探索緩解員工工作壓力的途徑及方法

1、中國電信安徽公司2007年度職工思想政治工作研究會參評論文之五探索緩解員工工作壓力的途徑及方法隨著國內多家通信運營商的出現(xiàn)， 昔日，獨占市場鰲頭 的中國電信不在是一支獨秀，蛋糕被瓜分的格局越發(fā)嚴重， 市場競爭和企業(yè)經營與發(fā)展的難度也越來越大。在這樣的背 景下，中國電信以積極的態(tài)度面對新形勢、新情況，創(chuàng)新工 作，一方面從企業(yè)文化入手， 錘煉企業(yè)精神，樹造企業(yè)形象， 一方面實施企業(yè)戰(zhàn)略轉型，立志做世界綜合信息服務提供 商。在企業(yè)內部以人力資源管理、精確化管理、績效目標考 核、內控制度、創(chuàng)建學習型組織等為手段，打破了百年老店 的陋習，給企業(yè)的發(fā)展注入了生機和活力。隨著企業(yè)改革力 度逐年加大，在員工層

2、面淤積的壓力也越來越大，如果不能 正確的輸導和轉化，勢必會給中國電信的轉型與發(fā)展帶來障 礙。因此，緩解員工的工作壓力，把員工的工作壓力轉化成 企業(yè)轉型的動力，調動員工工作熱情十分重要。下面以本人 觀點談談探索緩解員工工作壓力，變壓力為動力的途徑和方 法。一、壓力來源與壓力表現(xiàn)首先，對壓力來源分析，中國電信員工的壓力來源于內 部壓力和外部壓力兩個方面。（一）外部壓力。1、市場主導地位發(fā)生變化，供方市場已轉變成買方市 中國電信安徽公司2007年度職工思想政治工作研究會參評論文之五場。今天的市場是隨著客戶需求的變化而變化，市場不是由 企業(yè)主導，而是由不同客戶需求構成多樣化的買方市場。企 業(yè)新的產品推

3、出必須考慮到客戶的需求和客戶的價值，否則 便會遭遇市場冷門，而中國電信傳統(tǒng)的基礎網絡服務已顯得 勢單力薄，轉型業(yè)務還較單一，滿足不了客戶對綜合信息的 需求，很難刺激客戶消費，實現(xiàn)不了企業(yè)的連年增長的要求， 企業(yè)必須努力尋找新的增長點。因而，買方市場成為企業(yè)外 部壓力的重要來源。2、同質與異質的競爭。 通信市場格局多元化是社會發(fā) 展與改革帶來的，它是不可回避的事實。目前，在通信市場 打斗的多家運營商各施解索，有的占據政策堡壘庇護優(yōu)勢， 擴張市場分額；有的不顧國家利益，浪費資源打消耗戰(zhàn)、價 格戰(zhàn)；有的專營打洞挖墻腳暗里干擾電信經營市場。在中國 通信市場法規(guī)制度尚未健全的現(xiàn)階段，企業(yè)面臨的同質與異

4、質的競爭是外部壓力的另一個重要來源。買方市場的形成和通信市場的競爭構成現(xiàn)階段員工對企業(yè)發(fā)展前景的堪憂，造成一定程度的心理壓力。（二）內部壓力來源。1、上面布置的工作事項多員工承接能力跟不上，造成 工作壓力。俗話說：“上面千條線，下面一根針”，省一級公司 近年不斷在為所屬部室專業(yè)管理崗位擴員，吸納人才，使得 i中國電信安徽公司2007年度職工思想政治工作研究會參評論文之五本地網一批經過實際錘煉，有謀更高職位的管理人才上移。 由于大量“金子”在上面，自然“點子”就多下面承接的事就多。 而員工“零增長”的限制，少量新招的大學生多半只能放在技 術崗位，前端營銷、末梢維護崗在業(yè)務不斷增長的同時不能 同步

5、補員，員工素質受限，過多的工作內容和要求（如績效 考核，業(yè)務量收、勞動競賽、欠費收繳、服務指標、維護指 標、內控、檢查通報、精確化管理、企業(yè)文化宣貫、學習型 組織等等）分散了員工的精力，造成員工有“身心疲憊”的壓 力感。2、人力資源管理與績效考核帶來的壓力。其主要反映企業(yè)人事改革與員工利益分配的矛盾，由于管理人員的壓縮 和精簡，管理職責下移，文件、分析材料量大讓員工用腦耗 時多；員工面對新業(yè)務、新的資費調整得不到及時培訓或倉 促培訓就上陣，缺乏精煉有效的業(yè)務腳本和工作方法的支 撐，帶來了管理與運用面的難度；而績效考核，它直接關系 到員工的切身利益，由于崗位設置不同，崗位之間績效落差 造成一部分

6、人員攀比心重，如考核任務重的崗位因下達指標 難度大造成績效結果低，員工帶著擔心受怕的心情去看績效 考核結果。有的員工認為績效考核不能向辛苦的專業(yè)傾斜， 經常加班加點，任務年年增，而績效提高不明顯，有的感覺“鞭打快牛”。此外，由于企業(yè)轉型機構調整過于頻繁，人員變動大，一部分員工人心不穩(wěn)形成思想負擔。3、 內部通報帶來的壓力。目前，諸多企業(yè)管理與經營 服務指標推行通報制，企業(yè)通報也越來越多。通報表現(xiàn)形式 直白，為上、下級的溝通、交流提供了方便，對下級的工作 指導和支撐起到積極作用，通報深、細有度，表揚、批評一 目了然，正是這樣，通報也給下級和員工帶來了不同程度的 通報壓力，尤其是前端的各種經營與服

7、務通報，形成的壓力鮮為人知?；鶎悠谕型▓?，同時，又害怕通報。4、新業(yè)務多、新系統(tǒng)多、新流程多，給員工帶來應用 面的壓力。企業(yè)轉型業(yè)務處在推廣階段，產品宣傳對客戶需 重在能吸人眼球，對員工層更多是需求好理解，便掌握，易 上口的業(yè)務腳本，但實際操作中員工背的多，忘得快，與客 戶溝通能力不足；支撐系統(tǒng)多用起來不方便， 從10000號看 常用的系統(tǒng)界面多、操作慢（如服務開通系統(tǒng)、服務保障系統(tǒng)、計費、號線，聯(lián)創(chuàng)、10000號受理、網上客服等）；業(yè) 務流程相互交替，環(huán)節(jié)復雜，時限難掌握、協(xié)調性差等。以 上三項工作與員工實際工作緊密相連，員工勞動強度大、精 神緊張因素多源于此。5、 基層管理片面追求業(yè)績帶

8、來的壓力。由于市場競爭 壓力較大，經營工作任務重，個別基層管理者片面追求業(yè)績， 工作方法簡單，造成基層管理者和被管理者之間意見分歧和 矛盾。具體表現(xiàn)為一是上級任務下達后，目標分解或考核辦 法一公布就了事，與被管理者缺少有效的溝通以及提供必要 的幫助。二是員工之間由于工作都比較忙碌溝通交流減少， 相互之間的協(xié)作關系融洽程度下降。三是同部門的員工因從 事不同的工作其量可比性差，績效考評尺度把握隨意性較 強。6、其他壓力。目標管理的量、收指標壓力相對要大， 其次，學習培訓在時間、方法、考核上形成壓力；還有上報 材料、業(yè)務分析、市場調查信息收集等工作的要求較高，也 是形成壓力的來源。二、探索緩解員工壓

9、力、變壓力為動力的途徑和方法。綜觀壓力來源和壓力表現(xiàn)都是與企業(yè)要求息息相關，要 求的不同形成的壓力影響也會有所不同，壓力伴隨管理產 生，亦將伴隨管理的進步而轉化，使之成為發(fā)展的動力。分 析壓力就是為解決壓力，找到壓力的來源，我們的管理就會 有的放矢、有所區(qū)別、有所為有所不為。（一） 樹立經營大市場的觀念， 以提升能力緩解外部壓 力。1、提升駕馭市場能力。外部壓力一是市場需求，二是市場競爭，它是現(xiàn)階段形成企業(yè)與員工壓力的重要來源，改 變外部壓力首先是看企業(yè)自身駕馭市場的能力。如何提升能 力，首先，要摒棄粗放型經營思想，避開傳統(tǒng)業(yè)務的束縛， 提高企業(yè)產品的科技含量，對市場精耕細作，研究、分析市 場

10、的消費構成要素和客戶的各種消費習慣，找準市場切入 點，營造適合客戶的消費環(huán)境，緊緊抓住個性化、差異化、 特殊化需求，不斷地投放適銷對路能受客戶歡迎的產品，尤 其是轉型業(yè)務和產品。要依靠現(xiàn)行法規(guī)抑制同質及異質在市 場的不規(guī)范競爭，提升市場策劃水平。再則，以提升員工素 質為抓手，解決好員工的思想顧慮，避免低層面的競爭，擴 大組合營銷，通過品牌營銷的方式，提升駕馭市場能力，把 外部壓力在高層釋放，以減少基層員工的壓力。2、提升客戶價值，培養(yǎng)新的消費環(huán)境。隨著客戶消費水平的提升和和消費觀念的轉變，中國電信兼顧客戶、員工 和企業(yè)自身三方的利益對價值觀重新思考， 提出“追求企業(yè)價 值與客戶價值共同成長”的

11、經營理念。 這一觀念性的變化，它 促進了企業(yè)走技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和知識創(chuàng)新的路子。提升 客戶價值，在企業(yè)層面要加快轉型業(yè)務的發(fā)展，精裝產品， 出真品、出精品，把中國電信轉型業(yè)務賣點清晰地展現(xiàn)給廣 大消費者，讓消費者從不同的需求中受益；員工層面要把服 務工作和解決客戶需求方案為己任，堅決地呵護中國電信培 養(yǎng)的轉型業(yè)務市場及服務品牌，通過服務品牌把客戶吸引到 自己身邊。要在提升自身素質同時，放棄落后的經營思想， 正確理解提升客戶價值會帶來企業(yè)價值的道理。3、通過轉型業(yè)務抑制同行和異質的競爭。面對繽紛復雜的市場環(huán)境，中國電信實施“傳統(tǒng)基礎網絡運營商”向“現(xiàn)代綜 合信息服務提供商”的重大轉變，這是中國

12、電信發(fā)展戰(zhàn)略的一 次重大調整，為扭轉當前企業(yè)面臨嚴峻生存危機和市場拓展 舉步維艱的困境，以及為抑制同行和異質的競爭，避免誤入 盲目競爭的怪圈邁出重要一步，就其意義來講，是破其鋒芒，另辟蹊徑，走出一條創(chuàng)新之路。轉型業(yè)務，要能適銷對路， 到員工手里要能拿得出，叫得響，買的掉。譬如，打造中國 電信114網站，塑造更多的“商務領航”、“我的E家”能吸引客 戶關注的品牌，加上我們不斷優(yōu)化的綜合信息支撐平臺，就 能做強“現(xiàn)代綜合信息服務提供商”。我們有了自己的大市場， 就會抑制同質及異質的競爭，員工也就有了更多的用武之 地，少了擔心。（二）提高員工主人翁地位，搭好溝通和信息反饋的橋 梁是緩解內部壓力的有效

13、方法。1、重視員工壓力的存在，理解員工的心情。省公司在今年二季度作了一次關于安徽電信員工壓力狀況調查，從發(fā) 布的信息看，員工感到“壓力很大，身心非常疲憊”的占 20.2%，這個數據清楚說明“當前員工總體上承受了相當大的 工作壓力，應該引起各企業(yè)和管理層的足夠重視。”這次調查 表達省公司在企業(yè)文化建設的推進過程中關注員工的思想 動態(tài)，重視員工的工作壓力，積極為緩解壓力、轉換壓力努 力。“人心都是肉長的”以心比心，企業(yè)能理解員工，幫助員工， 讓員工說說心里話，倒倒苦宗，不正是從員工的心理拿掉那 沉甸甸的壓力？2、提高員工對壓力的正確認識，把壓力轉換成動力。員工的壓力和企業(yè)發(fā)展中遇到困難一樣，是大環(huán)

14、境造成 的，企業(yè)要生存，就要解決新形勢下遇到的各種發(fā)展阻力， 調動各種資源和手段，維護企業(yè)機體健康，企業(yè)在發(fā)展中員 工有工作壓力是正常的，有壓力才有動力。怎樣認識壓力理 解壓力呢？很簡單，大雁一年兩次遷徙，是環(huán)境影響，森林 中動物相互蠶食，是解決肚子饑餓，國家落后就會挨打。企 業(yè)一樣，要發(fā)展，就要有實力，要在險惡的市場競爭中立于 不敗之地，才能維護自己生存，壯大自己實力。假如沒有壓 力做動力，那企業(yè)不是要在競爭的環(huán)境中退縮嗎？那不就是 拱手讓出蛋糕給競爭對手瓜分嗎？那樣企業(yè)還能生存嗎？ 員工又談何利益、價值。所以說，有了對壓力的正確認識， 再通過各種好的方式、方法輸導，就能夠把消極因素變成積

15、極因素，把員工的思想引導到正確的方向來，變壓力為動力。3、緩解員工壓力，注意工作方法。從企業(yè)內部壓力表現(xiàn)形式分析看，員工的工作壓力主要是由企業(yè)管理與支撐方面帶來的，俗話說，解鈴還須系鈴人。通過管理層釋放壓力，一是增強工作的指導和計劃性，通報 要區(qū)別一般和重點，重點事件既要雷聲打，又要雨點大，其 他事件注意輕重緩急，與重點要有區(qū)別；二是產品與套餐要 保持連續(xù)性，不要太多太繁，提高腳本質量；三是優(yōu)化流程， 在流程支撐方面加強協(xié)助配合；四是拓寬員工發(fā)展通道，盡 量給員工表現(xiàn)的機會和舞臺，優(yōu)化績效考核指標，把勞動競 賽的考核改成正向激勵，適當增加員工的收入；五是通過思 想工作，加強與員工的溝通，形成多

16、層面的溝通方式，黨員 干部要起帶頭作用，各級管理人員要善做思想工作，與員工 交心，成為員工的知心朋友。4、從關心員工的工作、學習、生活，營造寬松氛圍， 舒緩員工壓力。近兩年，淮南電信在積極做緩解員工壓力的 嘗試，受益員工。一是提供職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工投身企業(yè)改革的洪流，積極參與管理崗位的競聘， 讓一批青年人走向管理崗位； 二是提升員工價值，鼓勵員工參與企業(yè)轉型，為企業(yè)轉型獻 計獻策，如每年用總經理獎勵基金，激勵有創(chuàng)新精神和有貢 獻者，開展優(yōu)秀腳本、案例和創(chuàng)新成果評比，征集合理化建 議、金點子，對優(yōu)秀作品給予重獎；三是成立虛擬培訓師團 隊，加強員工的業(yè)務培訓，提升員工素質；四是關心員工身體，為員工健康檢查，祝福員工生日（送鮮花、蛋糕）、慰問困難員工，五是搭建企業(yè)文化娛樂平臺，積極宣貫企業(yè)文 化，設立員工學習園地，組織開展乒乓球、足球、籃球、棋 牌、拔河、跳繩、歌詠比賽等活動，成立由員工志愿