第八章公關(guān)危機管理

1、logo20102010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例 提到企業(yè)危機，提到企業(yè)危機，20102010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了專刊，新浪、搜狐、百度、了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了專刊，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機空前的程度絕不亞如當年的三鹿三天天要說法，企業(yè)危機空前的程度絕不亞如當年的三鹿三聚氰胺事件。然而，聚氰胺事件。然而，如果您還有心如果您還有心“百度百度”一下，你會發(fā)一下，你會發(fā)現(xiàn)一個令人奇怪

2、的現(xiàn)象：負面新聞幾乎沒有，有的只是圣現(xiàn)一個令人奇怪的現(xiàn)象：負面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。樣子。想知道其中的奧秘嗎？一句話：都是網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)想知道其中的奧秘嗎？一句話：都是網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的功勞。僅僅幾天的時間關(guān)于圣元的各類負面報道遍及整的功勞。僅僅幾天的時間關(guān)于圣元的各類負面報道遍及整個網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負面信息幾乎個網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負面信息幾乎沒有其它的。這種現(xiàn)象最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來巨大沒有其它的。這種現(xiàn)象最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來巨大的甚至是滅頂?shù)?/p>

3、災(zāi)難。的甚至是滅頂?shù)臑?zāi)難。 當年的三鹿三聚氰胺事件就是個很好的例子。當年的三鹿三聚氰胺事件就是個很好的例子。 圣元圣元20102010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例 奶粉事件發(fā)生之初，圣元僅僅是一個血氣方剛的懵懂少年，奶粉事件發(fā)生之初，圣元僅僅是一個血氣方剛的懵懂少年，它竟然在其官方網(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務(wù)所準它竟然在其官方網(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務(wù)所準備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。本身自己已經(jīng)遭遇質(zhì)量而引起的信任危機，如果章取義。本身自己已經(jīng)遭遇質(zhì)量而引起的信任危機，如果

4、還與觀眾心目中歷來素有公正客觀報道而著稱的鳳凰衛(wèi)視還與觀眾心目中歷來素有公正客觀報道而著稱的鳳凰衛(wèi)視打官司，無疑又陷入另一個輿論漩渦，如此下去，圣元如打官司，無疑又陷入另一個輿論漩渦，如此下去，圣元如何再去挽回在消費者心中的高端品牌形象？幸運的是，不何再去挽回在消費者心中的高端品牌形象？幸運的是，不久，圣元突然清醒久，圣元突然清醒。百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖子。百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組成員們寫的，也是他們頂?shù)?。這些帖子就是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組成員們寫的，也是他們頂?shù)?。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負面信息。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負面信息。各

5、大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能的少見或不見到關(guān)于圣元的負面信息。盡可能的少見或不見到關(guān)于圣元的負面信息。 圣元圣元企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機處理手段開始有計劃的實施：企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機處理手段開始有計劃的實施： 百度貼吧百度貼吧“圣元吧圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無數(shù)。頂貼者無數(shù)。 各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。 百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。百度上

6、開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。 搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報道迅速暴漲。搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報道迅速暴漲。 412320102010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)案例 百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。這也絕對是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。這也絕對是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專家們出的點子，這樣做的目的是讓廣大的關(guān)心圣元的網(wǎng)專家們出的點子，這樣做的目的是讓廣大的關(guān)心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站。官方站民使用搜索引擎時首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上關(guān)于圣元的正自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報道迅

7、速暴漲。則是這些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人在各大網(wǎng)站、論壇面報道迅速暴漲。則是這些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人在各大網(wǎng)站、論壇上發(fā)布或轉(zhuǎn)載大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到處爬上發(fā)布或轉(zhuǎn)載大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到處爬的，發(fā)現(xiàn)相關(guān)的文字就收錄集中（如果買通了蜘蛛效果就的，發(fā)現(xiàn)相關(guān)的文字就收錄集中（如果買通了蜘蛛效果就更不用說了），蜘蛛們把網(wǎng)站上的各類正面信息都集中起更不用說了），蜘蛛們把網(wǎng)站上的各類正面信息都集中起來，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功離來，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功離不開網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。不開網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。 專家說：其實所有的企業(yè)都不應(yīng)該忽視網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)。專家說：其實所有的企業(yè)都不應(yīng)該

8、忽視網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)。圣元圣元巨能鈣巨能鈣“雙氧水雙氧水”危機公關(guān)的四大失敗危機公關(guān)的四大失敗 一一) 11) 11月月1818日，巨能鈣向各媒體發(fā)表日，巨能鈣向各媒體發(fā)表律師聲明律師聲明。聲明如下：聲明如下： 1 1巨能鈣是經(jīng)國務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準進行生產(chǎn)和銷售的。巨能鈣嚴格巨能鈣是經(jīng)國務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準進行生產(chǎn)和銷售的。巨能鈣嚴格按照中華人民共和國按照中華人民共和國食品安全性毒理學(xué)評價程序食品安全性毒理學(xué)評價程序的規(guī)定，進行了的規(guī)定，進行了嚴格的毒理試驗，證明是安全的、無毒副作用的。聯(lián)合國糧食及農(nóng)業(yè)嚴格的毒理試驗，證明是安全的、無毒副作用的。聯(lián)合國糧食及農(nóng)業(yè)組織、世界衛(wèi)生組織聯(lián)合組織的食物添

9、加劑專家委員會曾對雙氧水的組織、世界衛(wèi)生組織聯(lián)合組織的食物添加劑專家委員會曾對雙氧水的安全問題進行評估，委員會認為，人體內(nèi)腸道細胞的過氧化氫酶可以安全問題進行評估，委員會認為，人體內(nèi)腸道細胞的過氧化氫酶可以很快把雙氧水分解，因此攝入少量雙氧水不會有中毒危險。很快把雙氧水分解，因此攝入少量雙氧水不會有中毒危險。 2 2河南商報河南商報以巨能鈣含有雙氧水為由，于以巨能鈣含有雙氧水為由，于20042004年年1111月月1616日刊登的題日刊登的題為為“消費者當心：巨能鈣有毒消費者當心：巨能鈣有毒”的文章有意混淆視聽，內(nèi)容嚴重失實，的文章有意混淆視聽，內(nèi)容嚴重失實，屬不實報道。屬不實報道。 3 3北

10、京巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司保留通過法律途徑追究北京巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司保留通過法律途徑追究河南商報河南商報法法律責(zé)任的權(quán)利。律責(zé)任的權(quán)利。 我們來看看危機發(fā)生后，巨能鈣所采取的危機公關(guān)行動我們來看看危機發(fā)生后，巨能鈣所采取的危機公關(guān)行動二二)11)11月月1919日，北京巨能公司在北京數(shù)碼大廈日，北京巨能公司在北京數(shù)碼大廈3 3樓會議室召開新樓會議室召開新聞發(fā)布會，表明態(tài)度。聞發(fā)布會，表明態(tài)度。 該公司總裁李成鳳及總工程師劉志革出席并主持會議。在新該公司總裁李成鳳及總工程師劉志革出席并主持會議。在新聞發(fā)布會上，巨能公司承認針對此次事件聞發(fā)布會上，巨能公司承認針對此次事件, ,巨能公司承認巨能公

11、司承認“巨巨能鈣確實含有雙氧水能鈣確實含有雙氧水，巨能鈣在生產(chǎn)過程中由于工藝要求，巨能鈣在生產(chǎn)過程中由于工藝要求，需要添加雙氧水進行消毒，受到技術(shù)限制最終產(chǎn)品中會帶有需要添加雙氧水進行消毒，受到技術(shù)限制最終產(chǎn)品中會帶有一些雙氧水成分一些雙氧水成分”，并向全國媒體和消費者發(fā)表了一封公開，并向全國媒體和消費者發(fā)表了一封公開信，全文如下：信，全文如下： 最近最近河南商報河南商報以以“消費者當心，巨能鈣有毒消費者當心，巨能鈣有毒”聳人聽聞聳人聽聞的宣傳對我公司的產(chǎn)品巨能鈣進行惡意炒作。該報僅以一兩的宣傳對我公司的產(chǎn)品巨能鈣進行惡意炒作。該報僅以一兩項檢測出部分巨能鈣中含有微量雙氧水的結(jié)果就進行推斷演項

12、檢測出部分巨能鈣中含有微量雙氧水的結(jié)果就進行推斷演繹，把一個經(jīng)過國家衛(wèi)生部嚴格審查、篩選出的保健品定性繹，把一個經(jīng)過國家衛(wèi)生部嚴格審查、篩選出的保健品定性為有毒產(chǎn)品，既不符合衛(wèi)生部指定機構(gòu)做出的巨能鈣為有毒產(chǎn)品，既不符合衛(wèi)生部指定機構(gòu)做出的巨能鈣“實際實際無毒無毒”的事實，更缺乏科學(xué)依據(jù)。巨能公司將本著對全國消的事實，更缺乏科學(xué)依據(jù)。巨能公司將本著對全國消費者健康負責(zé)的態(tài)度，要求國家權(quán)威部門和有關(guān)專家再次就費者健康負責(zé)的態(tài)度，要求國家權(quán)威部門和有關(guān)專家再次就巨能鈣巨能鈣“有毒無毒有毒無毒”進行評價。進行評價。 三三)11)11月月2020日，巨能公司總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任日，巨能公司

13、總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任謝華作客新浪聊天室，就雙氧水事件回答網(wǎng)友提問。謝華作客新浪聊天室，就雙氧水事件回答網(wǎng)友提問。v 在聊天過程中，李成鳳這樣回答網(wǎng)友巨能鈣到底有沒有毒的問題：在聊天過程中，李成鳳這樣回答網(wǎng)友巨能鈣到底有沒有毒的問題： v 我先談我這個產(chǎn)品巨能鈣的雙氧水含量問題。我這里面有雙氧水，我們連我先談我這個產(chǎn)品巨能鈣的雙氧水含量問題。我這里面有雙氧水，我們連續(xù)四個月監(jiān)測雙氧水的含量報告，就是每一片續(xù)四個月監(jiān)測雙氧水的含量報告，就是每一片0.80.8克重的巨能鈣，僅僅含有克重的巨能鈣，僅僅含有0.160.16毫克到毫克到0.190.19毫克之間，大家記住是毫克，一克分成一千份才

14、是一毫克，那么這毫克之間，大家記住是毫克，一克分成一千份才是一毫克，那么這個量如果要按照我們通常給定的量來說，每一天就算你服用兩到四片，大家都個量如果要按照我們通常給定的量來說，每一天就算你服用兩到四片，大家都很容易算的，最多很容易算的，最多0.080.08毫克。毫克。 那么這點量，到了我們的胃里面，或者是腸里面，那么這點量，到了我們的胃里面，或者是腸里面，很快就會被分解掉了，就變成水和氧氣了，跟酸，跟體內(nèi)的降解酶變成一種水很快就會被分解掉了，就變成水和氧氣了，跟酸，跟體內(nèi)的降解酶變成一種水和氧氣，大家都知道水我們每天飲用，氧氣我們每天呼吸。所以這個東西，你和氧氣，大家都知道水我們每天飲用，氧

15、氣我們每天呼吸。所以這個東西，你問了長期使用，或者我在各種食品當中加在一起使用，因為我不知道其他人家問了長期使用，或者我在各種食品當中加在一起使用，因為我不知道其他人家的量是多少，所以我不便評價。就我巨能鈣來說，你長期服用它不是一個蓄積的量是多少，所以我不便評價。就我巨能鈣來說，你長期服用它不是一個蓄積的東西，不像鉛、砷、汞這種東西可以在人體蓄積，它變成水和氧氣怎么蓄積？的東西，不像鉛、砷、汞這種東西可以在人體蓄積，它變成水和氧氣怎么蓄積？大家每天喝的水，每天呼的氧氣在我們什么地方可以蓄積呢？所以我也注意到大家每天喝的水，每天呼的氧氣在我們什么地方可以蓄積呢？所以我也注意到這兩天的報道當中說巨

16、能鈣無毒，我們信，但有沒有害，大家又提出這樣一個這兩天的報道當中說巨能鈣無毒，我們信，但有沒有害，大家又提出這樣一個疑問。疑問。所以我在這里再一次跟大家說，巨能鈣既無毒也無害，是安全的。所以我在這里再一次跟大家說，巨能鈣既無毒也無害，是安全的。 v 網(wǎng)友問網(wǎng)友問“假設(shè)有一天衛(wèi)生部出具這樣一個結(jié)論，說巨能鈣含有雙氧水成分，假設(shè)有一天衛(wèi)生部出具這樣一個結(jié)論，說巨能鈣含有雙氧水成分，對身體是有害的，那么您公司將做出什么樣的反應(yīng)？對身體是有害的，那么您公司將做出什么樣的反應(yīng)？” ” v 回答回答到到 ：“這也不是我們公司做的反應(yīng)，衛(wèi)生部認定我們有害，一定得對這也不是我們公司做的反應(yīng)，衛(wèi)生部認定我們有害

17、，一定得對我們處理，不是我們的反應(yīng)，我們得等待著政府的處理。假如說是這樣，咱們我們處理，不是我們的反應(yīng)，我們得等待著政府的處理。假如說是這樣，咱們也得假如，那個時候不是我們說怎么樣的。也得假如，那個時候不是我們說怎么樣的。” 四四) )中央電視臺經(jīng)濟信息聯(lián)播中央電視臺經(jīng)濟信息聯(lián)播1111月月2323日播出了巨能公司負責(zé)人日播出了巨能公司負責(zé)人當著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目，以下是節(jié)目內(nèi)容：當著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目，以下是節(jié)目內(nèi)容：v今天，我們要來特別關(guān)注最近鬧得沸沸揚揚的今天，我們要來特別關(guān)注最近鬧得沸沸揚揚的“巨能鈣巨能鈣”風(fēng)波。自從風(fēng)波。自從有媒體報道說在部分有媒體報道說在部分“巨能鈣巨能鈣

18、”當中檢測出了雙氧水成分之后，全國各當中檢測出了雙氧水成分之后，全國各地的市場都紛紛做出了反應(yīng)。我們的記者了解到：河南、天津、北京市地的市場都紛紛做出了反應(yīng)。我們的記者了解到：河南、天津、北京市場，都已經(jīng)停止了巨能鈣的銷售。場，都已經(jīng)停止了巨能鈣的銷售。 v 巨能鈣含有雙氧水的消息傳出之后，它的生產(chǎn)廠家巨能公司一直否巨能鈣含有雙氧水的消息傳出之后，它的生產(chǎn)廠家巨能公司一直否認自己的產(chǎn)品有問題。巨能公司的負責(zé)人一方面在新浪網(wǎng)站向消費者進認自己的產(chǎn)品有問題。巨能公司的負責(zé)人一方面在新浪網(wǎng)站向消費者進行解釋，一方面當著記者的面大吃行解釋，一方面當著記者的面大吃“巨能鈣巨能鈣”，同時，同時，他們還宣布

19、要起他們還宣布要起訴有關(guān)的媒體訴有關(guān)的媒體。 v 1111月月2323日下午，日下午，一位知情人王先生向媒體報料稱稱巨能鈣涉嫌用工一位知情人王先生向媒體報料稱稱巨能鈣涉嫌用工業(yè)雙氧水代替食用級雙氧水。業(yè)雙氧水代替食用級雙氧水。王先生透露，王先生透露，19961996年巨能鈣公司剛成立時，年巨能鈣公司剛成立時，其食用級雙氧水的原料來自于天津東方化工廠，當時食用級雙氧水的市其食用級雙氧水的原料來自于天津東方化工廠，當時食用級雙氧水的市場價格為場價格為38003800元元/ /噸。噸。19971997年下半年，食用級雙氧水價格漲到年下半年，食用級雙氧水價格漲到60006000元元/ /噸。噸。此時，

20、此時，巨能鈣公司考慮到生產(chǎn)成本，選擇了河北滄州大化集團有限公司巨能鈣公司考慮到生產(chǎn)成本，選擇了河北滄州大化集團有限公司生產(chǎn)的工業(yè)雙氧水，因其濃度跟食用級雙氧水濃度差不多，但價格相對生產(chǎn)的工業(yè)雙氧水，因其濃度跟食用級雙氧水濃度差不多，但價格相對很低。很低。 五五)11)11月月2626日日, ,巨能公司在各媒體發(fā)布致消費者的致歉信巨能公司在各媒體發(fā)布致消費者的致歉信, ,對于對于此次風(fēng)波對消費者所造成的影響和不便，表示誠摯歉意。同時，此次風(fēng)波對消費者所造成的影響和不便，表示誠摯歉意。同時，巨能公司巨能公司“懇請消費者對巨能鈣產(chǎn)品繼續(xù)給予支持，耐心等待懇請消費者對巨能鈣產(chǎn)品繼續(xù)給予支持，耐心等待政

21、府權(quán)威部門評價結(jié)論政府權(quán)威部門評價結(jié)論”。 v 巨能公司在這封道歉信中稱，將全力配合國家主管部門的有關(guān)調(diào)查工巨能公司在這封道歉信中稱，將全力配合國家主管部門的有關(guān)調(diào)查工作，耐心等待最終報告。針對部分消費者提出的疑慮，公司開設(shè)了作，耐心等待最終報告。針對部分消費者提出的疑慮，公司開設(shè)了2424小小時咨詢熱線電話。時咨詢熱線電話。 v 此外，巨能公司在信中還表示，其產(chǎn)品在生產(chǎn)之初就通過了國家各此外，巨能公司在信中還表示，其產(chǎn)品在生產(chǎn)之初就通過了國家各部門嚴格的審批，產(chǎn)品質(zhì)量標準都嚴格遵守國家有關(guān)部門確定的產(chǎn)品標部門嚴格的審批，產(chǎn)品質(zhì)量標準都嚴格遵守國家有關(guān)部門確定的產(chǎn)品標準，并先后獲得了中國醫(yī)學(xué)會

22、、中國科學(xué)技術(shù)委員會等大批權(quán)威機構(gòu)的準，并先后獲得了中國醫(yī)學(xué)會、中國科學(xué)技術(shù)委員會等大批權(quán)威機構(gòu)的認可。認可。 v 在信中在信中, ,巨能公司還表示巨能公司還表示: : “無論結(jié)論如何，您均可以選擇退貨或繼無論結(jié)論如何，您均可以選擇退貨或繼續(xù)使用，公司對您所采取的行為均予尊重。這一期間如果您依然存有疑續(xù)使用，公司對您所采取的行為均予尊重。這一期間如果您依然存有疑慮，建議您可考慮暫時停用。慮，建議您可考慮暫時停用?！?v 1212月月3 3日日, ,衛(wèi)生部通報就衛(wèi)生部通報就“巨能鈣含過氧化氫巨能鈣含過氧化氫”一事進行的調(diào)查結(jié)果。一事進行的調(diào)查結(jié)果。通報稱，按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫

23、殘留量在安全范通報稱，按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)。從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，目前尚未發(fā)圍內(nèi)。從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為?，F(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為。 第一節(jié)第一節(jié) 公關(guān)危機概述公關(guān)危機概述 一、危機的含義一、危機的含義在現(xiàn)代漢語中，在現(xiàn)代漢語中，“危機危機”的三種意思：的三種意思： 一是指決定事物走向災(zāi)難的因素；一是指決定事物走向災(zāi)難的因素； 二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。 三是指事情陷入及其困苦、危險的境地三是指事情

24、陷入及其困苦、危險的境地針對社會組織而言： 指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。震、臺風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。 這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，象，使組織陷入困境。因此

25、組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。是關(guān)系到組織生死存亡的大事。 v 公關(guān)危機公關(guān)危機v 指在公關(guān)活動中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或指在公關(guān)活動中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)失常性事態(tài)二、危機的特征二、危機的特征v突然性突然性v未知性未知性v危害性危害性v普遍性普遍性v關(guān)注性關(guān)注性v復(fù)雜性復(fù)雜性一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法p 第一種死法：不正當競爭。第一種死法：不正當競爭。v 第二種死法：碰到惡意的第二種死法：碰到惡意的“消費者消費者”。v 第三種死法：媒體的圍剿。第三種死法：媒體的圍剿。v 第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客

26、觀報道。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。v 第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。v 第六種死法：法律制度上的彈性。第六種死法：法律制度上的彈性。v 第七種死法：被騙。第七種死法：被騙。v 第八種死法：第八種死法：“紅眼病紅眼病”的威脅。的威脅。v 第九種死法：黑社會的敲詐。第九種死法：黑社會的敲詐。v 第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。v 第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如

27、說他在產(chǎn)品中投毒。說他在產(chǎn)品中投毒。v 第十二種死法：遭遇造假。第十二種死法：遭遇造假。v 第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。三、危機的類型三、危機的類型v按內(nèi)容分：按內(nèi)容分：v1、信譽危機、信譽危機v2、效益危機、效益危機v3、整體危機、整體危機v按表現(xiàn)形式分：按表現(xiàn)形式分：v1、點式危機、點式危機v2、線性危機、線性危機v3、周期性危機、周期性危機v4、綜合性危機、綜合性危機危機的分級v根據(jù)根據(jù)國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案，按照，按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍

28、等因素，將危機事件分為四級，即影響范圍等因素，將危機事件分為四級，即級級（特別重大）、（特別重大）、級（重大）、級（重大）、級（較大）和級（較大）和級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色來表示。根據(jù)來表示。根據(jù)“能力本位能力本位”和和“重心下移重心下移”的分的分級管理原則，特別嚴重、嚴重、較嚴重和一般嚴級管理原則，特別嚴重、嚴重、較嚴重和一般嚴重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。縣級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。 v一般一般級的突發(fā)公共事件，表示其影響局限在社級的突發(fā)

29、公共事件，表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍內(nèi)，可被縣級政府所控制；區(qū)和基層范圍內(nèi)，可被縣級政府所控制；v較大較大級的突發(fā)公共事件，表示后果嚴重，影響級的突發(fā)公共事件，表示后果嚴重，影響范圍大，發(fā)生在一個縣以內(nèi)或者是波及兩個縣以范圍大，發(fā)生在一個縣以內(nèi)或者是波及兩個縣以上，超出縣級政府的控制和應(yīng)對能力，需要動用上，超出縣級政府的控制和應(yīng)對能力，需要動用市級有關(guān)部門力量方可控制；市級有關(guān)部門力量方可控制；v重大重大級的突發(fā)公共事件，表示其規(guī)模大，后果級的突發(fā)公共事件，表示其規(guī)模大，后果特別嚴重，發(fā)生在一個市以內(nèi)或者是波及兩個市特別嚴重，發(fā)生在一個市以內(nèi)或者是波及兩個市以上，需要動用省級有關(guān)部門力量方

30、可控制；以上，需要動用省級有關(guān)部門力量方可控制；v特別重大特別重大級的突發(fā)公共事件，后果極其嚴重，級的突發(fā)公共事件，后果極其嚴重，其影響超出本省范圍，需要動用全省的力量甚至其影響超出本省范圍，需要動用全省的力量甚至請求中央政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。請求中央政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。四、危機的內(nèi)部成因分析四、危機的內(nèi)部成因分析v “每一次危機既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)培每一次危機既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。v 除自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素之外，許

31、多危機的產(chǎn)生根源在組織內(nèi)除自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素之外，許多危機的產(chǎn)生根源在組織內(nèi)部，即往往是因為內(nèi)部的管理體制或人員素質(zhì)導(dǎo)致問題演化成危機，部，即往往是因為內(nèi)部的管理體制或人員素質(zhì)導(dǎo)致問題演化成危機，具體有以下幾方面：具體有以下幾方面：v 1管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機管理意識管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機管理意識v 在現(xiàn)代組織中，還有相當一部分管理者沒有正確的公共關(guān)系理念，對在現(xiàn)代組織中，還有相當一部分管理者沒有正確的公共關(guān)系理念，對社會利益、社會責(zé)任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益社會利益、社會責(zé)任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身

32、利益，忘卻了皮之不存、相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機發(fā)生之前，不知道毛將焉附的道理，以致危機發(fā)生之前，不知道“患憂患憂”，發(fā)生之后，發(fā)生之后，想方設(shè)法要想方設(shè)法要“置身事外置身事外”，使問題演變成一場危機。，使問題演變成一場危機。v 2組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求v 在現(xiàn)代社會，組織的決策與行為應(yīng)自覺考慮到社會的利益，在現(xiàn)代社會，組織的決策與行為應(yīng)自覺考慮到社會的利益，“與公眾與公眾共同發(fā)展共同發(fā)展”。如決策背離公眾和社會環(huán)境的利益與要求，就有可能使。如決策背離公眾和社會環(huán)境的利益與要求，就有可能使組織利

33、益目標與社會利益目標相對立，從而引發(fā)公眾對組織的抵觸、組織利益目標與社會利益目標相對立，從而引發(fā)公眾對組織的抵觸、排斥和對抗，使企業(yè)陷入危機之中。排斥和對抗，使企業(yè)陷入危機之中。v 3組織人員素質(zhì)低下，行為嚴重違背組織宗旨組織人員素質(zhì)低下，行為嚴重違背組織宗旨v 組織人員包括管理人員和員工兩類，就管理者而言，現(xiàn)階組織人員包括管理人員和員工兩類，就管理者而言，現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理者已逐步向職業(yè)化過渡，但仍有不少組段我國的企業(yè)管理者已逐步向職業(yè)化過渡，但仍有不少組織內(nèi)部管理者素質(zhì)，純粹靠經(jīng)驗、習(xí)慣甚至關(guān)系行使其管織內(nèi)部管理者素質(zhì)，純粹靠經(jīng)驗、習(xí)慣甚至關(guān)系行使其管理職能。對內(nèi)缺乏感召力和凝聚力，不能

34、激發(fā)員工工作潛理職能。對內(nèi)缺乏感召力和凝聚力，不能激發(fā)員工工作潛能；對外缺乏組織形象意識與公眾權(quán)益意識，對公眾的正能；對外缺乏組織形象意識與公眾權(quán)益意識，對公眾的正當權(quán)益要求置若罔聞，甚至粗暴對待公眾，以致引發(fā)組織當權(quán)益要求置若罔聞，甚至粗暴對待公眾，以致引發(fā)組織形象危機。就員工而言，員工的工作特性已決定了他（她）形象危機。就員工而言，員工的工作特性已決定了他（她）們是組織形象的直接代言人，許多公眾也是通過與一線員們是組織形象的直接代言人，許多公眾也是通過與一線員工的直接工的直接“ 對話對話”才對組織有了總體印象。才對組織有了總體印象。v 如北京的國貿(mào)中心惠康超市員工強行對兩名顧客搜身；沈如北

35、京的國貿(mào)中心惠康超市員工強行對兩名顧客搜身；沈陽商業(yè)城店員手持電風(fēng)扇毆打顧客；寧波南大連鎖超市公陽商業(yè)城店員手持電風(fēng)扇毆打顧客；寧波南大連鎖超市公司保安毆打孕婦等一系列惡性事件的發(fā)生，輕則使用權(quán)組司保安毆打孕婦等一系列惡性事件的發(fā)生，輕則使用權(quán)組織陷入民眾譴責(zé)、輿論曝光的困境；重則直接影響組織的織陷入民眾譴責(zé)、輿論曝光的困境；重則直接影響組織的生存。生存。v 4沒有建立正常有序的傳播溝通渠道沒有建立正常有序的傳播溝通渠道v 許多企業(yè)在傳播溝通意識上還存在兩大許多企業(yè)在傳播溝通意識上還存在兩大“盲目點盲目點”：其：其一，無限制擴大組織機密范圍，不是奉行事無不可對人言，一，無限制擴大組織機密范圍，

36、不是奉行事無不可對人言，而是追求事事保密、層層設(shè)卡，惟恐公眾知曉組織決策內(nèi)而是追求事事保密、層層設(shè)卡，惟恐公眾知曉組織決策內(nèi)容。在前面介紹的容。在前面介紹的“紅太陽紅太陽”集團毆打記者事件中，既不集團毆打記者事件中，既不允許記者參觀生產(chǎn)現(xiàn)場，又不讓記者看產(chǎn)品檢測報告（保允許記者參觀生產(chǎn)現(xiàn)場，又不讓記者看產(chǎn)品檢測報告（保管人不在也是一個大原因），怎么會不使人對產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)管人不在也是一個大原因），怎么會不使人對產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)生各種疑惑呢？更有一些組織，甚至不讓員工知曉內(nèi)部有生各種疑惑呢？更有一些組織，甚至不讓員工知曉內(nèi)部有關(guān)信息，這種視公眾為敵人，視員工為愚民的行為又怎么關(guān)信息，這種視公眾為敵人，視員

37、工為愚民的行為又怎么能使員工對組織忠誠、公眾對組織理解。能使員工對組織忠誠、公眾對組織理解。v 其二，只知道信息的單向發(fā)布，不知道信息的及時反饋，其二，只知道信息的單向發(fā)布，不知道信息的及時反饋，如在廣告投入上，有多少企業(yè)組織對廣告效果做過科學(xué)測如在廣告投入上，有多少企業(yè)組織對廣告效果做過科學(xué)測評呢。閑時圖輕松，急時亂投醫(yī)，一旦危機發(fā)生，誰都不評呢。閑時圖輕松，急時亂投醫(yī)，一旦危機發(fā)生，誰都不知道發(fā)生的程度如何，公眾的知曉狀況如何，行動程度如知道發(fā)生的程度如何，公眾的知曉狀況如何，行動程度如何，媒體的態(tài)度又是如何，第一手信息資料缺乏，危機又何，媒體的態(tài)度又是如何，第一手信息資料缺乏，危機又怎么

38、能得以有效控制呢。怎么能得以有效控制呢。第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系危機的處理公共關(guān)系危機的處理v 一、危機處理的程序一、危機處理的程序v （一）危機發(fā)生前（一）危機發(fā)生前v 1危機預(yù)測分析危機預(yù)測分析v 危機管理是對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實施的有效控制，為此，事先危機管理是對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實施的有效控制，為此，事先要對可能發(fā)生的危機做出預(yù)測、分析。預(yù)測包括：可能發(fā)生哪些危機，要對可能發(fā)生的危機做出預(yù)測、分析。預(yù)測包括：可能發(fā)生哪些危機，危機可能具備的性質(zhì)及規(guī)模，它對各方面可能帶來的影響。危機可能具備的性質(zhì)及規(guī)模，它對各方面可能帶來的影響。v 公關(guān)人員需要根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機分

39、類，如：公關(guān)人員需要根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機分類，如：a類是類是很可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介關(guān)系、環(huán)境變化等；很可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介關(guān)系、環(huán)境變化等；b類是有一類是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機，如被盜竊、合作伙伴違約等；定可能但又不是很可能發(fā)生的危機，如被盜竊、合作伙伴違約等；c類類是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。v 2制定應(yīng)急計劃制定應(yīng)急計劃v 在危機發(fā)生之前做好準備在危機發(fā)生之前做好準備制定完善的計劃，以便一旦出現(xiàn)危機即制定完善的計劃，以便一旦出現(xiàn)危機即刻能做出反應(yīng)

40、，這是減少危害的有效措施。計劃應(yīng)包括對付各類不同刻能做出反應(yīng)，這是減少危害的有效措施。計劃應(yīng)包括對付各類不同危機的不同方法，安排好危機中、危機后在各個工作環(huán)節(jié)中負責(zé)處理危機的不同方法，安排好危機中、危機后在各個工作環(huán)節(jié)中負責(zé)處理各種問題的適當人選，同時讓這些人員事先了解面對不同危機時他們各種問題的適當人選，同時讓這些人員事先了解面對不同危機時他們的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。這項工作也涉及到其他部門，所以往往是的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。這項工作也涉及到其他部門，所以往往是公關(guān)部難以獨立完成的。公關(guān)部難以獨立完成的。v 3成立危機管理委員會成立危機管理委員會v 大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會，這是順利處理危

41、機的組織保證。危機大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會，這是順利處理危機的組織保證。危機管理委員會的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安管理委員會的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門領(lǐng)導(dǎo)等。如果組織有分支機構(gòu)，每個分支人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門領(lǐng)導(dǎo)等。如果組織有分支機構(gòu)，每個分支機構(gòu)、子公司、分廠都應(yīng)向委員會派一代表，以便發(fā)生問題時能迅速機構(gòu)、子公司、分廠都應(yīng)向委員會派一代表，以便發(fā)生問題時能迅速在各地協(xié)調(diào)行動。在各地協(xié)調(diào)行動。v （1）危機管理委員會的作用：全面、清晰地對危機發(fā)展趨勢作出準確）危機管理委員會的作用：全面、清晰地對危機發(fā)展趨勢作出準確預(yù)測；

42、確定有關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人、財、物力，預(yù)測；確定有關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人、財、物力，明確責(zé)任，落實任務(wù)；啟動信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標公眾保持順明確責(zé)任，落實任務(wù)；啟動信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標公眾保持順暢聯(lián)絡(luò)；對危機處理過程中各項工作做指導(dǎo)和咨詢。暢聯(lián)絡(luò)；對危機處理過程中各項工作做指導(dǎo)和咨詢。v （2）危機管理委員會應(yīng)配置的設(shè)備與材料有：足夠的通訊設(shè)備（包括）危機管理委員會應(yīng)配置的設(shè)備與材料有：足夠的通訊設(shè)備（包括內(nèi)、外線電話和無線電通訊工具）、各類圖紙（平面圖、建筑施工圖、內(nèi)、外線電話和無線電通訊工具）、各類圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區(qū)方位圖

43、等）、員工名冊、重要人物的地址、聯(lián)系電水電線路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊、重要人物的地址、聯(lián)系電話及應(yīng)急車輛、人員，各類專用設(shè)備等，以保證危機處理能有條不紊話及應(yīng)急車輛、人員，各類專用設(shè)備等，以保證危機處理能有條不紊地進行。地進行。v 此外，還可以根據(jù)危機內(nèi)容和可能的發(fā)展趨勢，確定是否聘請外部專此外，還可以根據(jù)危機內(nèi)容和可能的發(fā)展趨勢，確定是否聘請外部專家介入對危機的處理，有些危機只有靠專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的公關(guān)專家，家介入對危機的處理，有些危機只有靠專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的公關(guān)專家，才能幫助組織控制災(zāi)難。才能幫助組織控制災(zāi)難。v 4印制危機管理手冊印制危機管理手冊v 將危機預(yù)測、危機情況和相應(yīng)的措施

44、以通俗易懂的語言編印成小冊子，將危機預(yù)測、危機情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊子發(fā)給全體員工。還可以能過多可以配一些示意圖，然后將這些小冊子發(fā)給全體員工。還可以能過多種形式，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應(yīng)付危機的方法，種形式，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應(yīng)付危機的方法，讓全體員工對出現(xiàn)危機的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解。讓全體員工對出現(xiàn)危機的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解。v 5建立處理危機關(guān)系網(wǎng)建立處理危機關(guān)系網(wǎng)v 根據(jù)預(yù)測的組織可能發(fā)生的危機，與處理危機的有關(guān)單位聯(lián)系，建立根據(jù)預(yù)測的組織可能發(fā)生的危機，與處理危機的有關(guān)單位聯(lián)系

45、，建立合作網(wǎng)絡(luò)，以便危機到來時能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊、合作網(wǎng)絡(luò)，以便危機到來時能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊、公安部門、鄰近的駐軍、相關(guān)的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險公公安部門、鄰近的駐軍、相關(guān)的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險公司、銀行等。在平時就要通過互相溝通使它們了解組織的基本情況，司、銀行等。在平時就要通過互相溝通使它們了解組織的基本情況，以及在危機中組織會向他們尋求哪些幫助等。以及在危機中組織會向他們尋求哪些幫助等。v 6搞好內(nèi)部培訓(xùn)搞好內(nèi)部培訓(xùn)v 處理危機是公關(guān)工作中的一項重要內(nèi)容，但由于危機并非經(jīng)常發(fā)生，處理危機是公關(guān)工作中的一項重要內(nèi)容，但由于危機并非經(jīng)常發(fā)生，

46、所以大多數(shù)工作人員，對處理危機都缺乏經(jīng)驗?？山M織短訓(xùn)班專門對所以大多數(shù)工作人員，對處理危機都缺乏經(jīng)驗。可組織短訓(xùn)班專門對公關(guān)人員進行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：模擬危機，讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反公關(guān)人員進行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：模擬危機，讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反應(yīng)，以鍛煉他們面對危機，處理問題的能力；向他們提供各種處理危應(yīng)，以鍛煉他們面對危機，處理問題的能力；向他們提供各種處理危機的案例，讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，幫助他們在心理上機的案例，讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，幫助他們在心理上做好處理各種危機的準備。危機的發(fā)生是很難預(yù)測的，因而危機管理做好處理各種危機的準備。危機的發(fā)生是很難預(yù)測的，因而危機管理

47、應(yīng)常備不懈，各種方案、計劃、培訓(xùn)都不能一勞永逸，應(yīng)常備常新，應(yīng)常備不懈，各種方案、計劃、培訓(xùn)都不能一勞永逸，應(yīng)常備常新，萬萬不可心存僥幸。萬萬不可心存僥幸。（二）危機發(fā)生時（二）危機發(fā)生時v1組織應(yīng)將所有已知信息在第一時間通告政治和組織應(yīng)將所有已知信息在第一時間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持v這類特殊公眾一般都處于權(quán)威地位，如政府部門這類特殊公眾一般都處于權(quán)威地位，如政府部門權(quán)威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機構(gòu)、消費者協(xié)會等，權(quán)威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機構(gòu)、消費者協(xié)會等，社會組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他社會組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會采取

48、理解、支持的立場（至少不會以反對們就會采取理解、支持的立場（至少不會以反對者身份指責(zé)組織）者身份指責(zé)組織）,政治和社區(qū)領(lǐng)袖意見往往會對政治和社區(qū)領(lǐng)袖意見往往會對危機處理能起到?jīng)Q定性的作用。危機處理能起到?jīng)Q定性的作用。v 2盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實v 危機發(fā)生之后，社會組織在迅速搶救受害公眾，減輕危危機發(fā)生之后，社會組織在迅速搶救受害公眾，減輕危機影響程度，并盡快將最新情況告訴公眾同時，還須盡快機影響程度，并盡快將最新情況告訴公眾同時，還須盡快查明危機根源，如果是組織的自身的原因，就應(yīng)勇于承擔(dān)查明危機根源，如果是組織的自身的原因，就應(yīng)勇于承擔(dān)過失責(zé)任，向公眾道歉；

49、如果是其他因素所致，也應(yīng)將事過失責(zé)任，向公眾道歉；如果是其他因素所致，也應(yīng)將事實告訴公眾，減輕組織自身的壓力。在這里，盡量邀請技實告訴公眾，減輕組織自身的壓力。在這里，盡量邀請技術(shù)權(quán)威機構(gòu)介入對危機事件真相的調(diào)查與論證術(shù)權(quán)威機構(gòu)介入對危機事件真相的調(diào)查與論證. v 3慎重處理危機中的有關(guān)人員傷亡事宜慎重處理危機中的有關(guān)人員傷亡事宜v 正所謂人命關(guān)天，一旦出現(xiàn)人員傷亡事故，當事組織務(wù)必正所謂人命關(guān)天，一旦出現(xiàn)人員傷亡事故，當事組織務(wù)必要引起足夠重視，充分認識到受難者家屬在危機事件中的要引起足夠重視，充分認識到受難者家屬在危機事件中的微妙地位。微妙地位。二、危機處理原則：二、危機處理原則：v迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)v實事求是實事求是v維護信譽維護信譽v人道主義人道主義v講求實效講求實效第三節(jié)第三節(jié) 公關(guān)危機的管理公關(guān)危機的管理v一、危機的識別一、危機的識別v危機預(yù)警系統(tǒng)的因素（宏觀、長期）危機預(yù)警系統(tǒng)的因素（宏觀、長期）v組織危機征兆（中觀、中期）組織危機征兆（中觀、中期）v危機爆發(fā)的信號（微觀、近期）危機爆發(fā)的信號（微觀、近期）v 1.震驚。震驚。v 2.信息不充足。信息不充足。v 3.事件在逐步升級。事件在逐步升級。v 4.失