餐廳服務(wù)培訓(xùn)

1、餐廳服務(wù)培訓(xùn)第一部分：基本用語(yǔ)一、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1、禮貌用語(yǔ)的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：（1）說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的

2、要求，無(wú)法滿足應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。（3）說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（4）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。（5）與賓客講話要注意舉止表

3、情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。背景知識(shí)1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)（參考）初次見(jiàn)面：“久仰”看望別人：“拜訪”請(qǐng)人勿送：“留步”請(qǐng)人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光”請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教”請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教”贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)”歸還原物：“奉還”歡迎購(gòu)買(mǎi)：“光顧”老人年齡：“高壽”客人來(lái)到：“光臨”中途先走：“失陪”贈(zèng)送作品：“斧正”

4、等候客人：“恭候”求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾”好久不見(jiàn)：“久違”托人辦事：“拜托”與人分別：“告辭”請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)”贈(zèng)送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝”背景知識(shí)2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語(yǔ)比較：（參考）稱謂比較好的措辭 不好的措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來(lái)的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的女士 女的老先生 老頭兒先生太太您二位 你門(mén)兩口子、兩個(gè)人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾聽(tīng)說(shuō) 不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)立即請(qǐng)來(lái) 立即叫來(lái)背景知識(shí)3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)（參考）問(wèn)候語(yǔ)：您好！ 下午好！ 晚上好！尊敬語(yǔ)

5、：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父/家母鄭重語(yǔ)：我先告辭。 拜托諸位！ 我一定盡力！寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)啊！ 昨日的新聞您看了沒(méi)有？謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺(jué)得是否妥當(dāng)？ 這樣處理問(wèn)題，您覺(jué)得如何？ 能否這樣答復(fù)？委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。 真給您添了不少麻煩。 招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。祝賀語(yǔ)：新年好！ 春節(jié)好！ 節(jié)日快樂(lè)！ 步步高升！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 萬(wàn)事勝意！安慰語(yǔ)：請(qǐng)不要擔(dān)心！ 請(qǐng)不要難過(guò)！ 我一定盡力！應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見(jiàn)！二、工作術(shù)語(yǔ)（一）客務(wù)工作站術(shù)語(yǔ)01水 牌02禮

6、 品 柜03POP廣告04S P廣告05顧客調(diào)研06營(yíng)業(yè)推廣07生日PARTY08顧客服務(wù)09顧客溝通10抱怨處理11投訴處理12協(xié)助外賣(mài)（二）收銀工作站術(shù)語(yǔ)01收銀機(jī)02錢(qián) 盒03紙 帶04銀 碼05餐 牌06驗(yàn)鈔機(jī)07計(jì)算器08保險(xiǎn)柜09假 幣10找 零11開(kāi) 機(jī)12轉(zhuǎn) 機(jī)13收 機(jī)14清 機(jī)15PLU 表16收機(jī)表17清機(jī)表18收大數(shù)19時(shí)段報(bào)表20營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（三）水吧工作站術(shù)語(yǔ)01茶啡爐02制冰機(jī)03碎冰機(jī)04線條機(jī)05扎啤機(jī)06奶昔機(jī)07果汁機(jī)08冷飲杯09熱飲杯10飲品單11星 盆12糖 包13冰 鏟14原 漿15原 罐16冷 飲17熱 飲18自制飲品19代售飲品20自制酒水21代

7、售酒水22飲品系列23酒水系列24特色飲品25季節(jié)飲品26平臺(tái)雪柜（四）服務(wù)工作站術(shù)語(yǔ)01餐臺(tái)餐椅02調(diào)味架/盤(pán)03臺(tái) 卡04臺(tái) 號(hào)05臺(tái) 布06口 布07盤(pán) 花08杯 花09餐 單10點(diǎn)菜單11酒水單12點(diǎn)餃單13退菜單14帶手巾15接手柜16迎 客17點(diǎn) 菜18記 膳19薦 膳20分 單21盯 臺(tái)22落 菜23埋 單24送 客25每日清潔26定期清潔（五）傳菜工作站術(shù)語(yǔ)01托 盤(pán)02盤(pán) 墊03核 菜04劃 菜05傳 菜06傳 餃07傳 水08報(bào) 菜09插單釘10收單箱（六）清潔工作站術(shù)語(yǔ)01PA區(qū)域02下欄盆03下欄桶04下欄車(chē)05拖 布06拖布池07拖布架08榨水車(chē)09告示牌10洗滌間1

8、1洗手間12前 室13洗手盆14洗滌液15干手器16化妝鏡17每日清潔18定期清潔19隨時(shí)清潔20隨地清潔三、工作敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)：說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者的敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)。尊敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語(yǔ)時(shí)，一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，語(yǔ)調(diào)也要甜美、柔和。迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！ 對(duì)不起，讓您久等了 ！不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。 對(duì)不起，我不知道。道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉！問(wèn)候語(yǔ)：多日不見(jiàn)，工作忙吧？ 多日不見(jiàn)，出差了吧？稱呼語(yǔ)：先生（男） 女士（女）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)！ 祝您節(jié)日愉快！ 恭喜發(fā)財(cái)！

9、 步步高升！征詢語(yǔ)：您對(duì)我們的菜品有何建議？ 您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！ 這是我們應(yīng)該做的！道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，能否給您換另一道菜？安慰語(yǔ)：菜肴已賣(mài)完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。 客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 客人丟失財(cái)物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語(yǔ)：我們的特色菜是×××。 我們的新款菜是×××。推辭語(yǔ)：對(duì)不起，工作時(shí)間不允許坐。 對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。 對(duì)不起，我已吃過(guò)工作餐。告別語(yǔ)：請(qǐng)走好！ 明天見(jiàn)！ 第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體

10、要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。4、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開(kāi)度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。6、站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)蛲碌恼泻艉献?。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，

11、應(yīng)靈活些。7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。二、行姿訓(xùn)練1上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腿稍分開(kāi)，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3行走路線在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。4向顧客致禮向?qū)γ孀邅?lái)的顧客行禮要注意以下幾點(diǎn)：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意

12、；（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人；（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。5適當(dāng)?shù)氖謩?shì)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。通常，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還

13、要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺(jué)到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練1修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過(guò)分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。2衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來(lái)說(shuō)，女員工以短發(fā)為宜。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針

14、等飾物，以佩帶飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類(lèi)使口內(nèi)有異味的食物。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3著裝10要點(diǎn)帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭 發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉；每個(gè)人的發(fā)型均符合要求；胡 須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮；首 飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺坏氖罪?/p>