潤(rùn)奇衛(wèi)浴有限公司店面銷售理論培訓(xùn)手冊(cè)(DOC頁(yè))

1、潤(rùn)奇衛(wèi)浴有限公司 來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 店面銷售理論培訓(xùn)手冊(cè)來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載第一章 店面銷售理論第一節(jié) 店面銷售基礎(chǔ)知識(shí)店面銷售是一種特定的市場(chǎng)銷售方式。它有固定場(chǎng)所、產(chǎn)品展示、營(yíng)業(yè)服務(wù)、選購(gòu)咨詢、銷售服務(wù)等內(nèi)容。是具有一定規(guī)模、品牌意識(shí)強(qiáng)、并有較廣泛的消費(fèi)顧客群的企業(yè)經(jīng)常采用的銷售模式。店面銷售效益=優(yōu)良產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+優(yōu)美環(huán)境一. 產(chǎn)品知識(shí)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造好的效益，首先要擁有好的產(chǎn)品、企業(yè)聲譽(yù)和企業(yè)形象。 （一） 產(chǎn)品責(zé)任經(jīng)銷商往往認(rèn)為，產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、品種和保質(zhì)是廠家的事，而積極的跑市場(chǎng)、跑業(yè)務(wù)才是他們真正的責(zé)任。其實(shí)不然，經(jīng)銷商通過(guò)店面開(kāi)展較廣泛的促銷，通過(guò)投標(biāo)

2、開(kāi)展工程性的銷售，擁有許多顧客群，對(duì)顧客要求、需求信息、市場(chǎng)變化最為清晰和了解。因此，是產(chǎn)品改進(jìn)和質(zhì)量保證、售后服務(wù)的重要信息渠道。實(shí)際中更不可忽視店面營(yíng)業(yè)員在這其中起到的最直接的作用。（二） 消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的要素產(chǎn)品功能、款式、顏色、價(jià)格、保質(zhì)，特別是能給使用者帶來(lái)的體驗(yàn)，以及銷售承諾和產(chǎn)品安裝方式。（三） 產(chǎn)品的分類（按市場(chǎng)功能和價(jià)格差異劃分）常規(guī)特價(jià)類、周期性特價(jià)類、常規(guī)類和形象類（四） 產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品的生命周期一般有四個(gè)階段：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期我們了解產(chǎn)品的生命周期，關(guān)鍵的是要在實(shí)際銷售工作中根據(jù)消費(fèi)者的選擇以及行業(yè)市場(chǎng)產(chǎn)品狀況、產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)確定自己產(chǎn)品的

3、定位，以及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)完善產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)。因此，經(jīng)銷商必須注意在實(shí)際銷售工作中善于觀察和收集各種信息和資料。二. 產(chǎn)品品牌企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展光依靠有一個(gè)過(guò)硬質(zhì)量的產(chǎn)品是難以打開(kāi)銷路的，即使一時(shí)暢銷，也很容易被其它企業(yè)打跨。因此，現(xiàn)代銷售理念要求好的產(chǎn)品必須創(chuàng)建品牌，綜觀當(dāng)前行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多是在打品牌戰(zhàn)，誰(shuí)要放棄這塊市場(chǎng)，最終丟掉的是消費(fèi)群。（一） 品牌意識(shí)樹(shù)立品牌意識(shí)不是一句空話，而是要賦予行動(dòng)。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的品牌必須由優(yōu)良的產(chǎn)品、適用的功能、周到的服務(wù)、高度的信譽(yù)以及良好的企業(yè)形象、極賦理性的企業(yè)文化等組成。品牌意識(shí)樹(shù)立于企業(yè)的決策層和每一個(gè)員工，要求像珍惜自己的名譽(yù)一樣愛(ài)惜企業(yè)的聲譽(yù)，將企業(yè)中

4、存在的問(wèn)題和漏洞像關(guān)心自己身體一樣去解決和完善；品牌意識(shí)的核心是“創(chuàng)造名牌”，只有最終將自己的品牌打入名牌行列，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才會(huì)更加主動(dòng)。（二） 衡量品牌的要素1. 品牌是一個(gè)集合概念。它包括品牌名稱、品牌標(biāo)志、商標(biāo)等。品牌名稱是指品牌中可用語(yǔ)言表達(dá)的部分。品牌標(biāo)志是指品牌中可被識(shí)別但不能用語(yǔ)言表達(dá)的部分。商標(biāo)是一種法律術(shù)語(yǔ)，品牌或品牌的一部分在政府有關(guān)部門依法注冊(cè)并取得專用權(quán)后，稱為商標(biāo)。2. 品牌的存在包含著六個(gè)方面的含義：A.屬性、 B.利益、 C.價(jià)值、 D.文化、 E.個(gè)性、 F.用戶。3. 商標(biāo)依據(jù)其產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度的高低，具有不同的價(jià)值。產(chǎn)品的知名度就是強(qiáng)調(diào)知悉產(chǎn)品的顧客

5、群，知道的人越多，知名度就越高；知道的人越少，知名度就越低。產(chǎn)品的美譽(yù)度就是強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)的認(rèn)可，認(rèn)可的人越多，說(shuō)明質(zhì)量越好，美譽(yù)度就越高；認(rèn)可的人越少，說(shuō)明質(zhì)量越差，美譽(yù)度就越底。見(jiàn)下圖如圖分析：商標(biāo)要素分析圖低 信譽(yù)度 高A類D類B類C類高 知名度 低A類產(chǎn)品知名度高、美譽(yù)度低，這樣的產(chǎn)品由于受到產(chǎn)品質(zhì)量的限制，加之知悉程度比較高，要改變這樣的影響和在消費(fèi)群中的印象是非常難的，一般對(duì)此類產(chǎn)品予以放棄或改造轉(zhuǎn)產(chǎn)；B類產(chǎn)品知名度高、美譽(yù)度高，這樣的產(chǎn)品達(dá)到了一定的高峰，成為真正的名牌產(chǎn)品，此時(shí)應(yīng)一面保持好的信譽(yù)，一面抓住時(shí)機(jī)加大促銷力度；C類產(chǎn)品知名度低、美譽(yù)度高，這樣的產(chǎn)品具有良好

6、的質(zhì)量，擁有的消費(fèi)群都很滿意，但由于宣傳力度不夠，造成知道的人不多，此時(shí)應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳力度，應(yīng)適當(dāng)利用各種媒介開(kāi)展廣告宣傳；D類產(chǎn)品知名度低、美譽(yù)度低，這樣的產(chǎn)品應(yīng)加以積極的分析，把重點(diǎn)放在提高產(chǎn)品的質(zhì)量，讓顧客不斷感受到產(chǎn)品的更新和完善，并樂(lè)于使用這個(gè)產(chǎn)品，此時(shí)再進(jìn)一步開(kāi)展宣傳攻勢(shì)，通過(guò)產(chǎn)品消費(fèi)群易于感受和接觸到的媒介提高產(chǎn)品的知名度。（三） 品牌責(zé)任品牌責(zé)任就是具有主動(dòng)維護(hù)品牌的意識(shí)和行動(dòng)。從品牌的創(chuàng)立到發(fā)展為名牌，企業(yè)所付出的代價(jià)是高昂的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用、品質(zhì)管理費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)用等，其中也包括了經(jīng)銷商投入的宣傳、管理、公關(guān)等方面的費(fèi)用，應(yīng)該說(shuō)是得之不易，因此，需要大家共同來(lái)維護(hù)這個(gè)品牌，

7、都必須具有基本的責(zé)任意識(shí)。第二節(jié) 店面銷售管理 店面銷售管理是開(kāi)展店面銷售業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵，我們知道打仗需要靠軍隊(duì)，但并不是隊(duì)伍人越多，就越能打勝仗，關(guān)鍵還是要靠嚴(yán)明的軍紀(jì)，高昂的斗志，巧妙的策略等，這實(shí)際上就是在強(qiáng)調(diào)管理的成分。店面銷售同樣離不開(kāi)嚴(yán)格的管理和規(guī)范的運(yùn)作，否則，因管理給銷售帶來(lái)的負(fù)面影響不僅很難估計(jì)，而且難以彌補(bǔ)。一. 店面銷售管理的內(nèi)容（一） 店面銷售硬件管理店面銷售具有一定知名度和較好的產(chǎn)品時(shí)，要非常重視店面的硬件建設(shè)和管理。例如：1. 有一個(gè)能吸引消費(fèi)群光顧的地段；2. 有一個(gè)布局巧妙，方便參觀的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；3. 為到店面參觀選購(gòu)的顧客提供熱情服務(wù)的物品；4. 信息聯(lián)絡(luò)設(shè)備（

8、包括：電腦、電話、傳真機(jī)等）；5. 為接待顧客而準(zhǔn)備的休息室或會(huì)議室；6. 為運(yùn)輸產(chǎn)品和方便售后服務(wù)而準(zhǔn)備的運(yùn)輸設(shè)備和各種工具；硬件的投入，就是店面形象的展示，光有這些硬件不行，還要把它們都用起來(lái)，并管理好，使它們充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。（二） 店面銷售軟件管理店面銷售有了硬件，就是有了條件，但并不等于就萬(wàn)事大吉了。我們知道硬件離不開(kāi)軟件的支持，離開(kāi)了軟件，硬件就像是沒(méi)油的馬達(dá)、掉鏈的自行車，所以，不可忽略軟件在推進(jìn)銷售過(guò)程中的積極作用。例如：1、企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理，包括經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針和目標(biāo)。（1）. 要非常注重企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征表現(xiàn)：全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、導(dǎo)向性、競(jìng)爭(zhēng)性、風(fēng)險(xiǎn)性等。（2）.

9、戰(zhàn)略目標(biāo)一般包括四類：成長(zhǎng)性目標(biāo)、收益性目標(biāo)、有效性目標(biāo)、社會(huì)性目標(biāo)。（3）. 企業(yè)要確定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式：穩(wěn)定型戰(zhàn)略、發(fā)展型戰(zhàn)略、緊縮型戰(zhàn)略。（4）. 介紹一種選擇經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式的方法：SWOT矩陣（見(jiàn)下表）SWOT矩陣法列表內(nèi)部條件外部環(huán)境優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）機(jī)會(huì)（O） SO戰(zhàn)略方案（依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，利用外部機(jī)會(huì)） OW戰(zhàn)略方案（利用外部機(jī)會(huì)，克服內(nèi)部劣勢(shì)）威脅（T） ST戰(zhàn)略方案（利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，避開(kāi)外部威脅） WT戰(zhàn)略方案（減少內(nèi)部劣勢(shì)，回避外部威脅）2、 企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化自己的名牌戰(zhàn)略管理措施。（1）. 名牌效應(yīng)大體上包括：擴(kuò)散效應(yīng)、持續(xù)效應(yīng)、放大效應(yīng)（或乘數(shù)效應(yīng)）、刺激效應(yīng)。（2）. 名牌

10、戰(zhàn)略管理措施主要包括：要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)定位、要進(jìn)行超前性質(zhì)量開(kāi)發(fā)、要進(jìn)行名牌產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。3、 企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化自己的市場(chǎng)營(yíng)銷組合管理市場(chǎng)營(yíng)銷組合是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷渠道四種策略的組合體。也稱4P組合。 每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相應(yīng)的策略，分析多種情況加以對(duì)應(yīng)。4、 建立健全企業(yè)自身的各種規(guī)章管理制度和工作流程。規(guī)范上級(jí)與下級(jí)、員工與員工、對(duì)外關(guān)系等方面的工作內(nèi)容和要求?，F(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)工程再造。就是對(duì)工作內(nèi)容和工作程序的不斷改進(jìn)和更新完善。（三） 店面銷售物流管理隨著店面銷售在市場(chǎng)領(lǐng)域發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，店面促銷將成為一個(gè)極大的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)渠道，為更好、更快的向消費(fèi)者提供滿意的供貨服務(wù)

11、，店內(nèi)必須有適量的產(chǎn)品存貨。物流也稱實(shí)體分配，是指如何對(duì)貨物進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和管理，以便按買方要求的時(shí)間、地點(diǎn)和數(shù)量將貨物送到購(gòu)買者手中。 1. 存貨戰(zhàn)略 一般情況下，存貨水平越高，企業(yè)越能及時(shí)送貨，但存貨越多，企業(yè)成本費(fèi)用就越大。因此，企業(yè)應(yīng)從成本和服務(wù)兩個(gè)方面考慮存貨問(wèn)題。存貨決策分為：進(jìn)貨點(diǎn)決策和進(jìn)貨量決策 2. 運(yùn)輸方式 運(yùn)輸方式影響著運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸費(fèi)用、產(chǎn)品價(jià)格和貨運(yùn)條件，也影響著顧客的選擇。運(yùn)輸方式一般有四種：鐵路、水路、公路和航空。（四） 店面銷售人員管理店面銷售人員管理是一個(gè)公司對(duì)其營(yíng)業(yè)人員從選拔、配備到使用、培訓(xùn)等全過(guò)程的控制。只有當(dāng)營(yíng)業(yè)銷售人員在規(guī)范的管理制度下開(kāi)展工作，才能

12、不斷樹(shù)立企業(yè)的良好形象、規(guī)范銷售渠道的管理、促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。一般包括以下幾方面的內(nèi)容：1、 加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)銷售人員的配備管理（1） 人員配備的原則：經(jīng)濟(jì)效益原則、任人唯賢原則、因事?lián)袢嗽瓌t、量才使用原則、程序化和規(guī)范化原則（2） 一般程序?yàn)椋褐贫ㄓ萌擞?jì)劃 確定人員的來(lái)源 對(duì) 應(yīng)聘人員考核、備選 選定人員、配置崗位 考核業(yè)績(jī)、不斷調(diào)整。2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)銷售人員的有效激勵(lì)通過(guò)加強(qiáng)管理和有效的激勵(lì)方法，可以提高營(yíng)業(yè)人員積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，可以有效的提高銷售業(yè)績(jī)，一般的激勵(lì)方法有：目標(biāo)激勵(lì)法、環(huán)境激勵(lì)法、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)法、榜樣典型激勵(lì)法、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰激勵(lì)法、參與管理激勵(lì)法。3、運(yùn)用、解決員工間的沖突沖突可以

13、理解為是兩個(gè)或兩個(gè)以上的行為主體在特定問(wèn)題上目標(biāo)不一致，或看法不相同或意見(jiàn)分歧而產(chǎn)生的相互矛盾、排斥、對(duì)抗的一種態(tài)勢(shì)。沖突具有正面和反面、建設(shè)性和破壞性兩種性質(zhì)。協(xié)調(diào)解決沖突的對(duì)策一般方法有：回避、強(qiáng)制解決、妥協(xié)、樹(shù)立更高目標(biāo)和合作（五） 店面銷售環(huán)境管理店面銷售的外部環(huán)境內(nèi)容多，不確定性強(qiáng)，一般包括：行業(yè)企業(yè)規(guī)模結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)要素的供應(yīng)、資金供應(yīng)、市場(chǎng)、政府、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、社會(huì)文化等。衡量環(huán)境的不確定性，一般有兩個(gè)指標(biāo)：環(huán)境的復(fù)雜性和環(huán)境的穩(wěn)定性。我們要善于把握兩者的關(guān)系，分析處理協(xié)調(diào)好各種環(huán)境要素，通過(guò)良好的組織建設(shè)和機(jī)構(gòu)人員設(shè)置，解決因各種不確定因素造成的矛盾，這將十分有利于公司的發(fā)展。如見(jiàn)下表

14、：環(huán)境不確定性與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系圖 復(fù)雜性穩(wěn)定性簡(jiǎn)單復(fù)雜穩(wěn)定簡(jiǎn)單+穩(wěn)定=低度不確定環(huán)境：1.外部因素的數(shù)量少 2.各因素保持不變或變化緩慢組織：1.剛性結(jié)構(gòu) 2.部門少 3.無(wú)綜合部門 4.業(yè)務(wù)向?qū)?fù)雜+穩(wěn)定=中低度不確定環(huán)境：1.外部因素的數(shù)量多 2.各因素保持不變或變化緩慢組織：1.剛性結(jié)構(gòu) 2.部門多，對(duì)外聯(lián)系也多 3.有一些綜合任務(wù) 4.有一些計(jì)劃不穩(wěn)定簡(jiǎn)單+不穩(wěn)定=中高度不確定環(huán)境：1.外部因素的數(shù)量少 2.各因素變化頻繁，不可預(yù)見(jiàn)，且會(huì)產(chǎn)生反作用組織：1.柔性結(jié)構(gòu) 2.部門少，對(duì)外聯(lián)系也少 3.有一些綜合任務(wù) 4.計(jì)劃向?qū)?fù)雜+不確定=高度不確定環(huán)境：1.外部因素的數(shù)量多 2.各因素

15、變化頻繁，不可預(yù)見(jiàn)，且會(huì)產(chǎn)生反作用組織：1.柔性結(jié)構(gòu) 2.部門多，專業(yè)化高，對(duì)外聯(lián)系也多 3.有很多綜合任務(wù) 4.強(qiáng)化的計(jì)劃和預(yù)測(cè)（六） 店面銷售服務(wù)管理1. 服務(wù)是指提供出售或者同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。而服務(wù)管理就是將這種活動(dòng)、利益或滿足感變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程。重視服務(wù)管理，就是要突出服務(wù)的特性：無(wú)形性、相連性、易變性、時(shí)間性、無(wú)權(quán)性。2. 店面在面對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展銷售服務(wù)時(shí)，要注意不是一時(shí)或一個(gè)過(guò)程的，而是全過(guò)程的。根據(jù)消費(fèi)者的需求，確立高檔精、中擋全、低檔保必須的商品經(jīng)營(yíng)格局。 店面銷售服務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：把好“三關(guān)”、堅(jiān)持“三驗(yàn)”、實(shí)行“三?！薄０押谩叭P(guān)”就是：杜絕人情關(guān)、把好進(jìn)

16、貨關(guān)、嚴(yán)格商品質(zhì)量檢查手段，把好貨源渠道關(guān)。堅(jiān)持“三驗(yàn)”就是：商品按等檢驗(yàn)、不準(zhǔn)以次沖好、商品進(jìn)柜驗(yàn)價(jià)目簽，一貨一簽，不準(zhǔn)無(wú)明碼標(biāo)價(jià)。實(shí)行“三?！本褪牵侯櫩唾?gòu)買的商品，在一定的期限內(nèi)保修、保換、保退。二. 店面銷售管理的責(zé)任店面銷售管理并不是店長(zhǎng)一個(gè)人的事，而是全員的。店長(zhǎng) 對(duì)店面管理負(fù)總責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)管理工作中和各種規(guī)范制度執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，提出相應(yīng)的管理方法和經(jīng)營(yíng)思路，善于選拔管理人才； 直營(yíng)部經(jīng)理 對(duì)店面管理負(fù)組織責(zé)任，要認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕部門保護(hù)，強(qiáng)化管理部門員工，善于發(fā)現(xiàn)管理工作中的弊病，有一定的措施建議；店面員工 對(duì)店面管理負(fù)直接責(zé)任，通過(guò)在公司的有效工作，使管理活動(dòng)

17、變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的行動(dòng)，并樂(lè)于通過(guò)管理活動(dòng)提高自身的工作水平和銷售業(yè)績(jī)。且能夠通過(guò)對(duì)管理的執(zhí)行，提出適應(yīng)實(shí)際的新方法和新手段。第三節(jié) 店面銷售禮儀禮儀是做推銷工作的人員非常重要的一種素質(zhì)要求。以禮待人不僅是個(gè)人的形象，更重要的是公司的形象，當(dāng)然還有推銷出去我們的產(chǎn)品。一名優(yōu)秀的店面銷售人員一定是非常懂得通過(guò)禮儀贏得顧客的好感，并推銷出去自己的產(chǎn)品。一. 社交禮儀的原則互惠原則、平等原則、平等原則、平等原則、信用原則禮儀的核心是：尊重他人，與人為善。二. 店面銷售禮儀的要素 儀表 、姿態(tài)、言談、舉止、介紹、握手、名片、電話、饋贈(zèng)和宴請(qǐng)三. 店面銷售禮儀的內(nèi)容1. 儀表：包括儀容和服飾。 儀容包括發(fā)式、面

18、部、口腔、手背、體味等；服飾則追求“TPO原則”即在相應(yīng)的時(shí)間、場(chǎng)合、目的穿著適當(dāng)?shù)姆棥?. 姿態(tài)：又稱體語(yǔ)，包括站姿、坐姿、步態(tài)、表情、目光、手勢(shì)等。3. 言談：包括招呼、稱呼、贊美（稱贊）、發(fā)問(wèn)語(yǔ)等。4. 舉指：是一個(gè)人行為和風(fēng)度的總稱，是一個(gè)人內(nèi)心世界的大寫真。要求落落大方、一視同仁、不卑不亢、善始善終。5. 介紹：包括自我介紹、他人介紹。介紹的原則順序：先長(zhǎng)后少、先高后低、先女后男。6. 握手：要注意握手用意，弄清自己的角色，與女士握手，應(yīng)由女士先主動(dòng)。7. 名片：遞接名片應(yīng)用雙手，收到對(duì)方的名片當(dāng)時(shí)就應(yīng)認(rèn)真端詳，看后妥放，不可隨意放。8. 電話：接聽(tīng)電話首先要說(shuō)“您好！”，并自報(bào)公

19、司名稱，再禮貌的細(xì)問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)或有什么事，或有什么可以幫助的。9. 饋贈(zèng)：當(dāng)?shù)昝嬉佡?zèng)顧客禮品時(shí)，要注重以物傳情，注重實(shí)際價(jià)值。10. 宴請(qǐng)：當(dāng)?shù)昝嬗龅街卮笫录突顒?dòng)，需要宴請(qǐng)時(shí)，所發(fā)請(qǐng)柬注意以下標(biāo)識(shí)：RSVP（表示前往與否請(qǐng)回復(fù)）、 To Remind（表示備忘） Regrets Only（表示因故不能去時(shí)請(qǐng)答復(fù)）、 P.R.Pour Remericer（表示致謝）第四節(jié) 店面銷售的產(chǎn)品陳列方式一. 店面陳列方式的特點(diǎn)： 1. 最大限度的突出產(chǎn)品的吸引力和說(shuō)服力 2. 提高顧客購(gòu)買選擇的便利性 3. 提高產(chǎn)品在商店的形象 4. 最大限度地提高銷售和利潤(rùn)5. 為顧客購(gòu)買產(chǎn)品帶來(lái)安全感和追述感二.

20、 產(chǎn)品陳列布置方式在作陳列布置時(shí)，需要充分考慮突出潤(rùn)奇衛(wèi)浴產(chǎn)品本身的特點(diǎn)以及結(jié)合因地域差異而影響顧客購(gòu)買的各種不同習(xí)慣和因素。（一） 同系列擺放采取同一系列布置的方法，例如，我們可以把系列的浴室柜和龍頭、淋浴房和淋浴花灑等同一系列產(chǎn)品放在一起，這樣不但可以突出該系列和諧的美感，令消費(fèi)者留下深刻的印象，又可以大大增加整套銷售的機(jī)會(huì)與成功率，減少消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中選擇配套產(chǎn)品的麻煩。（二） 同品類擺放按同一品種類型的浴室柜、淋浴房、龍頭等的分別擺放在一起，便于讓消費(fèi)者在同一品類的衛(wèi)浴產(chǎn)品里根據(jù)各人的實(shí)際情況和喜愛(ài)，直觀地對(duì)該品類不同產(chǎn)品的款式、顏色、規(guī)格、價(jià)格等做出權(quán)衡對(duì)比，然后做出購(gòu)買的決定。此類

21、方式為多數(shù)地區(qū)和消費(fèi)群體所接受。（三） 效果間效果間就是在店面設(shè)立一個(gè)或多個(gè)的浴室空間，把座廁、浴室柜、淋浴房、龍頭等一系列的衛(wèi)浴產(chǎn)品和浴室內(nèi)墻壁、地磚等的裝修相互配襯，以達(dá)到一個(gè)整體和真實(shí)的效果，這種陳列方式可以給消費(fèi)者較強(qiáng)烈的感覺(jué)和感受，讓消費(fèi)者可以在仿真的浴室環(huán)境中感受產(chǎn)品的實(shí)際效果，方便他們可以根據(jù)的個(gè)人的喜好和浴室裝修風(fēng)格，選購(gòu)相應(yīng)合適的衛(wèi)浴產(chǎn)品。三. 陳列布置的要求 1. 陳列布置產(chǎn)品一般營(yíng)業(yè)展示間在100以上的店面最為適合。2. 陳列布置要突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、線條、光澤、安裝等。3. 陳列布置要避免因款式、顏色等因素帶來(lái)的沖突，注重搭配和諧，突出整體搭配的效果，給消費(fèi)者以美的感受和情

22、感上的刺激。4. 陳列布置要留有余地，空間適中，讓顧客感到舒適；同時(shí)，也可結(jié)合實(shí)際予以調(diào)整和變更。5. 陳列布置應(yīng)在一定的使用期間內(nèi)作大的調(diào)整，變換一定的風(fēng)格，保持始終給消費(fèi)者一種適應(yīng)時(shí)代潮流和現(xiàn)代生活時(shí)尚的格調(diào)。6. 營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)人員要統(tǒng)一著裝，并具有良好的言談舉止和個(gè)人修養(yǎng)。第二章 店面銷售技巧第一節(jié) 迎接和問(wèn)候親切的迎接和問(wèn)候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛，使消費(fèi)者愿意在店內(nèi)花時(shí)間來(lái)瀏覽和了解產(chǎn)品。一. 迎接和問(wèn)候的內(nèi)容迎接和問(wèn)候是營(yíng)業(yè)人員給消費(fèi)者留下良好第一印象的第一步，使消費(fèi)者感到有賓至如歸的感覺(jué)。因此，必須要注意禮節(jié)，要將手放在背后，臉帶微笑，點(diǎn)頭示意，目

23、光迎著對(duì)方，積極地、友好地迎接消費(fèi)者，顧客舒適輕松的感覺(jué)是我們迎賓的理想效果。二. 迎接和問(wèn)候消費(fèi)者的日常用語(yǔ) 您好，歡迎光臨，隨便看看吧！ 您好，又見(jiàn)面了。這次又要買什么？ 歡迎您的光臨，需要幫忙請(qǐng)找我，非常愿意為您服務(wù) 您好，非常高興見(jiàn)到您，請(qǐng)參觀一下我們剛進(jìn)的新產(chǎn)品吧！三. 迎接和問(wèn)候的要求（一） 切忌急功近利的語(yǔ)言很多營(yíng)業(yè)人員在與消費(fèi)者打招呼以后，就問(wèn)“您要點(diǎn)什么呢？”、“想買什么，我們這都有，我?guī)湍阏?。”等，從效果?lái)看，這并不是積極有效的開(kāi)場(chǎng)白，反而帶給消費(fèi)者較大的心理壓力，不利于后續(xù)的推銷。（二） 善于觀察，隨機(jī)應(yīng)變營(yíng)業(yè)人員要注意觀察顧客，要在顧客一進(jìn)店時(shí)就和他們打招呼，可以點(diǎn)點(diǎn)頭

24、、微笑一下或簡(jiǎn)單地問(wèn)候一句，即使是你正在應(yīng)酬其他的顧客時(shí)也要做到這一點(diǎn)。這樣可以使顧客不感到拘束，經(jīng)常還可以使顧客在你應(yīng)酬別的顧客時(shí)不離開(kāi)，一直等到你空閑下來(lái)?？梢酝ㄟ^(guò)顧客的年齡、身材、氣質(zhì)、服飾、表情等因素給予初步定位，對(duì)于不同的消費(fèi)者，我們要用不同的迎接和問(wèn)候方式。例如：1. 對(duì)于第一次光顧的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“早上好！先生/女士，請(qǐng)隨便看一下?！薄罢?qǐng)隨便看一下，有什么需要可隨時(shí)叫我”2. 對(duì)再次光臨的熟悉的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“早上好，XX先生/小姐，很高興再次看到你”“您來(lái)了，這次您又需要點(diǎn)什么？”3. 對(duì)年長(zhǎng)的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“先生/女士，早上好！感謝您的光臨！”“您可以先看一下是否有您需

25、要的產(chǎn)品”4. 對(duì)服飾考究、氣質(zhì)高貴的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“早上好，歡迎您的駕臨”“我們這里有很多衛(wèi)浴產(chǎn)品，供您選擇”第二節(jié) 接 近顧客到商店中來(lái)，營(yíng)業(yè)員與其問(wèn)候后，最關(guān)鍵的就是要接近他們，了解他們的需求，并積極地推銷我們的產(chǎn)品。因此，首先要非常敏感地判斷入店顧客的類型。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，就等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。在小的專賣店里，如果顧客進(jìn)來(lái)時(shí)只有店員一人，且正閑著沒(méi)事，這會(huì)使顧客感到很不安，他們會(huì)覺(jué)得正被店員注視著。因此，店員應(yīng)該表現(xiàn)出很忙的樣子，甚至還要裝著做事，但也不要忽略了顧客，這樣才知道什么時(shí)候跟顧客搭話最合適。一一般顧客類型確定顧客相應(yīng)的類型，采取不

26、同的接觸方式，將是作好與顧客交流的第一步。1、閑暇型：毫無(wú)購(gòu)買目的地游逛，以消磨時(shí)光，充實(shí)寬裕的業(yè)余生活，無(wú)購(gòu)物欲望。對(duì)于閑暇型的顧客，注意以禮相待，感謝其增加店面的人氣。2、市場(chǎng)調(diào)查型：有購(gòu)買想法，但由于不了解該行業(yè)，因此，抽空行走市場(chǎng)，收集資料，為購(gòu)買行為儲(chǔ)備資源。對(duì)這類顧客，要積極配合，極力推薦潤(rùn)奇產(chǎn)品和介紹產(chǎn)品的特性，贈(zèng)送資料，熱情接待，以期待這種潛在市場(chǎng)的真正實(shí)現(xiàn)。3、尋找目標(biāo)型：有一種潛在消費(fèi)者并不確切知道他們需要什么，他們希望通過(guò)在店內(nèi)的瀏覽來(lái)找到靈感，并獲得大量的信息，確定其購(gòu)買行為。對(duì)這類顧客，要注重接近策略的使用，如果我們貿(mào)然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心

27、觀察，切記物極必反。4、急于購(gòu)買型：由于家庭裝修、住宅緊張等原因急于購(gòu)買產(chǎn)品的。這類顧客要緊緊抓住，根據(jù)顧客需求和實(shí)力，推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特質(zhì)、我們的優(yōu)惠、服務(wù)等。二. 接近顧客的時(shí)機(jī) 通過(guò)觀察，顧客在店中有許多行為可作為判斷接近顧客的時(shí)機(jī)，并通過(guò)接近來(lái)達(dá)到掌握消費(fèi)者的購(gòu)買信息和推銷的目的。讓顧客瀏覽幾分鐘再接近他們，跟顧客搭話的最佳時(shí)間是他們停下來(lái)仔細(xì)看或觸摸某件產(chǎn)品時(shí)。在可行的情況下，鼓勵(lì)顧客自己動(dòng)手觸摸產(chǎn)品，這樣會(huì)幫助顧客和待售產(chǎn)品之間建立起一種聯(lián)系。（一） 明顯的跡象1. 先前來(lái)過(guò)一次的消費(fèi)者再度回到店面2. 消費(fèi)者主動(dòng)尋求營(yíng)業(yè)員幫助3. 消費(fèi)者好象在找某種商品4. 消費(fèi)

28、者在店內(nèi)待的時(shí)間較長(zhǎng)5. 消費(fèi)者很關(guān)注其他消費(fèi)者的購(gòu)買行為，并向他們打聽(tīng)相關(guān)事宜。6. 消費(fèi)者徘徊在2-3個(gè)同品類且不同款形的產(chǎn)品（二） 隱性的跡象1. 在某個(gè)商品前停足2. 一直注視著某個(gè)商品3. 用手觸摸某個(gè)商品4. 開(kāi)始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)5. 消費(fèi)者抬頭尋找營(yíng)業(yè)員6. 消費(fèi)者在自言自語(yǔ)或思考問(wèn)題（三）接近顧客的要求在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費(fèi)者引入對(duì)話以獲取信息呢？可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)和談?wù)撋唐?、禮節(jié)服務(wù)來(lái)了解信息。1. 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是接近消費(fèi)者的好方式這種方式要注意避免發(fā)問(wèn)那些回答的答案是“是”或“不是”的問(wèn)題。例如：“您要點(diǎn)什么？”，因?yàn)檫@樣問(wèn)，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者

29、會(huì)做出否定的回答你得到往往是最普通的回答，“不買，只是隨便看看。”這種回答使你無(wú)法繼續(xù)推銷下去，那么銷售對(duì)話還沒(méi)開(kāi)始就被迫中止了。相反，選擇一個(gè)與當(dāng)時(shí)的情況更相關(guān)的問(wèn)題。這些問(wèn)題關(guān)鍵的一點(diǎn)是它們使你開(kāi)始與顧客談話，這樣有以下幾點(diǎn)好處：1)、以防止顧客只環(huán)顧一下便離開(kāi)的情況；2)、可以幫你弄清楚顧客需要什么；3)、使你有機(jī)會(huì)針對(duì)顧客的需要推銷你的產(chǎn)品；4)、可以給顧客留下友好的印象。又如用“有什么可以幫你？”的提問(wèn)，很多人是不會(huì)拒絕的。2. 直接談?wù)撋唐肪褪菃蔚吨比?，抓住顧客?duì)某款式或某個(gè)系列產(chǎn)品產(chǎn)生較好印象而進(jìn)行的策略。例如“您看到的是我們最新推出的橡木實(shí)木浴室柜，木材原料都是馬來(lái)西亞原裝進(jìn)口

30、的”。對(duì)于那些關(guān)注某些產(chǎn)品，反復(fù)端詳，仔細(xì)琢磨的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要贊美產(chǎn)品并與之產(chǎn)生共鳴。例如我們的目標(biāo)消費(fèi)者正在端詳××型號(hào)浴室柜。我們可以說(shuō)：“您真有眼光，它的款式是我們意大利總設(shè)計(jì)師××設(shè)計(jì)的，非常獨(dú)特和具有創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計(jì)師家里的浴室柜就指名要它的?！币?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都希望別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見(jiàn)，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。3. 禮節(jié)服務(wù)就是以關(guān)心重視顧客為主要內(nèi)容，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。例如：1）看到顧客有思考和疑慮的表情時(shí)，可以倒杯水，走上去說(shuō)“您喝杯水吧！別著急，慢慢看，我們這里衛(wèi)浴產(chǎn)品品種很齊全，質(zhì)量信譽(yù)非常好，

31、您安心選購(gòu)，您有需要就找我吧！”；2）當(dāng)看到那些因采購(gòu)而有些疲憊，卻又十分關(guān)注一些產(chǎn)品的顧客時(shí)，可以上前說(shuō)：“您坐下來(lái)休息一會(huì)吧，我們這里還有宣傳資料供您參考您選中什么款式了嗎？沒(méi)選中也沒(méi)關(guān)系，那邊還有很多您不想看看其它類型的產(chǎn)品了嗎？”。每一位消費(fèi)者都非常重視自己被商家關(guān)注，即使不購(gòu)買商品，因此，當(dāng)我們十分尊重消費(fèi)者時(shí)，我們的行為和服務(wù)會(huì)給其留下深刻的印象，效果好時(shí)，處于猶豫階段的消費(fèi)者會(huì)積極購(gòu)買，即使這次沒(méi)有購(gòu)買，也為以后鋪墊了人情，這是金錢所買不到的。三、確切了解產(chǎn)品知識(shí)專賣店的人員經(jīng)常會(huì)被顧客看作是專家，顧客購(gòu)物時(shí)經(jīng)常愿意征求他們的意見(jiàn)，因此，專賣店的人員需要確切地了解所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。專

32、賣店的人員也需要熟悉所有的存貨以及可供顧客選擇的產(chǎn)品種類，如果沒(méi)有某種產(chǎn)品的存貨，不要因此而失去銷售的機(jī)會(huì)，可以在了解顧客的想法之后向其推薦類似的產(chǎn)品，也可以建議顧客以付訂金的形式訂貨，并確保有顧客的姓名和電話，以便到貨時(shí)可以及時(shí)打電話通知顧客。第三節(jié) 試 探在把消費(fèi)者引入話題、打開(kāi)與消費(fèi)者溝通的大門以后，營(yíng)業(yè)員就要開(kāi)始收集信息，明確消費(fèi)者真正的需求，了解他/她所處于的購(gòu)買活動(dòng)情緒階段，并試探出他們購(gòu)買行為的購(gòu)買行為類型。一. 購(gòu)買動(dòng)機(jī)1、 追求實(shí)用的購(gòu)買動(dòng)機(jī)2、 追求安全、健康的購(gòu)買動(dòng)機(jī)3、 追求便利的購(gòu)買動(dòng)機(jī)4、 追求廉價(jià)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)5、 追求新奇的購(gòu)買動(dòng)機(jī)6、 追求美感的購(gòu)買動(dòng)機(jī)7、 追求

33、名望的購(gòu)買動(dòng)機(jī)8、 自我表現(xiàn)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)9、 好勝攀比的購(gòu)買動(dòng)機(jī)10、滿足嗜好的購(gòu)買動(dòng)機(jī)11、惠顧性購(gòu)買動(dòng)機(jī)二. 需求類型按照馬斯洛的需求理論將人的層次劃分為：1、生理需要2、安全需要3、愛(ài)和歸屬需要（社交需要）4、尊重需要5、自我實(shí)現(xiàn)需要三. 購(gòu)買行為的類型 一般按其態(tài)度和要求可分為七種類型：1. 沖動(dòng)型：即即興購(gòu)買、易后悔；2. 習(xí)慣型：即忠實(shí)購(gòu)買，形成了20/80公式（指80%的利潤(rùn)來(lái)至20%的老顧客）；3. 經(jīng)濟(jì)型：即討價(jià)還價(jià)購(gòu)買；4. 理智型：即“貨比三家”式的購(gòu)買；5. 感情型：即想象購(gòu)買；6. 疑慮型：即內(nèi)向購(gòu)買；7. 隨意型購(gòu)買：即無(wú)主見(jiàn)購(gòu)買（從眾心理）。 如果按照顧客在現(xiàn)場(chǎng)情感

34、反應(yīng)可分為：沉著型、溫順型、活潑型、反抗型、激動(dòng)型。四. 消費(fèi)者在購(gòu)買活動(dòng)中的情緒過(guò)程階段：1、懸念階段2、定向階段3、強(qiáng)化階段4、沖突階段五. 試探的行為規(guī)范要通過(guò)試探掌握顧客所處的購(gòu)買階段，并結(jié)合其需求類型，開(kāi)展適宜的促銷活動(dòng)，要善于做客戶顧問(wèn)型的營(yíng)業(yè)員，就要多向顧客提問(wèn)。我們知道，人除了一個(gè)嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說(shuō)，我們要了解消費(fèi)者的需求，除了提問(wèn)以外，還需要聆聽(tīng)。很多營(yíng)業(yè)員以為銷售就是不停地介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。其實(shí)聆聽(tīng)也是銷售重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。（一） 提問(wèn)的內(nèi)容在與顧客接觸交往過(guò)程中，我們應(yīng)問(wèn)些什么問(wèn)題，怎樣才可以有

35、效地了解消費(fèi)者的需求呢？一般我們通過(guò)提問(wèn)了解消費(fèi)者購(gòu)買衛(wèi)浴產(chǎn)品的技術(shù)要求、家庭裝飾實(shí)際情況、個(gè)人實(shí)力、消費(fèi)喜好等，并通過(guò)這些信息，開(kāi)展推銷活動(dòng)。1. 了解必要的技術(shù)要求A. “洗手間的面積有多大？”B. “您浴缸的排水口墻距是多少？”2. 了解消費(fèi)者的家庭裝飾實(shí)際情況A. “你希望各種衛(wèi)浴產(chǎn)品擺在什么樣的位置？”B. “您浴室瓷磚是什么顏色的？”C. “您希望整個(gè)浴室的風(fēng)格怎樣與你的房間的風(fēng)格相配合？”D. “您浴室的頂部和門是如何裝修的？”E. “您使用的熱水器是用電的，還是用煤氣的？”3. 了解消費(fèi)者的個(gè)人實(shí)力A. “您這次的預(yù)算大約有多少？”B. “您是準(zhǔn)備將各式衛(wèi)浴產(chǎn)品一次配齊，還是分

36、次配置”4. 了解消費(fèi)者喜好A. “你喜歡什么顏色？”B. “在選擇產(chǎn)品時(shí)，您覺(jué)得哪些方面的因素是最重要的？”C. “您喜歡古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？”D. “你喜歡淋浴房是單趟門還是雙趟門的？”（二） 提問(wèn)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)1. 提問(wèn)要注意內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，時(shí)刻讓消費(fèi)者感受到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；2. 要始終站在消費(fèi)者角度看問(wèn)題，這樣才能使消費(fèi)者解除對(duì)你只顧要向他們推銷，不考慮他們的利益的疑慮，對(duì)你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實(shí)的信息；3. 鼓勵(lì)消費(fèi)者提供更多的信息，必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問(wèn)問(wèn)題。你對(duì)消費(fèi)者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大；4. 當(dāng)消費(fèi)者的談話存在技

37、術(shù)錯(cuò)誤時(shí)，不能用攻擊性語(yǔ)言反駁，例如：“你說(shuō)的不對(duì)”、“你不太懂這行”等；應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言對(duì)答，例如：“以我的了解，是這樣的”、“您的知識(shí)面挺廣，我們的質(zhì)檢程序很嚴(yán)格，請(qǐng)您放心”等。（三） 聆聽(tīng)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)1. 集中注意力，記住與顧客交談中一些關(guān)鍵的詞句，以便進(jìn)一步解釋和推銷；2. 不要打斷對(duì)方講話，給消費(fèi)者一種你很認(rèn)真、仔細(xì)聆聽(tīng)他發(fā)表意見(jiàn)和想法的印象；3. 保持傾聽(tīng)的姿勢(shì)，不要做撓頭/摸鼻或東張西望等小動(dòng)作；4. 不時(shí)點(diǎn)頭并適時(shí)用“嗯”、“對(duì)的”、“是啊”等助詞以示鼓勵(lì)；5. 保持一定的沉默，消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)員都需要時(shí)間來(lái)思考，在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作補(bǔ)充，提供更多的信息；

38、6. 重復(fù)講話的內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見(jiàn)，表明你已充分了解消費(fèi)者的意見(jiàn)。第四節(jié) 推 銷在現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，以下的四種技巧是成功的店面營(yíng)業(yè)員通常使用的：確認(rèn)/附和、說(shuō)服、比較、演示/證明一. 確認(rèn)/附和在推銷的過(guò)程中，我們需先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。例如：“正如您剛才提到的：浴室柜的材料是很重要的，××型號(hào)的浴室柜，它的材料就是馬來(lái)西亞原裝進(jìn)口的就能滿足您的要求?！薄澳f(shuō)，您家的浴室面積較小，我們這套小巧的正符合您的要求，它可以充分利用浴室空間?！薄罢缒銈兯私獾?，這類產(chǎn)品出口；產(chǎn)品質(zhì)量是要求非常高的，

39、我們潤(rùn)奇公司60%以上的產(chǎn)品都是出口的(可舉例說(shuō)明)?！倍? 說(shuō)服銷售就是尋求顧客的問(wèn)題和解答，不同的消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。成功的營(yíng)業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，剪裁成消費(fèi)者需要的好處產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特性。 例如： 我們?cè)∈夜竦挠推崾遣捎妹绹?guó)進(jìn)口的杜邦漆，所以漆面很平滑細(xì)膩。產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處例如：我們?cè)∈夜竦挠推崾遣捎妹绹?guó)進(jìn)口的杜邦漆，環(huán)保、對(duì)人體無(wú)害。三. 比較消費(fèi)者總是希望能以最優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)到最佳產(chǎn)品，對(duì)于同一類價(jià)格的產(chǎn)品，顧客往往十分猶豫。因此，營(yíng)業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行比較，講明各自優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。四. 演示/證明在我們推銷潤(rùn)奇衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)，也要在

40、用嘴巴介紹的同時(shí)，充分利用人的感覺(jué)器官來(lái)幫助銷售。同時(shí)也是較全面展示驗(yàn)證潤(rùn)奇衛(wèi)浴產(chǎn)品的一種積極手段。一般我們通常采用以下方式影響消費(fèi)者：（一） 視覺(jué)面對(duì)顧客說(shuō)：“您可能留意到潤(rùn)奇浴室柜產(chǎn)品在選材用料上是特別與眾不同，這是因?yàn)闈?rùn)奇浴室柜對(duì)原材料的采購(gòu)是嚴(yán)格把關(guān)的的，全部都是馬來(lái)西亞進(jìn)口的橡膠木，而一般橡膠木浴室柜原材料都是國(guó)內(nèi)的”。并出示相應(yīng)的材料進(jìn)口證明，盡量利用現(xiàn)有的樣品間強(qiáng)調(diào)潤(rùn)奇整體的裝修效果，以期給消費(fèi)者一種整體的感覺(jué)。（二） 觸覺(jué) 面對(duì)顧客說(shuō)：“您可以用手摸摸，你會(huì)覺(jué)得油漆面很平滑細(xì)膩。其實(shí)油漆面質(zhì)量的高低，跟油漆的用料和工藝處理有很大關(guān)系”。并同時(shí)建議顧客用手摸一摸。（三）感受 向顧

41、客強(qiáng)調(diào)潤(rùn)奇對(duì)產(chǎn)品工藝的嚴(yán)謹(jǐn)，如鼓勵(lì)顧客拉浴室柜的抽屜，對(duì)顧客說(shuō)：“我們的產(chǎn)品的五金配件都是用同行業(yè)最好的配件。”（四） 混合式通過(guò)立體的產(chǎn)品演示，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等來(lái)了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。演示能使人印象深刻，參與能使人產(chǎn)生認(rèn)同，證明產(chǎn)品的價(jià)值，把最終達(dá)成銷售進(jìn)一步向前推進(jìn)。五. 營(yíng)業(yè)員與性格特別的消費(fèi)者相處之道（一） 防備心理較強(qiáng)的消費(fèi)者 A. 有需要，再與其接近。B. 直接談?wù)撋唐?，顯示專業(yè)知識(shí)。C. 對(duì)比較感性的問(wèn)題，如果消費(fèi)者提交，再作詳細(xì)解釋。例如：價(jià)格。（二） 挑剔細(xì)心的消費(fèi)者著重引導(dǎo)消費(fèi)者從總體方向看問(wèn)題，用事實(shí)數(shù)據(jù)作證明，對(duì)于其提出的

42、特別問(wèn)題，清楚的就回答，不清楚的就婉轉(zhuǎn)的予以回避，并巧妙的轉(zhuǎn)換話題，不做正面回答。（三） 急躁粗魯?shù)南M(fèi)者不亢不卑，保持冷靜沉著，可適時(shí)采用沉默和目視的策略。當(dāng)然要面帶笑容，并保持一定的距離，讓消費(fèi)者感到不好意思；同時(shí)，又十分尊重地介紹產(chǎn)品和提供服務(wù)。（四） 自我意識(shí)很強(qiáng)，滔滔不絕的消費(fèi)者順應(yīng)其話題，以其說(shuō)話內(nèi)容作根據(jù)，引導(dǎo)其從另一角度看事情。六. 營(yíng)業(yè)員如何同時(shí)接待多個(gè)消費(fèi)者同一時(shí)間接待多個(gè)消費(fèi)者，是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)員的考驗(yàn)，也是經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，有時(shí)在店面工作中，由于人手不足或消費(fèi)者進(jìn)店的數(shù)量無(wú)法預(yù)測(cè)，作為店面營(yíng)業(yè)員需同時(shí)接待好幾批不同的消費(fèi)者。這時(shí)，首先要判斷誰(shuí)需要優(yōu)先接待，并適當(dāng)加快接待速度

43、，留心沒(méi)有人接待的消費(fèi)者，以便隨時(shí)為其提供服務(wù)。（一） 判斷優(yōu)先接待的消費(fèi)者1、 已經(jīng)有了購(gòu)買意向的消費(fèi)者A. 每次來(lái)必定購(gòu)物的?？?、 多人結(jié)伴進(jìn)店選購(gòu)的消費(fèi)者B. 極需要優(yōu)先服務(wù)的消費(fèi)者（如：老人、孕婦等）（二） 接待多個(gè)消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)注意以下兩種情況1. 消費(fèi)者已經(jīng)等了不少時(shí)間，需要馬上接近時(shí)“讓您等了這么久，真是抱歉！”（對(duì)消費(fèi)者的等候表示抱歉，并可適當(dāng)簡(jiǎn)短的解析原因） “您正在看的是我們的某某產(chǎn)品”(馬上進(jìn)入角色，把精力集中在消費(fèi)者身上)2. 需要暫時(shí)離開(kāi)正在交談的消費(fèi)者“真抱歉，今天人手不夠，您先看看產(chǎn)品，那邊有點(diǎn)事情需要我”（先跟消費(fèi)者打招呼，表示對(duì)其關(guān)心） “對(duì)不起，我走開(kāi)一下，

44、馬上就回來(lái)，您繼續(xù)看看”（處理好事情以后迅速回到消費(fèi)者身邊）（三） 接待有同伴的消費(fèi)者，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1. 判斷誰(shuí)是購(gòu)買的決定人2. 尊重買主同伴的意見(jiàn)，不能忽視陪伴人在購(gòu)買活動(dòng)中的作用。3. 根據(jù)買主的實(shí)際情況和喜好提出意見(jiàn)（明白同伴所提出的意見(jiàn)都是圍繞買主的實(shí)際情況展開(kāi)的）七. 連帶銷售零售很重要的一個(gè)方面是連帶銷售，一般的營(yíng)業(yè)員與客戶顧問(wèn)型營(yíng)業(yè)員的最大的區(qū)別還在于后者懂得作連帶銷售。一旦顧客有心購(gòu)買，他們會(huì)很樂(lè)意銷售人員向他們介紹或銷售附加產(chǎn)品，尤其是當(dāng)這些商品與他們所購(gòu)買的產(chǎn)品有關(guān)系時(shí)。 如果你只向消費(fèi)者推銷一種產(chǎn)品，你最多只能賣出一種產(chǎn)品。如果你向消費(fèi)者推銷三種產(chǎn)品，你可能可以賣

45、出三種產(chǎn)品。這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單而大家肯定也會(huì)認(rèn)同的常理。據(jù)統(tǒng)計(jì)：向每位消費(fèi)者推銷三種相關(guān)產(chǎn)品，平均能售出兩種，從而使銷售額提高一倍。要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷之前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。請(qǐng)根據(jù)你平常銷售潤(rùn)奇產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，列出你建議產(chǎn)品搭配：要求型號(hào)特性款式產(chǎn)品組合經(jīng)濟(jì)型小康型豪華型向消費(fèi)者建議購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1. 態(tài)度要誠(chéng)懇，不能用例行公事的口吻，更不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買。2. 推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽(tīng)消費(fèi)者的各方面意見(jiàn)（包括反面意見(jiàn)）。3. 一定要在保證滿足了消費(fèi)者第一個(gè)購(gòu)買需求后，才提出購(gòu)買其它產(chǎn)品的建議。原則上是按價(jià)格從高到低，類

46、型從大到小地提出建議，但要注意根據(jù)顧客首宗購(gòu)買決定做出相應(yīng)調(diào)整。4. 保證你向消費(fèi)者推薦的產(chǎn)品符合他們的需求。5. 千萬(wàn)不要讓消費(fèi)者覺(jué)得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)迫給他們。你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的一切。6. 切記要演示每種產(chǎn)品的功能。7. 向消費(fèi)者展示三種產(chǎn)品，提高銷量。不斷地向消費(fèi)者介紹相關(guān)產(chǎn)品，以滿足他們的所有需求，但要注意調(diào)整，留意消費(fèi)者的反應(yīng)。絕對(duì)不能冒犯消費(fèi)者。當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購(gòu)買，你就該停止推銷了。第五節(jié) 處理異議一. 一般消費(fèi)者提出的異議涉及四大方面：產(chǎn)品問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、消費(fèi)者的猶豫不決二. 處理異議的技巧 在處理這些問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)銷售人員要始終

47、考慮到消費(fèi)者的真實(shí)想法和意愿，以盡可能滿足顧客的利益為準(zhǔn)，當(dāng)然不能突破銷售底線，在溝通時(shí)，就必須講求技巧，回避矛盾，降低由于分歧帶來(lái)的緊張氣氛，適時(shí)作解釋工作，并靈活變通工作方法，適應(yīng)消費(fèi)者的情緒。一般處理異議的技巧：（一） 產(chǎn)品問(wèn)題 產(chǎn)品問(wèn)題是消費(fèi)者最為重視的，其功能、款式、顏色等要素被消費(fèi)者認(rèn)為是確定產(chǎn)品的首選要素。因此，在顧客選購(gòu)過(guò)程中，要注意交流技巧：1. 分析問(wèn)題產(chǎn)生的真正原因，并確定找到解決問(wèn)題的突破口；2. 在面對(duì)顧客時(shí)，對(duì)其提出的任何異議，均表示理解；3. 舉出產(chǎn)品的有關(guān)特征，滿足他們對(duì)產(chǎn)品方面的需要；4. 站在市場(chǎng)和現(xiàn)實(shí)流行趨勢(shì)的角度，幫顧客理解潤(rùn)奇特色和款式；5. 提出有關(guān)

48、的證明，加強(qiáng)說(shuō)服力。例如：A. 消費(fèi)者：“我不喜歡白色的浴室柜，又不經(jīng)看，又難搞清潔。”營(yíng)業(yè)員應(yīng)分析這位顧客真正的疑慮，他/她可能不是不喜歡白色，而是擔(dān)心清潔比較困難。您可以說(shuō):“我明白您的意思，其實(shí)我也是很怕做家務(wù)，搞衛(wèi)生的。不過(guò)你可以放心，我們產(chǎn)品的油漆都是采用美國(guó)進(jìn)口杜邦漆的，對(duì)人體無(wú)害，而且光潔度很好，不需要額外花力氣清潔。很多家庭女主人都是認(rèn)定潤(rùn)奇產(chǎn)品來(lái)買的，就是喜歡它們?nèi)菀浊鍧崳弧薄捌鋵?shí)白色是今年非常流行的顏色，它還是浴室裝飾非常耐看的時(shí)尚色，極易搭配其它衛(wèi)浴產(chǎn)品，效果非常好?！盉. 消費(fèi)者：“我的親戚剛買了潤(rùn)奇的浴室柜，質(zhì)量并不是像你說(shuō)的這樣好?！睜I(yíng)業(yè)員：“您親戚的浴室柜有些什么

49、問(wèn)題？”“有時(shí)我們有些消費(fèi)者在安裝的時(shí)候有些誤差，只要按照安裝指南來(lái)安裝就肯定不會(huì)出現(xiàn)上述的問(wèn)題。請(qǐng)您告訴您的親戚試試看，或打電話與我們聯(lián)系，我們會(huì)馬上派人去幫助了解情況和提供幫助?！保ǘ?價(jià)格問(wèn)題：通常價(jià)格問(wèn)題是影響消費(fèi)者做出購(gòu)買決定的最重要因素之一，在實(shí)際營(yíng)業(yè)推銷中通常我們碰到的價(jià)格問(wèn)題是有顧客提出質(zhì)疑，例如：“一般外面的浴室柜都沒(méi)你們的這么貴，反正看起來(lái)都一樣嘛。”、“好是好，但你們的標(biāo)價(jià)太貴了！”要處理好這些問(wèn)題，是要幫助消費(fèi)者分析產(chǎn)品的性能價(jià)格比，也就是說(shuō)，消費(fèi)者用較高的價(jià)格，可以買到的質(zhì)量、款式、功能、售后服務(wù)和保障等，還可以顯示其尊貴的社會(huì)地位和個(gè)人品味，讓消費(fèi)者從整體的角度來(lái)

50、比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格的總體利益。當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者一般都會(huì)要求相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠。要處理好這類問(wèn)題，還必須掌握必要的談判技巧。其實(shí)，談判技巧很簡(jiǎn)單，就是如何與客人討價(jià)還價(jià)。通常有五種手法：折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄1. 折中針對(duì)消費(fèi)者提出的價(jià)格要求，你可以做出合理的折讓。例如：“其實(shí)我們做生意一向很公道，不會(huì)開(kāi)高價(jià)，這個(gè)價(jià)錢我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。不過(guò)，看您那么喜歡這個(gè)龍頭，我們給個(gè)熟客價(jià)，9.5折給你，歡迎您下次仍能光臨我們的潤(rùn)奇衛(wèi)浴，怎么樣？”2. 等價(jià)交換你可以就該產(chǎn)品作些價(jià)格折讓，同時(shí)要求客人購(gòu)買其它產(chǎn)品，確保總利潤(rùn)相等。例如：“唉，看您挺識(shí)貨的，我也不好堅(jiān)

51、持。這樣吧，您把浴室柜和龍頭配成一套，我給你打八五折，您看怎么樣？”3. 增加附加值在不作任何價(jià)格折讓的前提下，提供其它服務(wù)，如免費(fèi)送貨，贈(zèng)送禮品等。迎合消費(fèi)者的購(gòu)物心理，給消費(fèi)者優(yōu)惠的感覺(jué)。例如：“哎呀，這個(gè)價(jià)錢實(shí)在是沒(méi)法再低了。你看我們把送貨給包了，怎么樣？”“先生/小姐，您看，這樣吧，您購(gòu)買的這一款浴室柜是潤(rùn)奇的高端產(chǎn)品，我們公司現(xiàn)在沒(méi)有做活動(dòng)，沒(méi)有禮品送，但我馬上向經(jīng)理請(qǐng)示一下，能否贈(zèng)送您一份潤(rùn)奇的精美禮品，留作紀(jì)念，并歡迎您的經(jīng)常光臨?！?. 讓步如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時(shí)，你也可以考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。例如：“唉，我真的服你了，太精打細(xì)算了。真拿你沒(méi)辦法。”“這個(gè)價(jià)錢叫我

52、怎么接受？我們從來(lái)都不會(huì)打那么低的折扣。不過(guò)，大家都是工薪階層，我向經(jīng)理請(qǐng)示一下，看可不可以破例一次?！?. 暫時(shí)放棄如果真的無(wú)法滿足消費(fèi)者的價(jià)格要求，我們也只得暫時(shí)放棄了。例如：“真不好意思，這個(gè)價(jià)錢我們實(shí)在做不下來(lái)。你再看看吧，這款浴室柜是進(jìn)口橡膠木的，設(shè)計(jì)合理，價(jià)錢也很實(shí)惠?！薄罢鎸?duì)不起您，這個(gè)價(jià)格不能再降了，潤(rùn)奇產(chǎn)品的價(jià)格是以其質(zhì)量、服務(wù)、高檔次的享受來(lái)定價(jià)的，您可以再考慮一下；當(dāng)然，我能給您保證的是您購(gòu)買了潤(rùn)奇產(chǎn)品以后，一定會(huì)覺(jué)得物有所值?！保ㄈ?服務(wù)問(wèn)題當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，正逐步由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)延伸到服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)消費(fèi)者的工作也由售后服務(wù)延伸到售前、售中、售后整個(gè)銷售過(guò)程。消費(fèi)者已經(jīng)把

53、其購(gòu)買行為放在確定其產(chǎn)品服務(wù)是否滿意之后，這就要求營(yíng)業(yè)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)，必須重視推銷我們的服務(wù)，包括我們的承諾。讓顧客擁有我們公司的地址、電話、服務(wù)時(shí)限、內(nèi)容、具體條款和要求，讓消費(fèi)者始終置身于放心使用、安心購(gòu)買的氣氛之中。通常要注意以下幾點(diǎn)交流技巧：1. 不能為了吸引顧客購(gòu)買而說(shuō)出不能兌現(xiàn)的服務(wù)承諾和項(xiàng)目；2. 不要對(duì)服務(wù)承諾進(jìn)行擴(kuò)大其詞的宣傳和解釋；3. 不能滿足顧客提出的服務(wù)要求時(shí)，要避實(shí)求虛，婉轉(zhuǎn)解釋，并盡可能的滿足其要求；4. 當(dāng)消費(fèi)者拿其它品牌的服務(wù)與我們比較時(shí)，不要排斥，而要突出強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)的靈活性。例如：A. 當(dāng)不能完全滿足消費(fèi)者的要求時(shí)我們經(jīng)過(guò)與消費(fèi)者的銷售介紹，消費(fèi)者也同意購(gòu)買潤(rùn)奇衛(wèi)浴的產(chǎn)品，當(dāng)消費(fèi)者提出要求時(shí)，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)我們并不能完全滿足他們的要求，這就需要我們運(yùn)用相應(yīng)的服務(wù)技巧處理。如：消費(fèi)者需要的潤(rùn)奇衛(wèi)浴產(chǎn)品數(shù)量不夠，交貨時(shí)間不能完全滿足消費(fèi)者的要求時(shí)，并堅(jiān)持“我一定要明天拿到這浴室柜，因?yàn)槲壹s了裝修師傅過(guò)來(lái)安裝，并且我也希望盡快入住新居” 營(yíng)業(yè)員的處理方式：1. 表示關(guān)注：“我明白您新居馬上就要入住了，而浴室柜還沒(méi)有，一定非常著急?！保ㄟ\(yùn)用待人技巧說(shuō)出消費(fèi)者的心里話）2.