醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件

1、醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v一、什么是溝通v二、醫(yī)患間的溝通醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件一、什么是溝通？醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v溝通是指將某一信息傳遞給客體、對(duì)象，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。v溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不止如此。v溝通過(guò)程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件溝通的方式v語(yǔ)言式交流v非語(yǔ)言式交流v文字只占了7%的影響力，語(yǔ)言和音調(diào)占38%，而肢體語(yǔ)言占55%醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件溝通的兩個(gè)要素v了解別人知人不易v表達(dá)自己_表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見(jiàn)。 了解別人與表達(dá)自己是人際溝通所不可缺少的要素。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件溝通

2、的三個(gè)層次v溝而不通v溝而能通v不溝而通醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件溝通的四個(gè)目標(biāo)v說(shuō)明情況v表達(dá)情感v建立聯(lián)系v擴(kuò)充需求醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件 語(yǔ)言交匯+心靈相融+微笑完美的溝通醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件溝通方式之一有效的語(yǔ)言交流v我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都少不了溝通，而且也必須通過(guò)言談來(lái)顯示自己與眾不同的獨(dú)特性。 醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件聆聽(tīng)的目的v 大多數(shù)人都急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽(tīng)。一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出妥貼的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件聆聽(tīng)的層次v“聽(tīng)而不聞”，如同耳旁風(fēng)；v“虛應(yīng)故事”，“嗯是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；v“選擇性的聽(tīng)”，只合自己的口味的；v“專注的聽(tīng)”，每句話或許

3、都入大腦，但是否聽(tīng)出了真意，值得懷疑。v“設(shè)身處地傾聽(tīng)”，一般很少有人能辦到。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件互利是有效溝通的基礎(chǔ)v一般人看事情多持兩分法；v非強(qiáng)即弱v非勝即敗v其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件溝通不良的的人有四種反映傾向v價(jià)值判斷v追根究底v好為人師v想當(dāng)然醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v不善于溝通的人就像一輛沒(méi)有燃料、陷入泥坑里的車，無(wú)論性能多么優(yōu)良，也無(wú)法移動(dòng)一步。 醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件溝通的方式之二非語(yǔ)言交流（身體語(yǔ)言）v 身體語(yǔ)言是具有領(lǐng)導(dǎo)力的 加拿大形象設(shè)計(jì)師 英格麗醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件身體語(yǔ)言的七項(xiàng)功能v1、提供信息v2、調(diào)節(jié)交流v3

4、、表達(dá)親和力v4、表達(dá)社會(huì)等級(jí)、地位等v5、表達(dá)功能v6、情感影響管理v7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件 表情是用來(lái)表達(dá) 情緒的，而身體語(yǔ)言，如姿勢(shì)、手勢(shì)等是用來(lái)加深印象的。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件 身體語(yǔ)言是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的一門(mén)交流語(yǔ)言，身體語(yǔ)言的交流比語(yǔ)言含蓄、微妙、可信。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件 保持語(yǔ)言的沉默容易，但身體語(yǔ)言卻不能沉默，他可以表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語(yǔ)言提高自己的形象是一個(gè)有限的工具和必不可少的手段。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件使用積極的身體語(yǔ)言v適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力v在不侵犯?jìng)€(gè)人空間的前提下，盡量縮短與對(duì)方的距離，以增加情感。v傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，全神貫注v

5、入門(mén)時(shí)，目光平時(shí)、挺胸、抬頭v交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件笑 一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾.卡耐基 醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件“笑是兩人間最短的距離”v簡(jiǎn)單v容易做v不花本錢v能長(zhǎng)期運(yùn)用醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件 你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的語(yǔ)言醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件眼睛v與人交流時(shí)，希望對(duì)方感覺(jué)到我們的重視，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v心理學(xué)家福斯特說(shuō)：“我們不會(huì)死盯著看，只有對(duì)藝術(shù)品能凝視?！眝死盯著不放的眼光會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺(jué)。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件關(guān)于握手的建議v先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女

6、人、長(zhǎng)者先伸手，表達(dá)愿意與對(duì)方握手。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v握手時(shí)，要與對(duì)方目光接觸，面帶笑容。目光接觸顯示你對(duì)別人的重視，也表現(xiàn)了自信和坦然。v要以表情進(jìn)行配合。v可以進(jìn)行寒暄。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v當(dāng)你伸手時(shí)，手掌與拇指應(yīng)該有一個(gè)角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指和拇指都應(yīng)該全部與對(duì)方的手握在一起。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v握手時(shí)間約為5秒。v如果你的手容易出汗，千萬(wàn)要在握手前悄悄把汗擦干。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件死魚(yú)式的握手v握手一點(diǎn)力度沒(méi)有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚(yú)一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象。v“死魚(yú)”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件避免消

7、極身體語(yǔ)言 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說(shuō)謊嫌疑的動(dòng)作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件 不要腿腳不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗忾L(zhǎng)時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件不要忽視你的形象 無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你的形象的印象。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)v細(xì)節(jié)展示素質(zhì)v細(xì)節(jié)決定成敗醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件二、醫(yī)患間的溝通醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件世界醫(yī)學(xué)教育

8、聯(lián)合會(huì)福岡宣言v所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。 缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。v21世紀(jì)醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)摺?醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件醫(yī)患關(guān)系v一種特殊的人際關(guān)系v反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛(ài)；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺(jué)。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容v醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進(jìn)行一些列的醫(yī)療活動(dòng)中所建立起來(lái)的行為關(guān)系。v非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系 法律關(guān)系 價(jià)值關(guān)系醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件關(guān)于醫(yī)生v醫(yī)生技能要求：基本的培訓(xùn) 相關(guān)能力的培養(yǎng)（接受和表達(dá)能力、理論與實(shí)踐結(jié)合能力、終身學(xué)習(xí)能力）v

9、人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維v醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實(shí)做學(xué)問(wèn)醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v病人到醫(yī)院來(lái)不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù)。v病人的需要是漸進(jìn)性增加的，醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件醫(yī)患間的服務(wù)模式v主動(dòng)-被動(dòng)型v指導(dǎo)-合作型v共同參與型醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件哈佛100年的調(diào)查v如果有100個(gè)人來(lái)看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴v在保持沉默的24個(gè)人中，有21個(gè)人將永遠(yuǎn)失去v1個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講v而1個(gè)滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件 醫(yī)生在查房時(shí)，是否應(yīng)該敲門(mén)？ 醫(yī)

10、生在查房時(shí)，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會(huì)讓病人感覺(jué)到溫暖，消除了緊張和不安？醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件把病人當(dāng)客戶v更新思路，轉(zhuǎn)變觀念v把坐等病人改成上門(mén)宣傳v把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平v醫(yī)療保健-服務(wù)-優(yōu)勢(shì)-品牌v設(shè)立客戶服務(wù)中心醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v面對(duì)刻薄，你對(duì)他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。v當(dāng)一個(gè)人把心里話告訴你的時(shí)候，就會(huì)對(duì)你特別好。v廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播，人際傳播是強(qiáng)力的傳播。v病人抱怨是市場(chǎng)成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件縮短醫(yī)患距離v加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異v主動(dòng)還權(quán)給患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)v醫(yī)患全方位的溝通醫(yī)患溝

11、通技巧優(yōu)秀課件醫(yī)患溝通v掌握醫(yī)患溝通的時(shí)間v確定溝通方式和地點(diǎn)v要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容v明確醫(yī)患溝通的方式v詳細(xì)的溝通記錄v溝通的有效評(píng)價(jià)醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件三多與三少v醫(yī)生對(duì)病人 多說(shuō)幾句話 多跑幾步路 多動(dòng)幾下手 患者的感受 少一分誤解 少一分麻煩 少一分痛苦醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件絕對(duì)不能用在患者身上的語(yǔ)言這是我們醫(yī)院的規(guī)定 . 我現(xiàn)在很忙有什么問(wèn)題嗎？ 你必須這是不可能的 你可以投訴不過(guò)回答也是一樣的我們向來(lái)都是這么做那不是我處理的我們的電腦故障了你早就應(yīng)該對(duì)不起，我么下班了那不是我分內(nèi)的工作醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件成功全在開(kāi)頭的幾句話（在溝通中贏得患者及家屬心的技巧）每當(dāng)病人及家屬提出要求或疑問(wèn)

12、，或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說(shuō)： 是的 我想我能幫上忙！ 完全正確 你放心 太好了 行，我負(fù)責(zé)解決 沒(méi)問(wèn)題 包在我身上 我想一定可以解決 有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你 我確定有辦法可以醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件服務(wù)患者六大原則v高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào)v以患者的立場(chǎng)重新定義我們的行業(yè)v傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！傾聽(tīng)?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求）v以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問(wèn)題v第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)v激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo) 不是要患者忠誠(chéng)我們，而是我們忠誠(chéng)于患者。 我們通過(guò)忠誠(chéng)來(lái)獲得忠誠(chéng)。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件鼓勵(lì)患者抱怨 98%-99%的患者都確信自己的批評(píng)和抱怨是正確的。因此，與患者爭(zhēng)論無(wú)濟(jì)于事。我

13、們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠(chéng)度。 誠(chéng)懇詢問(wèn)具體情況 及時(shí)道歉 詢問(wèn)患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問(wèn)題正在解決醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件醫(yī)療事故是如何發(fā)生的v知識(shí)、技能不足或概念誤差v工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真v過(guò)度疲勞或精力不足醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行為 解釋和道歉 30% 改正錯(cuò)誤 20% 賠償損失 14% 及時(shí)糾正治療方案 12% 承認(rèn)錯(cuò)誤 11% 醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查 3% 紀(jì)律處分 3% 認(rèn)真傾聽(tīng)，不把人當(dāng)瘋子 4% 誠(chéng)實(shí) 3%醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單原則v防范于未然既老又新的觀念v預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容

14、易一百倍、便宜一千倍、效果好過(guò)一萬(wàn)倍v管理部門(mén)職責(zé)：“年年講，月月講，天天講”v臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練v機(jī)制：個(gè)人防范、交叉檢查、系統(tǒng)防范v向其他高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件事件發(fā)生的時(shí)間順序苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)淡忘悔恨經(jīng)濟(jì)損失、賠償安撫官司痛苦生命損失醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件醫(yī)生的諾言v通俗易懂，注意談話對(duì)象v多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言v注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)v少用模糊性語(yǔ)言v少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情v一般情況下，如實(shí)述說(shuō)，多用通俗易懂的解釋性語(yǔ)言。v對(duì)待特殊病情，應(yīng)視具體情況而定： 病人的社會(huì)地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件v什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生？v什么樣的人才是好醫(yī)生？v最要緊的是責(zé)任感和愛(ài)心v做醫(yī)生一定要身體好v良好的心態(tài)和心理承受能力v要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)v團(tuán)隊(duì)精神醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件年輕醫(yī)生寄語(yǔ) 基本要求：會(huì)做 會(huì)說(shuō) 會(huì)寫(xiě) 著重培養(yǎng)：嚴(yán)謹(jǐn) 細(xì)致 耐心 殷切希望：熱情 善良 愛(ài)心醫(yī)患溝通技巧優(yōu)秀課件什么是“三級(jí)”甲等醫(yī)生 一（下醫(yī)）、二（中醫(yī)）、三（上醫(yī)） 甲（對(duì)病人如親人） 乙（