商務(wù)習(xí)題總會(huì)說課講解

1、精品文檔客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題綱、單項(xiàng)選擇題1銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶 關(guān)系類型屬于（）。A 負(fù)責(zé)型B 伙伴型C.能動(dòng)型D 被動(dòng)型2. CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（）。A 市場(chǎng)營銷流程的再造B 銷售流程的再造C.客戶合作管理流程的再造D 客戶服務(wù)流程的再造3在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式 對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱為（）。A 普遍識(shí)別法B 廣告識(shí)別法C 介紹識(shí)別法D 委托助手識(shí)別法4企業(yè)不但可以通過改變?cè)?/p>

2、有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方式的設(shè)計(jì)，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（）。A 改變價(jià)值觀念B 把握全新機(jī)會(huì)C.設(shè)計(jì)生活方式D 營造市場(chǎng)空間5. 購買者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說明了客戶購買過程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（）。A 經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B心理風(fēng)險(xiǎn)C 質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)D 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)6在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（）。A目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析B 企業(yè)的供貨能力分析C客戶需求分析D 客戶的購買行為分析7當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個(gè)系統(tǒng)（同屬于一個(gè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的 追帳策略是（）。A 運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡

3、手段B 利用金融機(jī)構(gòu)C中斷合作關(guān)系D 利用行政干預(yù)手段&客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)主要通過下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（）。A糾正和預(yù)防措施B 評(píng)價(jià)改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績效C客戶滿意度調(diào)查D 客戶投訴與抱怨處理9一般而言，制造商會(huì)依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對(duì)于渠道客戶控制的可能性和渠道 客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估渠道客戶的性能。確定是否對(duì)終端客戶實(shí)施（）。精品文檔A 淘汰控制B 價(jià)格控制C.品牌控制D .所有權(quán)控制10.下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶（）。A .制造商B .倉儲(chǔ)業(yè)C.中間商D .最終用戶12345678910CDACBBDBAB1 .產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（）。A .產(chǎn)值（量

4、）B .銷售額C .利潤D .客戶滿意與客戶忠誠2. 客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（）。A .管理理念B .商業(yè)模式C.企業(yè)文化D .應(yīng)用系統(tǒng)3. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（）。A .流程設(shè)計(jì)B .信息收集C.客戶互動(dòng)D .信息的分析與提煉4 “管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了 CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意 （）。A .提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視B .加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)C.克服管理陋習(xí)的慣性D . CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持5. 當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求（）。A .潛伏需求B .下降需求C.過量需求

5、D .充分需求6. 客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（）。A .載瑟摩爾B .勞特朋（Lauteborn）C .科特勒D .邁克爾波特7. 克服客戶異議的第- -步是（）。A .采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶提出異議B .認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受C.使客戶反對(duì)意見具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況D .在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償&分析客戶的注冊(cè)資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評(píng)估客戶的（）。A .資金實(shí)力B .資金信用C .盈利能力D .發(fā)展前景9.客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（）。A .延伸服務(wù)B .反映服務(wù)C

6、.意外服務(wù)D.基本服務(wù)10. 一名主持人引導(dǎo)812人（客戶）對(duì)某一客戶滿意度進(jìn)行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（）。12345678910ADBCDAAADCA.內(nèi)部訪談B .深度訪談C .焦點(diǎn)訪談D .問卷調(diào)查二、判斷說明題（不管對(duì)錯(cuò)，請(qǐng)都寫上理由）1. 穩(wěn)定期是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。2. 所有的購買者都是本企業(yè)的目標(biāo)客戶。3客戶不滿意一定不會(huì)忠誠。4. 客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何尋找新的客戶。5. 客戶必須滿意才可能忠誠。6. 小客戶也有可能是優(yōu)質(zhì)客戶。7穩(wěn)定期是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。&客戶關(guān)系管理的目標(biāo)僅僅就是實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)量的不斷增長。三、名詞解釋題1. 目標(biāo)客戶2. 客戶細(xì)分3. 客戶異議4. 客戶忠誠5數(shù)據(jù)挖掘6. 智能網(wǎng)絡(luò)7. 銷售自動(dòng)化&客戶關(guān)懷四、簡答題1客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？2什么叫客戶的讓渡價(jià)值？如何進(jìn)行衡量？3企業(yè)吸引目標(biāo)客戶的主要措施有哪些？4客戶滿意度調(diào)查的作用有哪些？5. 什么是呼叫中心？它可以如何進(jìn)行分類？6. CRM系統(tǒng)主要包括哪些業(yè)務(wù)子系統(tǒng)？7客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略包括哪