酒店管理案例分析

1、-作者xxxx-日期xxxx酒店管理案例分析【精品文檔】被撕碎的支票某天的下午，某酒店樓層服務(wù)員Mary正在整理工作車(chē)，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。正在這時(shí)，402房間的李先生急匆匆地來(lái)到服務(wù)臺(tái)："小姐，請(qǐng)問(wèn)你收拾房間時(shí)，有沒(méi)有看到垃圾桶里有張支票？"Mary迅速地回憶了一下，這個(gè)房間是上午清掃的，如果有，也可能給收拾走了。"先生，您說(shuō)支票在垃圾桶里？""對(duì)！"客人懊惱地說(shuō)："昨天晚上我喝醉了，將一張5萬(wàn)元的支票撕碎后扔進(jìn)了垃圾筐。" 5萬(wàn)元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！可Mary又想到，

2、酒店一直要求員工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動(dòng)為他們提供服務(wù)。想到這里，Mary微笑著安慰客人說(shuō)："請(qǐng)不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。"客人聽(tīng)了，非常感動(dòng)，懷著希望走了。 Mary將垃圾袋從工作車(chē)上取下來(lái)，翻開(kāi)后，一點(diǎn)一點(diǎn)扒垃圾，仔細(xì)地查找著每一片紙片。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒(méi)有注意到這些，仍然認(rèn)真地尋找著，"功夫不負(fù)有心人"，撕碎了的支票碎片終于找到了。Mary又找來(lái)膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。 客人看到這張雖有污跡，但完整無(wú)缺的支票時(shí)，激動(dòng)得緊緊地握住Ma

3、ry的手說(shuō)："小姐，太感謝你了，沒(méi)想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。 點(diǎn) 評(píng)： 一張支票，被客人無(wú)意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒(méi)有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對(duì)客人的熱誠(chéng)和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)做親人，才能急客人所急，做到客人所需。 行李牌 午后12點(diǎn)多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到了就招呼說(shuō)："錢(qián)經(jīng)理，您好！今天是什么

4、風(fēng)把您給吹來(lái)了？"錢(qián)先生回答說(shuō)："住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去。""好，您就把行李放在這兒吧。"小徐態(tài)度熱情，從錢(qián)先生手里接過(guò)行李箱，對(duì)他說(shuō)："您快去忙吧。"錢(qián)先生問(wèn)："是不是要辦個(gè)手續(xù)？""不用了，咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了。"小徐爽快地表示。"好吧，那就謝謝您了！"錢(qián)先生說(shuō)完便匆匆離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐便把手頭的工作交給小

5、童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢(qián)先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)："您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)。"小童說(shuō)："請(qǐng)您把行李牌交給我。"錢(qián)先生說(shuō)："小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌。您看"。小童忙說(shuō)："喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時(shí)也沒(méi)有向我交代這件事。"錢(qián)先生焦急地問(wèn)："您能不能給我想想辦法？""這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上 "，"請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕

6、6點(diǎn)多的班機(jī)回去。"錢(qián)先生迫不及待地打斷了小童的話(huà)說(shuō)道。"他正在擠公交車(chē)，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系。"小童表示無(wú)可奈何。"我的行李提不出來(lái)，我就得誤班機(jī)了！"客人沮喪之極。"對(duì)不起，先生。"小童表示無(wú)能為力。"唉，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事。"錢(qián)先生不無(wú)抱怨地自言自語(yǔ)點(diǎn) 評(píng)：規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的"法規(guī)"，是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)客人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)安全的部門(mén)、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。本案例中客人因行李不能及時(shí)提出而誤了班機(jī)，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢(qián)先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續(xù)及時(shí)領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機(jī)的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢(qián)先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這