長(zhǎng)安福特服務(wù)專員題庫(kù)

1、長(zhǎng)安福特服務(wù)專員題庫(kù)11. 服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？DA. 處理顧客抱怨，管理顧客檔案B. 利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C. 按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D. 利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益E. 認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率2. 長(zhǎng)安福特的全新客戶滿意策略是要先研究什么？DA. 如何制造車子B. 如何滿足客戶C. 造車的需求D. 客戶的真實(shí)需求E. 客戶的身份地位3. 關(guān)于改進(jìn)工作，下列屬于 改進(jìn)工作三步驟”之一的是哪項(xiàng)？ BA. 了解以前工作情況B. 制定改進(jìn)計(jì)劃C. 將工作交給有能力的人D. 米取頭腦風(fēng)暴法E. 努力完善流

2、程4. 下列關(guān)于 客戶服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)目的”說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？ EA. 讓經(jīng)銷商維修廠維修更多車輛B. 讓所有客戶都得到問(wèn)候和歡迎C. 說(shuō)服客戶進(jìn)經(jīng)銷商的維修廠D. 幫助經(jīng)銷商零件部減少庫(kù)存成本E. 確保滿足相應(yīng)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)5. Quality Care流程在福特是一個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)舉。此流程通過(guò)提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到什么樣的最終目的？CA. 使售后服務(wù)具備競(jìng)爭(zhēng)力B. 提高經(jīng)銷商贏利和收入C. 建立客戶忠誠(chéng)度和信任D. 提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)E. 提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn)6. 進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做？AA. 自我介紹，表明來(lái)電目的B. 叫出客戶名字C.

3、問(wèn):"車沒問(wèn)題吧?"D. 表示關(guān)心E. 拉家常7. S-MAX 2.3L發(fā)動(dòng)機(jī)的最大功率與最大扭矩分別是多少？EA. 118.2kw/6000rpm ， 205N?m/4000rpmB. 118.2kw/6500rpm ， 210N?m/4000rpmC. 118.2kw/6500rpm , 210N?m/4500rpmD. 117.6kw/6000rpm , 205N?m/4000rpmE. 117.6kw/6500rpm , 205N?m/4000rpm8. 下列關(guān)于 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)？BA. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B. 客

4、戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為優(yōu)質(zhì)服務(wù)”C. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶 考慮D. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭 率E. 所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好9. 下列關(guān)于向客戶 提供信息和交車”的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確 的？ CA. 所有資料只由服務(wù)專員保留B. 在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過(guò)的項(xiàng)目C. 合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題D. 由服務(wù)專員自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益E. 以上都不正確10. 時(shí)間對(duì)經(jīng)銷商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng) ?BA. 客戶B. 銷售成本C.

5、 利潤(rùn)D. 技師自己E. 銷售收入11. 下列關(guān)于 問(wèn)題解決與預(yù)防”的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？EA. 對(duì)于客戶的要求要必須全部滿足B. 確保所有抱怨的客戶都由專人進(jìn)行電話回訪C. 要確保邀請(qǐng)客戶來(lái)服務(wù)部進(jìn)行面對(duì)面交流D. 客戶的要求很多時(shí)候都不是合理的E. 確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見12. 下列哪一項(xiàng)是屬于服務(wù)關(guān)鍵因素中的完工和結(jié)算中需要做的事情？ AA. 解釋所做的所有工作B. 確定完工時(shí)間，約定取車時(shí)間C. 在棘手事項(xiàng)上提供專業(yè)協(xié)助D. 確認(rèn)將來(lái)可能會(huì)有的服務(wù)需求E. 以上都需要做13. 蒙迪歐2.5 V6發(fā)動(dòng)機(jī)SEFI供電順序?yàn)橐韵履囊豁?xiàng)：CA. 1 2345 6B. 1 6

6、2 534C. 1 4 2 5 36D. 3 4 2 5 1 6E. 2 4 1 53 614. 服務(wù)專員的工作職責(zé)中，有一點(diǎn)是 有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？DA. 通過(guò)清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B. 積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通C. 確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)D. 在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員E. 簡(jiǎn)明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn)15. 下列不屬于完工出票流程作用的是：BA. 在客戶到來(lái)之前做車輛的最終檢驗(yàn)B. 監(jiān)督和檢查技師所完成的工作C. 促進(jìn)更有效的交車流程D. 避免客戶等待和盡可能的方便客戶E. 做好結(jié)帳明細(xì)單的準(zhǔn)備16. ABS防抱死制

7、動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的說(shuō)法正確的是以下哪一項(xiàng)？ DA. 各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離B. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長(zhǎng)C. 可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來(lái)增加制動(dòng)力，增加制動(dòng)效果D. 有ABS的車輛制動(dòng)時(shí)可以拐彎避開障礙物E. ABS可以大限度提高制動(dòng)力17. 下列哪項(xiàng)沒有準(zhǔn)確表達(dá)互動(dòng)式預(yù)檢的目的？EA. 和客戶一起熟悉他的愛車B. 避免不必要的客戶糾紛C. 增加額外銷售機(jī)會(huì)D. 幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系E. 向客戶清楚解釋免費(fèi)維修項(xiàng)目和收費(fèi)維修項(xiàng)目18. 提高客戶滿意度，是誰(shuí)的工作？DA. 服務(wù)專員B. DCRC經(jīng)理C. 服務(wù)經(jīng)理D. 每一位成員E. DCRC專員19. 下列關(guān)

8、于 客戶滿意度”的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)？AA. 所有經(jīng)銷商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾B. 各經(jīng)銷商CVP分?jǐn)?shù)完整/準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情況C. 客戶滿意度是一個(gè)無(wú)法衡量的指標(biāo)D. 建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略行為E. 這是建立在對(duì)客戶最高期望基礎(chǔ)之上的20. 對(duì)冬季用車的注意事項(xiàng)下面正確的是以下哪一項(xiàng)？BA. 冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車10分鐘后才能上路行駛，以保 護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)B. 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對(duì)蓄電池充電C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉， 不要自己除雪避免造成玻璃的損壞D. 冬季防凍液需要定期檢測(cè)冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就 可以繼續(xù)使

9、用E. 冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面的附著力答案：DD BECAEBCBEA CDBDEDAB長(zhǎng)安福特服務(wù)專員題庫(kù)221. 關(guān)于8步預(yù)檢法，以下描述正確的是哪一項(xiàng)？A. 第2步是引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)B. 第3步是檢查左邊和車頂C. 第4步是檢查后尾箱，后尾燈D. 打開引擎蓋后，檢查油水液面、線束連接E. 最后一步是將車舉起，檢查輪胎、油水氣路和剎車系統(tǒng)22.蒙迪歐2.5 V6定速巡航啟動(dòng)里程為多少?A. 30KmB. 35KmC. 40KmD. 50KmE. 60Km23. 下面對(duì)車輛使用方法中正確的是哪一項(xiàng)？A. 定期進(jìn)行車輛拋光對(duì)車漆是有害而無(wú)益的B. 為了保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)可以添加發(fā)動(dòng)機(jī)耐

10、磨劑C. 有些顧客購(gòu)買一些高標(biāo)號(hào)的機(jī)油，維修站是可以的幫助更換 的D. 對(duì)汽車的適當(dāng)改動(dòng)，絕對(duì)不動(dòng)電路，保修期內(nèi)是允許的E. 定期拉拉高速對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是有很大的好處的24. 車子行駛中遇到坑洞后車身會(huì)連續(xù)上下擺動(dòng)，表示什么地方 出了故障？A. 車輪B. 剎車C. 彈簧D. 變速箱E. 減震器25. 服務(wù)專員在車間控工排程計(jì)劃中的最大目標(biāo)是什么？A. 利用維修技師100%的有效時(shí)間來(lái)最大化利潤(rùn)潛能B. 安排正確的工作給正確的人，使服務(wù)專員能確認(rèn)最后交車的 時(shí)間C. 減少重復(fù)修理，提高產(chǎn)能和效率以及合理利用資源D. 以最有效率的方式將顧客的汽車從售后服務(wù)中心的前臺(tái)去提 交到維修區(qū)E. 使部門得到最大化

11、生產(chǎn)量，以幫助提高技師的產(chǎn)能，盈利和 顧客滿意度26. 下列不屬于提供信息并交車流程作用的是：A. 將所有已完工的項(xiàng)目解釋給客戶，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)B. 是提醒客戶下一次維修服務(wù)工作的機(jī)會(huì)C. 再一次與客戶確認(rèn)所有的項(xiàng)目都在認(rèn)同的價(jià)格與時(shí)間里完 成。D. 用最短的時(shí)間將車交與客戶E. 幫助客戶檢查車輛27. 汽車長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)特別注意以下哪種做法？A. 將車洗干凈停在車庫(kù)里B. 將車門鎖好C. 將電瓶負(fù)極端電纜斷開D. 將電瓶正極端電纜斷開E. 不要把汽車停放在空曠的壩子上28. 指示燈點(diǎn)亮，可能有幾種問(wèn)題出現(xiàn)，下面分析正確的是哪一項(xiàng)？A. 手剎沒松該指示燈就會(huì)亮B. 剎車系統(tǒng)自檢時(shí)該指示

12、燈就會(huì)亮C. 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題D. 剎車片磨損嚴(yán)重需要更換E. 停車燈沒有關(guān)閉29. 關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說(shuō)法正確的是：A. 只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工B. 預(yù)估的完工時(shí)間是可交車給客戶的時(shí)間C. 在控工板上，磁條的時(shí)間長(zhǎng)度就是從開始維修到給客戶交車的時(shí)間長(zhǎng)度D. 向客戶交車時(shí)，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成E. 交車時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間沒有太大影響，可以向客戶解釋30. 一個(gè)技師每天可以工作 8個(gè)小時(shí)，有天，他花了 5個(gè)小時(shí)完 成了你售出6個(gè)小時(shí)的工作。請(qǐng)問(wèn)你的利用率是多少？A. 75%B. 30%C. 62.5%D. 80%E. 65%31. 關(guān)于終檢出票說(shuō)法有誤的是：A

13、. 終檢出票是為了盡可能的方便客戶，沒有等待B. 只有在客戶到來(lái)時(shí)，當(dāng)著客戶打印結(jié)算單，以保證費(fèi)用的可信度C. 終檢出票率是指在客戶到來(lái)前提前打印好結(jié)算單的數(shù)量與當(dāng)日進(jìn)廠臺(tái)次的比值D. 終檢出票流程是 QC流程中的第8個(gè)關(guān)鍵流程E. 以上都有誤32. 終檢出票流程是QC流程中的第8個(gè)關(guān)鍵流程安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用？A. ABSB. EBAC. 防爆模D. 安全帶E. 發(fā)動(dòng)機(jī)模塊33. 鈑噴QC有多少個(gè)關(guān)鍵流程？A. 9 B. 10 C. 11D.12 E. 1334. 以下哪個(gè)流程能緩解鈑噴車間的工作負(fù)荷？A. 客戶預(yù)約B.道路救援C.接待與定損D.控工排程 E.以上都

14、能緩解35. 以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶?A. 維修技師檢查出額外的故障時(shí)B. 根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)C. 維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)D. 舉行圓桌會(huì)議討論試車結(jié)論時(shí)E. 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)36. Quality Care 流程在福特是一個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)舉。此流程通過(guò)提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到什么樣的最終目的？A. 使售后服務(wù)具備競(jìng)爭(zhēng)力B. 提高經(jīng)銷商贏利和收入C. 建立客戶忠誠(chéng)度和信任D. 提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)E. 提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn)37. 在長(zhǎng)安福特中，12個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目的流程，哪個(gè)流程順序是正 確？A. 預(yù)約-主動(dòng)顧客接觸-互動(dòng)式接待B. 目錄式報(bào)價(jià)-車間

15、控工排程計(jì)劃-顧客關(guān)懷C. 預(yù)先檢料-維修工單完工和結(jié)算碩客關(guān)懷D. 顧客信息和交車一-顧客服務(wù)后回訪-問(wèn)題解決和預(yù)防E. 目錄式報(bào)價(jià)-互動(dòng)式接待-車間控工排程計(jì)劃38. 以下哪個(gè)流程能提高車間的效率和效益？A. 客戶預(yù)約 B.道路救援C.接待與定損 D.控工排程 E.目錄式報(bào)價(jià)39. 服務(wù)后回訪，下列何者說(shuō)法正確？A. 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)B. 在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶進(jìn)行電話接觸C. 設(shè)置專門的語(yǔ)音信箱答復(fù)D. 一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查E. 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸40. 以下對(duì)燈光檢查手勢(shì)的描述中，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)：A. 雙臂向車身方向平伸，手掌向下-近光燈B.

16、 雙臂向兩側(cè)自然平伸，雙手指向兩側(cè)車燈-后霧燈C. 左臂向左側(cè)平伸，左手示意閃動(dòng)-右前轉(zhuǎn)向燈D. 雙臂向下呈60度舒展，雙手平放指向車燈處-后剎車燈E. 雙臂向內(nèi)側(cè)彎曲，雙手手心朝向面部-倒車燈答案:A C A E A DB D B A A C長(zhǎng)安福特服務(wù)專員題庫(kù)341. 蒙迪歐在起步后，車速高于多少時(shí)車門會(huì)自已上鎖？A. 10km/hB. 12km/hC. 9km/hD. 7km/hE. 15km/h42. 蒙迪歐2.5 V6的DVD影音系統(tǒng)可播放以下哪些格式的文 件？A. DVD,VCD,MP3,CDB. DVD、VCD、RMVBC. MP4, DVD, VCD, CDD. CD、RMVB

17、、VCDE. DVD, VCD, MP343. 下列關(guān)于工單排程”的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A. 使用走動(dòng)式管理來(lái)計(jì)劃工作，監(jiān)控工作進(jìn)程B. 把工作隨機(jī)派給有空閑時(shí)間的維修技師C. 控工板需要每天下班的時(shí)候更新一次D. 有效的使用控工板可以很好的掌握車間的維修狀況E. 分派給某一個(gè)維修技師工作的任務(wù)是不可以換人的44. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)客戶滿意指的是什么？A. 針對(duì)個(gè)人B. 推諉C. 單方?jīng)Q斷D. 建設(shè)性的溝通E. 與客戶談判45. 安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用?A. ABSB. EBAC. 防爆模D. 安全帶E. 發(fā)動(dòng)機(jī)模塊46. 在長(zhǎng)途下坡時(shí)要如何避免制動(dòng)器過(guò)熱？A. 輕

18、踩剎車B. 連續(xù)踩剎車C. 排入低速檔，用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)D. 不斷地向制動(dòng)器上潑水冷卻E. 急踩剎車47. 鈑噴車間技師需要清楚知道？A. 維修項(xiàng)目B. 維修項(xiàng)目的開工時(shí)間C. 維修項(xiàng)目的完工時(shí)間D. 維修注意事項(xiàng)E. 以上都是48. 增加維修項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)專員不需要做那一項(xiàng)工作？A. 在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目B. 在維修工單上填寫維修項(xiàng)目C. 通知配件庫(kù)房做預(yù)撿料D. 與承修技師確認(rèn)維修時(shí)間和價(jià)格更改E. 征得客戶同意，并且在維修工單上簽字49. 以下對(duì)服務(wù)專員在接待客戶時(shí)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？A. 在互動(dòng)檢查以前，要在車輛上鋪上福特三寶”B. 互動(dòng)式預(yù)檢完畢后，通知 DCRC帶領(lǐng)客戶進(jìn)入客休區(qū)C.

19、 互動(dòng)式接待過(guò)程中，要手持預(yù)檢表記錄D. 檢查油水液面要帶上手套E. 后備箱的檢查要提醒客戶是否有貴重物品50. 互動(dòng)式預(yù)檢過(guò)程中，不需要服務(wù)專員戴上手套進(jìn)行檢查的項(xiàng) 目是？A. 輪胎B. 剎車盤C. 座椅和儀表臺(tái)D. 車門和前后杠E. 油水液面51. 在互動(dòng)式預(yù)檢中，以下哪項(xiàng)不在檢查底盤的范圍內(nèi)?A. 檢查半軸B. 檢查差速器C. 檢查拖臂D. 檢查排氣系統(tǒng)E. 檢查轉(zhuǎn)向機(jī)52. 對(duì)互動(dòng)式預(yù)檢描述正確的是？A. 駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車、排檔桿、冷氣、音響、雨刷、 燈光、儀表、喇叭、室內(nèi)燈B. 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)要檢查4油，1水，2皮帶C. 每個(gè)小時(shí)每個(gè)服務(wù)專員最多可以接待5個(gè)用戶D. 對(duì)于預(yù)約客

20、戶，服務(wù)專員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個(gè)小時(shí)E. 互動(dòng)式預(yù)檢的時(shí)間要控制在 15分鐘以內(nèi)53. 對(duì)于排隊(duì)的客戶，下列那一項(xiàng)接待方法不可能出現(xiàn)？A. 如果有服務(wù)專員助理，可以讓其接待客戶B. 可以讓其他服務(wù)專員適時(shí)地介紹預(yù)約C. 可以讓客戶描述故障后，由服務(wù)專員從另一個(gè)車間入口直接 交給技師維修D(zhuǎn). 如果服務(wù)專員人數(shù)不足，可以打電話叫 DCRC專員代為接待E. 可以先由其他服務(wù)專員做底盤以外的互動(dòng)式預(yù)檢54. 服務(wù)專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務(wù)專員進(jìn)行 互動(dòng)式預(yù)檢？A. 告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信 息B. 熟練的運(yùn)用話語(yǔ)，按照順序檢查，讓客戶對(duì)服務(wù)專員的話語(yǔ) 感興趣

21、，自動(dòng)跟隨C. 隨時(shí)告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心D. 經(jīng)常讓客戶對(duì)互動(dòng)預(yù)檢表的項(xiàng)目予以確認(rèn)，以保證他能關(guān)心 服務(wù)專員記錄的所有項(xiàng)目E. 在做互動(dòng)檢查的同時(shí)，穿插介紹車輛的保修范圍，以滿足客 戶的求知欲，使其跟隨55. Quality Care 流程包括以下哪幾個(gè)組成部分 ？A. 客戶關(guān)懷、DCRC和12個(gè)關(guān)鍵要素B. CRC、主動(dòng)客戶接觸和12個(gè)關(guān)鍵要素C. DCRC、服務(wù)后回訪及5SD. 預(yù)約、主動(dòng)客戶接觸及服務(wù)后回訪E. DCRC, 5S 和12個(gè)關(guān)鍵要素56. 目錄式報(bào)價(jià)要求服務(wù)專員報(bào)出哪些項(xiàng)目？A. 價(jià)格，配件，維修技師B. 價(jià)格，維修技師，完工時(shí)間C. 價(jià)格，配件數(shù)量，

22、完工時(shí)間D. 配件供應(yīng)情況，完工時(shí)間，價(jià)格E. 配件供應(yīng)情況，價(jià)格，維修技師57. 以下服務(wù)專員所報(bào)出的交車時(shí)間哪個(gè)是正確的？假設(shè)換輪胎需要20分鐘，機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)需要40分鐘，更換剎車片需要1 個(gè)小時(shí)，客戶要求做此 3項(xiàng)目，并且洗車。A. 2.5小時(shí)B. 2小時(shí)C. 2小時(shí)15分鐘D. 2小時(shí)10分鐘E. 3小時(shí)58. 對(duì)于目錄式報(bào)價(jià)的描述完全正確的一項(xiàng)是？A. 服務(wù)專員要把價(jià)格熟記于心，快速向客戶報(bào)出B. 服務(wù)專員只要把工時(shí)價(jià)格背誦下來(lái)，配件價(jià)格可以在系統(tǒng)中 查尋或詢問(wèn)配件庫(kù)房C. 每個(gè)服務(wù)專員要有相同報(bào)價(jià)表D. 對(duì)于價(jià)格的變更，服務(wù)專員要及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)示E. 服務(wù)專員開出維修工單后，價(jià)格

23、不得更改59. 如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格 更改，報(bào)價(jià)低了 20元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法？A. 向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣B. 委婉的向客戶表明，是自己的錯(cuò)誤。并且恢復(fù)正確價(jià)格C. 待維修后，請(qǐng)求配件專員作證，委婉的向客戶說(shuō)明，并且恢 復(fù)正確價(jià)格D. 委婉的向客戶說(shuō)明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時(shí)費(fèi)E. 自己掏20元給客戶墊上，任栽60. 關(guān)于目錄式報(bào)價(jià)的目的，下列陳述錯(cuò)誤的是？A. 在檢查車輛之后，并在開始任何工作之前，告知客戶有關(guān)修理/維修其車輛的費(fèi)用B. 在客戶留下車輛前告知客戶零部件是否有庫(kù)存，或預(yù)計(jì)有可 能延遲完工，因而可以使

24、客戶決定是否將車輛留下進(jìn)行修理C. 告知客戶有關(guān)的費(fèi)用或 報(bào)價(jià)”這會(huì)消除 這是大約價(jià)格”的想法，并表示提供的是確定的價(jià)格”D. 讓承修技師清楚他所提供的服務(wù)的價(jià)值E. 報(bào)價(jià)單就是合同，必須遵守答案：DADDDCEDBCAECBEDACBD長(zhǎng)安福特服務(wù)專員題庫(kù)461如果客戶放下車輛，有急事要走，關(guān)于互動(dòng)式預(yù)檢敘述正確 的是？A. 服務(wù)專員請(qǐng)求客戶快速的配合自己做完預(yù)檢B. 不做預(yù)檢C. 按照客戶要求的維修項(xiàng)目簡(jiǎn)單做與之相關(guān)的預(yù)檢D. 陪客戶檢查完外觀就可以了，避免產(chǎn)生糾紛E. 可以做客戶不在的離客預(yù)檢62. 下列那一項(xiàng)不是目錄式報(bào)價(jià)的要求？A. 把工時(shí)價(jià)格和配件價(jià)格及時(shí)分別告知車間和配件庫(kù)房B.

25、 建立在互動(dòng)式預(yù)檢時(shí)需要的所有維修項(xiàng)目C. 確認(rèn)用哪種方式告知客戶確切的價(jià)格D. 制定標(biāo)準(zhǔn)完工時(shí)間表E. 開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)確保服務(wù)專員知道缺件情況63. 下列哪個(gè)是最有效，最合理，最適用的目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)A. 打印出來(lái)的目錄式報(bào)價(jià)表B. 電腦存檔的目錄式報(bào)價(jià)表C. 完善的系統(tǒng)操作代碼D. 張貼的完整的目錄式報(bào)價(jià)看板E. 可以方便查看的目錄式報(bào)價(jià)詞典64. 對(duì)于目錄式報(bào)價(jià)，描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是？A. 服務(wù)專員要把明細(xì)價(jià)格和總價(jià)格都打印在維修工單上，并提前告知客戶B. 服務(wù)專員要把明細(xì)價(jià)格和總價(jià)格都打印在維修工單上，并把 其中一聯(lián)給維修技師，讓其確認(rèn)C. 結(jié)算單的價(jià)格要保證和維修工單的報(bào)價(jià)對(duì)應(yīng)一致D. 更改

26、或增加維修項(xiàng)目，要把價(jià)格和完工時(shí)間一并更改，并讓 客戶確認(rèn)簽字E. 交車時(shí)間應(yīng)滯后于完工時(shí)間65. 如果車輛在維修過(guò)程中涉及到增加維修項(xiàng)目，以下那一項(xiàng)不 是目錄式報(bào)價(jià)的要求？A. 服務(wù)專員要更改工時(shí)價(jià)格，配件價(jià)格和總價(jià)格B. 服務(wù)專員要更改預(yù)計(jì)交車時(shí)間C. 服務(wù)專員要征得客戶同意簽字D. 配件庫(kù)人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況E. 服務(wù)專員要和維修技師再次確認(rèn)完工時(shí)間66. 以下哪個(gè)步驟在與顧客之間營(yíng)造和諧氣氛并建立信任感中 是最重要的關(guān)鍵要素？A. 互動(dòng)式接待B. 主動(dòng)接觸客人C. 顧客服務(wù)后回訪D. 顧客關(guān)懷E. 對(duì)顧客承諾價(jià)格67. 在目錄式報(bào)價(jià)”環(huán)節(jié)，下列哪一項(xiàng)是需要和客戶確認(rèn)的？A. 客

27、戶車輛的行駛里程B. 對(duì)上次服務(wù)的滿意程度C. 對(duì)本次服務(wù)是否滿意D. 客戶是否需要休息E. 預(yù)計(jì)的完工時(shí)間68. 下列關(guān)于互動(dòng)式接待”的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？A. 等車輛全部完工后在更新電腦里的客戶維修記錄B. 向客戶指出客戶休息室所在并請(qǐng)客戶自行前往休息C. 檢查時(shí)，不可以向客戶推銷一些額外要求的服務(wù)D. 確保全部客戶知道了站內(nèi)所提供的項(xiàng)目E. 可以自行安排為客戶增加其他確實(shí)需要維修的項(xiàng)目69. 由長(zhǎng)安福特授權(quán)經(jīng)銷商安裝的，福特及福寶(Motorcraft)品牌 的純正維修零件，在質(zhì)量、性能、配合及功能方面，可以享有多 久的保修服務(wù)？A. 24個(gè)月/4萬(wàn)公里以先到者為準(zhǔn)B. 12個(gè)月/不

28、限公里數(shù)C. 36個(gè)月/6萬(wàn)公里以先到者為準(zhǔn)D. 24個(gè)月/5萬(wàn)公里以先到者為準(zhǔn)E. 12個(gè)月/2萬(wàn)公里以先到者為準(zhǔn)70. 關(guān)于終檢，錯(cuò)誤的操作是：A. 檢查維修項(xiàng)目是否修復(fù)B. 檢查車輛是否復(fù)位C. 檢查洗車是否干凈，特別是車輛門沿，車窗等D. 檢查車輛附件是否齊備E. 檢查是否有異物71. 客戶服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)目的是以下哪項(xiàng)?A. 讓維修站維修更多車輛B. 達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)C. 說(shuō)服客戶進(jìn)維修站D. 幫助減少庫(kù)存成本E. 提高服務(wù)部門的盈利能力72. 在長(zhǎng)途下坡時(shí)要如何避免制動(dòng)器過(guò)熱?A. 輕踩剎車B. 連續(xù)踩剎車C. 排入低速檔，用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)D. 不斷地向制動(dòng)器上潑水冷卻E. 急踩剎車7

29、3. 保修期中所謂的易耗件為哪一項(xiàng)？A. 機(jī)油殼B. 車窗C. 燈泡D. 車門E. 方向盤74. 研究表明非常滿意顧客的忠誠(chéng)度是滿意顧客忠誠(chéng)度的多少倍？A. 3倍B. 4倍C. 5倍D. 6倍E. 7倍75. 客戶滿意是指什么？A. 所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)客戶的承諾B. 客戶各經(jīng)銷商大分?jǐn)?shù)C. 提供較低的價(jià)格以滿足顧客一直想買更便宜產(chǎn)品的愿望D. 建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略E. 客戶的忠誠(chéng)度76. 下列哪一項(xiàng)是關(guān)鍵要素 5-車間控工排程計(jì)劃中服務(wù)專員要做的？A. 確定并記錄客戶的要求B. 完善維修工單所需的客戶信息C. 車輛鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的鑰匙板上D. 使用控工看板來(lái)計(jì)劃工作，監(jiān)控

30、工作進(jìn)程E. 工單交給派工主管進(jìn)行技師的工作安排和指派77. 以下哪一條是服務(wù)專員工作職責(zé)，管理綜合性事務(wù)中的首要職責(zé)？A. 迅速地執(zhí)行計(jì)劃；有效地組織工作；追蹤以確保成功地執(zhí)行B. 每次交車的時(shí)候保持汽車的完美狀態(tài)C. 對(duì)顧客進(jìn)行追蹤回訪以確保他們對(duì)售后服務(wù)滿意D. 通過(guò)檢查維修項(xiàng)目及相關(guān)的費(fèi)用降低顧客的意外程度并確保 準(zhǔn)確性E. 與技師或派單員就工作狀況的變化保持公開透明的溝通78. 以下說(shuō)法正確的是：A. 終檢是檢查技師是否修復(fù)，工作好壞的措施B. 終檢就是質(zhì)檢C. 一般的維修服務(wù)，比如保養(yǎng)，可不必終檢D. 終檢可防止外返的發(fā)生E. 終檢可省略79. 處理投訴的原則中，我們最先應(yīng)該處理以

31、下哪個(gè)方面?A. 先弄清楚事情的緣由B. 問(wèn)題到底處在哪里C. 處理好客戶的心情D. 幫助客戶解決問(wèn)題E. 查找客戶的歷史檔案80. 檢查剎車油存量時(shí)以下哪個(gè)事項(xiàng)是正確的？A. 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的時(shí)候檢查B. 從剎車油壺外目視檢查C. 從車內(nèi)試踩剎車踏板D. 用油尺檢查E. 打開油壺目視檢查答案：EACBDA EEBDCCCDAD ADEB長(zhǎng)安福特服務(wù)專員題庫(kù)581. 顧客不買ESB （服務(wù)增值計(jì)劃）的一個(gè)最主要原因是什么?A. 短期的車主B. 顧客支付不起C. 顧客沒有信服他們需要買D. 他們不知道有這個(gè)業(yè)務(wù)E. 信賴車的完美品質(zhì)82. 客戶的投訴屬于感性問(wèn)題時(shí)，可采用什么技巧A. 找證據(jù)B. 找

32、專家C. 消極傾聽D. 講大道理E. 用理性83. 對(duì)冬季用車的注意事項(xiàng)下面正確的是以下哪一項(xiàng)?A. 冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車10分鐘后才能上路行駛，以保 護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)B. 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對(duì)蓄電池充電C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉， 不要自己除雪避免造成玻璃的損壞D. 冬季防凍液需要定期檢測(cè)冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就 可以繼續(xù)使用E. 冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面的附著力84. 與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)專員應(yīng) 當(dāng)如何做？A. 積極傾聽確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容B. 禮貌地問(wèn)候客戶C. 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問(wèn)題D. 征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn)

33、E. 明確客戶打電話的目的85. 結(jié)算單中沒有包含的內(nèi)容是：A. 維修項(xiàng)目B. 客戶簽字C. 完工時(shí)間D. 維修所發(fā)生的配件及價(jià)格E. 工時(shí)費(fèi)86. 面對(duì)客戶時(shí)，表達(dá)正面信息或負(fù)面信息的關(guān)鍵差異在于你的 哪個(gè)方面是正確的？A. 語(yǔ)言正確B. 行為正確C. 關(guān)系正確D. 思維方式正確E. 態(tài)度正確87. 下面對(duì)車輛使用方法中正確的是哪一項(xiàng)？A. 定期進(jìn)行車輛拋光對(duì)車漆是有害而無(wú)益的B. 為了保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)可以添加發(fā)動(dòng)機(jī)耐磨劑C. 有些顧客購(gòu)買一些高標(biāo)號(hào)的機(jī)油，維修站是可以的幫助更換的D. 對(duì)汽車的適當(dāng)改動(dòng)，絕對(duì)不動(dòng)電路，保修期內(nèi)是允許的E. 定期拉拉高速對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是有很大的好處的88. 正確接聽電話的

34、程序是哪一個(gè)？A. 問(wèn)候來(lái)電者f準(zhǔn)確記錄信息f確定客戶需求f米取措施f結(jié) 束通話B. 確定客戶需求f準(zhǔn)確記錄信息f米取措施f結(jié)束通話C. 問(wèn)候來(lái)電者f確定客戶需求f準(zhǔn)確記錄信息f米取措施f結(jié) 束通話D. 問(wèn)候來(lái)電者f確定客戶需求f準(zhǔn)確記錄信息f結(jié)束通話E. 問(wèn)候來(lái)電者f確定客戶需求f米取措施f結(jié)束通話89. 當(dāng)與客戶無(wú)法以電話聯(lián)絡(luò)上時(shí)，應(yīng)立即采取下列哪一措施？A. 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡B. 叫銷售顧問(wèn)登門拜訪C. DCRC 去找客戶D. 找客戶朋友聯(lián)絡(luò)E. 聯(lián)絡(luò)不上就先放棄90. 經(jīng)銷商通常在售后服務(wù)時(shí)為客人提供一些免費(fèi)的可以增加附加值的服務(wù)。以下哪項(xiàng)是屬于這種免費(fèi)服務(wù)”的范疇？A. 提供ESB增

35、值計(jì)劃B. 提供基本保養(yǎng)計(jì)劃C. 提供檢測(cè)胎壓服務(wù)D. 提供額外維修服務(wù)E. 提供內(nèi)飾換置服務(wù)91. 關(guān)于準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的說(shuō)法，有誤的是：A. 準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是指維修服務(wù)前所報(bào)價(jià)錢低于結(jié)算時(shí)價(jià)錢B. 準(zhǔn)確報(bào)價(jià)率是指準(zhǔn)確報(bào)價(jià)數(shù)量與進(jìn)廠臺(tái)次的比值C. 出票時(shí)，需檢查報(bào)價(jià)是否和結(jié)算價(jià)一致D. 交車時(shí)，需向客戶解釋維修費(fèi)用E. 客戶對(duì)報(bào)價(jià)有疑問(wèn)時(shí)，向客戶耐心解釋92. 將情況告訴領(lǐng)導(dǎo)從廣泛的角度來(lái)看，顧客因投訴處理不當(dāng)而 流失的比率達(dá)到多少？A. 5%B. 68%C. 80%D. 92%E. 60%93. 進(jìn)行客戶回訪時(shí)，客戶反映的問(wèn)題，應(yīng)填入什么工作表？A. KVP 表B. CVP 表C. CRP 表D. PA

36、CC 表E. IAR 表94. 時(shí)間對(duì)經(jīng)銷商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng)A. 客戶B. 銷售成本C. 利潤(rùn)D. 技師自己E. 銷售收入95. 經(jīng)銷商執(zhí)行保修作業(yè)，所使用的零件，長(zhǎng)安福特將以經(jīng)銷商實(shí)際進(jìn)貨成本加價(jià)償付，其加價(jià)率是多少？A. 7%B. 10%C. 12%D. 15%E. 20%96. 長(zhǎng)安福特償付的索賠工時(shí)費(fèi)，參考了市場(chǎng)實(shí)際價(jià)格、公平性 及競(jìng)爭(zhēng)性后，訂出多少價(jià)格的工時(shí)費(fèi)？A. 人民幣80元/工時(shí)費(fèi)B. 人民幣元90/工時(shí)費(fèi)C. 人民幣元100/工時(shí)費(fèi)D. 人民幣120元/工時(shí)費(fèi)E. 人民幣275元/工時(shí)費(fèi)97. 結(jié)算時(shí)，需要將互動(dòng)接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單進(jìn)行 整理:

37、A. 財(cái)務(wù)處留存接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單B. 客戶處留存接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單C. 配件處留存委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單D. 經(jīng)銷商處留存接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單E. 以上都不對(duì)98. 新車交車時(shí)，服務(wù)專員需要確保把顧客介紹給了售后服務(wù) 部。但是如果售后服務(wù)部和銷售部不在同一位置時(shí)，最好的做法 是什么？A. 給顧客一張如何去售后服務(wù)部的地圖B. 聯(lián)系銷售人員引領(lǐng)顧客C. 聯(lián)系售后服務(wù)部，讓其人員引領(lǐng)顧客D. 簡(jiǎn)述售后服務(wù)部所在的位置E. 直接引領(lǐng)顧客到售后服務(wù)部99. 當(dāng)客戶的抱怨是誤會(huì)時(shí)，應(yīng)該怎么做？A. 等他說(shuō)完就會(huì)忘記B. 實(shí)時(shí)澄清誤會(huì)C. 叫他看著辦D. 請(qǐng)DCRC來(lái)解

38、釋E. 向領(lǐng)導(dǎo)反映100. 要在顧客心目中留下好的第一印象，問(wèn)候和歡迎顧客是必須的。您是長(zhǎng)安福特公司經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下 午，李先生帶著愛車來(lái)到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過(guò)了）。以下哪項(xiàng)問(wèn)候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？A. 李先生下午好。我叫 .，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你 今天帶車來(lái)這里是做 3,000公里的檢查，對(duì)嗎？B. 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫 .,我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來(lái)這里是做3,000公里的檢查，對(duì)嗎？C. 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫.,我今天是您的服務(wù)專員。D. 先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫.,我知

39、道你今天帶車來(lái)這里是做3,000公里的檢查并且在高速行駛時(shí)右前輪有異響，是這樣嗎？E. 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫.我知道你今天帶車來(lái)這里是做3,000公里的檢查，對(duì)嗎？答案：DEBACE ACACABCBDA DEBB長(zhǎng)安福特服務(wù)專員題庫(kù)6101. 以下哪一個(gè)是開放式提問(wèn)？A. 你今天是來(lái)檢查加速發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有噪音的問(wèn)題嗎？B. 噪音是低沉的聲音嗎？C. 噪聲聽起來(lái)像是重重的關(guān)門聲音嗎 ？D. 你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢 ？E. 噪聲是從右后方傳來(lái)的嗎？102. 提供客戶信息并交車時(shí)，不宜：A. 每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項(xiàng)目 維修項(xiàng)目的完成情況

40、（及車輛的狀況）所付費(fèi)用的明細(xì)等。無(wú)論維修項(xiàng)目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團(tuán)客戶，B. 服務(wù)人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。使用通俗易懂的語(yǔ)言 給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。C. 服務(wù)專員可不陪同客戶一起到結(jié)算臺(tái)付費(fèi)，以節(jié)省更多的 時(shí)間接待下一車輛。D. 提供客戶信息”是服務(wù)專員與客戶之間本次維修的最后一 次交流，最終的印象對(duì)客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。103. 王先生于2006年1月2日在某經(jīng)銷商處買了一 2.0L蒙迪歐精英型，不考慮里程時(shí)，保修到期日應(yīng)到在什么時(shí)候到期？A. 2007.01.01B. 2008.01.01C. 2008.01.02D. 2008.12.31E. 2009.01.01104. DCRC人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)專員應(yīng)該做什么？A. 那是他們的工作B. 繼續(xù)接其它的服務(wù)C. 收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理D. 去找服務(wù)經(jīng)理幫忙E. 指導(dǎo)DCRC人員的工作105. 營(yíng)業(yè)時(shí)間不便利：這類問(wèn)題的改進(jìn)措施應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)任 責(zé)任人？A. DCRC專員B. 服務(wù)專員C. DCRC經(jīng)理D. 服務(wù)經(jīng)理E. 總經(jīng)理106. 服務(wù)專員的工作職責(zé)中，有一點(diǎn)是 有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職 責(zé)？A. 通過(guò)清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B. 積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通C. 確保車輛進(jìn)行