論物業(yè)管理中的質(zhì)量管理

1、論物業(yè)管理中的質(zhì)量管理摘要：本文圍繞物業(yè)管理的質(zhì)量管理的控制方法、檢驗標準以及如何提高服務質(zhì)量 等內(nèi)容進行了闡述，明確了質(zhì)量管理在物業(yè)管理企業(yè)屮的重要性,是企業(yè)生存和發(fā)展的根木。關鍵詞：物業(yè)管理質(zhì)量管理隨著中國市場的發(fā)展，在由“皇帝的女兒不愁嫁”的計劃經(jīng)濟到"酒香還怕巷子深” 的市場經(jīng)濟，從國內(nèi)市場保護性壟斷到國際市場全面開放，在面臨危機與挑戰(zhàn)的同時，企業(yè) 必須快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，是企業(yè)永恒的主題”的質(zhì)量 管理理念。要搞好物業(yè)服務的質(zhì)量管理，首要的問題就是必須對物業(yè)管理的服務質(zhì)暈有一個 止確的認識。否則，將物業(yè)管理服務的質(zhì)量簡單地看作僅是社區(qū)衛(wèi)牛清掃的

2、干凈程度，就不 可能把補區(qū)的物業(yè)管理工作做好。物業(yè)管理的服務質(zhì)最是指物業(yè)管理服務活動達到規(guī)定要求和滿足住八需求的能力和程 度。其服務質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：厲屋及附屬設施的維護質(zhì)量、物業(yè)管理服務的丄 作質(zhì)量、物業(yè)管理服務項1=1、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境殖圍等。物業(yè)管理全面質(zhì)量管理，是物業(yè)管理 金業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系， 通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面地滿足住戶需求的管理活動。物業(yè)管理服務質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉 及物業(yè)管理住區(qū)內(nèi)的全體員丄和全體住戶。管理者處于管理服務的角度，起關鍵作用，但是, 若沒有被管理者即

3、業(yè)主的配合，再優(yōu)秀的物業(yè)管理也只是-句空話。在市場競爭如此激烈的 今天，要想在市場搏擊中分得一杯羹，站穩(wěn)腳跟，不斷擴大經(jīng)營規(guī)模，只有承接一個項目、 穩(wěn)定一個項目、發(fā)展一個項目，牢牢做好項目的質(zhì)量管理，才能在競爭中立于不敗z地。 物業(yè)管理的質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)，質(zhì)量標準解決的管理的目標和要求，而這個管 理的目標要去能否實現(xiàn)，關鍵就在質(zhì)量控制。質(zhì)暈控制非常重要的方法是檢查監(jiān)督法。通過 事務助理的fi檢、管理處主任的周檢、物業(yè)公司的月檢這幾條不同頻次、不同范圍的主線, 能夠及時有效地發(fā)現(xiàn)并解決li常管理屮的問題。因為物業(yè)管理涉及安全防護、綠化養(yǎng)護、設 施維護、維修保潔等方方«

4、9;,不可避免的出現(xiàn)漏洞、出現(xiàn)問題，可怕的不是問題的發(fā)牛, 而是無視問題的發(fā)生。物業(yè)公司通過這樣-種檢查，發(fā)現(xiàn)問題解決問題反饋結果, 冇效地對整個服務過程予以監(jiān)督，層層控制，在口常管理屮起到很好的效果。is09000質(zhì)量休系是物業(yè)管理質(zhì)量保證模式。通過is09000認證，能夠使物業(yè)公司的質(zhì)量控 制體現(xiàn)在整個服務的全過程，建立了完整的質(zhì)量體系文件，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量 手冊及程序文件，并通過定期的質(zhì)量體系評市，達到質(zhì)量目標的持續(xù)改進。如何保證物業(yè)管 理服務質(zhì)量是有效的和令人滿意呢？ 一個全新的觀念就是建立第三方評估體系。第三方可以 是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機構組成的專業(yè)評估小

5、組，以明訪的形式進行評 估，也可以暗訪的形式進行評估。山笫三方來評估可以做到客觀、準確和實效。另外，物業(yè) 管理公司在制定管理流程時，以is09000質(zhì)量管理體系作為指導，并嚴格按照is09000體系 耍求進行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評佔，形成一個內(nèi)部的服務運作監(jiān)怦、管理體系。rh內(nèi)部口我監(jiān)轉(zhuǎn)、 自我完善的質(zhì)量保證體系，加z外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程 是冇效的，服務質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。物業(yè)公司發(fā)展規(guī)模的不斷擴大及市場競爭的需要，對白身質(zhì)量的控制必須有一套完整 的體系，創(chuàng)優(yōu)達標是保證服務質(zhì)量的重耍于段，因為其參評的標準是建設部物業(yè)管理示范標 準，示范標準幾乎涵蓋了物業(yè)管理所設計的各個崗位

6、和各個方面，是一個全面的質(zhì)量標準。筆者管理的項目曾經(jīng)參加省優(yōu)的評選并且一舉成功，在評選詢，物業(yè)公司從物業(yè)管理的單項 質(zhì)量標準入手，成立了評優(yōu)小組，制定了規(guī)劃整改方案，一項項予以完善和提高，通過這種 方式，達到了用戶的極人滿意，整體物業(yè)管理環(huán)境有了很人的改變，更重要的是根據(jù)建設部 物業(yè)管理示范標準，掌握了物業(yè)管理的全而質(zhì)量控制。服務質(zhì)量的檢驗應該以業(yè)主是否滿意為標準，要有關注業(yè)主滿意的意識。要做到業(yè)主 滿意至少要樹立兩種新意識：其一，樹立業(yè)主滿意是企業(yè)服務質(zhì)量的最高標準的意識，業(yè)主 滿意是服務質(zhì)量的最高標準。其二，業(yè)主滿意耍把業(yè)主作廣義理解，除口己z外的其他所有 人都是業(yè)主。酒丿占管理專家曾經(jīng)做

7、過試驗：一線服務人員的滿意率每增加1%,外部顧客的 滿意率可增加3%-5%；也就是說要想獲取較高的外部顧客的滿意率首先就必須先提高內(nèi)部顧 客的滿意率。在旅游服務業(yè)中，早己形成這樣一種共識：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。 這一點物業(yè)管理行業(yè)應當向旅游服務業(yè)好好學習。物業(yè)管理企業(yè)應該怎樣保持優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量呢?筆者認為，應注意如下幾個面：一、服務的可靠度?？煽慷仁侵缚梢宰屓藗冃刨嚨那艺_執(zhí)行所承諾的服務內(nèi)容。服 務的可靠度即是能否保質(zhì)保量地完成服務任務，讓業(yè)主住得安全，環(huán)境優(yōu)美，淸潔衛(wèi)生，給 業(yè)主一個舒適、安全町靠的壞境。高町靠度，必處能使業(yè)主獲得高度的安全感、舒適感而對 服務本身產(chǎn)生高度的信賴。服

8、務的可靠度是物業(yè)管理行業(yè)的核心要素。二、服務的反應度。反應度是指員工思想敬銳，樂意幫助業(yè)主排憂解閑，如見到某年 長業(yè)主購物冋家經(jīng)過小區(qū)人門崗哨時，值班保安在不影響本身工作的情況下，主動幫助她把 大包小包提冋家。這些都是提高服務反應度的表現(xiàn)，能夠極大地提髙服務質(zhì)暈，贏得業(yè)主的 好感。三、服務的有形化。有形是將無形的服務以實體設備、設施、服務人員以及各種傳播 材料呈現(xiàn)出來的結果。t凈、整潔、優(yōu)美的環(huán)境，四季如春的綠化，保安人員的嚴肅認真, 忠于職守的表情，整潔的服飾等，都是將無形服務冇形化的表現(xiàn)，都是提鬲服務質(zhì)址的前提 基礎。四、提升員工綜合素質(zhì)，營造文明禮貌的服務質(zhì)量。由于物業(yè)管理的員工來自各個方 面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工 整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體綜合素質(zhì)。員工要具備一定的應變能力。 員工的敬業(yè)精神和禮貌待人i分重要，常常能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業(yè)主 的滿意。當物業(yè)人員一時無法滿足業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強的問題或一時無法滿足業(yè)主某 項特殊服務時，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，其至業(yè)主還會因滿足于受到 尊重的溫暖而反過來贊揚服務的熱情和周到。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)永恒的主題。如果說市場是職業(yè)經(jīng)理人的人生舞臺