酒店客房操作手冊(共16頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上艾麗豪斯客房操作手冊l 客房部部門職責、工作內(nèi)容概況：1. 日?？头壳鍧?，做好交接班工作。2. 防火、防盜措施檢查。3. 現(xiàn)場控制，處理突發(fā)事件。4. 協(xié)助前廳處理客戶投訴問題。l 行為準則：Ø 必須做到的如下：1) 無論何時何地，當遇到任何客人時，不管是內(nèi)部還是外部的，都必須主動熱情地面帶微笑地向?qū)Ψ秸f“您好。2) 如果客人為你做了一些事情，永遠不要忘記說一聲“謝謝”。3) 如果客人對你說“謝謝”，必須回復一聲“不用謝”。4) 客人和你交談時，仔細聆聽，保持雙目接觸，不時地點頭并略帶微笑表示認可。對客人提出的問題，迅速解答。當有問題不能解決時，請立即聯(lián)系你

2、的主觀。當需要客人等待時，每次都應向客人道歉，并說“非常抱歉，讓您久等了?！?) 永遠讓客人優(yōu)先使用酒店的任何設施，如電梯、門等。6) 無論任何時候發(fā)生任何過錯，都應每次主動道歉，并立即采取補救措施。7) 站立保持平衡，走路速度適中勻稱，不要搖晃。8) 在酒店工作時間里，請用普通話交談，并且注意聲音保持中等。9) 在任何情況下，都應保持整潔，整潔是非常重要的屬性。10) 每天上班時，必須嚴格執(zhí)行儀容儀表標準。11) 如有病假應提前通知當班經(jīng)理，24小時內(nèi)來酒店轉(zhuǎn)病假。急診48小時內(nèi)轉(zhuǎn)。12) 在酒店工作時間內(nèi)，不僅解除客人，同時也會和內(nèi)部員工進行溝通，盡量保持友善、理解的態(tài)度。13) 積極配合

3、環(huán)保政策，遵守公寓的環(huán)保最佳程序操作。Ø 不允許做的如下：1) 使用任何客用的布巾用以清潔工作。2) 任何客用或房間的物品用以個人私用。3) 使用客人房間的電話打私人電話。4) 在公共場合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齒、打哈欠、清喉嚨。5) 使用俚語、臟話。6) 向客人大聲吼叫，與客人爭吵。7) 直接或間接向客人索取小費。8) 工作時間在客人房間或工作間睡覺休息。9) 在工作時間內(nèi)抽煙、吃零食、讀書或喝酒。10) 聚眾打架、賭博。11) 在客人房間里工作時，將客房里的電視或收音機打開。l 客房服務基本流程：1. 熟悉房型、布局、客房物品：客房人員應首先了解房層及房間布局，熟悉房型。在培訓

4、期間了解客房的物品以及工作中的注意事項及安全問題。2. 工作日志、房態(tài)認識：學會查看、填寫工作報表、排班表。學習房態(tài)的了解與控制、查詢、更改房態(tài)。3. 清潔前準備工作：清潔前做好準備工作，檢查保潔用具，帶齊用具，正確、合理使用保潔用具和保潔用品。4. 房間物品擺放標準、房間設施使用方法：了解房間物品擺放標準，房間設備設施使用方法。5. 開伙服務：如客人需要開伙服務，根據(jù)客人提出的需求，提前準備好開伙用具，與客人確定送達時間，放入周轉(zhuǎn)箱準時攜帶到房間，取出用具整齊擺放，與客人確認開伙用具及數(shù)量后，請客人在開伙單上簽字確認。帶回存檔。6. 做床、清潔時間：撤掉床上臟的布草，檢查床褥墊上是否干凈，無

5、頭發(fā)，按順序鋪床單、被套、枕頭、床尾搭，檢查床的表面是否干凈、平整。按工作步驟清潔房間（通風、巡視檢查無異味、無跑水、除塵、擦拭、清理地面）清潔完畢，巡視，避免遺留清潔用具。7. 衛(wèi)生間清潔：包括浴缸、淋浴區(qū)、面盆、恭桶、鏡面清潔、更換的毛巾疊放、衛(wèi)生間地面。清潔要求：沒有水跡，污漬，頭發(fā)等雜物，五金部位保持光亮。8. 房間設備設施損壞：客房人員在清潔時發(fā)現(xiàn)設備設施有損壞，應及時報告主管，并負責跟進、協(xié)調(diào)解決問題，過程結果記錄在值班日志中，做好交接工作。9. 清潔過程偶遇客人：清潔工作中偶遇客人，應停止工作，微笑并向客人打招呼，并詢問客人是否需要幫助（幫客人提行李、幫客人按電梯、幫客人指引方向

6、等）。10. 交接班日志：按照交接班標準，提前做好準備工作。按時交接，交接班人員認真填寫交接班日志，如有需跟進事件，交代清楚，協(xié)助處理。11. 客房部工作術語：1VC清潔的空房Vacant Clean2VD未清潔的空房Vacant Dirty3OC住客房Occupied Clean4OOO維修房Out of Order5DND請勿打擾Do Not Disturb6HNS不需要打掃的房間Have No Service7ETA預期到店Expected Arrival8ETD預期離店Expected Departure9NB/LB沒行李/少行李No Baggage/Light Baggage10SO

7、住客房，客人未回來使用Sleep Out11C/I客人入住Check In12C/O客人退房Check Out13VIP重要客人Very Important Person14OD住客臟房Occupied Dirtyl 客房人員衛(wèi)生及裝飾標準：Ø 員工總體標準：1) 任何時間必須身著完整、潔凈的制服。2) 任何事件必須佩帶工作名牌。3) 必須保持個人衛(wèi)生，如需要可使用止汗藥或除臭劑。4) 可適度使用增加香味的產(chǎn)品。5) 皮鞋應完好并被擦亮。6) 無可見的紋身。Ø 女員工：1) 頭發(fā)干凈，發(fā)色自然，發(fā)式職業(yè)化。發(fā)膠或摩絲只能少量使用，不允許“看起來很濕”。2) 頭發(fā)不要遮住臉，

8、頭發(fā)應用簡單的黑色發(fā)帶扎在腦后，頭發(fā)上的飾物應有限，如簡單的發(fā)梳或發(fā)卡。3) 化妝應適度，與制服搭配和諧自然。4) 如果涂有指甲油，必須是清淡色調(diào)的，可接受的色彩深淺范圍應清楚說明。5) 佩戴首飾應有限，如樣式簡單的手表，小耳環(huán)及結婚/訂婚戒指等。不得佩戴手鐲，腳鏈及項鏈。Ø 男員工：1) 頭發(fā)干凈，發(fā)色自然，發(fā)式職業(yè)化，不得長過衣領。發(fā)膠或摩絲只能少量使用，不允許“看起來很濕”。2) 必須剃須干凈，允許整潔的八字胡，但不允許絡腮胡。3) 佩戴首飾應有限，如樣式簡單的手表，戒指等。不得佩戴手鐲，項鏈及耳環(huán)。l 客房清潔標準：Ø 客房清潔：1) 按門鈴3次，在進入客房前等待幾

9、秒鐘讓客人反應。2) 將清潔籃拿進客房。3) 打開所有窗簾，讓陽光照進來，查看窗簾是否完好。檢查所有的燈，如有燈泡損壞應更換，保修所有壞燈。4) 將送餐服務的托盤移至員工梯處。檢查是否有客人物品留下。5) 清空所有的煙灰缸，在處理前辨認有無燃燒的煙頭。6) 清理所有垃圾并裝進垃圾袋。7) 將需更換的杯子及枕頭放在沙發(fā)上，將床單拿走。確認拿走床單時沒有客人衣服夾在當中。8) 開始做床。9) 除塵程序，為避免疏漏，更簡單的方法是從客房門開始，有次序地繞客房打掃，最后在房門結束。門房號牌，門鎖，門框，如果夠不著可使用梯子。壁櫥門，架子，衣架，掛衣桿、行李架。冰箱頂部及底部。畫像及電視柜所有邊框及表面

10、，電視柜的抽屜。電視機及其下部。寫字桌，鏡子，抽屜，臺燈，燈罩。窗臺，特別是窗簾后的部分?？Х茸溃涞責艏吧嘲l(fā)。床頭板除塵。床頭柜，抽屜，電話，床側燈，燈罩及燈泡?？照{(diào)控溫器及電燈開關的邊框。10) 補充客房用品。11) 地毯吸塵。Ø 做床：1) 將被子從床上移走放在沙發(fā)上。2) 將枕套取下。3) 將枕套取下并確保里面沒有客人物品。4) 將臟布草移走。5) 將床拉出一些，拿出一套與床尺碼和床書相同的床單及枕套。6) 調(diào)整床裙，床墊及彈簧墊到正確的位置。7) 拉直床墊上的襯墊，如有污跡應更換。8) 將第一層床單鋪在床上，先將床頭位置的床單塞在床墊下，然后將床單邊角斜折塞進床墊兩側下，最

11、后將床尾的床單塞到床墊下。9) 床單邊角折成90度角，然后塞在床墊兩側。10) 將被子連同被單，系上系繩，鋪到床上。11) 將枕頭套上枕套并靠床頭板放好。12) 最后檢查確保被子均勻地鋪在床上。13) 將床推回原處。Ø 洗手間清潔：1) 在清潔工作開始前，首先檢查清潔劑瓶是否裝滿，標簽是否正確。2) 清理垃圾、臟布草，將其分別移至垃圾袋和員工梯區(qū)域。3) 沖洗抽水馬桶，噴灑清潔劑在里面，先放下不管。4) 清洗所有需清洗的玻璃器皿，煙灰缸及冰桶，將它們倒置讓水滴下。5) 將清潔劑噴入洗臉池，使用擦洗墊徹底清潔包括排水塞，水龍頭，皂墊及大理石臺等位置。然后用水沖洗并滴干。6) 噴灑清潔劑

12、在浴缸或淋浴間，墻面瓷磚處，然后用擦洗墊擦洗。擦洗浴簾、淋浴頭、瓷磚、水龍頭、排水孔及排水塞。用水沖洗后晾干。7) 同時使用干凈抹布和擦玻璃布。從洗手池區(qū)域開始，用擦玻璃布擦干煙灰缸然后放回原處。如有污跡用擦玻璃布擦亮鏡子。8) 抹布一擦干洗手池、水龍頭、皂墊及大理石臺、擦亮所有物品。9) 擦干淋浴頭、浴簾、馬桶及浴缸。10) 擦干馬桶蓋、馬桶及其下方。不要忘記轉(zhuǎn)軸及其下方。11) 擦干凈垃圾桶。12) 從里到外擦凈地面。13) 將物品放回原處，替換客用品并掛號毛巾。14) 最后檢查以上事項有無遺漏。Ø 新房開荒：1) 員工培訓，培訓內(nèi)容為開荒工具的使用，避免毀壞房間物品。2) 更新

13、房間跟蹤上線統(tǒng)計表，便于隨時掌握房間上線總量及客房部上線準備進度。3) 開荒前做好開荒計劃。4) 準備開荒用具。掃把、簸箕、大垃圾袋、桶、墩布、鋼刷、塵推、雨刮器和竿子、吸塵器、口罩、去污粉、洗衣粉等。5) 客房部在接到整備通知后四天內(nèi)完成客房開荒并做好鑰匙的試開，試開成功后由客服中心通知前廳人員領取鑰匙并做好簽名。l 倉庫管理：Ø 客房用品出、入庫管理制度：1) 物品入、出庫前，倉庫管理員要嚴格檢查物品的質(zhì)量、數(shù)量、品種，做好交接手續(xù)。2) 物品擺放要品種分類，合理有效使用倉庫面積。3) 物品入庫需建立物料帳，寫明入庫物品名稱、數(shù)量、日期、送貨人、倉庫管理員姓名。4) 倉庫管理員需

14、核對搬運物品人員信息，確認為派遣搬運人員方可允許其進行貨物搬運。5) 搬運人員持房屋配置清單取貨，倉庫管理員需按房屋配置清單清點出庫貨物。6) 倉庫管理員需及時登記出庫貨物名稱、數(shù)量、出庫時間，并要求取貨人簽字確認。7) 建立倉庫保管帳，詳細記錄所有物品的種類、數(shù)量、規(guī)格、入出庫時間、入出庫數(shù)量和實存數(shù)量。8) 倉庫管理員每月與財務部進行賬目核對。Ø 倉庫保管紀律：1) 嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙，嚴禁酒后值班或當班飲酒。2) 嚴禁無關人員進入倉庫。3) 嚴禁隨意涂改賬目、抽換帳頁。4) 嚴禁在倉庫堆放雜物、廢品。5) 嚴禁在倉庫內(nèi)存放私人物品。6) 嚴禁私領私分倉庫物品。7) 嚴禁在倉庫內(nèi)閑

15、談、嬉笑、打鬧。8) 嚴禁隨意動用倉庫內(nèi)消防器材。9) 嚴禁在倉庫內(nèi)亂接電源、臨時電線及臨時照明設施。Ø 倉庫盤點：1) 倉庫管理員對庫存貨物要按時盤點。做到看帳點物，月末盤點對賬。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì)，必須查明原因，分清責任，及時寫出書面報告，提出處理意見。2) 財務人員按材料中心庫存定期或不定期抽查盤點貨物，發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì)物品，需倉庫管理員說明原因，寫出書面報告，提出處理意見，報財務部，由財務部按相關規(guī)定處理。Ø 預防事故與檢查：倉庫管理員要做好防患工作，確保貨物的安全保管，不出事故。預防內(nèi)容包括：防火、防盜、防雨、防潮、防鼠、防蟲。檢查包括以下內(nèi)容：

16、1) 上班必須檢查倉庫門鎖有無異常，物品有無丟失。2) 下班檢查是否鎖門、拉閘、斷電及不安全隱患。3) 必須經(jīng)常檢查調(diào)查庫內(nèi)干、濕度，保持通風。4) 檢查易燃、易爆物品存放的安全程度，及時采取補救措施。Ø 物品領用：1) 領貨要考慮客房的第一次鋪底配備，其次考慮該區(qū)域工作間的安全備用，其備用量以周為單位，以70%的住房率來領取，而且必須考慮工作間的現(xiàn)有庫存，方便周轉(zhuǎn)，以防積壓。2) 由各主管填寫物品領用申請單，上交簽字后交至倉庫管理員處，由倉管員配置好后，自行領取或由配送司機送至各區(qū)域工作間，安排員工對其領貨數(shù)量進行清點并作好登記，在物品領用申請單簽字確認，由配送司機捎回，交給倉管員

17、。3) 控制好客用品的流失，讓每一個員工參與客用品的管理。首先客用品只限于對客使用，嚴禁私用；在對可輸送服務中，客人提出增加的量只限于一天的用量，超出部分要學會委婉拒絕。4) 工作間于月底做好每月盤點，將盤點結果上報倉管員處，其結果接受倉管員及財務部的抽查。5) 每月消耗不合理處要做出書面的報告，并分析其原因，提出控制方案Ø 布草的管理制度：1) 在倉庫建立客房布草類的分配檔案，根據(jù)采購實際入庫數(shù)量及各片區(qū)的房間數(shù)、床位數(shù)給予布草及巾類進行合理配置，通常布草配置比例為1:2.5，并將數(shù)量分配表存檔，做到有據(jù)可依，有據(jù)可查。2) 客房服務員應正確使用布草，嚴禁在做房過程中將布草替代抹布

18、使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。3) 每日做房結束之后，將臟布草集中分類，點數(shù)準確；同事記錄送洗布草的數(shù)量，品種及規(guī)格。有嚴重污跡的分開放置，當日的臟布草必須做到當日送洗，各片區(qū)分別注明區(qū)域名稱及送洗數(shù)量，填寫洗滌廠提供的表格報送倉管員。4) 各片區(qū)的臟布草當日由車隊統(tǒng)一運送至倉庫，倉管員負責收發(fā)送洗布草。5) 次日洗滌廠送回干凈布草，倉管員要認真核對布草數(shù)量，并由雙方簽字確認。6) 對于正常破損的布草，由區(qū)域主管到倉庫兌換，月底由倉庫統(tǒng)一申請報損處理。7) 月底對布草進行盤點，倉管員負責倉庫的盤點，各片區(qū)主管負責片區(qū)的盤點，由倉管員進行匯總統(tǒng)計，生成報表。如盤點數(shù)少于初期配置數(shù)，則追究責任人，進行

19、賠償，財務不定期抽檢。Ø 物品報損制度：1) 客房物品報損流程主要涵蓋的內(nèi)容是瓷器、玻璃器皿、布草等物品破損和丟失情況的統(tǒng)計工作。2) 當客房服務員接到退房通知，馬上去檢查房間，查完并通知前臺，當發(fā)現(xiàn)房間有物品被客人帶走/損壞時立即通知前臺。3) 前臺員工應有禮貌的詢問客人是否放在何處/是否損壞房間內(nèi)該物品。4) 如果客人承認并付賬，由前臺開據(jù)收費憑證，請客人簽字確認付款，收費單客房部保留一聯(lián)。5) 客人對于賠償有爭議的，前廳主管或經(jīng)理要以經(jīng)營為主，主動與客人溝通且根據(jù)客人的實際情況，如果同意予以報損的，由客房部填寫報損單，當值前廳主管或經(jīng)理簽免，但簽免的報損物品納入報損率的計算中。

20、6) 通常前廳主管有權簽認賠償價在100元以下的物品報損，超出部分匯報前客房經(jīng)理酌情處理，需填寫報損單匯報財務部注明原因及處理結果。7) 對于服務人員工作中不慎打碎的物品，每天班次結束后匯總報給房屋中心工作人員?？头糠罩行母鶕?jù)匯報情況填寫報損單，每個星期將填寫報損單匯總后報給財務部，并注明報損的原因及處理的結果。8) 財務部根據(jù)房屋中心的報損單統(tǒng)計客房部報損量，對于超出報損率的情況，月末匯總后通知客房部做相應的扣罰。Ø 布草報損管理制度：1) 布草在使用過程或洗滌過程中，會有報損、污染、丟失等出現(xiàn)。2) 員工人為造成的污染如用布草當抹布使用或擦鞋，人為造成撕拉破損現(xiàn)象等，客房部主管

21、會根據(jù)情況填寫報損丟失損壞單，由部門經(jīng)理簽字，員工簽字認可后，交于財務部從當月工資中按相應費用扣除金額。3) 客人污染的布草無法處理的，由使用部門根據(jù)度假公寓政策及客人意見進行合理處理。4) 洗衣廠家造成的布草破損/丟失/污染由洗衣廠家負責，客房根據(jù)情況填寫報損單由洗衣廠家簽字后交于財務部，從當月洗滌費用扣除金額。5) 根據(jù)布草使用時間，如未達到規(guī)定的時間而造成布草的損壞，由洗衣廠家負責，客房根據(jù)時間長短填寫損壞單，由洗衣廠家簽字后交于財務部扣除相應費用。6) 對于已破損的布草，客房部根據(jù)情況將布草大改小后再次投入使用，不能改的由客房去掉商標后作抹布使用。7) 每月匯總所需報損/丟失的布草，統(tǒng)

22、一上報財務部審批，根據(jù)每月正常報損的額度沖減費用，超額部分由部門承擔。Ø 遺留物品的程序：1) 查結賬房時發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應立即通知聯(lián)系客人，了解遺留物品的處理方法，及時根據(jù)結果。2) 拾獲的遺留物品應統(tǒng)一集中分類保存，必須注明時間、地點、名稱、數(shù)量、姓名，并在值班日志中做好交接。3) 關于遺留物品可分為三大類：貴重物品，應保存一年以上才能作處理；普通物品，保存三個月作處理；不易儲存物品，保存一周左右作處理。l 緊急情況處理：1. 遇形跡可疑人員：在日常清潔時，碰到陌生人或形跡可疑的人，東張西望，試圖開不屬于自己的房門，應馬上向上級匯報，同時暗中觀察情況。2. 聞到可疑氣味：如在房間

23、里或樓上聞到燃燒可疑的氣味，查找根源，及時處理。若查找未果，立即通知經(jīng)理及領班。3. 發(fā)現(xiàn)危害性物品：房間里發(fā)覺有危害性的物品（如煙火、武器等）時，立即報告自己的上級，并且不要亂動房里的東西。l 客房清潔中的安全問題：1. 當班員工不得在樓層區(qū)域吸煙。2. 當班時間不得串崗離崗，應堅守崗位。3. 在飯店區(qū)域內(nèi)，當班員工不得接待親友。4. 當值期間要全心全意保護艾麗豪斯度假公寓財務、客人生命財產(chǎn)及人身安全。5. 隨時注意房門虛掩的情況并及時上報和處理。6. 不可以為不認識的客人開門，除非接到前廳的通知及證明。7. 當你在房間清潔時有客人進入，應有禮貌地向客人問查房卡是否相符，防止他人誤入房間。8

24、. 凡是來訪客人需在工作單上作好記錄，將可疑人員或不正常情況向上級匯報。9. 每天檢查和清潔機器，并保證客房電器運行良好，不漏電。濕手不可接觸電器。10. 如發(fā)現(xiàn)客人情緒變化很大、生病嚴重或由特異行為，打架斗毆等均需立即向上級報告。11. 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無玻璃碎片或刀片類的物品。12. 高空掛物或清潔時用梯子，不可站在梯子頂部，有必要需讓同事幫忙。13. 清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當火警發(fā)生時，應保持鎮(zhèn)定。14. 樓道或出口處不可堆放雜物，堵塞防火通道，避免產(chǎn)生安全隱患。15. 如員工發(fā)現(xiàn)任何危險和隱患應立即報告，并迅速準備相應的應急措施，防止事故發(fā)生。16. 下班前必

25、須檢查并確認已關閉相關工作區(qū)域的水電情況，人離鎖門。l 處理客戶投訴：1. 當有客人投訴時，切不可逃避，抵觸甚至生氣。2. 仔細聆聽客人的要求，切記不要下任何結論。3. 保持眼睛正視客人，并專心致志地聆聽客人的傾述。在整個過程中始終保持目光直視客人。4. 用你的同情心與憐憫心嘗試著親身去體會一下客人的感受。5. 不要在客人面前辯解或為自己的行為開脫。6. 道歉，甚至你認為你是對的，至少不會讓客人感到不快。7. 真誠的并保持友善對客人打招呼，謝謝客人的意見，以提醒我們注意。8. 立即采取行動為客人解決問題。若不能解決的，請馬上聯(lián)系上級主管或經(jīng)理。l 與各部門的配合：1. 與采編部的合作：客房內(nèi)的

26、標識標貼，如防撞條，逃生圖等制作。服務指南內(nèi)增加物品賠償表頁，以便當物品損壞或丟失時，有依可查。2. 與整備部的交接：房態(tài)由客房部管理，所有維修房的房態(tài)管理應第一時間和整備部溝通，確保前臺數(shù)據(jù)的準確性。3. 與前廳部的溝通：前廳與客房關系最密切，加強客房與前廳的溝通，包括客房內(nèi)鑰匙的管理，每套房源內(nèi)的鑰匙收集起來放一套在前臺以備不時之需。l 問題解答及注意事項：1. 客房內(nèi)配置的滅火筒的位置：問題：客房內(nèi)配置滅火筒的地方放置在衣柜內(nèi)，有的地方放置在生活陽臺，位置不明顯，客人無法迅速找到。方案：滅火筒應放置在客廳，如電視機柜旁邊等明顯位置，一是增強客人的安全意識，而是給艾麗豪斯度假公寓的品牌形象

27、加分，讓客人感覺我們是有責任感的公司，這也是與競爭對手在服務上拉開距離的細節(jié)。2. 溫馨提示語印制及使用：問題：有地方自行印制的溫馨提示語不規(guī)范，標有禁止、請勿等字眼。方案：此類提示語由總部統(tǒng)一設計印刷，個地方不得再自行印刷，如有需要可向總部提出需求，由總部安排是集中采購還是地方自采。帶有生硬、霸道、命令等語氣的字眼不應出現(xiàn)在溫馨提示中。3. “貓”、無線路由器：問題：“貓”、無線路由器擺放位置不好，數(shù)據(jù)線電源線亂放。方案：首先，沒有無線路由器的客房，要全部配置，以后家庭無線網(wǎng)需成為房間標配，由業(yè)主配備。由于是無線信號，請客房和整備部在布置房間時盡量隱藏，如無法隱藏，則必須將電源線或數(shù)據(jù)線捆綁

28、整齊或截短。4. 晾衣架：問題：鋼絲繩牽引的陽臺置頂晾衣架沒有收到頂，有灰塵。方案：置頂晾衣架無論是否在使用，必須置頂，否則起風時有可能晾衣桿擺動可能會將陽臺玻璃擊碎。無論何種晾衣架必須保持無灰塵無污跡無銹斑。5. 掛衣架：問題：衣柜內(nèi)的掛衣架樣式不統(tǒng)一，多種顏色。方案：掛衣架屬地方自采項目，樣式和顏色由地方自定，但樣式、顏色要統(tǒng)一，要有一定檔次。還要配備一定數(shù)量的衣夾，如標配為10個。6. 廁紙：問題：衛(wèi)生間配置的廁紙檔次不高。方案：衛(wèi)生間是最能體現(xiàn)一家酒店服務品質(zhì)的地方，目前各地自行采購的廁紙質(zhì)量不佳，紙質(zhì)疏松，卷紙用手擠壓會嚴重變形，且恢復較慢。請采購更高品質(zhì)廁紙。7. 假花：問題：客房

29、內(nèi)擺放假花假草。方案：不論假話的材質(zhì)是塑料還是絹，做的多么逼真，假的就是假的，而且時間長了沾灰，藏匿細菌，擺放假花會影響我們的服務品質(zhì)和品牌形象。請撤出房間，公司對客用品基本思路是通過軟裝和擺件提升客房水準，現(xiàn)階段及時房間無裝飾也不要擺放假花。8. 遮光簾：問題：部分業(yè)主配置客房無遮光簾。方案：收房時臥室遮光簾應作為標準配置要求業(yè)主配備。如無遮光簾的客房請各地統(tǒng)計數(shù)量，報預算計劃由各地自行配置。9. 洗衣機罩：問題：“部分房間內(nèi)配置的洗衣機放置在易被陽光照射的陽臺。方案：由于洗衣機排水孔和電源的位置導致無法移動洗衣機位置，因此需要給洗衣機配置可遮光的洗衣機罩，否則長期照射會致使洗衣機外殼變形或

30、褪色。收房時應要求業(yè)主配置，如洗衣機沒有罩子可購買做窗簾的遮光布加工成洗衣機罩。10. 床墊：問題：床墊過硬。方案：有些床墊的兩面是分軟硬的，請注意一定要將軟墊置上?？紤]到成本因素，床墊可向總部訂購或自行采購。11. 家具保護墊：問題：木質(zhì)家具有茶幾、床頭柜、餐桌等，有些材質(zhì)易被熱水杯等燙出痕跡，或者被刀子等物品劃傷。方案：收房時需要求業(yè)主配置透明的膠墊（可剪裁），尤其是高檔木家具一定要配置，如業(yè)主不愿配置要簽署免責聲明。12. 沙發(fā)床：問題：有的業(yè)主會在房間內(nèi)客廳位置配置沙發(fā)床，方便兩用。方案：收房時盡量不要讓業(yè)主配置沙發(fā)床，一是有了沙發(fā)床，客人會減少加床的需求，二是沙發(fā)床的緊固件容易松動，造成家具損壞。13. 電視遙控器：問題：有線電視收費頻道在某些地區(qū)可以直接點播，產(chǎn)生的費用會計入用戶賬戶，增加我們的負擔。方案：請各地工程部對遙控器進行改造，打開遙控器，在點播等要產(chǎn)生收費的按鍵下貼膠紙絕緣，使該按鍵失效。問題：電視、機頂盒兩個遙控器，且操作復雜。方案：機頂盒遙控器可通過“學習”方式獲得電視的開關遙控功能，而使電視和機頂盒的遙控器合二為一。請將電視機遙控器收藏好，最好放入業(yè)主檔案盒，同時請編寫遙控器使用說明折卡放置在電視機頂上或茶幾上。14. 熨斗、燙衣板：問題：客房內(nèi)熨斗、燙衣板類并非全部配置。方案：在房源集中且有客房操