服務(wù)員培訓(xùn)課件

1、服務(wù)員培訓(xùn)課件 服務(wù)員培訓(xùn)課件服務(wù)員培訓(xùn)課件 把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方 馬上為小孩取一張兒童凳 把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置送飲料時須配備吸管 為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸 餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒服務(wù)員培訓(xùn)課件 應(yīng)誠懇地向客人說：并請客人稍等一下 請教同事或管理人員，及時地向客人作解答 不可回答客人說：“不知道服務(wù)員培訓(xùn)課件 要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂 給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑 經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打個招呼 告訴客人我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一下 這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢服務(wù)員培

2、訓(xùn)課件 應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉 食物立即撤回廚房 由經(jīng)理和廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì) 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等服務(wù)員培訓(xùn)課件 在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送服務(wù)員培訓(xùn)課件 一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù) 詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議 若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人服務(wù)員培訓(xùn)課件 客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)

3、禮貌地拒絕給客人再添加酒水 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等 如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理服務(wù)員培訓(xùn)課件 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消 若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉服務(wù)員培訓(xùn)課件 在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上 若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈服務(wù)員培訓(xùn)課件 帶位員

4、帶客人入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走 若服務(wù)員遇到與客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走服務(wù)員培訓(xùn)課件 這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲 到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜 不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)服務(wù)員培訓(xùn)課件 遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。服務(wù)員培訓(xùn)課件 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費掉 建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走服務(wù)員培訓(xùn)課件 開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易

5、燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩 若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。服務(wù)員培訓(xùn)課件 向廚師長了解該菜能否馬上制作 如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解服務(wù)員培訓(xùn)課件 若客人點了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況 主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴服務(wù)員培訓(xùn)課件 立即上前制止，隔離客人； 把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用 報告上司服務(wù)員培訓(xùn)課件 一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈 恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。服務(wù)員培訓(xùn)課件 向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂 給客人安排其它比較明亮的臺位 提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)訂服務(wù)員培訓(xùn)課件 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品)