銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法

1、銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）第一章總則第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益， 促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)遵守金融法規(guī)，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)地區(qū)金融穩(wěn)定， 根據(jù)中華人民共和國(guó)銀行法 、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在市域內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人、個(gè)體商戶和企業(yè)法人。第三條 本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在市域內(nèi)依法設(shè)立的政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村信用合作社、村鎮(zhèn)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融機(jī)構(gòu)。第四條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原

2、則。第五條銀行市支行（以下簡(jiǎn)稱人民銀行）負(fù)責(zé)開展市域內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法采取措施， 有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。第六條 人民銀行及轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，受理投（申）訴要以事實(shí)為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩，必要時(shí)參照規(guī)范性文件，使金融消費(fèi)糾紛得到公正、合理、及時(shí)的處理。第七條 人民銀行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行屬地管理的原則。第二章金融消費(fèi)者的權(quán)利第八條 金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利， 金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)提供符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的環(huán)境。第九條 金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融

3、產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況， 要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。第十條 金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)自主選擇金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者提供服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，自主選擇金融產(chǎn)品品種或者服務(wù)方式， 自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種金融產(chǎn)品、接受或者不接受任何一項(xiàng)金融服務(wù)。金融消費(fèi)者在自主選擇金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十一條 金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，

4、有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕金融機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制交易或者違規(guī)收費(fèi)行為。第十二條金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息等金融消費(fèi)者個(gè)人及家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。第十三條金融消費(fèi)者在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。第十四條金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。第三章金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)第十五條金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，

5、應(yīng)當(dāng)遵守中華人民共和國(guó)銀行法 、中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法 、中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法、中華人民共和國(guó)證券法等金融法律、法規(guī)，并遵守中華人民共和國(guó)民法通則、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)合同法等相關(guān)法律規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的， 應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)， 但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。第十六條 金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。第十七條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕

6、金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。第十八條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。第十九條 金融機(jī)構(gòu)要做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作。金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，要嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)， 確保信息安全，防止信息泄露和濫用。第二十條 金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式做出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。第二十一條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全本單位的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)處理金融消

7、費(fèi)者投訴。對(duì)外公布投訴方式，并在各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置將本機(jī)構(gòu)和人民銀行的申訴、舉報(bào)電話一并予以公布。第二十二條 人民銀行回轉(zhuǎn)金融機(jī)構(gòu)辦理的金融消費(fèi)者投（申）訴事項(xiàng)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接到 人民銀行金融消費(fèi)者投訴回轉(zhuǎn)處理通知書之日起，對(duì)于情形簡(jiǎn)單的要求 5 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)， 情形復(fù)雜的以不超過(guò) 30 個(gè)工作日為限，確有特殊情況需要延長(zhǎng)時(shí)間的， 應(yīng)告知人民銀行確定，并以書面形式向人民銀行反饋辦理情況。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭(zhēng)議，充分聽取金融消費(fèi)者的意見，及時(shí)調(diào)查、了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。并將處理結(jié)果形成書面材料，上報(bào)人民銀行。第二十三條金融機(jī)構(gòu)遇消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴

8、或投訴的事項(xiàng)涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)及時(shí)向人民銀行報(bào)告。第二十條四金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。第四章人民銀行的職責(zé)第二十五條 人民銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)做好保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。第二十六條 人民銀行應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理或提前介入可能涉及眾多利益或大規(guī)模投訴，及時(shí)調(diào)解、化解矛盾，避免群體事件發(fā)生。第二十七條 人民銀行應(yīng)當(dāng)在轄內(nèi)以適當(dāng)?shù)姆绞焦_設(shè)立統(tǒng)一的申訴、舉報(bào)電話，便于金融消費(fèi)者申訴、舉報(bào)，以便集中受理，有效調(diào)查處理。第二十八

9、條人民銀行受理下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)：（一）與金融機(jī)構(gòu)辦理人民幣收付、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；（二）與金融機(jī)構(gòu)辦理銀行卡、票據(jù)、賬戶、資金匯劃等支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；（三）與金融機(jī)構(gòu)辦理國(guó)債發(fā)售、價(jià)格、兌付、收費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；（四）與金融機(jī)構(gòu)辦理存貸款利率等相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；（五）與金融機(jī)構(gòu)辦理個(gè)人外匯結(jié)售、匯兌等相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；（六）與金融機(jī)構(gòu)采集、查詢、使用、對(duì)外提供等個(gè)人信息相關(guān)的爭(zhēng)議；（七）其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭(zhēng)議。前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)， 人民銀行應(yīng)當(dāng)告知申訴人另行投訴或申訴，必要時(shí)可轉(zhuǎn)送給有管轄權(quán)的部門辦理。

10、第二十九條 人民銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，配備專（兼）職人員做好保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的日常工作，并履行下列職責(zé)：（一）辦理金融消費(fèi)者申訴登記。 根據(jù)申訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)送相關(guān)金融機(jī)構(gòu)或人民銀行內(nèi)部相關(guān)職能科室承辦，并通知申訴人。（二）對(duì)職能科室決定受理的金融消費(fèi)者申訴，進(jìn)行督辦或參與調(diào)查和調(diào)解；（三）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；（四）參與本級(jí)或上級(jí)行對(duì)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（五）向金融消費(fèi)者提供金融消費(fèi)信息和金融咨詢服務(wù)；（六）就有關(guān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題接受有關(guān)部門反映、 查詢和建議；（七）對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；（八）對(duì)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為

11、進(jìn)行披露；（九）加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。第五章爭(zhēng)議解決途徑和方法第三十條 人民銀行接到金融消費(fèi)者投（申）訴，能直接辦理的，直接辦理 ; 不能直接辦理事項(xiàng)，采取回轉(zhuǎn)金融機(jī)構(gòu)的方式辦理。若金融機(jī)構(gòu)在限期內(nèi)對(duì)金融消費(fèi)者投訴未處理， 或金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，人民銀行應(yīng)當(dāng)受理申訴。第三十一條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害并與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與爭(zhēng)議方協(xié)商解決；（二）向爭(zhēng)議方的上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)投訴；（三）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（四）向爭(zhēng)議方所在地的人民銀行申訴；（五）根據(jù)與爭(zhēng)議方達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（六）向人民法院提起訴訟。第三十二條 金融消費(fèi)者向人民銀行投

12、 （申）訴時(shí)，需如實(shí)填寫 “ 市金融消費(fèi)者申訴登記表” , 向金融消費(fèi)者權(quán)益辦公室提出書面申請(qǐng)。金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：（一）投（申）訴人的姓名、地址、聯(lián)系電話等基本信息；（二）被投（申）訴方的名稱、詳細(xì)地址等信息；（三）投（申）訴的主要事實(shí)內(nèi)容（購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；（四）投（申）訴請(qǐng)求和理由；金融消費(fèi)者申訴內(nèi)容不全的，人民銀行可以要求金融消費(fèi)者補(bǔ)正。第三十三條人民銀行對(duì)下列申訴，不予受理：（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（三）法院、仲

13、裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。第三十四條 人民銀行受理金融消費(fèi)者申訴，根據(jù)申訴事項(xiàng)采取內(nèi)部轉(zhuǎn)送給有關(guān)職能科室的方式辦理。第三十五條人民銀行對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在最短時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，最長(zhǎng)不能超過(guò)30 個(gè)工作日。因特殊情況不能在30 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并給消費(fèi)者以合理的解釋。第三十六條 人民銀行對(duì)受理的金融消費(fèi)者投（申）訴事項(xiàng)，根據(jù)實(shí)際情況可按簡(jiǎn)易程序、一般調(diào)解程序和特別程序予以處理。簡(jiǎn)易程序：事實(shí)清楚、責(zé)任明確、爭(zhēng)議不大，無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證的投（申）訴，由承辦科室負(fù)責(zé)人指定承辦人 , 根據(jù)申訴材料對(duì)爭(zhēng)議雙方進(jìn)行調(diào)解。一般程序：事實(shí)

14、不清、 責(zé)任不明、需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證的投 （申）訴；按簡(jiǎn)易程序調(diào)解不成，需進(jìn)一步調(diào)查取證，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意第二次調(diào)解的申訴，按一般調(diào)解程序規(guī)定辦理。特別程序：事實(shí)不清、責(zé)任不明、 案情復(fù)雜、爭(zhēng)議金額較大的申訴；申訴事項(xiàng)可能涉及多人利益的申訴； 適用一般調(diào)解程序規(guī)定初次調(diào)解未成功，需要進(jìn)一步調(diào)查取證，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意第二次調(diào)解的申訴，按特別程序規(guī)定處理。第三十七條 在法定職責(zé)范圍內(nèi)，人民銀行對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：（一）約見該金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員；（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例， 在適當(dāng)范圍內(nèi)進(jìn)行披露；（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)

15、者權(quán)益的行為在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；（四）建議對(duì)直接責(zé)任人和直接負(fù)責(zé)的管理人員給予行政處分；（五）依法實(shí)施行政處罰；（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理第六章金融消費(fèi)者申訴處理工作評(píng)價(jià)第三十八條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，人民銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的情況， 對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。第三十九條人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開的原則。第四十條人民銀行將根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。按年公布評(píng)價(jià)結(jié)果， 年終總評(píng)并入人民銀行對(duì)轄區(qū)內(nèi)各家金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)項(xiàng)目，予以通報(bào)。第四十一條各項(xiàng)指標(biāo)的取得和計(jì)算：（一）金融機(jī)構(gòu)被申訴