【營(yíng)銷管理】服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的5PS策略

1、服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的5ps策略傳統(tǒng)的以營(yíng)銷大師菲利蒲?？铺乩諡榇淼?ps是產(chǎn)品、價(jià)格、渠道與促 銷。因?yàn)橛⑽亩际且詐打頭所以又叫做4ps策略。我們首先要明白的一點(diǎn)就是 市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中所說的市場(chǎng)并不是指固定的商品交換的場(chǎng)所，也不是商品流通概論 當(dāng)屮所定義的各種交換關(guān)系的合。這里的市場(chǎng)指的是顧客群。是由現(xiàn)實(shí)顧客與潛 在顧客所構(gòu)成的，營(yíng)銷的一個(gè)很重要的工作就是如何把潛在的顧客挖掘出來成為 企業(yè)的現(xiàn)實(shí)顧客，進(jìn)而發(fā)展成企業(yè)的忠實(shí)顧客。這里還要區(qū)分滿意顧客與忠實(shí)顧 客的兩個(gè)概念。滿意顧客不見得就是忠實(shí)的顧客，他們很口j能在對(duì)你的商品表示 滿意z后轉(zhuǎn)過頭來又去購(gòu)買你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。而忠實(shí)顧客是那些即使你的產(chǎn)品

2、改進(jìn)、更新z后只要你的品牌存在，就會(huì)繼續(xù)購(gòu)買，并但向其相關(guān)群體（直接與 間接的相關(guān)群體）細(xì)述你的產(chǎn)品的好處的人。每i 個(gè)顧客當(dāng)中可能僅僅有2個(gè)成 為你的忠實(shí)顧客，這部分顧客才真的是企業(yè)的保貴財(cái)富。其實(shí)這里所介紹的5ps 策略與無(wú)非也是在4ps策略范圍中發(fā)展而來的，一種理論重要的并不是其外在 的表現(xiàn)形式而是其應(yīng)用于實(shí)踐指導(dǎo)實(shí)踐的力度。有鑒于此我們?cè)诮榻B所謂5ps 策略的時(shí)候有必要介紹一下4ps策略。一、傳統(tǒng)的4ps策略的內(nèi)涵產(chǎn)品是傳統(tǒng)4ps策略當(dāng)屮的第一個(gè)p。營(yíng)銷學(xué)當(dāng)屮的產(chǎn)品包括三個(gè)層次：核 心層次就是產(chǎn)品的功能。他是指產(chǎn)品的功能；產(chǎn)品的外在的形狀就是冇形產(chǎn)品； 第三個(gè)層次就是產(chǎn)品的服務(wù)。包括產(chǎn)

3、品的售両、售中與售后服務(wù)。早在幾十年以 前就冇管理大師預(yù)言，將來的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。以計(jì)算機(jī)為例，它的 能免輸入、輸出與貯存等的功能就是其核心產(chǎn)晶；而其外在的顯屏與機(jī)箱就是其 有形產(chǎn)品；而用第三個(gè)產(chǎn)品的層次就可以來解釋說為什么有些顧客在核心產(chǎn)品基 本相同的情況下寧愿花高價(jià)來買品牌機(jī)而不買兼容機(jī)。價(jià)格是第二個(gè)p。價(jià)格是最可量化的衡量一個(gè)產(chǎn)品的因素。每個(gè)產(chǎn)品價(jià)格的 定價(jià)方法很多，在不同的產(chǎn)品的生命周期其定價(jià)的側(cè)重點(diǎn)也各不相同。人們往往 把價(jià)格與與其的競(jìng)爭(zhēng)手段區(qū)分開來叫做價(jià)格競(jìng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。渠道是第三個(gè)p。渠道是指從產(chǎn)品的生產(chǎn)商到最終消費(fèi)者所經(jīng)過的環(huán)節(jié)。其 可以分為直接渠道 與間接渠道。代理

4、商也經(jīng)銷商也是在廣為利用的中間商。促銷當(dāng)中包括四個(gè)因素：廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系與人員促銷。其中有兩 種方式的做用力的方向，一個(gè)是推的策略、一個(gè)是拉的策略。我們這里所說的主 要是后者。二、專業(yè)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷5ps策略的內(nèi)涵與應(yīng)用技巧服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品是無(wú)形的產(chǎn)品，一般歸于第三產(chǎn)業(yè)中，屬于服務(wù)營(yíng)銷的范疇。卜面主要針對(duì)這一行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷給予有意在此行業(yè)創(chuàng)業(yè)的投資者們一些具體 操作方而的建議。（一）、5ps的內(nèi)涵專業(yè)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的5ps策略是幫助你計(jì)劃與澄清市場(chǎng)營(yíng)銷方向的典范。 當(dāng)你要開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，下面的每一個(gè)列舉出來的問題都應(yīng)給予考慮。這些 會(huì)提高你開發(fā)營(yíng)銷策略的能力。定位一一與你的未來的客戶

5、進(jìn)行確切的交流，以了解他們?yōu)槭裁匆c你合 作。包裝一一包裝并展示你的服務(wù)來激發(fā)你中意的未來顧客的反映。促銷一一讓你屮意的顧客做好與你合作的準(zhǔn)備并主動(dòng)與你聯(lián)系。說服一一說服那些向你打電話的人與立即做出購(gòu)買行動(dòng)，而且只用電話這種 聯(lián)系工貝?？?jī)矗一一讓顧客回頭并永遠(yuǎn)向他人推薦你，成為你的忠實(shí)顧客。（二）、5ps的應(yīng)用技巧業(yè)務(wù)定位業(yè)務(wù)開發(fā)定位策略吋需要考慮的五要點(diǎn)：什么是你業(yè)務(wù)確切的解決辦法？這就是說你的服務(wù)如何來解決一個(gè)特別的 問題，以來減輕麻煩而增加價(jià)值？誰(shuí)是你的真實(shí)潛在顧客？他們?cè)谀?？歸丁哪個(gè)行業(yè)？什么規(guī)模？?jī)邮裁葱?要？過去與同行業(yè)企業(yè)合作的經(jīng)驗(yàn)是什么？他們的購(gòu)買過程如何？你的獨(dú)一無(wú)二的顧客優(yōu)

6、勢(shì)是什么？就是說，是什么使得你的產(chǎn)品與你的競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的產(chǎn)品相區(qū)分開來？在冇更高的品質(zhì)或其它條件的前提下，你的產(chǎn)品是否是 表現(xiàn)的更好、更迅速、更便宜？ 一定要明確，且不能莫棱兩可。業(yè)務(wù)的形彖識(shí)別是什么？（這包括理念、行為與視覺識(shí)別三個(gè)方而。）哪些 品質(zhì)是你想要在市場(chǎng)上公之于眾的？是整合性、可靠性還是專業(yè)獨(dú)占性？因?yàn)闆] 有一個(gè)企業(yè)能夠做到滿足所有市場(chǎng)上的所有人的要求，他們往往要在市場(chǎng)細(xì)分的 基礎(chǔ)下還針對(duì)自己企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來選擇其目標(biāo)市場(chǎng)。然后運(yùn)用人企業(yè)運(yùn)用無(wú)異 性或茅異性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，而小企業(yè)為了在市場(chǎng)縫隙當(dāng)中尋求發(fā)展而應(yīng)用專業(yè) 性市場(chǎng)營(yíng)銷策略。在樹立起自己的形彖識(shí)別z后的工作就是要問一問自己為

7、了實(shí) 現(xiàn)并保持在顧客書目中的這個(gè)形彖應(yīng)該如何去做的問題。再就是說如何來表述企業(yè)形象的問題?？赡車?guó)人都知道海爾的口號(hào)是以 uhair means confidence，而長(zhǎng)虹是“以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、民族昌盛為已任。”那么什么 樣的詞語(yǔ)能夠最精確的來表達(dá)你的定位戰(zhàn)略，并且在內(nèi)容與形式上都能夠使用戶 過目不忘，并r喻意深遠(yuǎn)呢？從行動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來講這就是：幫助你在不花 一分錢成本的基礎(chǔ)上找到新的客戶。包裝服務(wù)開發(fā)包裝戰(zhàn)略時(shí)有要考慮的五個(gè)要點(diǎn)：是否有一套包括諸如：企業(yè)標(biāo)識(shí)或公司商務(wù)名片上、信紙與信封上的標(biāo)頭在 內(nèi)的具冇吸引力并月很合適的業(yè)務(wù)識(shí)別包裝。這就需要識(shí)別與認(rèn)位的公司業(yè)務(wù)外 部形彖。你是否為你的業(yè)務(wù)準(zhǔn)

8、備了基木的市場(chǎng)營(yíng)銷的材料（或手冊(cè)）？這些材料應(yīng)該 包括（但不應(yīng)局限在）”你正在解決的問題的總體回顧；解決方法的總體回顧； 你與眾不同的顧客優(yōu)質(zhì)的描述；你的主耍顧客利益的列表；你各種不同服務(wù)的列 表；你的客戶或客戶公司的列表；公司規(guī)則的手冊(cè)；如何與公司與和你做業(yè)務(wù)的 聯(lián)系方式；你的地址、電話、傳真和電子郵箱。是否為你所提供的服務(wù)與服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)了一個(gè)基木的戰(zhàn)略？例如：歷吋三個(gè) 星期的工作組；每月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)？是否為業(yè)務(wù)制定了基本的后勤計(jì)劃？為辦公室；工作時(shí)間；電話信息等等。 所冇這些簡(jiǎn)單的事情向你的的未來顧客傳遞了公司營(yíng)銷形象。創(chuàng)造一個(gè)形彖識(shí)別 然后在你所做的每一件事情當(dāng)中來貫徹它。是否曾

9、注意過個(gè)人的包裝和你個(gè)人的形象展示？如果你是一個(gè)很小的服務(wù) 公司的話，其實(shí)你在做業(yè)務(wù)的時(shí)候就是在推銷你自己。你就是公司的包裝。人們 在與你初次見面或與你電話交談兒秒鐘之后就給你下了上百條的定義。你是否在 意過你的談話？促銷服務(wù)開發(fā)促銷戰(zhàn)略時(shí)也有五點(diǎn)需要考慮的內(nèi)容。是否做了足夠的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系工作？對(duì)于許多服務(wù)公司來講，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系是一項(xiàng)最 重耍的推銷技巧。參加組織；廣識(shí)朋友；融入其屮；與人們保持聯(lián)系；做你能做 的事情來幫助他們；在你的社區(qū)當(dāng)中經(jīng)常訪問他人。你是否有一個(gè)運(yùn)作良好、基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)列表，能使你清楚自己自 己的利益所在，并能促使人們采取與你的合作行動(dòng)？這項(xiàng)并不昂貴的營(yíng)銷工具當(dāng) 你書寫很適

10、當(dāng)?shù)臅r(shí)候就會(huì)成為最有力的營(yíng)銷武器。你是否做個(gè)人的諸如說、寫z類公關(guān)工作？這也不需要很高的成本，但卻很 散。在行會(huì)、商業(yè)協(xié)會(huì)等各種場(chǎng)合下發(fā)言。為當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)報(bào)刊投稿。這些文字的 東西會(huì)為你的以后發(fā)展贏得信譽(yù)。你是否給你的通訊錄上的人寫信？這毫無(wú)疑問是必須做的。不要讓人們忘記 你是誰(shuí)，你能幫助他們做些什么。每年應(yīng)向你的客戶（現(xiàn)實(shí)的和潛在的）發(fā)六封 名信片或其它的保持聯(lián)系的郵件。是否有自己的電子郵箱地址或是自己怕網(wǎng)址？其實(shí)建立一個(gè)網(wǎng)站并不需要 很多的錢，甚至比普通郵寄還要便宜。這是一個(gè)非常有效的聯(lián)系方式，可以把信 件、傳單和新聞信扎及吋發(fā)送。不在網(wǎng)上申請(qǐng)一個(gè)在現(xiàn)在好象是一個(gè)不可思議的 事情。說服的過程

11、開發(fā)說服戰(zhàn)略時(shí)仍有五點(diǎn)需要重視。你是否有一個(gè)音覺識(shí)別？當(dāng)有人問：你是做什么的？你是否能夠用精確而有 力的陳述方式來解決你其實(shí)是在一個(gè)象蝸牛殼一樣斗室里工作呢？ 一個(gè)樣本就 是：我能幫助你（你的客戶）來做需要的事情。給電話裝上錄音系統(tǒng)，這樣你的打入與打出的電話都冇了記錄，這樣你可以 跟蹤你的現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶，來使他們從只是對(duì)你的公司感舉到真正的采取行 動(dòng)。人們是否對(duì)你的公司的業(yè)務(wù)感興趣？如果你先對(duì)他們感興趣的話那么他們 就會(huì)對(duì)你更加感興趣。首先耍知道你的未來顧客是誰(shuí)；他們的狀況；挑戰(zhàn)；問題; 夢(mèng)想。這樣他們就會(huì)真正去聽你。一定要感興趣。這樣緊跟的就是顧客對(duì)你能為 他們所做的事情開始感興趣。你知

12、道如何來誘使顧客對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生欲望嗎？沒有比關(guān)于成功的描述成 功的項(xiàng)目更好的方法來激發(fā)欲累的了。給他們打電話或約他們來面談。你是否在等待人們來采取行動(dòng)，還是你主動(dòng)來推進(jìn)行動(dòng)的發(fā)展？你不得不 問；去評(píng)價(jià)；對(duì)建議。但是，不要急于求成，或讓用戶生煩。但是如杲和一個(gè)推 銷員從不促使客戶購(gòu)買的推銷員來交易的話也是一件很讓人生仄的事。公司的業(yè)績(jī)開發(fā)公司業(yè)績(jī)的戰(zhàn)略時(shí)仍有五點(diǎn)需要考慮。你是否發(fā)現(xiàn)了一條使市場(chǎng)營(yíng)銷適合你的時(shí)間表的捷徑？市場(chǎng)營(yíng)銷不是奢侈 品，而是一個(gè)必須品。在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上你必須發(fā)現(xiàn)方法來或多或少的去做一 些市場(chǎng)營(yíng)銷?？赡軆H僅是每周的兒個(gè)電話或兒個(gè)刀的一次信件。但一定要做。你是否對(duì)長(zhǎng)、短期的項(xiàng)口都做記錄？并且每天都冋顧列表？你是否會(huì)最優(yōu)化你的項(xiàng)目，首先做那些回報(bào)高的項(xiàng)目？你是否有處理拖拉與延遲的方法？沒有比在用有效的營(yíng)銷