平臺質(zhì)量保證計(jì)劃

1、* 平臺質(zhì)量保證計(jì)劃目錄一、質(zhì)量管理內(nèi)容 41、編制和評審質(zhì)量計(jì)劃 42、“過程和工作產(chǎn)品”的質(zhì)量檢查 43、不符合項(xiàng)的跟蹤處理 4二、質(zhì)量管理責(zé)任分配 41、質(zhì)量保證小組職責(zé) 52、配置管理小組職責(zé) 53、測試小組職責(zé) 64、質(zhì)量保證措施 64.1 項(xiàng)目進(jìn)度 64.2 需求分析 74.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 84.4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 84.5 系統(tǒng)測試 94.6 系統(tǒng)維護(hù) 10三、售后質(zhì)量保證計(jì)劃 101、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 102、服務(wù)人員管理 113、服務(wù)規(guī)范 124、服務(wù)內(nèi)容 145、服務(wù)響應(yīng) 166、應(yīng)急管理 167、嚴(yán)格的售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 17四、質(zhì)保期后服務(wù) 201、質(zhì)保期后服務(wù)直接服務(wù)對象 202

2、、質(zhì)保期后服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容 203、質(zhì)保期后服務(wù)小組 21五、售后服務(wù)承諾 211、質(zhì)保期服務(wù)承諾 212、維保服務(wù)承諾 213、知識產(chǎn)權(quán)承諾 224、保密承諾 225、其它承諾 22word 教育資料、質(zhì)量管理內(nèi)容1、編制和評審質(zhì)量計(jì)劃制定質(zhì)量保證計(jì)劃：依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃及項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)確定需要檢查的主要過程 和工作產(chǎn)品， 識別項(xiàng)目過程中的干系人及其活動， 估計(jì)檢查時間和人員， 并制定 出本項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃。質(zhì)量保證計(jì)劃的主要內(nèi)容包括： 例行審計(jì)和里程碑評審， 需要監(jiān)督的重要活 動和工作產(chǎn)品， 確定審計(jì)方式， 根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃中的評審計(jì)劃確定質(zhì)量保證人員需 要參加的評審計(jì)劃。明確質(zhì)量審計(jì)報告的報送范

3、圍。質(zhì)量保證計(jì)劃的評審： 質(zhì)量保證計(jì)劃需要經(jīng)過評審方能生效， 以確保質(zhì)量保 證計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃的一致性。 經(jīng)過批準(zhǔn)的質(zhì)量保證計(jì)劃需要納入配置管理。 當(dāng)項(xiàng) 目計(jì)劃變更時，需要及時更改和復(fù)審質(zhì)量保證計(jì)劃。2、“過程和工作產(chǎn)品”的質(zhì)量檢查根據(jù)質(zhì)量保證計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量的審計(jì)工作，并發(fā)布質(zhì)量審計(jì)報告。審計(jì)的主要內(nèi)容包括： 是否按照過程要求執(zhí)行了相應(yīng)的活動， 是否按照過程 要求產(chǎn)生了相應(yīng)的工作產(chǎn)品。 本項(xiàng)目中對質(zhì)量的控制主要體現(xiàn)在不同階段的審計(jì) 當(dāng)中。3、不符合項(xiàng)的跟蹤處理對審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)， 要求項(xiàng)目組及時處理， 質(zhì)量保證人員需要確認(rèn)不 符合項(xiàng)的狀態(tài)，直到最終的不符合項(xiàng)狀態(tài)為“完成”為止。、質(zhì)量管理責(zé)任分

4、配我公司在開發(fā)項(xiàng)目上按照規(guī)范化軟件的生產(chǎn)方式進(jìn)行生產(chǎn)。 每個項(xiàng)目除配備 了項(xiàng)目開發(fā)所需角色外， 還專門配備了質(zhì)量保證小組、 配置管理小組、 測試小組 來確保質(zhì)量管理的實(shí)施，下面針對這三種角色進(jìn)行說明：1、質(zhì)量保證小組職責(zé)質(zhì)量保證小組作為質(zhì)量保證的實(shí)施小組， 在項(xiàng)目開發(fā)的過程中幾乎所有的部 門都與質(zhì)量保證小組有關(guān)。 質(zhì)量保證小組的主要職責(zé)是： 以獨(dú)立審查方式， 從第 三方的角度監(jiān)控軟件開發(fā)任務(wù)的執(zhí)行， 分析項(xiàng)目內(nèi)存在的質(zhì)量問題， 審查項(xiàng)目的 質(zhì)量活動，給出質(zhì)量審計(jì)報告。就項(xiàng)目是否遵循已制定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，給 開發(fā)人員和管理層提供反映產(chǎn)品和過程質(zhì)量的信息和數(shù)據(jù)， 使他們能了解整個項(xiàng) 目生存周期

5、中工作產(chǎn)品和過程的情況， 提高項(xiàng)目透明度， 從而支持其交付高質(zhì)量 的軟件產(chǎn)品。質(zhì)量保證人員依據(jù)質(zhì)量保證計(jì)劃， 通過質(zhì)量審計(jì)報告向項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)人員 提出已經(jīng)識別出的不符合項(xiàng)， 并跟蹤不符合項(xiàng)的解決過程， 通過審計(jì)周報或者審 計(jì)月報向項(xiàng)目經(jīng)理提供過程和產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)， 并與項(xiàng)目組協(xié)商不符合項(xiàng)的解決辦 法。質(zhì)量保證小組的檢測范圍主要包括： 項(xiàng)目的進(jìn)度是否按照項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行， 用 戶需求是否得到了用戶的簽字確認(rèn)， 軟件需求是否正確的反映了用戶的需求， 是 否將每一項(xiàng)用戶需求都映射到軟件需求； 系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否完全反映了軟件需求； 實(shí) 現(xiàn)的軟件是否正確的體現(xiàn)了系統(tǒng)設(shè)計(jì)； 測試人員是否進(jìn)行了較為徹底的和全面的

6、測試；客戶驗(yàn)收和交接清單是否完備； 對于系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題， 維護(hù)人員是 否記錄了詳細(xì)的維護(hù)記錄； 配置管理員是否按照配置管理計(jì)劃建立了基線， 是否 嚴(yán)格控制變更過程，是否對配置庫進(jìn)行了維護(hù)。2、配置管理小組職責(zé)配置管理活動的目的是通過執(zhí)行版本控制、 變更控制、 基線管理等規(guī)程， 借 助配置管理工具的使用，來保證整個生命周期過程產(chǎn)生的所有配置項(xiàng)的完整性、 一致性和可追溯性。 配置管理是對工作成果 （階段工作成果和產(chǎn)品成果、 進(jìn)展?fàn)?態(tài)成果）的一種有效保護(hù)形式，是反映項(xiàng)目及其工作產(chǎn)品的過去、現(xiàn)在、動態(tài)的 資料和數(shù)據(jù)集中管理體現(xiàn)。配置管理小組的主要職責(zé)包括： 根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃制定配置管理計(jì)劃， 建立

7、配置 庫，為項(xiàng)目組人員分配配置庫權(quán)限，創(chuàng)建需求、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、交付階段的 基線。當(dāng)納入基線庫的工作產(chǎn)品發(fā)生變更時， 嚴(yán)格按照配置項(xiàng)變更控制過程執(zhí)行 變更，變更后建立新的基線。3、測試小組職責(zé)作為質(zhì)量控制的主要手段， 如同軟件開發(fā)一樣， 測試在執(zhí)行之前， 測試小組 制定軟件測試計(jì)劃、測試用例的編寫和執(zhí)行工作。本項(xiàng)目中，測試可以分為如下幾種類型：代碼走查、單元測試、集成測試、 系統(tǒng)測試。 為了保證程序的質(zhì)量， 開發(fā)人員需要對同伴的代碼進(jìn)行代碼走查， 同 時對自己編寫的程序進(jìn)行單元測試，確保程序編譯、運(yùn)行正確。測試人員根據(jù)軟件需求分析報告進(jìn)行軟件集成測試用例和系統(tǒng)測試用例的 編寫。對編寫完成的測

8、試用例提交項(xiàng)目組進(jìn)行評審， 同時質(zhì)量保證人員對評審過 程和工作產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測。測試人員根據(jù)測試計(jì)劃和測試用例執(zhí)行測試用例， 并對發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)行記錄， 只有這樣才能確保項(xiàng)目組開發(fā)的軟件產(chǎn)品滿足用戶需求。在完成集成測試之后， 可以進(jìn)行軟件系統(tǒng)測試， 系統(tǒng)測試包括對軟件進(jìn)行功能測試、 性能測試、 安全測 試、壓力測試。 只有進(jìn)行了系統(tǒng)測試軟件測試才是完整的。 系統(tǒng)測試在本項(xiàng)目中 占有重要的地位，性能要求有可能改變軟件的設(shè)計(jì)， 為避免造成軟件的后期返工， 測試在性能上需要較大的側(cè)重。4、質(zhì)量保證措施通過質(zhì)量管理責(zé)任的分配，通過如下幾個方面來進(jìn)行質(zhì)量保證的實(shí)施過程：4.1 項(xiàng)目進(jìn)度項(xiàng)目計(jì)劃的制定為工程項(xiàng)目

9、實(shí)施、管理和支持工作、項(xiàng)目進(jìn)度、成本、質(zhì)量 及過程產(chǎn)品的有效控制打下了良好的基礎(chǔ)， 以便所有相關(guān)人員能夠按照該計(jì)劃有 條不紊地開展工作；制定項(xiàng)目計(jì)劃，必須獲得相關(guān)干系人的認(rèn)可，并以此作 為項(xiàng)目跟蹤的基礎(chǔ)。項(xiàng)目進(jìn)度是項(xiàng)目進(jìn)行是否順利的最直觀表現(xiàn)。 制定合理的項(xiàng)目計(jì)劃首要前提 是選擇從事類似規(guī)模和類似業(yè)務(wù)項(xiàng)目的有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加制定項(xiàng)目進(jìn)度 計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，由項(xiàng)目各小組組長、項(xiàng)目成員、干系人、質(zhì)量 保證人員參加一起進(jìn)行評審。 評審過程主要討論項(xiàng)目計(jì)劃的可行性， 對其中不合 理的地方提出修改意見， 對計(jì)劃中不合理的地方進(jìn)行修改完善， 并由質(zhì)量保證人 員對其結(jié)果進(jìn)行跟蹤處理， 以確

10、保項(xiàng)目計(jì)劃完整性、 可行性， 項(xiàng)目計(jì)劃評審?fù)ㄟ^ 后，交由配置管理人員進(jìn)行配置管理。在計(jì)劃實(shí)施過程中， 按項(xiàng)目計(jì)劃中里程碑為界限， 將整個開發(fā)周期劃分為若 干階段。根據(jù)里程碑的完成情況， 適當(dāng)?shù)恼{(diào)整每一個較小的階段的任務(wù)量和完成 的任務(wù)時間，動態(tài)跟蹤和動態(tài)調(diào)整，以利于項(xiàng)目質(zhì)量保證的實(shí)施。實(shí)際運(yùn)作中， 質(zhì)量保證人員在對項(xiàng)目執(zhí)行過程進(jìn)行檢查時， 對于發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目 偏差，以質(zhì)量審計(jì)報告的形式提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織人員對計(jì)劃進(jìn) 行維護(hù)，對于已經(jīng)變動的項(xiàng)目計(jì)劃，由配置管理進(jìn)行配置管理。4.2 需求分析需求分析是開發(fā)人員對系統(tǒng)需要做什么和如何做的定義過程。 從系統(tǒng)分析的 經(jīng)驗(yàn)來看， 這個過程往往是

11、個循序漸進(jìn)的過程， 一次性對系統(tǒng)形成完整的認(rèn)識是 困難的。只有不斷地和客戶領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行交流確認(rèn)，方能逐步明了用戶的需求。 從系統(tǒng)開發(fā)的過程得知， 系統(tǒng)分析時犯下的錯誤， 會在接下來的階段被成倍的放 大，越是在開發(fā)的后期， 糾正分析時犯下的錯誤所花費(fèi)的代價越是昂貴， 也越發(fā) 影響系統(tǒng)的工期和系統(tǒng)的質(zhì)量。本項(xiàng)目中，將邀請招標(biāo)方技術(shù)負(fù)責(zé)人參與需求調(diào)研， 以便保證需求調(diào)研質(zhì)量， 同時形成用戶需求說明書。需求評審時會同雙方管理層、項(xiàng)目實(shí)施層共同進(jìn)行， 對于通過用戶確認(rèn)的需求，交由配置管理員形成需求基線。用戶需求在招標(biāo)方確認(rèn)后， 由系統(tǒng)分析人員形成軟件需求分析報告， 同時對 軟件需求分析報告進(jìn)行評審， 對

12、于評審?fù)ㄟ^的軟件需求分析報告可以交由測試人員進(jìn)行測試計(jì)劃和測試用例的編寫對于開發(fā)過程存在的需求變動， 招標(biāo)方填寫變更申請單發(fā)給項(xiàng)目經(jīng)理， 在質(zhì) 量保證人員參加的情況下， 對這個變更進(jìn)行評審， 由項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組成員一 起討論實(shí)施變更的可行性及實(shí)施后所帶來的影響，對于影響小的變更直接記錄， 大的變更則需要形成正式的變更報告， 無論那種變更都需要對相應(yīng)的文檔實(shí)施同 步變更（包括需求分析報告、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、安裝手冊、操作手冊等）。但是對于無 法實(shí)現(xiàn)或是變更會帶來巨大的影響而將導(dǎo)致進(jìn)度的延期， 這時，我們將變更報告 提交給招標(biāo)方并召開協(xié)調(diào)會議，討論變更取舍問題或是項(xiàng)目進(jìn)度變更問題。決定變更之后， 由項(xiàng)目

13、負(fù)責(zé)人組織實(shí)施變更， 測試人員檢測變更結(jié)果， 而質(zhì) 量保證人員監(jiān)督變更實(shí)施過程， 并協(xié)助配置管理員對變更后的成果進(jìn)行配置管理。 變更實(shí)施完后，運(yùn)行前還需要協(xié)助用戶一同測試并由招標(biāo)方簽字后同意方可上線。4.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)優(yōu)良的體系結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備可擴(kuò)展性和可配置性， 而好的體系結(jié)構(gòu)則需要好的 設(shè)計(jì)方法， 需要針對項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、 項(xiàng)目的特征和用戶的需求來分析。 本項(xiàng)目中將 安排我公司高級系統(tǒng)架構(gòu)師擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)師， 匯同總體設(shè)計(jì)組完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)。另外對公共類模塊的開發(fā)。 由總體設(shè)計(jì)組通過對用戶需求的仔細(xì)研究， 盡可 能的識別出公共類， 并進(jìn)行定義和設(shè)計(jì)， 以減少重復(fù)工作。 對于項(xiàng)目組提供的設(shè) 計(jì)文檔，由項(xiàng)

14、目經(jīng)理組織，質(zhì)保小組成員參與，對其設(shè)計(jì)文檔進(jìn)行評審，及時發(fā) 現(xiàn)設(shè)計(jì)中可能存在的錯誤， 降低項(xiàng)目開發(fā)風(fēng)險， 同時確保設(shè)計(jì)文檔能為開發(fā)人員、 測試人員提供切實(shí)的指導(dǎo)。對于可復(fù)用的設(shè)計(jì)進(jìn)行提取作為公共庫設(shè)計(jì)和開發(fā)， 提供項(xiàng)目組。最后交由配置管理員進(jìn)行設(shè)計(jì)文檔的版本控制。4.4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的目的是依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔， 由程序員進(jìn)行程序編寫， 以便實(shí)現(xiàn)設(shè) 計(jì)要求，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程中，開發(fā)人員需要對模塊進(jìn)行代碼走查和交叉單元測試， 以保證模塊代碼質(zhì)量。 軟件實(shí)現(xiàn)也就是代碼的生產(chǎn)過程。 根據(jù)上一階段形成的設(shè) 計(jì)文檔，程序員在完成代碼之后，可以開始編碼并且進(jìn)行代碼走查和單元測試。對于測試完成的程序可以交由配置

15、管理人員進(jìn)行配置管理4.5 系統(tǒng)測試系統(tǒng)開發(fā)涉及到一系列的過程，每一個過程都有可能引入缺陷（ Bug），本 系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到正常使用和日后的維護(hù)。 在開發(fā)過程中， 我們將質(zhì)量 控制貫穿于所有階段和所有參與系統(tǒng)的人員中， 包括系統(tǒng)分析、 設(shè)計(jì)和編碼。 分 階段的評審和測試是軟件質(zhì)量的有力保障。系統(tǒng)存在平臺測試和應(yīng)用系統(tǒng)的測試以及最終的測試。 由于測試也存在協(xié)調(diào) 的問題，如錯誤具體定位， 在應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一個錯誤， 到底是應(yīng)用系統(tǒng)的自身的 錯誤還是中間件存在的錯誤，需要測試人員進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。為了達(dá)到良好的測試目的， 本系統(tǒng)測試工作由測試組來完成， 主要采用下列 方法進(jìn)行系統(tǒng)的測試：從測試方

16、法上來說，分為黑盒測試和白盒測試：黑盒測試：著重于測試軟件系統(tǒng)的外部特性；根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求，每一項(xiàng)功能都要進(jìn)行逐個測試， 檢查其是否達(dá)到了預(yù)期的要求， 是否能正確地接受輸入，是否能正確地輸出結(jié)果。白盒測試：由于軟件的所有源代碼都要由項(xiàng)目組成員編寫， 對其內(nèi)部的邏輯 規(guī)則和數(shù)據(jù)流程，都要進(jìn)行測試，以檢查其代碼編寫是否符合設(shè)計(jì)要求。從測試策略上來說分為集成測試和系統(tǒng)測試：集成測試： 在所有模塊都通過了單元測試后， 將各個模塊組裝在一起， 進(jìn)行 組裝測試， 用于發(fā)現(xiàn)與接口相聯(lián)系的問題。 在通過組裝測試后， 將經(jīng)過單元測試 的模塊組裝成一個符合設(shè)計(jì)要求的軟件結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)測試： 在本項(xiàng)目通過了以上的測試

17、步驟后， 與其它系統(tǒng)元素 （如硬件服 務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等） 進(jìn)行集成測試和系統(tǒng)級的確認(rèn)測試， 將各種可能的缺陷完全 排除掉，從根本上保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運(yùn)行。4.6 系統(tǒng)維護(hù)本項(xiàng)目中，技術(shù)支持小組的任務(wù)一方面是保證對項(xiàng)目客戶的跟蹤服務(wù)， 另一 方面是確保該項(xiàng)目的技術(shù)咨詢工作。系統(tǒng)維護(hù)期， 對于一般性的錯誤， 如操作不當(dāng)?shù)纫鸬膯栴}， 全部由技術(shù)支 持小組執(zhí)行完成， 但需要用戶測試確認(rèn)上線。 如果較大的修改則需要走變更控制 流程，填寫變更申請， 經(jīng)項(xiàng)目組討論分析可行方案在由技術(shù)支持小組實(shí)施， 通過 測試后方可提交用戶。 在這個過程中質(zhì)量人員需要對維護(hù)過程和維護(hù)記錄單進(jìn)行 檢查。三、售后質(zhì)量保證計(jì)劃1

18、、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)我方將為本項(xiàng)目建立獨(dú)立的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 成立專門的技術(shù)支持小組， 服從 業(yè)主方的統(tǒng)一調(diào)度和管理。本項(xiàng)目售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：各崗位職責(zé)如下：24 小時熱線客服團(tuán)隊(duì)由我公司人員組成， 負(fù)責(zé)熱線服務(wù)支持， 以及客戶投訴處理。 包括投訴處理 小組和熱線服務(wù)監(jiān)督小組。專家團(tuán)隊(duì)由業(yè)主方和我公司的業(yè)務(wù)專家和技術(shù)專家組成， 必要時可聘請外部專家參與， 負(fù)責(zé)處理應(yīng)用集成相關(guān)的重大問題。包括技術(shù)專家和業(yè)務(wù)專家。技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)提供專門的技術(shù)支持服務(wù)， 包括技術(shù)支持負(fù)責(zé)人和技術(shù)支持人員。 技術(shù)支持 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按區(qū)域按模塊分配服務(wù)任務(wù)， 合理分配資源， 監(jiān)督和管理技術(shù)支持人 員。技術(shù)支持人員由

19、我公司業(yè)務(wù)服務(wù)人員和技術(shù)支持人員組成， 接口及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 的完善，系統(tǒng)平臺的日常管理、技術(shù)咨詢等工作。同時提供專門的7x24 小時值班人員和服務(wù)電話。需求變更支持團(tuán)隊(duì)針對本項(xiàng)目的特點(diǎn)， 為了滿足業(yè)主方這部分的工作需要， 我方將專門成立需 求變更支持團(tuán)隊(duì)， 該團(tuán)隊(duì)包括需求變更負(fù)責(zé)人和需求變更開發(fā)小組。 該團(tuán)隊(duì)主要 負(fù)責(zé)收集業(yè)主方的新增需求、 對新增需求向領(lǐng)導(dǎo)匯報、 分析需求變更的可行性和 影響、提出解決方案、變更需求評審，與業(yè)主方溝通，配合業(yè)主方完成各項(xiàng)需求 變更工作以及后續(xù)相應(yīng)工作的組織和監(jiān)督管理。 后續(xù)相應(yīng)工作包括設(shè)計(jì)變更、 變 更設(shè)計(jì)評審、 變更功能開發(fā)和變更功能實(shí)施等。 同時該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對業(yè)

20、主方提出的 有關(guān)需求變更問題進(jìn)行解答。2、服務(wù)人員管理本項(xiàng)目中，對售后服務(wù)和技術(shù)支持人員的管理按照以下辦法實(shí)行：1) 我公司承諾參與此項(xiàng)目的售后服務(wù)人員具有相關(guān)項(xiàng)目軟件經(jīng)驗(yàn)， 能夠與用 戶進(jìn)行良好的溝通。 我方允許業(yè)主方指定人員參與本應(yīng)用軟件的運(yùn)行及解決問題 等各項(xiàng)工作。2) 現(xiàn)場支持維護(hù)人員及本地化支持維護(hù)人員受我公司和業(yè)主方雙重管理， 業(yè) 主方的意見作為維護(hù)人員業(yè)績考核的重要依據(jù)。3) 保證維護(hù)人員相對固定， 對于在維護(hù)期范圍內(nèi)的人員， 我方將與維護(hù)人員 簽訂長于維護(hù)期合同的協(xié)議， 并且維護(hù)的核心人員固定， 核心人員由業(yè)主方認(rèn)定。4) 維護(hù)人員作息時間與業(yè)主方保持一致， 緊急情況下，應(yīng)服從

21、客戶方的調(diào)遣。5) 維護(hù)人員工作能力和工作態(tài)度達(dá)不到維護(hù)工作要求的， 業(yè)主方有權(quán)要求我 方更換，我方將及時更換相關(guān)人員。6) 所有現(xiàn)場維護(hù)人員及本地化支持維護(hù)人員必須按人按周向客戶方提供個 人工作周報，維護(hù)小組按月向客戶方提供維護(hù)月度總結(jié)報告。3、服務(wù)規(guī)范根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)，我公司建議建設(shè)一線服務(wù)臺支持、 二線現(xiàn)場及本地化支持、 三線專家支持、 四線外部資源支持的四級服務(wù)支持體系， 確保預(yù)警信息發(fā)布平臺 穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行。圖 我公司四級服務(wù)支持體系一線支持：服務(wù)臺支持服務(wù)臺提供 7*24 小時對最終用戶的服務(wù)窗口。最終用戶可以通過電話、郵 件、傳真、等多種方式反饋疑問、不滿或者建議，服務(wù)臺主

22、要負(fù)責(zé)用戶反饋的記 錄，同時也要負(fù)責(zé)盡快地協(xié)助顧客恢復(fù)服務(wù)的運(yùn)作，比如提供使用指引，修正， 或針對某一意外事件做補(bǔ)救。 服務(wù)臺一般不負(fù)責(zé)具體問題的分析， 這類深入的分 析由服務(wù)臺轉(zhuǎn)交給二線支持人員負(fù)責(zé)。二線支持：現(xiàn)場及本地化工程師支持 項(xiàng)目初期我公司將為對網(wǎng)評員新媒體業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)提供現(xiàn)場工程師支持， 保做到全天候 7x24 小時服務(wù)。現(xiàn)場支持工程師直接面對客戶，當(dāng)問題發(fā)生后首 先按照故障通報流程進(jìn)行問題通報，然后按照故障解決流程 ，根據(jù)系 統(tǒng)操作手冊、問題累計(jì)庫等系統(tǒng)運(yùn)維資源， 對問題進(jìn)行定位， 確定問題類型 （例 如：配置問題、數(shù)據(jù)問題、用戶操作問題、硬件問題、網(wǎng)絡(luò)問題等） ，直接解決 問題

23、或者升級給二線技術(shù)支持人員?，F(xiàn)場支持工程師在最終用戶許可的情況下， 允許啟動或暫停某項(xiàng)系統(tǒng)服務(wù)， 甚至重新啟動服務(wù)器； 允許直接修改或者刪除某 項(xiàng)錯誤業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；也允許查看系統(tǒng)源代碼和參數(shù)，但是不允許直接修改。三線支持：專家工程師支持現(xiàn)場工程師解決不了的疑難問題， 根據(jù)問題類型通知相應(yīng)的專家工程師。 專 家工程師根據(jù)情況遠(yuǎn)程服務(wù)或現(xiàn)場服務(wù)。專家工程師在最終用戶許可的情況下， 允許直接修改系統(tǒng)源代碼和參數(shù)， 但是必須填寫詳細(xì)的系統(tǒng)變更記錄并由業(yè)主簽 字確認(rèn)。四線支持：外部資源支持對于我公司專家工程師不能解決的問題， 由專家工程師決定是否動用外部資 源支持。外部資源主要是原設(shè)備廠商、 原系統(tǒng)開發(fā)商或

24、者相關(guān)技術(shù)專家。 外部資 源一般采用電話方式進(jìn)行支持， 如電話不能解決， 升級為現(xiàn)場支持， 會同我公司 專家工程師，針對系統(tǒng)問題給出合理化建議，并落實(shí)解決問題。服務(wù)流程 針對我公司售后服務(wù)規(guī)范，我公司制定了售后服務(wù)流程，如下圖所示。售后服務(wù)流程圖4、服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)售后服務(wù)內(nèi)容主要包括： 應(yīng)用軟件系統(tǒng)安裝與調(diào)試、 所有購置的軟件產(chǎn) 品或組件的安裝與調(diào)試、 系統(tǒng)升級和功能調(diào)整與修改完善、 系統(tǒng)優(yōu)化、 系統(tǒng)恢復(fù) 服務(wù)、故障處理與應(yīng)急響應(yīng)、 例行巡檢、 協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用 管理制度、 為用戶提供系統(tǒng)升級的合理建議、 對用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)支持服 務(wù)等。即時響應(yīng)故障維護(hù)需求， 并針對故障

25、進(jìn)行技術(shù)支持和用戶培訓(xùn)等。 運(yùn)行階 段免費(fèi)提供升級改造服務(wù)，及軟件的安裝、調(diào)試和相關(guān)技術(shù)支持。服務(wù)方式電話、傳真我公司會對本項(xiàng)目用戶提供中文技術(shù)支持電話。 我公司的電話支持沒有次數(shù) 限制，只要您對系統(tǒng)存在問題，可以即刻撥打我公司的服務(wù)熱線電話。用戶可以通過客戶服務(wù)中心熱線電話 （傳真） 得到支持和服務(wù)， 在非工作時 間，可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。在接到本項(xiàng)目用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后， 客戶服務(wù)中心將立即以電 話方式同技術(shù)人員取得聯(lián)系， 詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容， 提供相應(yīng)解答， 并且 填寫詳細(xì)的記錄表單。 對于技術(shù)咨詢， 技術(shù)人員會結(jié)合實(shí)際情況及時為用戶提供 相應(yīng)

26、的答復(fù)；對于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會了解其系統(tǒng)問題的詳細(xì)情況， 同時如果需要會派出技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故障。郵件、特快專遞客戶服務(wù)中心將為本項(xiàng)目特別設(shè)置專門的電子郵件信箱， 同時公布所有相關(guān) 技術(shù)人員的個人郵箱。 用戶可以通過電子郵件將技術(shù)支持請求發(fā)送到客戶服務(wù)中 心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后， 會與用戶取得聯(lián)系， 為其提供相 應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)?？蛻舴?wù)中心也將通過電子郵件為用戶提供解決方案， 或者根據(jù)用戶需要特 快專遞發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。遠(yuǎn)程協(xié)助對于電話咨詢不易交流的問題， 可以通過即時通訊軟件進(jìn)行互動交流， 或在 客戶允許的情況下， 可以實(shí)行遠(yuǎn)程協(xié)助或發(fā)起網(wǎng)

27、絡(luò)會議， 還可以開通服務(wù)支持網(wǎng) 站，提供軟件下載、在線問答、交流論壇等技術(shù)支持方式。現(xiàn)場服務(wù)我方提供現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)， 重點(diǎn)解決不便于通過電話、 遠(yuǎn)程協(xié)助溝通解決的緊 急問題。現(xiàn)場包括省、市、縣級的現(xiàn)場，也可以在業(yè)主方指定的其它地點(diǎn)。現(xiàn)場 技術(shù)服務(wù)可以以面對面的方式充分溝通，以 Demo展現(xiàn)的方式深入需求，以參與 其中的方式進(jìn)行工作等。專家會診對遇到的重大事件和疑難問題我方將召集資深專家級技術(shù)人員進(jìn)行會診， 我 公司擁有一支專業(yè)技術(shù)專家隊(duì)伍， 經(jīng)過他們的會診會很快確定問題的所在， 找到 相應(yīng)的解決辦法，并采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。5、服務(wù)響應(yīng)我公司將為本項(xiàng)目提供及時、全面的技術(shù)支持服務(wù)，保

28、障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 服務(wù)響應(yīng)方面我方提供質(zhì)保期內(nèi)提供 7×24 小時電話技術(shù)支持熱線服務(wù)， 及 時響應(yīng)業(yè)主方的問題。 在電話支持無法解決的重大問題， 我方本地化技術(shù)服務(wù)團(tuán) 隊(duì)將提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)： 省、市級系統(tǒng)問題， 我方保證 4 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解 決故障；縣級系統(tǒng)問題， 我方保證 5 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決故障。 遠(yuǎn)程技術(shù)支持除 電話支持外，還提供傳真、特快專遞、電子郵件和網(wǎng)上技術(shù)論壇等形式。針對其他故障，可以按照我公司的故障維修時限進(jìn)行響應(yīng)，如下表所示如果業(yè)主方對解決時限有其他要求，我方會積極配合。故障級別故障定義解決時限第一級重大的系統(tǒng)故障4 小時內(nèi)第二級嚴(yán)重的系統(tǒng)故障6 小時內(nèi)

29、第三級一般系統(tǒng)故障8 小時內(nèi)第四級某些功能不會使用或操作問題1 小時內(nèi)第一級：重大的系統(tǒng)故障由于系統(tǒng)原因， 服務(wù)中斷、訪問中斷、 訪問速度明顯下降等對系統(tǒng)所有使用者造成嚴(yán)重影響的故障。第二級：嚴(yán)重系統(tǒng)故障由于系統(tǒng)原因，部分功能故障、 訪問速度明顯下降等對系統(tǒng)一部分使用者造 成嚴(yán)重影響的故障。第三級：一般系統(tǒng)故障由于系統(tǒng)原因， 部分功能有錯誤和警告提示， 但是基本不影響最終用戶使用 等故障。第四級：某些功能不會使用或操作問題由于操作原因，某些功能引起輕微故障，但是不影響客戶的正常使用。6、應(yīng)急管理應(yīng)急管理是對緊急情況進(jìn)行及時響應(yīng)的方案，有以下處理方案：1）系統(tǒng)復(fù)原計(jì)劃當(dāng)出現(xiàn)下述情況之一時， 應(yīng)考

30、慮并由上線指揮部最后決定是否停止系統(tǒng)切換， 待問題解決后另行擇定時機(jī)進(jìn)行。a.由于出現(xiàn)故障而使整個切換工作的完成時間將延誤 24 小時以上；b. 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換檢核發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤，并無法進(jìn)行補(bǔ)救；2）預(yù)防措施 針對項(xiàng)目實(shí)施中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險， 我公司總結(jié)多年應(yīng)用軟件項(xiàng)目 實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：突發(fā)事件預(yù)防措施處理操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫事先和上線單位進(jìn)行在核實(shí)版權(quán)的前提下，版本有誤核對提供備用版本用戶平臺無法使用提前測試用戶平臺檢 查終端系統(tǒng) 運(yùn)行環(huán) 境是否符合系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 要求7、嚴(yán)格的售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督管理機(jī)制在我方的工作和服務(wù)過程當(dāng)中是非常的重要

31、， 在服務(wù)方面監(jiān)督 管理是非常必要的。為保證整個工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)， 我公司對所提供的技術(shù)支 持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，提供監(jiān)督投訴電話。如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的 或是對售后服務(wù)人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意， 可以直接撥打我公司的服務(wù)監(jiān)督 電話進(jìn)行投訴。我公司保證在接到用戶投訴的一個工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復(fù)， 并會根據(jù)實(shí)際 情況需要另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。全方位的售后問題跟蹤為了更好的服務(wù)業(yè)主方， 我方建立了售后服務(wù)回訪機(jī)制。 售后服務(wù)人員會定 期回訪客戶，進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作， 并通過熱線和及時通訊工具進(jìn)行

32、問題的跟蹤管 理。還將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、 運(yùn)行狀態(tài)、 性能、 安全性等方面進(jìn)行 檢查。如有問題則進(jìn)行維修。1）定期電話回訪 我公司每隔一定時間會對以往的技術(shù)支持服務(wù)進(jìn)行電話回訪， 征詢用戶需求 的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況， 以此監(jiān)督技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量， 作為工程 師重要的考評指標(biāo)。2）定期巡查服務(wù) 質(zhì)保期間我公司提供每個月在進(jìn)行現(xiàn)場巡檢服務(wù)， 及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題 或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。健全的售后服務(wù)檔案管理機(jī)制售后服務(wù)檔案管理機(jī)制如下圖所示：如上圖所示，在項(xiàng)目建設(shè)過程中將為所有參與本次項(xiàng)目的相關(guān)用戶建立專有 的服務(wù)檔案，系統(tǒng)用戶可以通過熱線服務(wù)電話、及時通訊等多

33、種形式提出問題， 售后服務(wù)人員將通過查詢問題庫、 知識庫和與項(xiàng)目建設(shè)人員的溝通在第一時間解 決問題，及時反饋給用戶。 并登記售后服務(wù)登記單和更新售后服務(wù)檔案， 進(jìn)行備 案，同時更新問題庫和知識庫，方便查找和積累。售后服務(wù)人員會定期回訪客戶， 進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作， 并通過熱線和及時通訊 進(jìn)行問題的跟蹤管理。同時建立了售后服務(wù)知識庫， 售后服務(wù)人員將在售后服務(wù)知識庫中實(shí)時統(tǒng)計(jì) 記錄發(fā)生的技術(shù)問題， 以及解決的過程和最終結(jié)論。 同時， 在每季度末將系統(tǒng)出 現(xiàn)的技術(shù)問題及解決辦法進(jìn)行匯總分類， 提交給售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 并協(xié)助售后服務(wù) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)好關(guān)于本項(xiàng)目的知識庫。售后服務(wù)投訴處理為保證整個工程的順利實(shí)施和

34、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)， 我公司對所提供的技術(shù)支 持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，提供監(jiān)督投訴電話。如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的 或是對售后服務(wù)人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意， 可以直接撥打我公司的服務(wù)監(jiān)督 電話進(jìn)行投訴。我公司保證在接到用戶投訴的一個工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復(fù)， 并會根據(jù)實(shí)際 情況需要另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。售后服務(wù)回訪機(jī)制售后服務(wù)人員會定期回訪客戶， 進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作， 并通過熱線和及時通訊 工具進(jìn)行問題的跟蹤管理。還將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、 運(yùn)行狀態(tài)、 性能、 安全性等方面進(jìn)行 檢查。如有問題則進(jìn)行維修。定期

35、電話回訪我公司每隔一定時間會對以往的技術(shù)支持服務(wù)進(jìn)行電話回訪， 征詢用戶需求 的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況， 以此監(jiān)督技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量， 作為工程 師重要的考評指標(biāo)。定期巡查服務(wù)質(zhì)保期間我公司提供每個月進(jìn)行現(xiàn)場巡檢服務(wù)， 及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或 故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。售后服務(wù)知識庫為了更好的跟蹤售后服務(wù)的進(jìn)展和結(jié)果， 我方建立了售后服務(wù)知識庫。 我公 司售后服務(wù)人員將在售后服務(wù)知識庫中實(shí)時統(tǒng)計(jì)記錄發(fā)生的技術(shù)問題， 以及解決 的過程和最終結(jié)論。 同時，在每季度末將系統(tǒng)出現(xiàn)的技術(shù)問題及解決辦法進(jìn)行匯 總分類，提交給售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 并協(xié)助售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)好關(guān)于本項(xiàng)目的知識庫。在售后服

36、務(wù)的過程中，售后服務(wù)人員還會不斷跟蹤與系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)信息， 并提交給售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)對知識庫進(jìn)行豐富和更新， 以便相關(guān)技術(shù)人員能夠掌握新 技術(shù)。軟件升級及維護(hù)根據(jù)業(yè)主方要求， 我方承諾提供三年的免費(fèi)的技術(shù)支持服務(wù)， 免費(fèi)技術(shù)支持 服務(wù)自最終驗(yàn)收日開始。四、質(zhì)保期后服務(wù)1、質(zhì)保期后服務(wù)直接服務(wù)對象系統(tǒng)的直接用戶對承制單位提出的售后服務(wù)需求將由業(yè)主方指定的用戶代 表全權(quán)負(fù)責(zé)詮釋。我公司將為售后服務(wù)直接對象提供技術(shù)咨詢和故障排除等工作， 按照售后服務(wù)承諾中的承諾項(xiàng)為直接用戶提供及時響應(yīng)、體系完善的售后服務(wù)。2、質(zhì)保期后服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容在質(zhì)保期后，我公司仍將遵循質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容提供質(zhì)保期后

37、服務(wù)。我方將質(zhì)保期后的售后服務(wù)， 根據(jù)不同層次的問題， 有針對將服務(wù)內(nèi)容分 為“三個層次”：基礎(chǔ)服務(wù)：以熱線和及時通訊為主要方式的“基礎(chǔ)服務(wù)” ，即通過電話和網(wǎng) 絡(luò)解決與系統(tǒng)項(xiàng)目相關(guān)的常見問題，并認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)流程和管理制度； 中級服務(wù)：以系統(tǒng)測試組人員為主提供技術(shù)含量較高的“中級”服務(wù)，解決 系統(tǒng)在質(zhì)保期后可能存在的功能性、技術(shù)型問題；高級服務(wù)：在發(fā)生重大并且緊急的問題時， 我公司委派相關(guān)系統(tǒng)實(shí)施的技術(shù) 人員 1-2 人提供現(xiàn)場服務(wù)。3、質(zhì)保期后服務(wù)小組質(zhì)保期后的服務(wù)小組基本沿用質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。 但系統(tǒng)正式運(yùn)行三 年后，出現(xiàn)問題和故障的概率降低，服務(wù)小組的人員適當(dāng)減少。五、售后服務(wù)承諾我公司如果中標(biāo)本項(xiàng)目，售后服務(wù)承諾如下：1、質(zhì)保期服務(wù)承諾我承諾能夠提供三年的免費(fèi)質(zhì)量保證維護(hù)服務(wù)， 免費(fèi)維護(hù)期自最終驗(yàn)收日開 始。我公司承諾建立合理的技術(shù)支持機(jī)構(gòu)、 明確技術(shù)支持的內(nèi)容， 在北京市設(shè)立 常駐的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。提供完善周