【營銷管理】服務(wù)業(yè)市場營銷的5PS策略

1、服務(wù)業(yè)市場營銷的5ps策略傳統(tǒng)的以營銷大師菲利蒲?？铺乩諡榇淼?ps是產(chǎn)品、價格、渠道與促 銷。因為英文都是以p打頭所以又叫做4ps策略。我們首先要明白的一點就是 市場營銷當中所說的市場并不是指固定的商品交換的場所，也不是商品流通概論 當屮所定義的各種交換關(guān)系的合。這里的市場指的是顧客群。是由現(xiàn)實顧客與潛 在顧客所構(gòu)成的，營銷的一個很重要的工作就是如何把潛在的顧客挖掘出來成為 企業(yè)的現(xiàn)實顧客，進而發(fā)展成企業(yè)的忠實顧客。這里還要區(qū)分滿意顧客與忠實顧 客的兩個概念。滿意顧客不見得就是忠實的顧客，他們很口j能在對你的商品表示 滿意z后轉(zhuǎn)過頭來又去購買你競爭對手的產(chǎn)品。而忠實顧客是那些即使你的產(chǎn)品

2、改進、更新z后只要你的品牌存在，就會繼續(xù)購買，并但向其相關(guān)群體（直接與 間接的相關(guān)群體）細述你的產(chǎn)品的好處的人。每i 個顧客當中可能僅僅有2個成 為你的忠實顧客，這部分顧客才真的是企業(yè)的保貴財富。其實這里所介紹的5ps 策略與無非也是在4ps策略范圍中發(fā)展而來的，一種理論重要的并不是其外在 的表現(xiàn)形式而是其應(yīng)用于實踐指導(dǎo)實踐的力度。有鑒于此我們在介紹所謂5ps 策略的時候有必要介紹一下4ps策略。一、傳統(tǒng)的4ps策略的內(nèi)涵產(chǎn)品是傳統(tǒng)4ps策略當屮的第一個p。營銷學(xué)當屮的產(chǎn)品包括三個層次：核 心層次就是產(chǎn)品的功能。他是指產(chǎn)品的功能；產(chǎn)品的外在的形狀就是冇形產(chǎn)品； 第三個層次就是產(chǎn)品的服務(wù)。包括產(chǎn)

3、品的售両、售中與售后服務(wù)。早在幾十年以 前就冇管理大師預(yù)言，將來的產(chǎn)品的競爭就是服務(wù)的競爭。以計算機為例，它的 能免輸入、輸出與貯存等的功能就是其核心產(chǎn)晶；而其外在的顯屏與機箱就是其 有形產(chǎn)品；而用第三個產(chǎn)品的層次就可以來解釋說為什么有些顧客在核心產(chǎn)品基 本相同的情況下寧愿花高價來買品牌機而不買兼容機。價格是第二個p。價格是最可量化的衡量一個產(chǎn)品的因素。每個產(chǎn)品價格的 定價方法很多，在不同的產(chǎn)品的生命周期其定價的側(cè)重點也各不相同。人們往往 把價格與與其的競爭手段區(qū)分開來叫做價格競與非價格競爭。渠道是第三個p。渠道是指從產(chǎn)品的生產(chǎn)商到最終消費者所經(jīng)過的環(huán)節(jié)。其 可以分為直接渠道 與間接渠道。代理

4、商也經(jīng)銷商也是在廣為利用的中間商。促銷當中包括四個因素：廣告、營業(yè)推廣、公共關(guān)系與人員促銷。其中有兩 種方式的做用力的方向，一個是推的策略、一個是拉的策略。我們這里所說的主 要是后者。二、專業(yè)服務(wù)業(yè)市場營銷5ps策略的內(nèi)涵與應(yīng)用技巧服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品是無形的產(chǎn)品，一般歸于第三產(chǎn)業(yè)中，屬于服務(wù)營銷的范疇。卜面主要針對這一行業(yè)的市場營銷給予有意在此行業(yè)創(chuàng)業(yè)的投資者們一些具體 操作方而的建議。（一）、5ps的內(nèi)涵專業(yè)服務(wù)業(yè)市場營銷的5ps策略是幫助你計劃與澄清市場營銷方向的典范。 當你要開發(fā)市場營銷戰(zhàn)略時，下面的每一個列舉出來的問題都應(yīng)給予考慮。這些 會提高你開發(fā)營銷策略的能力。定位一一與你的未來的客戶

5、進行確切的交流，以了解他們?yōu)槭裁匆c你合 作。包裝一一包裝并展示你的服務(wù)來激發(fā)你中意的未來顧客的反映。促銷一一讓你屮意的顧客做好與你合作的準備并主動與你聯(lián)系。說服一一說服那些向你打電話的人與立即做出購買行動，而且只用電話這種 聯(lián)系工貝?？兇Ｒ灰蛔岊櫩突仡^并永遠向他人推薦你，成為你的忠實顧客。（二）、5ps的應(yīng)用技巧業(yè)務(wù)定位業(yè)務(wù)開發(fā)定位策略吋需要考慮的五要點：什么是你業(yè)務(wù)確切的解決辦法？這就是說你的服務(wù)如何來解決一個特別的 問題，以來減輕麻煩而增加價值？誰是你的真實潛在顧客？他們在哪？歸丁哪個行業(yè)？什么規(guī)模？冇什么需 要？過去與同行業(yè)企業(yè)合作的經(jīng)驗是什么？他們的購買過程如何？你的獨一無二的顧客優(yōu)

6、勢是什么？就是說，是什么使得你的產(chǎn)品與你的競爭 對手的產(chǎn)品相區(qū)分開來？在冇更高的品質(zhì)或其它條件的前提下，你的產(chǎn)品是否是 表現(xiàn)的更好、更迅速、更便宜？ 一定要明確，且不能莫棱兩可。業(yè)務(wù)的形彖識別是什么？（這包括理念、行為與視覺識別三個方而。）哪些 品質(zhì)是你想要在市場上公之于眾的？是整合性、可靠性還是專業(yè)獨占性？因為沒 有一個企業(yè)能夠做到滿足所有市場上的所有人的要求，他們往往要在市場細分的 基礎(chǔ)下還針對自己企業(yè)的競爭優(yōu)勢來選擇其目標市場。然后運用人企業(yè)運用無異 性或茅異性的市場營銷策略，而小企業(yè)為了在市場縫隙當中尋求發(fā)展而應(yīng)用專業(yè) 性市場營銷策略。在樹立起自己的形彖識別z后的工作就是要問一問自己為

7、了實 現(xiàn)并保持在顧客書目中的這個形彖應(yīng)該如何去做的問題。再就是說如何來表述企業(yè)形象的問題?？赡車硕贾篮柕目谔柺且?uhair means confidence，而長虹是“以產(chǎn)業(yè)報國、民族昌盛為已任?！蹦敲词裁?樣的詞語能夠最精確的來表達你的定位戰(zhàn)略，并且在內(nèi)容與形式上都能夠使用戶 過目不忘，并r喻意深遠呢？從行動市場營銷的角度來講這就是：幫助你在不花 一分錢成本的基礎(chǔ)上找到新的客戶。包裝服務(wù)開發(fā)包裝戰(zhàn)略時有要考慮的五個要點：是否有一套包括諸如：企業(yè)標識或公司商務(wù)名片上、信紙與信封上的標頭在 內(nèi)的具冇吸引力并月很合適的業(yè)務(wù)識別包裝。這就需要識別與認位的公司業(yè)務(wù)外 部形彖。你是否為你的業(yè)務(wù)準

8、備了基木的市場營銷的材料（或手冊）？這些材料應(yīng)該 包括（但不應(yīng)局限在）”你正在解決的問題的總體回顧；解決方法的總體回顧； 你與眾不同的顧客優(yōu)質(zhì)的描述；你的主耍顧客利益的列表；你各種不同服務(wù)的列 表；你的客戶或客戶公司的列表；公司規(guī)則的手冊；如何與公司與和你做業(yè)務(wù)的 聯(lián)系方式；你的地址、電話、傳真和電子郵箱。是否為你所提供的服務(wù)與服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)計了一個基木的戰(zhàn)略？例如：歷吋三個 星期的工作組；每月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與團隊建設(shè)？是否為業(yè)務(wù)制定了基本的后勤計劃？為辦公室；工作時間；電話信息等等。 所冇這些簡單的事情向你的的未來顧客傳遞了公司營銷形象。創(chuàng)造一個形彖識別 然后在你所做的每一件事情當中來貫徹它。是否曾

9、注意過個人的包裝和你個人的形象展示？如果你是一個很小的服務(wù) 公司的話，其實你在做業(yè)務(wù)的時候就是在推銷你自己。你就是公司的包裝。人們 在與你初次見面或與你電話交談兒秒鐘之后就給你下了上百條的定義。你是否在 意過你的談話？促銷服務(wù)開發(fā)促銷戰(zhàn)略時也有五點需要考慮的內(nèi)容。是否做了足夠的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系工作？對于許多服務(wù)公司來講，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系是一項最 重耍的推銷技巧。參加組織；廣識朋友；融入其屮；與人們保持聯(lián)系；做你能做 的事情來幫助他們；在你的社區(qū)當中經(jīng)常訪問他人。你是否有一個運作良好、基礎(chǔ)堅實的市場營銷知識列表，能使你清楚自己自 己的利益所在，并能促使人們采取與你的合作行動？這項并不昂貴的營銷工具當 你書寫很適

10、當?shù)臅r候就會成為最有力的營銷武器。你是否做個人的諸如說、寫z類公關(guān)工作？這也不需要很高的成本，但卻很 散。在行會、商業(yè)協(xié)會等各種場合下發(fā)言。為當?shù)氐男袠I(yè)報刊投稿。這些文字的 東西會為你的以后發(fā)展贏得信譽。你是否給你的通訊錄上的人寫信？這毫無疑問是必須做的。不要讓人們忘記 你是誰，你能幫助他們做些什么。每年應(yīng)向你的客戶（現(xiàn)實的和潛在的）發(fā)六封 名信片或其它的保持聯(lián)系的郵件。是否有自己的電子郵箱地址或是自己怕網(wǎng)址？其實建立一個網(wǎng)站并不需要 很多的錢，甚至比普通郵寄還要便宜。這是一個非常有效的聯(lián)系方式，可以把信 件、傳單和新聞信扎及吋發(fā)送。不在網(wǎng)上申請一個在現(xiàn)在好象是一個不可思議的 事情。說服的過程

11、開發(fā)說服戰(zhàn)略時仍有五點需要重視。你是否有一個音覺識別？當有人問：你是做什么的？你是否能夠用精確而有 力的陳述方式來解決你其實是在一個象蝸牛殼一樣斗室里工作呢？ 一個樣本就 是：我能幫助你（你的客戶）來做需要的事情。給電話裝上錄音系統(tǒng)，這樣你的打入與打出的電話都冇了記錄，這樣你可以 跟蹤你的現(xiàn)實的和潛在的客戶，來使他們從只是對你的公司感舉到真正的采取行 動。人們是否對你的公司的業(yè)務(wù)感興趣？如果你先對他們感興趣的話那么他們 就會對你更加感興趣。首先耍知道你的未來顧客是誰；他們的狀況；挑戰(zhàn)；問題; 夢想。這樣他們就會真正去聽你。一定要感興趣。這樣緊跟的就是顧客對你能為 他們所做的事情開始感興趣。你知

12、道如何來誘使顧客對你的服務(wù)產(chǎn)生欲望嗎？沒有比關(guān)于成功的描述成 功的項目更好的方法來激發(fā)欲累的了。給他們打電話或約他們來面談。你是否在等待人們來采取行動，還是你主動來推進行動的發(fā)展？你不得不 問；去評價；對建議。但是，不要急于求成，或讓用戶生煩。但是如杲和一個推 銷員從不促使客戶購買的推銷員來交易的話也是一件很讓人生仄的事。公司的業(yè)績開發(fā)公司業(yè)績的戰(zhàn)略時仍有五點需要考慮。你是否發(fā)現(xiàn)了一條使市場營銷適合你的時間表的捷徑？市場營銷不是奢侈 品，而是一個必須品。在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上你必須發(fā)現(xiàn)方法來或多或少的去做一 些市場營銷?？赡軆H僅是每周的兒個電話或兒個刀的一次信件。但一定要做。你是否對長、短期的項口都做記錄？并且每天都冋顧列表？你是否會最優(yōu)化你的項目，首先做那些回報高的項目？你是否有處理拖拉與延遲的方法？沒有比在用有效的營銷