淺談證券營銷的話術(shù)(共7頁).doc

1、證券營銷的話術(shù) 1. 我沒有時間碰股票？ 你一直忙著工作，沒有時間來想股票的事情，所以你一定覺得開戶投資沒必要， 其實(shí)關(guān)心一下股市行情，也不錯，理性的股票投資，就是長期投資，獲得上市公 司的長期收益，而沒有必要天天看盤，計(jì)較短期的得失.我們統(tǒng)計(jì)過，堅(jiān)持長期 價(jià)值投資的投資者，其實(shí)操作的很輕松，但一般年復(fù)合平均收益率卻能超過 8%， 現(xiàn)在通貨膨脹那么厲害，我們努力的工作賺錢，但不做些投資理財(cái)規(guī)劃實(shí)在是太 可惜了！不是常說，"你不理財(cái)，財(cái)不理你"，就是這個道理。"象我們這樣的年 輕人可以跑不過劉翔，但不能跑不過 CPI"。呵呵，開個玩笑。 2.我不敢炒股，股

2、票的風(fēng)險(xiǎn)太大了，我的朋友都被套牢了？ 您說得不錯， 今年的股市行情確實(shí)不好， 但股市是波動的， 沒有只漲不跌的股票， 也沒有只跌不漲的股票， 反過來你想一下， 但別人已經(jīng)虧損 60%-70%時， 你入場， 您說，您的機(jī)會是不是要比別人大還是??？也許到別人解套的時候，您的資產(chǎn)已 經(jīng)翻倍都不止了。另外就是我們公司為了照顧好客戶，我們可以有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)， 增加獲利。如果我有機(jī)會為你服務(wù)的話（如果您有興趣的話），我們公司的咨詢 專家很樂意指導(dǎo)您一下，當(dāng)然你可以邀請朋友一起聽。 3.我對股票沒興趣？ A.你的回答，我一點(diǎn)兒也不感到驚訝，我有很多客戶，在剛見面時也說對股票不 感興趣， 可后來.現(xiàn)在都已經(jīng)成為

3、很棒的投資人了。 因?yàn)槲覀兊膶ｉL和建議， 讓他們在股票市場知進(jìn)退，不亂買股票，也就是說，買對了股票，漲上去了，沒 有出現(xiàn)賣點(diǎn)不要拋，狠狠賺一筆再出場，要是買錯了股票，跌破止損價(jià)，小賠出 場，這種賺多賠少的操作方式，我們會耐心的指導(dǎo)您，其實(shí)這就是我們公司推出 的股票投資貼身服務(wù)。 B.像我很多客戶本來對股票也是不感興趣，但是又不愿意把錢放在銀行，放在銀 行是死錢，放在股市不但回報(bào)率高，而且急需時可以隨時變現(xiàn)。一般來講，我們 年輕人，銀行存款只要準(zhǔn)備六個月的家庭生活費(fèi)就可以了。其它大部分的錢可轉(zhuǎn) 為股票、基金和保險(xiǎn)等。我相信你一定看過營業(yè)所里面的人潮，愈來愈多的人開 戶投資股票，是因?yàn)楣善蓖顿Y已經(jīng)

4、是全民運(yùn)動了。 4.我對股票不懂 ? 開戶前，我們會把股市的相關(guān)知識向你介紹，放心好啦！ 5 我要炒股的話找我朋友好了，他在證券公司工作。 那他一定很忙，要不然早就來請你開戶了，還是交代我來做吧。開戶不一定要找 認(rèn)識的朋友，主要是看他服務(wù)的質(zhì)量，我們的客戶投資貼身服務(wù)就我所知是目前 武漢券商中做的最好的。你可以參考我最近提供給客戶的投資建議書。您瞧！這 就是我的專業(yè)服務(wù)。 6.你能保證我賺錢嗎？ 客戶這樣提問產(chǎn)生的原因： A） 客戶有投資的意愿 B） 客戶對我們不信任 C） 客戶知道股市有風(fēng)險(xiǎn) D） 客戶對證券業(yè)自律法律法規(guī)，不了解 E） 客戶投資收益受損 A.我現(xiàn)在對你說保證你賺錢，你信么？

5、股市有風(fēng)險(xiǎn)，你是知道的。我之所以不能 說絕對保證你賺錢，正說明我是慎重的，同時對你也是負(fù)責(zé)的。我們營業(yè)部擁有 一流的硬件，全新的設(shè)備，優(yōu)雅整潔的環(huán)境，我們可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 你還可以自由選擇你的投資顧問，這樣起碼使你的投資不盲目，跑贏大盤。 B.我可以坦率的說，不能保證。因?yàn)闆]有任何一家負(fù)責(zé)任的券商會答應(yīng)您這種承 諾，這是(證券法)所明令禁行的，所以我也不能給你這種承諾，但我們會給你提 供最好的投資策略，最大限度的幫助您提高收益和避免風(fēng)險(xiǎn)。首先，我們不能使 你的帳戶零風(fēng)險(xiǎn)，卻可以降到最低；其次，轉(zhuǎn)移到我們這里絕對比你一個人在那 做會更好，一個人的力量是抵不過一個團(tuán)隊(duì)的。 7.你們公司推

6、薦的股票是如何得來的？ 是由我們的研究部研究出來的。 推薦的每只股票是通過深入的研究勝算后得出來 的，也就是說有人專門做技術(shù)面研究，也有人專門從基本面、消息面等結(jié)合來研 判的，每只股票都是技術(shù)人員智慧與經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。假如研究部門有人聲稱對某只 個股持反對意見或是有疑慮時，就暫時不作為推薦，直至一致通過，我們才把它 推薦給客戶。因此我們推出的股票精確率是相當(dāng)高的。 8.我的股票被套了怎么辦？ 只要您愿意，我們會針對您的帳戶進(jìn)行處理，因?yàn)樵谝徊ㄐ星橹?，一定要把?手中的股票整理好，也就是說我們會把有價(jià)值的股票留著，或是進(jìn)行波段炒作; 要是繼續(xù)破位下行的， 最好是進(jìn)行資產(chǎn)置換， 找些價(jià)位差不多， 股

7、性活躍的股票。 因?yàn)橐钦娴男星閬砹?，會走高的股票不一定是您現(xiàn)在手中的個股，否則，到時 候只能看著別人賺錢。(舉例：我公司客戶成功解套的案例) 9.現(xiàn)在我們還沒轉(zhuǎn)過去，對我們這么熱情，那以后呢？ 這個請放心，可以肯定自始至終都是一樣的，只要您給我們一個隨時可以聯(lián)系到 您的方式，我們客戶經(jīng)理都將真誠地為您服務(wù)，并且我們領(lǐng)導(dǎo)也會不斷地抽查我 們的客戶服務(wù)工作情況，您有什么意見都可和我們提(或者可以直接向客戶保證 我們能夠每天給客戶一個電話)。 10.當(dāng)客戶有意向開戶或轉(zhuǎn)戶，但很忙沒有時間，如何是好？ 1)不用天天打電話;(2)確定何時打電話方便;(3)找機(jī)會說我們的服務(wù)、優(yōu)勢，使 他覺得來我們這有

8、很大的幫助和利益， 引起強(qiáng)烈的興趣;(4)確定一個時間幫助一 起辦手續(xù)。 11. 轉(zhuǎn)過去是否一定會賺到錢？ 不一定保證絕對獲利多少，但由專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)幫您指導(dǎo)，按科學(xué)的資金管理和 操作策略，降低風(fēng)險(xiǎn)，選擇操作，獲利的成功率肯定比你要大得多 12.你們公司的實(shí)力沒有其他公司實(shí)力強(qiáng)？ 對不起，我冒昧的問你一句，您是通過什么渠道了解的這些狀況？并且您是以什 么為標(biāo)準(zhǔn)來衡量公司的實(shí)力的？也許您對我公司的優(yōu)勢和服務(wù)特色還不夠了解， 我想，通過我的介紹，將會改變你的這種觀點(diǎn)，從而使您對我公司的實(shí)際狀況會 有一種更加全新的認(rèn)識。下面我來向您做簡明扼要的詳細(xì)介紹。如果您時間 充裕，我可以親自帶您到營業(yè)部參觀，

9、評定一家公司的強(qiáng)弱，是以不同的指 標(biāo)綜合來衡量的， 僅對某幾個指標(biāo)來進(jìn)行評判， 這樣做是片面的， 也是不科學(xué)的， 況且我公司成立以來，規(guī)范發(fā)展穩(wěn)健經(jīng)營，已經(jīng)樹立了良好的形象和口碑這些成 績的取得，足以證明了我們的綜合實(shí)力和市場競爭力，事實(shí)勝于雄辯。我想，通 過我下面的介紹，會使你對我公司的實(shí)際情況能夠有更加深入的了解。 13 我的資金在其他證券公司，我和那的老總是朋友，不好意思走。？ 產(chǎn)生原因： A） 有轉(zhuǎn)戶的可能，但有礙于朋友的面子； B） 認(rèn)為朋友是總經(jīng)理，賺錢沒問題； C） 婉言拒絕轉(zhuǎn)戶 A.哦，是這樣，我非常理解您，但股市有風(fēng)險(xiǎn)，朋友也保證不了您百分之百的賺 錢，更何況作為一個營業(yè)部的

10、老總，他能有多少時間關(guān)注您的股票，我想您投資 股市還是應(yīng)該以賺錢為最終目的，我有個客戶的情況和您一樣，但是他現(xiàn)在轉(zhuǎn)到 我們公司并且還獲得了收益，既沒有失去朋友，反而認(rèn)識了更多的朋友，歡迎您 到我們營業(yè)部看看，我相信您也許會有新的想法的。 B.是這樣的，您的朋友貴為總經(jīng)理，他的工作是非常繁忙的，如果沒有專業(yè)的指 導(dǎo)，您的投資收益很難得到提高，我們這里投資品種多，服務(wù)項(xiàng)目全，各種專業(yè) 講座和豐富多彩的業(yè)余文化生活， 網(wǎng)上交易系統(tǒng)及客戶管理系統(tǒng)在業(yè)內(nèi)還處于領(lǐng) 先水平，還有非常專業(yè)對口的投資顧問為您提供一對一的投資咨詢服務(wù)，相信您 在我們這里將得到意想不到收獲 【注意】： 1） 對待這類客戶應(yīng)采取首先

11、穩(wěn)住的策略，不要操之過急。 2） 將話題盡量引到對方是否能夠得到投資顧問的專業(yè)指導(dǎo)上 3） 大力宣傳我公司的服務(wù)優(yōu)勢。 4） 站在客戶角度來考慮、問題，以真情打動他，以事實(shí)說服他。 銀行渠道營銷一、銀行渠道的開拓 （一）銀行的分類及特點(diǎn) 1銀行按性質(zhì)分為國有銀行、股份制銀行、政策性銀行。 國有銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多， 覆蓋面非常廣， 機(jī)構(gòu)設(shè)置比較復(fù)雜， 部門眾多， 分行下設(shè)中心支行， 中心支行再下設(shè)分理處和二級支行。 股份制銀行一般以城市中心區(qū)域和業(yè)務(wù)密集區(qū)域?yàn)橹?，網(wǎng)點(diǎn)以支行為主，功能定位較全。 2銀行按等級分為總行、分行、支行、分理處?？傂泻头中械膫€人銀行部是合作和接 觸的重點(diǎn)，合作營銷往往要經(jīng)過個人

12、銀行部批準(zhǔn)。有個人銀行部還下設(shè)貴賓理財(cái)中心，主要 負(fù)責(zé)一些大的個人客戶的集中理財(cái)服務(wù)，在業(yè)務(wù)合作方面非常值得開發(fā)。 一般支行的個人銀行業(yè)務(wù)(包括銀證合作業(yè)務(wù))會有一位主管行長負(fù)責(zé)，證券經(jīng)紀(jì)人在網(wǎng) 點(diǎn)開拓中應(yīng)該重點(diǎn)接觸這位行長。 個人業(yè)務(wù)部科長主管個人業(yè)務(wù)， 合作中的影響僅次于分管 行長。 證券經(jīng)紀(jì)人還要接觸大堂經(jīng)理， 他們對駐點(diǎn)人員的意見， 往往會直接影響領(lǐng)導(dǎo)的看法， 因此需要特別重視。 一般分理處的直接負(fù)責(zé)人只有一位，即分理處主任，他聽取上級支行的意見的同時，也 有一定的決策權(quán)。 （二）銀行渠道的開發(fā)步驟 1了解網(wǎng)點(diǎn)狀況。證券經(jīng)紀(jì)人在開發(fā)一個新網(wǎng)點(diǎn)之前，對這家網(wǎng)點(diǎn)的狀況應(yīng)有了解， 比如地理位

13、置、周邊環(huán)境、客戶流量等。 2聯(lián)系個人銀行部。一般情況下，由于有三方存管關(guān)系的鋪墊和一些合作基礎(chǔ)，證券 經(jīng)紀(jì)人開拓新網(wǎng)點(diǎn)可與分行個人銀行部接觸。 3廣布人脈，接觸領(lǐng)導(dǎo)。證券經(jīng)紀(jì)人去支行談合作，最好直接接觸到分管行長，分管 行長的意見往往能起到?jīng)Q定作用， 為了提高對方的信任， 應(yīng)在各家銀行盡可能建立人脈關(guān)系， 以備不時之需，當(dāng)然有人引見更好。 4強(qiáng)調(diào)公司優(yōu)勢。證券經(jīng)紀(jì)人在和銀行領(lǐng)導(dǎo)接觸前，多挖掘一些公司的競爭優(yōu)勢，以 作比較。 5細(xì)化合作方案。證券經(jīng)紀(jì)人拜訪銀行網(wǎng)點(diǎn)之前，可以組織一些營銷活動，將銀行員 工發(fā)展為公司客戶，增加雙方的熟悉程度。 （三）渠道開發(fā)過程中的注意事項(xiàng) 1注意著裝儀表。銀行員

14、 T 的服裝通常很正規(guī)，在和對方接觸過程中，證券經(jīng)紀(jì)人也 應(yīng)著職業(yè)裝，以示尊敬，并給對方留下良好的第一印象。 2小組拜訪。如果是第一次陌生拜訪，證券經(jīng)紀(jì)人最好組成兩三人的小組進(jìn)行拜訪， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以增加成功的幾率。另外，在溝通過程中，小組成員能夠互相補(bǔ)充。 3事先做好準(zhǔn)備工作。證券經(jīng)紀(jì)人事先多搜集銀行的資料，多了解該銀行的基本情況 和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，找到相互業(yè)務(wù)的合作點(diǎn)。 4在駐點(diǎn)中做好二次開發(fā)在銀行駐點(diǎn)過程中，證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)注意多與銀行職員進(jìn)行 交流和溝通，主動為他們做力所能及的事，爭取參與銀行的活動，樹立良好的形象積累人 脈關(guān)系 二、銀行客戶的開發(fā)與服務(wù) （一）銀行客戶的開發(fā) 1分清新老股民，調(diào)整

15、自身定位。證券經(jīng)紀(jì)人在銀行展業(yè)會遇到各種各樣的準(zhǔn)客戶。 準(zhǔn)客戶可能是剛?cè)耸械男率?，也可能是十幾年股齡的老股民。對于新股民，我們可以多談理 念，而對老股民，不妨以他們?yōu)閹?，多溝通，多?流。另外，證券經(jīng)紀(jì)人必須每日關(guān)注財(cái) 經(jīng)新聞，多聽經(jīng)濟(jì)學(xué)家對當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢 的評論，這樣才有和客戶交流的話題。 2獲得準(zhǔn)客戶聯(lián)系方式，保持聯(lián)系。在網(wǎng)點(diǎn)與準(zhǔn)客戶初次交流的目的是得到他們的聯(lián) 系方式。因?yàn)槌醮我娒?，?zhǔn)客戶的戒心都比較重，所以并不會輕易把聯(lián)系方式告知他人。證 券經(jīng)紀(jì)人最好能用自己的誠懇態(tài)度、專業(yè)形象、豐富的專業(yè)知識讓準(zhǔn)客戶信服，或者證券經(jīng) 紀(jì)人可以考慮先為其提供信息并以此作為溝通的載體。 在得到準(zhǔn)客戶的聯(lián)系

16、方式后，證券經(jīng)紀(jì)人要經(jīng)常與其保持聯(lián)系。研究顯示，人會比較容 易忘記三天前發(fā)生的事情。所以，證券經(jīng)紀(jì)人需要在和準(zhǔn)客戶初次見面后的三天內(nèi)與他(她) 聯(lián)系， 而在聯(lián)系之前可以首先發(fā)出一條短信進(jìn)行提醒。 若準(zhǔn)客戶不方便或不太愿意通過電話 直接溝通，在初期也可以保持短信聯(lián)系，經(jīng)常給準(zhǔn)客戶發(fā)一些市場信息或者問候。 3了解準(zhǔn)客戶意向，耐心解釋流程。證券經(jīng)紀(jì)人在與準(zhǔn)客戶建立了初步的聯(lián)系和信任 后，要試探準(zhǔn)客戶的投資意向或需求，這樣才能對癥下藥，增加促成的機(jī)會，并需要耐心地 解釋流程，打消準(zhǔn)客戶的疑慮。 （二）銀行客戶服務(wù)要點(diǎn) 1充分提示投資風(fēng)險(xiǎn)，適時進(jìn)行投資者教育。 2了解客戶使用電腦的水平，提供適當(dāng)培訓(xùn)。

17、3將最新資訊及時提供給客戶。 4關(guān)注市場變化，及時向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)。 （三）在銀行駐點(diǎn)需要注意的問題 1嚴(yán)禁與準(zhǔn)客戶(或客戶)沖突。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，證券經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)禁與準(zhǔn)客戶(或客戶)發(fā)生沖 突。如果遇到客戶與銀行發(fā)生糾紛，要站在中立的立場，協(xié)助平息風(fēng)波。 2專業(yè)著裝。證券經(jīng)紀(jì)人在上班的時候都必須保持職業(yè)裝，男士西裝領(lǐng)帶，女士職業(yè) 套裝，并佩帶工牌(如銀行有特殊要求，則遵照銀行要求)。 3考勤。證券經(jīng)紀(jì)人必須做到與該銀行職員同一時間上下班，并堅(jiān)持不懈，讓銀行職 員感覺到證券經(jīng)紀(jì)人址他們的長期合作伙伴。 4宣傳資料。證券經(jīng)紀(jì)人使川的宜傳資料，如果可以配合該駐點(diǎn)銀行的產(chǎn)品聯(lián)合印制， 效果會更好一些。 三、銀

18、行渠道的維護(hù) 證券經(jīng)紀(jì)人需要與銀行網(wǎng)點(diǎn)保持良好的合作關(guān)系， 這樣就不會因?yàn)楦偁帉κ值呐艛D而無 法立足。證券經(jīng)紀(jì)人保持與銀行網(wǎng)點(diǎn)良好的合作關(guān)系的重要環(huán)節(jié)就是在業(yè)務(wù)方面能做到雙 贏。所以，證券經(jīng)紀(jì)人要思考在業(yè)務(wù)方面怎樣才能做到雙贏。 （一）銀行渠道的日常維護(hù)方式 1和銀行主管、銀行職員保持密切的溝通。 2友好對待其他證券公司的駐點(diǎn)人員。 （二）銀行渠道維護(hù)中的注意要點(diǎn) 1新合作的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)，一般應(yīng)由業(yè)務(wù)比較熟悉、開拓能力強(qiáng)的證券經(jīng)紀(jì)人駐點(diǎn)，給對 方以良好的第一印象。 2最初合作階段，駐點(diǎn)證券經(jīng)紀(jì)人一定要穩(wěn)定，相互熟悉也需要過程， 人員流動大容易給對方造成缺乏合作誠意的感覺。 3證券經(jīng)紀(jì)人盡可能吸引網(wǎng)

19、點(diǎn)職員成為客戶。銀行職員一旦成為客戶，證券經(jīng)紀(jì)人與 之就可以有更多的接觸機(jī)會，建立雙方長期合作關(guān)系。 4 在與銀行合作的過程中， 銀行提出的一些合理要求(如三方存管數(shù)量、 信用卡數(shù)量等)， 證券經(jīng)紀(jì)人在能力范圍內(nèi)要盡量給予滿足，如果未能做到，事后也要及時給予解釋，以取得 對方的信任。 5銀行職員除了是合作伙伴外，還應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的準(zhǔn)客戶。證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)將銀行職員發(fā) 展成客戶，而且要提供特別的關(guān)注和服務(wù)。 四、銀行渠道和非銀行渠道的配合 （一）利用駐點(diǎn)銀行周邊社區(qū)發(fā)掘準(zhǔn)客戶 在小區(qū)內(nèi)的銀行來往的準(zhǔn)客戶基本上都是小區(qū)的住戶，此類客戶的活動場所比較固定。 證券經(jīng)紀(jì)人可依靠團(tuán)隊(duì)力量，進(jìn)行小區(qū)的宣傳活動，盡快

20、在該小區(qū)樹立品牌形象。證券經(jīng)紀(jì) 人在該小區(qū)開發(fā)出第一批客戶后， 要與他們成為朋友， 通過這客戶的轉(zhuǎn)介紹逐步覆蓋整個小 區(qū)。 （二）與銀行理財(cái)始理一起去其他單位發(fā)掘準(zhǔn)客戶 與銀行理財(cái)經(jīng)理一起去其他單位發(fā)掘準(zhǔn)客戶， 一方面可以借助銀行的信譽(yù)優(yōu)勢， 另一方 面銀行理財(cái)產(chǎn)品與證券公司產(chǎn)品可相互補(bǔ)充，擴(kuò)大推廣產(chǎn)品范圍，達(dá)到互惠互利的目標(biāo)，實(shí) 現(xiàn)三贏。 （三）與銀行職員聯(lián)手營銷 與銀行合作進(jìn)行小區(qū)、賣場客戶集中營銷。銀行推銷信用卡及相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品，證券公司 推廣證券投資客戶服務(wù)。 （四）與銀行進(jìn)行小型客戶見面會，促進(jìn)開發(fā) 證券經(jīng)紀(jì)人可與銀行一起舉行小型投資交流會、財(cái)富講座等，幫銀行一起拓寬客戶資源，發(fā) 掘更

21、多共同的準(zhǔn)客戶，從而加深雙方合作。 留下客戶電話的實(shí)戰(zhàn)技巧證券經(jīng)紀(jì)人在第一次跟客戶的接觸中， 最重要的是給客戶留下好的第一印象， 其次就是 要留下客戶的聯(lián)系方式。 證券經(jīng)紀(jì)人不要先主動把自己的名片給客戶，應(yīng)該先主動要客戶的聯(lián)系電話（要點(diǎn)） ， 如果你先把名片給客戶，你再跟客戶要他的聯(lián)系方式，客戶往往不會給你，客戶往往會說: “我有你的名片了，有需要時我會給你打電話” ?？蛻?80%以上不會再主動與你聯(lián)系。這樣 你要聯(lián)系客戶你就喪失了主動性。 如何讓客戶樂意留下聯(lián)系電話，具體可以采取以下辦法： 1、幫拿號。 證券經(jīng)紀(jì)人：我看你經(jīng)常來銀行辦業(yè)務(wù)，而且等很長時間，下次你要來銀行之前可以先給我 打個電

22、話或發(fā)個短信，我?guī)湍阆饶脗€號。 2、找借口。 證券經(jīng)紀(jì)人： 你現(xiàn)在的這幾只股票，我回公司后，讓我們的投資經(jīng)理分析一下，之后我把 結(jié)果告訴你，請你把電話留給我，方便我到時候發(fā)短信或打電話給你。 （答應(yīng)了客戶，要說 到做到） 3、引誘刺激。 證券經(jīng)紀(jì)人： 我們 XX 證券的研發(fā)實(shí)力很強(qiáng)，上周推薦的幾只金融股才三個交易日就上漲了 20%，今后還有類似的股票，我將第一時間告訴你，請你把電話告訴我。 4、主動服務(wù)客戶。 證券經(jīng)紀(jì)人：你可能工作比較忙，我們是專業(yè)人員， 股市一旦有重大的（最新的）財(cái)經(jīng)新聞， 我可以第一時間發(fā)短信或打電話告訴你，請把你的電話告訴我。 5、主動幫助客戶。 證券經(jīng)紀(jì)人：我們公司不

23、定期舉行投資技巧交流會，很多客戶反映都不錯，每一場交流會都 爆滿！我想這種交流會對你肯定有很大幫助，請你把手機(jī)號碼告訴我，方便我到時候發(fā)短信 或打電話提前告訴你。 客戶說“不”時的應(yīng)對技巧（一）客戶說“不”就是客戶對你推銷的內(nèi)容表達(dá)出的一種不贊同、質(zhì)疑或拒絕的態(tài)度，在很多推 銷技巧書中也被稱為“客戶的異議” 。例如，你要去拜訪客戶時，客戶說沒時間；你詢問客 戶是否想進(jìn)行證券投資時，客戶向你隱藏了他真實(shí)的想法；你向客戶介紹具體服務(wù)時，他帶 著不以為然的表情等等，這些都可理解為客戶在對你說“不” 。 客戶的拒絕或否定并不一定表現(xiàn)為客戶直截了當(dāng)?shù)貙δ阏f“不” ，在大多數(shù)時候客戶只會委 婉地表達(dá)他們的

24、不同意見， 這時， 作為證券經(jīng)紀(jì)人， 就要能夠準(zhǔn)確地判斷出客戶的真實(shí)意思， 從而采取相應(yīng)的策略。 客戶拒絕經(jīng)紀(jì)人的任何理由，不論它何時何地出現(xiàn)，都是最終成交的障礙。但對于證券經(jīng)紀(jì) 人來說，在整個推銷過程中如果希望客戶不提出一點(diǎn)異議，你一向他介紹他就馬上認(rèn)同，這 是很不現(xiàn)實(shí)的。所以，證券經(jīng)紀(jì)人必須要 l 面對客戶說“不”這個現(xiàn)實(shí)，不管你愿不愿意， 你都要勇敢地面對它，接受它的挑戰(zhàn)。 從表面上看，客戶說“不”導(dǎo)致了交易的失敗，但實(shí)際上，疑問和拒絕是證券經(jīng)紀(jì)人在推銷 過程中與客戶交流時產(chǎn)生的，它是推銷過程的一個正常組成部分。通過客戶提出的異議，經(jīng) 紀(jì)人可以了解客戶到底在想些什么。 如果客戶對你所推銷

25、的產(chǎn)品或服務(wù)無動于衷的話， 他是 不會提出任何問題的。 所以， 從某種意義上說， 客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。 俗話說： “挑刺的客戶才是真正想買東西的客戶” ，說的就是這個道理。 如果證券經(jīng)紀(jì)人面對的是一位保持沉默一言不發(fā)的客戶， 我相信向他推銷的難度會更大。 有 研究數(shù)據(jù)表明，當(dāng)客戶說“不”時，最終的結(jié)果是 64達(dá)成了交易；而當(dāng)客戶沒有意見時， 成交的只有 54。因此，客戶說 不”并不都是消極的，證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該對客戶的異議有 正確的認(rèn)識。 一個成功的證券經(jīng)紀(jì)人必然是富有進(jìn)取心和創(chuàng)造力的，他在客戶說“不”時仍然保持積極的 態(tài)度，把客戶的拒絕看作是對自己的挑戰(zhàn)，是自己施展才能的機(jī)會

26、。他們能夠從客戶的異議 中判斷出客戶真正的需要，了解客戶對自己建議的接受程度，由此獲得更多的信息，從而迅 速調(diào)整推銷策略，改變推銷戰(zhàn)術(shù)。事實(shí)證明，當(dāng)一位證券經(jīng)紀(jì)人面對客戶說“不”而能應(yīng)用 嫻熟的技巧來應(yīng)對時，往往就是他開始邁向成功的時候。 （一）客戶說“不”的原因 導(dǎo)致客戶說“不 的原因有很多，但歸納起來無外乎來自客戶和經(jīng)紀(jì)人自身兩個方面，具 體表現(xiàn)在： 1、來自客戶的原因 象征性的拒絕。 在證券市場上， 投資者大多傾向于認(rèn)為自己是精明的， 自己的判斷和鑒別能力有極強(qiáng)的自信， 不易被人說服。他們表示拒絕的念度常常只是避免讓對方認(rèn)為自己是一個很容易爭取的客 戶，這種拒絕往往沒有非常充分的理由，甚

27、至連客戶自己也不相信，只要證券經(jīng)紀(jì)人堅(jiān)持一 下，客戶就會放棄他原來的想法。這種象征性的拒絕大約占 50，是證券經(jīng)紀(jì)人最常遇到 的情況。 以往的成見根深蒂固。 由于證券經(jīng)紀(jì)人面臨的客戶是個獨(dú)立的主體， 他有自己的見解和情感， 這些見解和情感方面 的認(rèn)識往往有片面性而且難以用講解、說服的辦法加以消除。例如，有的投資者對股票投資 或咨詢服務(wù)等等抱有成見、習(xí)慣性思維及某種心理定勢，就會對這類服務(wù)“退避三舍” 。由 于“莊托”“黑嘴”的現(xiàn)象影響惡劣，許多投資者寧愿相信自己的判斷也不再相信報(bào)紙的股 、 評，也不愿花錢去購買咨詢服務(wù)。 客戶情緒處于低潮。 客戶的心情不佳，也是導(dǎo)致客戶拒絕證券經(jīng)紀(jì)人的一個原因

28、。當(dāng)客戶情緒低落時，即使他原 本想進(jìn)行證券投資，也會因一時的煩躁，故意提出各種意見甚至惡意反對。因此，證券經(jīng)紀(jì) 人在推銷洽談之前應(yīng)先有所了解，并對此有充分的心理準(zhǔn)備。 傭金引起的異議。 目前證券交易實(shí)行浮動傭金制， 傭金問題是證券經(jīng)紀(jì)人常常遇到的， 幾乎每個客戶都會提到 這個問題。如果交易傭金比例與投資者的心理期望不符，客戶就會產(chǎn)生傭金上的異議。 客戶的需要無法得到滿足。 在證券投資中，客戶存在各種各樣的需要，當(dāng)客戶的需要不能充分滿足時，他就無法認(rèn)同經(jīng) 紀(jì)人所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶隱藏的理由。 有些客戶不愿輕易說出真正想法，就會提出各式各樣的異議。如客戶說沒有時間，或?qū)掖瓮?言謝絕約見，證券

29、經(jīng)紀(jì)人就應(yīng)盡量找出隱藏在客戶心里的真正原因。 2、來自證券經(jīng)紀(jì)人的原因 由于證券經(jīng)紀(jì)人本身的原因而導(dǎo)致客戶拒絕的情況，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 證券經(jīng)紀(jì)人無法贏得客戶的好感。 有些證券經(jīng)紀(jì)人對自己的言行舉止、態(tài)度不太注意，在無意間讓客戶產(chǎn)生了反感，于是很自 然地遭到客戶的拒絕。 但證券經(jīng)紀(jì)人自己還并不清楚客戶拒絕的原因， 所以經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該時常 自我反省，是否保持了職業(yè)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)形象。 沒有激發(fā)起客戶的投資意愿。 如果證券經(jīng)紀(jì)人沒有觸及客戶的興奮點(diǎn)， 所介紹的服務(wù)也沒有引起客戶的注意及興趣， 其投 資意愿就不會被激發(fā)出來，自然就會遇到客戶更多的疑問。 陳述言詞夸大不實(shí)。 為了吸引和說服客戶， 一

30、些經(jīng)紀(jì)人往往以夸大不實(shí)的說詞哄騙客戶， 結(jié)果讓客戶產(chǎn)生了更多 的疑問，導(dǎo)致客戶的拒絕。 事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。 如果證券經(jīng)紀(jì)人引用了不準(zhǔn)確的調(diào)查資料， 恰好客戶又了解這個資料， 這時就會引起客戶的 疑問。 證券經(jīng)紀(jì)人的溝通方式不當(dāng)。 證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該準(zhǔn)確判斷客戶的意圖，說得太多或聽得太少都無法確切把握住客戶的問題 點(diǎn)，從而產(chǎn)生許多的異議。 證券經(jīng)紀(jì)人的話語過于生硬。 大多數(shù)證券經(jīng)紀(jì)人有一個傾向，就是要維護(hù)自己的尊嚴(yán)，容不得客戶說自己不行，處處表現(xiàn) 出自己的正確，希望通過表現(xiàn)自已得高明來說服客戶。殊不知，這樣會讓一些客戶感覺不愉 快，提出許多主觀的反對意見，例如認(rèn)為投資收益不高、錯失了許多投資機(jī)會等等。

31、 了解了導(dǎo)致客戶拒絕的原因后， 就可以針對不同情況下出現(xiàn)的異議采取相應(yīng)的處理方法， 達(dá) 到最好的效果。 （二）讓客戶說“是” 1 、 處理異議的原則 證券經(jīng)紀(jì)人在遇到客戶說“不”時，為了化解客戶的反對意見，下面三個原則是需要時刻記 住的： (1)心態(tài)平和。 前面我們已經(jīng)講過， 雖然客戶的反對是為成交制造了障礙， 但它同時也為證券經(jīng)紀(jì)人了解客 戶的提供了方便。 作為一名成熟的證券經(jīng)紀(jì)人， 應(yīng)該認(rèn)識到客戶的異議是推銷過程中的正常 現(xiàn)象，以冷靜平和、豁達(dá)大度的態(tài)度對待它，同時在異議出現(xiàn)之前做好準(zhǔn)備。通過對異議的 預(yù)計(jì)和準(zhǔn)備，你會充滿信心，知道如何對付各種情況。一名成熟的經(jīng)紀(jì)人會把遇到的所有異 議及解

32、決辦法記在一個“異議手冊”上，當(dāng)有了新的異議或辦法時，就補(bǔ)充上去。這樣，兩 三年之后，你就能夠預(yù)計(jì)到每個客戶可能提出的異議，而且能準(zhǔn)備好有效的回答。 (2)避免爭論。 與正常洽談的時候相比， 證券經(jīng)紀(jì)人在回答客戶的疑問或異議時， 陷入爭淪的可能性要大得 多。 證券經(jīng)紀(jì)人一旦與客戶發(fā)生爭論， 就會導(dǎo)致災(zāi)難性的后果， 這一點(diǎn)證券經(jīng)紀(jì)人必須牢記。 不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話怎樣與你針鋒相對，甚至想和你吵架，你也不要與 之爭論，這足一個原則。爭論的勝者必定是生意的敗者，寧可在爭論時輸給客戶，也要讓客 戶認(rèn)同證券投資，前來開戶，這才是正理。 米開朗基羅是一位偉大的雕塑家， 同時也深諳商業(yè)推銷之道。