。你在餐期需要關(guān)注的是排除障礙。管理一個(gè)餐期 是值班的一個(gè)指引歸根結(jié)底就是找出什么東西在影響顧客的感受及服務(wù)， 是值班的終極目標(biāo)然后立即采取行動(dòng)將這些問(wèn)題加以解決。十、典型的巡視過(guò)程包括以下工作3、

5、餐期后一優(yōu)先任務(wù)是清潔工作與重新備貨，在巡視進(jìn)店時(shí)問(wèn)候團(tuán)隊(duì)時(shí)，你需要留心觀察產(chǎn)品保存時(shí)間與工作區(qū)淸潔狀況：檢査存貨數(shù)量外場(chǎng)是否清潔i檢査班表/洗手間是否清潔、無(wú)異味，并備好物品？檢査餐廳清潔狀況“ 內(nèi)場(chǎng)是否清潔？執(zhí)行值班前檢査替促服務(wù)執(zhí)行。檢査管理組留言本，參看待處理問(wèn)題執(zhí)行8字巡視（使用檢查表）（二）巡視時(shí)的注意事項(xiàng)i 帶著值班前檢査表及時(shí)間管理簿/每日待辦記錄十一、8字巡視能使值班經(jīng)理著重于： 以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看每一件事物，假設(shè)自已就是顧傳遞給顧客卓越用餐經(jīng)驗(yàn)客，正頭一次拜訪你的餐廳。了解所發(fā)生的情況 要讓內(nèi)場(chǎng)或外場(chǎng)的人員知道你在進(jìn)行巡視，以免發(fā)保持對(duì)餐廳營(yíng)運(yùn)和管理生找不到值班經(jīng)理的狀況。有

6、效地利用時(shí)間和資源 只有在最短暫、急迫的問(wèn)題才停下來(lái)。檢査你上次巡視所指正的事項(xiàng)。1十二、影響值班優(yōu)先順序的因素 別忘了贊賞事情做得對(duì)的人！實(shí)踐、實(shí)踐、在實(shí)踐！值班前檢査 尋找今天可能解決不了，但是需要以后注意的事實(shí)際營(yíng)業(yè)額和營(yíng)業(yè)額預(yù)估之間的差異情。人員配置的調(diào)整（三）A、B類巡視意外情況A類巡視：開(kāi)班前、高峰前30分鐘，每次花費(fèi)30分鐘的執(zhí)行時(shí)間，主要檢查人員、物料、設(shè)施。B類巡視：班中30分鐘/次，快速（耗時(shí)10分鐘）進(jìn)行。八、考慮問(wèn)題的優(yōu)先順序i1緊急、亟要一立即做不緊急、重要- 定要做索忌、不更妥-交給別人做不緊急.不重要一拒絕或安排其它時(shí)間做j第三章手冊(cè)知識(shí)點(diǎn)一、第1 18本手冊(cè)名稱1、訓(xùn)練簡(jiǎn)介2、服務(wù)組工作站訓(xùn)練3、內(nèi)場(chǎng)區(qū)域管理4、基本產(chǎn)品管理5、收貨與存貨6、外場(chǎng)區(qū)域管理7、現(xiàn)金管理8、淸潔9、消毒與食品安全10、基本人力代理11.值班管理12、值班交接13、開(kāi)店14、打煒15、安全與保全16、顧客抱怨處理17、基本危機(jī)管理18、基本人事行政訓(xùn)服內(nèi)基收外 馴服內(nèi)急手歪 現(xiàn)清消基值值 現(xiàn)請(qǐng)小雞吱吱 開(kāi)打安顧基基 開(kāi)打安姑嘰嘰二、食品感染的危害主要有三類：生物危害（細(xì)菌、病毒、寄生蟲(chóng)和真菌）化學(xué)危害（消滅害蟲(chóng)計(jì)劃中的殺蟲(chóng)劑、清潔用