國家一級物業(yè)服務(wù)標準

1、國家一級物業(yè)服務(wù)標準房屋管理1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。2、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破 損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、 霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部 門依法處理。4、陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。5、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。6、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修 管理協(xié)議， 查驗裝修申請方案及審批記錄； 對進出住宅區(qū)的裝修車輛、 裝修人員 實行出入證管理； 對裝修現(xiàn)場進行

2、巡視與檢查， 有日常巡查記錄及驗收手續(xù)； 對 私拆亂改管線、 破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告， 問題嚴重的報告 有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責(zé)任制明確，執(zhí) 行良好。2、公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，有設(shè)備臺帳、 運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng) 急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。3、實行 24 小時報修值班制度。 急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 預(yù)約維修報修 按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率 90%以上。4、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴格遵守操

3、作規(guī)程及保 養(yǎng)規(guī)范。5、道路、停車場平整暢通，交通標志齊全規(guī)范。6、樓道燈，景觀燈等公共照明設(shè)備完好率 98%以上。7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標示清楚齊全，危及人身安全隱患處有明 顯標志和防范措施。8、雨水井、化糞井每月檢查一次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無 堵塞外溢。9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。 公共秩序維護1、門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人 24 小時值勤，其中主出入口不 少于 12 小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證；有減 速設(shè)施及禁鳴標志。2、按照規(guī)定線路和時間進行巡邏， 每天不少于 12 次，對住宅區(qū)重點部位每2

4、小時巡查一次 ，并做好巡查記錄。巡查過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火 警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。3、住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。4、對出入住宅區(qū)的機動車輛進行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機 動車輛停放整齊。5、設(shè)有中央監(jiān)控室的實施 24 小時安全監(jiān)控并記錄及時。6、管護好公共財物，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹 木等。7、對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。8、定期對服務(wù)人員進行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟 用。保潔服務(wù)1、住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1 次，干凈整潔；室外標識、宣傳攔、信報箱等每周擦拭

5、 2 次。2、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。3、公共樓道每天清掃 1次；樓梯扶手每天擦洗 1 次，保持干凈整潔。4、根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。5、每天定時收集垃圾，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。6、垃圾設(shè)施每天清潔 1 次，無異味。7、公共區(qū)域玻璃每周擦洗一次。8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。9、進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。10、建立消殺工作管理制度， 根據(jù)實際情況開展消殺工作， 適時投放消殺藥 物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。11、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定， 對違反者進行勸告， 并

6、報告有關(guān)部門進行處理。 綠化養(yǎng)護管理1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的 觀賞效果； 樹形符合自然特征， 整形植物保持一定形狀。 發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清 除，并隨時補種。2、草坪生長整齊，按時進行修剪。及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無 垃圾、煙頭、紙屑等。3、綠籬枝葉較茂密， 超過平齊線 10 公分時應(yīng)進行修剪， 綠籬根部無死枝枯 葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好6、適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。7、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。8、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。綜合管理服

7、務(wù)1、建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組 織實施。2、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同， 并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、 內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標準。3、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務(wù)。4、管理人員 80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng) 100%持有政府 或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。5、廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。6、建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè) 主資料、日常管理檔案等） ，各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。7、設(shè)置“服務(wù)中心” ，公示聯(lián)系電話， 24 小時有管理人員接待住戶，處理 物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)， 受理住戶的咨詢和投訴， 有效投訴處理 率 100%。8、提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費標準。9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作， 回