國(guó)美電器門(mén)店員工培訓(xùn)課程客訴處理技巧版

1、1客訴的解決技巧國(guó)美電器 培訓(xùn)中心2013年門(mén)店新員工培訓(xùn)課程2國(guó)美電器大家庭歡迎您的加入3344一.客訴的定義定義：在售前、售中和售后階段,顧客的要求得不到滿(mǎn)足或者利益受到侵害時(shí),顧客的一種抱怨?？驮V的重要性：1個(gè)與60個(gè)5二.產(chǎn)生客訴的原因1. 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境投訴：賣(mài)場(chǎng)空調(diào)、照明燈、設(shè)施不全等2. 服務(wù)投訴：服務(wù)態(tài)度冷漠、言語(yǔ)譏諷、品牌相互詆毀，門(mén)店部門(mén)之間協(xié)調(diào)不當(dāng)、顧客對(duì)銷(xiāo)售流程不熟悉不了解、員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)不完善等3. 銷(xiāo)售投訴：標(biāo)價(jià)不清、價(jià)格問(wèn)題、商品不全、無(wú)貨等4. 售后投訴：安裝問(wèn)題，維修問(wèn)題，退換貨問(wèn)題等5. 質(zhì)量投訴：商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、外觀殘次等6. 其他投訴：營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷(xiāo)活動(dòng)等6二

2、.產(chǎn)生客訴的原因案例：案例：服務(wù)投訴過(guò)程過(guò)程結(jié)果結(jié)果 顧客到門(mén)店購(gòu)物來(lái)到電視展臺(tái)，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員正在接打私人電話(huà)并且用非常怠慢的口氣向顧客介紹產(chǎn)品，且當(dāng)顧客多次詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品性能時(shí)促銷(xiāo)員表示出不耐煩的口氣和態(tài)度，顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去。顧客方面：顧客便撥打了我司服務(wù)熱線投訴了銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，表示不再去門(mén)店購(gòu)物。公司內(nèi)部處理：對(duì)當(dāng)事人嚴(yán)厲處罰，門(mén)店經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，聯(lián)系顧客道歉、協(xié)調(diào)，并贈(zèng)送贈(zèng)品表示誠(chéng)意。耗費(fèi)大量人力、物力，財(cái)力，得不償失。分析分析銷(xiāo)售人員違反公司服務(wù)規(guī)范 行為表現(xiàn)一：銷(xiāo)售人員賣(mài)場(chǎng)內(nèi)接打電話(huà)行為表現(xiàn)二：銷(xiāo)售人員怠慢顧客7三、客訴級(jí)別及升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客訴級(jí)別：i級(jí)： 服務(wù)請(qǐng)求：顧客需要我司提供的各類(lèi)服務(wù)

3、（如送安、維修、換貨、延保等）ii級(jí)：一般客訴：顧客對(duì)我司服務(wù)引發(fā)的不滿(mǎn)引發(fā)的投訴iii級(jí)：加急客訴：顧客要求賠償、限時(shí)解決、一小時(shí)內(nèi)多次來(lái)電催促iv級(jí)：重大客訴：服務(wù)存在嚴(yán)重違規(guī)，對(duì)公司、顧客造成人財(cái)物損害，渠道客訴隱患v級(jí)：渠道客訴；非我司對(duì)外公示宣傳反饋的客訴信息，（如網(wǎng)絡(luò)媒體、法院起訴、信 函電話(huà)傳真等投訴至總部高管）81-客訴的計(jì)時(shí)范圍 因全國(guó)各門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間不統(tǒng)一，為方便單據(jù)跟進(jìn)解決， 每日10：00-18：30錄入的訴求單據(jù)納入跟進(jìn)升級(jí)計(jì)時(shí)范圍，其它時(shí)間錄入單據(jù)均不在跟進(jìn)升級(jí)計(jì)時(shí)范圍。2-服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 接單后：30 分鐘（大型節(jié)假日：45 分鐘）未與顧客聯(lián)系、協(xié)商解決方案，導(dǎo)致

4、顧客來(lái)電2次（含），直接由服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)為加急客訴。 升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三、客訴級(jí)別及升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)93-客訴的升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 未接單：?jiǎn)螕?jù)轉(zhuǎn)出到門(mén)店無(wú)人接單，60 分鐘系統(tǒng)自動(dòng)上升一級(jí)，即初始為服務(wù)請(qǐng)求，升級(jí)為一般客訴，以此類(lèi)推逐步升級(jí)加急客訴、重大客訴，初始為一般客訴。 4-客訴的升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)未解決：一般客訴自單據(jù)轉(zhuǎn)出超48 小時(shí)未處理完成，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)加急客訴，加急客訴自單據(jù)轉(zhuǎn)出超72小時(shí)未處理完成，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)重大客訴。 升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三、客訴級(jí)別及升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)10三、客訴級(jí)別及升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)案例：案例：服務(wù)投訴過(guò)程過(guò)程結(jié)果結(jié)果服務(wù)臺(tái)人員因上班時(shí)間外出用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成服務(wù)臺(tái)空崗，吉亞客訴系統(tǒng)無(wú)人跟進(jìn)刷新造成了服務(wù)請(qǐng)求1小時(shí)內(nèi)無(wú)人

5、接單直接升級(jí)客訴顧客方面：顧客長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)果，造成了顧客焦慮。公司內(nèi)部處理：客服主管直接處罰績(jī)效50元，由此耽誤了處理顧客問(wèn)題的時(shí)間，原本是服務(wù)請(qǐng)求的單據(jù)升級(jí)為客訴，增加了整體客訴時(shí)效，造成整體訴求指標(biāo)的下降。分析分析客服人員違反公司服務(wù)規(guī)范 行為表現(xiàn)一：服務(wù)臺(tái)崗位就餐時(shí)間應(yīng)有值班人員不得空崗11四、客訴責(zé)任部門(mén)劃分 門(mén)管客訴：服務(wù)態(tài)度差、錯(cuò)輸漏輸、亂承諾等 物流客訴：送貨不及時(shí)，未開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，教唆顧客接收殘機(jī)等 售后客訴：空調(diào)安裝和維修不 及時(shí)，延保執(zhí)行不到位等 廣宣客訴：促銷(xiāo)信息與實(shí)際不符，報(bào)廣不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?財(cái)務(wù)客訴：發(fā)票開(kāi)具錯(cuò)誤、收款人員服務(wù)沖突 采銷(xiāo)客訴：未及時(shí)進(jìn)貨 廠家客訴：商品質(zhì)量差12

6、案例11條四、客訴責(zé)任部門(mén)劃分門(mén)管客訴顧客購(gòu)買(mǎi)豆?jié){機(jī)，銷(xiāo)售人員著急下班，沒(méi)有給顧客介紹清楚，跟顧客吵起來(lái)，還說(shuō)“我們下班管你什么事”服務(wù)態(tài)度引發(fā)顧客投訴，并導(dǎo)致顧客sn購(gòu)物門(mén)管客訴顧客與銷(xiāo)售人員預(yù)約13.6.1日送貨,系統(tǒng)查詢(xún)顯示預(yù)約送達(dá)時(shí)間是13.6.2日,單據(jù)錯(cuò)輸漏輸導(dǎo)致顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，引發(fā)顧客不滿(mǎn)物流客訴顧客5.26日購(gòu)買(mǎi)的冰箱，預(yù)約30號(hào)送貨，當(dāng)天沒(méi)有送后告知31號(hào)送貨，直至6.1日仍未送貨人員聯(lián)系物流客訴顧客購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)，貨到后送貨師傅不讓開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，由于需要領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼，在銷(xiāo)售人員指示下打開(kāi)包裝，發(fā)現(xiàn)商品外觀凹陷，聯(lián)系廠家上門(mén)鑒定被告知是運(yùn)輸途中導(dǎo)致的，引發(fā)顧客不滿(mǎn)售后客訴顧客購(gòu)買(mǎi)空調(diào)

7、，反映安裝人員把兩臺(tái)室外機(jī)安裝在了一起，導(dǎo)致散熱效果差，報(bào)修告知24小時(shí)上門(mén)，已經(jīng)72小時(shí)了仍未有人上門(mén)聯(lián)系售后客訴顧客購(gòu)買(mǎi)的電磁爐，購(gòu)買(mǎi)了置換延保服務(wù)，告知顧客等十天，時(shí)長(zhǎng)25天仍未落實(shí)，引發(fā)顧客不滿(mǎn)廣宣客訴顧客持報(bào)廣宣傳彩電42寸，售價(jià)2999，顧客到店購(gòu)買(mǎi)，被告知不能參加此活動(dòng)，但沒(méi)有此類(lèi)限制條款廣宣客訴顧客購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)元電器，按照促銷(xiāo)活動(dòng)承諾給的金條，但長(zhǎng)時(shí)間未兌現(xiàn)財(cái)務(wù)客訴顧客表示需開(kāi)增值稅發(fā)票,4月已經(jīng)把資料都交給門(mén)店,每次聯(lián)系被告知讓顧客等待，6.11日投訴仍未開(kāi)票采銷(xiāo)客訴顧客購(gòu)物預(yù)售冰箱，多次確認(rèn)5月底之前給予配送，經(jīng)核實(shí)因商品未入庫(kù)導(dǎo)致無(wú)法配送廠家客訴顧客購(gòu)買(mǎi)的彩電反復(fù)出現(xiàn)無(wú)圖像無(wú)聲

8、音的故障，維修三四次，仍未修復(fù)，商品質(zhì)量差引發(fā)顧客不滿(mǎn)13五、客訴處理技巧14五、客訴處理技巧1. 熟練的商品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧員工自發(fā)商品知識(shí)學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)度自發(fā)練習(xí)銷(xiāo)售流程和技巧，提高技能門(mén)店店長(zhǎng)主任加大培訓(xùn)，幫助員工學(xué)習(xí)提高，同時(shí)檢查督促15五、客訴處理技巧2.員工的心態(tài)積極心態(tài)的影響 主動(dòng)聯(lián)系、積極協(xié)調(diào)、以誠(chéng)相待 消極心態(tài)的影響 報(bào)復(fù)顧客、惡語(yǔ)相對(duì)16五、客訴處理技巧案例：案例：服務(wù)投訴過(guò)程過(guò)程結(jié)果結(jié)果銷(xiāo)售人員在重大節(jié)假日向顧客銷(xiāo)售一款負(fù)賣(mài)產(chǎn)品，售前未告知顧客商品的到貨時(shí)間，后期顧客表示著急要求送貨時(shí)促銷(xiāo)告知顧客到貨時(shí)間為一周后，與顧客溝通過(guò)程中，還有言語(yǔ)沖突，顧客不滿(mǎn)，撥打了我司服務(wù)熱線

9、導(dǎo)致客訴生成，最終因處理時(shí)間較長(zhǎng)升級(jí)重大客訴。顧客方面：顧客對(duì)門(mén)店失去信任。公司內(nèi)部處理：門(mén)店店長(zhǎng)績(jī)效處罰50元，因促銷(xiāo)員的疏忽造成了顧客對(duì)國(guó)美電器的不信任，且增加了一條時(shí)效性很強(qiáng)的客訴，致使客訴升級(jí)后連帶店長(zhǎng)以及門(mén)店的各項(xiàng)指標(biāo)。后經(jīng)多方協(xié)調(diào)，附帶額外優(yōu)惠，向顧客介紹換機(jī)解決，增加大量的成本。分析分析銷(xiāo)售人員違反公司服務(wù)規(guī)范 行為表現(xiàn)一：未按照規(guī)定與顧客簽署負(fù)賣(mài)確認(rèn)函且未告知顧客商品為負(fù)賣(mài)產(chǎn)品到貨時(shí)間不詳。行為表現(xiàn)二：與顧客有言語(yǔ)沖突。17五、客訴處理技巧3. 部門(mén)之間的合理協(xié)調(diào) 門(mén)店一線與客服人員的溝通協(xié)調(diào)，確保雙方相互信任，互相理解，正能量解決問(wèn)題。 門(mén)店與分部的溝通協(xié)調(diào)，主要集中在物流、

10、售后，業(yè)務(wù)體系、市場(chǎng)部等方面,物流、售后要保證承諾時(shí)間，嚴(yán)守底線。業(yè)務(wù)部在下發(fā)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，報(bào)廣機(jī)型需要與市場(chǎng)部統(tǒng)一，不能出現(xiàn)虛假信息。 門(mén)店層面，在接待客訴時(shí)，遇到那類(lèi)問(wèn)題，需要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，不得拖延。 各部門(mén)在接到門(mén)店訴求時(shí)，需要全力解決，不能拖延，不能偏袒第三方系統(tǒng)，造成顧客客訴蔓延。 分部各部門(mén)，如：物流、售后、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)在布置本職工作時(shí)，需要同時(shí)制定好應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)不時(shí)之需。18五、客訴處理技巧4.換位思考顧客投訴時(shí)通常在想什么？顧客的心理希望馬上解決問(wèn)題希望有人聆聽(tīng)希望立即見(jiàn)到行動(dòng)希望按照自己的要求去解決問(wèn)題最終希望獲得補(bǔ)償我們的解決技巧能站在對(duì)方的角度專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，讓對(duì)方覺(jué)得

11、被尊重。能正確辨識(shí)對(duì)方的情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話(huà)的含義盡可能滿(mǎn)足顧客的合理要求最終與顧客達(dá)成共識(shí)將企業(yè)損失降低到最小程度19五、客訴處理技巧5. 疑難客訴分析案例1：顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)熱水器，因商品水箱爆裂，造成大面積家裝受損，同時(shí)由于家中無(wú)人常住，導(dǎo)致鄰居家中滲水浸泡。顧客要求賠償經(jīng)濟(jì)損失1.5 萬(wàn)元。處理過(guò)程：分部多次上門(mén)與顧客溝通，耐心聆聽(tīng)顧客不滿(mǎn)，真誠(chéng)的向顧客道歉，并從顧客角度出發(fā)，積極協(xié)調(diào)廠家，充分滿(mǎn)足顧客要求，最大程度降低顧客損失。處理結(jié)果：顧客降低了賠償標(biāo)準(zhǔn)，接受我司提出的賠償方案，最終廠家對(duì)顧客的損失給予8 千元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，顧客滿(mǎn)意。案例技巧：針對(duì)顧客背景分析顧客類(lèi)型：此案例中顧客為

12、高素質(zhì)消費(fèi)者，主要尋求的是一種被尊重的心理，因此處理客訴時(shí)，盡量由門(mén)店副店長(zhǎng)級(jí)以上的管理人員予以親自處理，及時(shí)告知處理進(jìn)度，充分體現(xiàn)對(duì)其的重視和尊重程度，讓此類(lèi)顧客尋找到心理平衡點(diǎn)，便于后期處理工作的開(kāi)展。根據(jù)顧客類(lèi)型了解顧客所需：此類(lèi)顧客由于收入較高，且不是以經(jīng)濟(jì)索賠為主要目的，在賠償金額的談判上很有突破力，可以通過(guò)感情溝通減低顧客的期望標(biāo)準(zhǔn)。20五、客訴處理技巧5. 疑難客訴分析案例2：門(mén)店特價(jià)機(jī)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，因顧客過(guò)多，王先生被其他顧客擠壓，不慎將肋骨摔斷。處理過(guò)程：事情發(fā)生后，門(mén)店墊付了2000 元醫(yī)療費(fèi)。治療期間，我司人員多次前往醫(yī)院看望慰問(wèn)，同時(shí)給予顧客600 元慰問(wèn)金。處理結(jié)果：顧客

13、接受我司的真誠(chéng)道歉，并對(duì)我司在整個(gè)事件處理過(guò)程中，所表現(xiàn)出來(lái)的積極態(tài)度給予較高評(píng)價(jià)，顧客未提出醫(yī)藥費(fèi)之外的其它賠償。案例技巧：對(duì)于突發(fā)情況迅速做出反應(yīng)：第一時(shí)間將受傷人員送至醫(yī)院救治并安撫；及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，申請(qǐng)先行賠付，同時(shí)報(bào)至行政部備案（通知保險(xiǎn)公司理賠）將公司損失降到最低；采用專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，跟進(jìn)事件：安排專(zhuān)人全程陪同治療，并安撫其家人情緒，體現(xiàn)我司積極配合解決問(wèn)題的態(tài)度，消除顧客的顧慮；積極溝通，爭(zhēng)取主動(dòng)：待顧客康復(fù)后與顧客友好協(xié)商賠償問(wèn)題并簽訂法律協(xié)議。21五、客訴處理技巧5. 疑難客訴分析案例3：顧客在門(mén)店熱水器，使用中熱水器水管爆裂，導(dǎo)致家裝受損，顧客要求賠償1.8 萬(wàn)元，同時(shí)更換商品。

14、處理過(guò)程：顧客聯(lián)系廠家，但對(duì)廠家處理結(jié)果不認(rèn)可，投訴至我司處理結(jié)果：得知此事后客服人員與廠家人員溝通核實(shí)，同時(shí)安撫顧客情緒，避免事件升級(jí)。檢測(cè)后顯示：水管是因天氣原因，導(dǎo)致凍裂漏水，并非廠家安裝或質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致。處理結(jié)果：與其說(shuō)明責(zé)任歸屬，結(jié)合國(guó)家的法律法規(guī)分析問(wèn)題，同時(shí)提出我司愿意積極協(xié)調(diào)廠家上門(mén)免費(fèi)維修爆裂的水管，明確積極解決問(wèn)題的態(tài)度。在事實(shí)證據(jù)面前，顧客接受此解決方案。案例技巧：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，根據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)找出問(wèn)題緣由，結(jié)合調(diào)查報(bào)告分析問(wèn)題，確定原因所在；確認(rèn)無(wú)我方責(zé)任后，明確我方立場(chǎng)，擺清事實(shí)真相和道理；站在顧客角度，盡我司所能幫助顧客。22五、客訴處理技巧5. 疑難客訴分析案例4

15、：一臺(tái)空調(diào)，顧客表示購(gòu)買(mǎi)后，物流送達(dá)的商品與選購(gòu)不符，顧客要求盡快退貨。處理過(guò)程：經(jīng)門(mén)店核實(shí)此顧客選購(gòu)時(shí)就較為仔細(xì)，多次與顧客確認(rèn)型號(hào)無(wú)誤后，才達(dá)成銷(xiāo)售，此退貨屬顧客原因。處理結(jié)果：門(mén)店站在顧客角度，考慮到顧客年紀(jì)較大，同意為顧客辦理退貨手續(xù)。案例技巧：從多方面獲取顧客購(gòu)物情況，了解顧客退換貨原因；核實(shí)商品質(zhì)量，確保處理問(wèn)題的合理合法性；依據(jù)相關(guān)規(guī)定，最大程度的滿(mǎn)足顧客要求，如果確實(shí)不能滿(mǎn)足，則采取拖延的辦法，與顧客處于解釋溝通中。23五、客訴處理技巧5. 疑難客訴分析案例5：顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，出現(xiàn)故障，經(jīng)廠家鑒定已進(jìn)液，人為損壞不在保修范圍內(nèi)，需 1000 元維修費(fèi)。但顧客不認(rèn)可，要求我司

16、賠償。處理過(guò)程：廠家明確告知人為原因損壞的商品無(wú)法免費(fèi)維修，但是顧客不認(rèn)可，且多次投訴至消協(xié)。期間門(mén)店人員多次與顧客和消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商，表明我司的積極態(tài)度。處理結(jié)果：最終，我司考慮到顧客手機(jī)使用時(shí)間不長(zhǎng)，維修費(fèi)用較高，站在顧客的角度協(xié)調(diào)廠家承300 元維修費(fèi)，其他維修費(fèi)用顧客自己承擔(dān)，此建議顧客認(rèn)可。案例技巧：與顧客明確，其要求已經(jīng)超出國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，本著顧客至上的原則，我司會(huì)盡全力協(xié)調(diào)。 盡量與第三方溝通協(xié)商，進(jìn)而最大程度的接近顧客要求。“客戶(hù)第一，服務(wù)至上”是我們工作的宗旨，作為客服工作者，全力解決顧客提出的問(wèn)題是我們的使命，工作中合理利用各種資源，靈活使用工作方式，能夠更大程度上提高工

17、作效率，改善工作質(zhì)量。我們要以真誠(chéng)打動(dòng)顧客，贏得顧客信任；用事實(shí)說(shuō)明問(wèn)題，重獲顧客肯定。24六、考核標(biāo)準(zhǔn)及崗位紅線考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施目的 對(duì)門(mén)店客訴的產(chǎn)生、解決處理、完成效果能有效的、直接的給予控制，約束門(mén)店員工不良行為，提升顧客滿(mǎn)意度?？己藰?biāo)準(zhǔn)25六、考核標(biāo)準(zhǔn)及崗位紅線單比：熟練掌握系統(tǒng)的使用，每30分鐘對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行刷新一次。避免請(qǐng)求升級(jí)為一般客訴。服務(wù)請(qǐng)求60分鐘內(nèi)未及時(shí)接單，或因30分鐘內(nèi)顧客二次致電的，服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)為門(mén)管一般客訴。給予門(mén)店客服主管50元處罰。（重點(diǎn)提示：第一責(zé)任人：客服主管）累計(jì)：對(duì)門(mén)店客訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，連續(xù)兩周請(qǐng)求升級(jí)一般客訴量最多的門(mén)店（按門(mén)店類(lèi)型分類(lèi)），給予門(mén)店客服主管100

18、元處罰 門(mén)店客服積極配合客服解決本部門(mén)產(chǎn)生的客訴，48小時(shí)內(nèi)務(wù)必解決。避免一般客訴升級(jí)為加急客訴。門(mén)店副店長(zhǎng)為第一責(zé)任人（無(wú)副店的店長(zhǎng)負(fù)責(zé)）督促品類(lèi)主任及時(shí)解決客訴。如因未能及時(shí)解決，造成48小時(shí)后客訴升級(jí)，每單給予門(mén)店副店、品類(lèi)主任各50元處罰。（重點(diǎn)提示：第一責(zé)任人：門(mén)店副店長(zhǎng)，無(wú)副店的店長(zhǎng)或第一責(zé)任人負(fù)責(zé)）門(mén)店副店考核標(biāo)準(zhǔn)26六、考核標(biāo)準(zhǔn)及崗位紅線對(duì)本門(mén)店的客訴有一定的掌控力，監(jiān)督門(mén)店加急類(lèi)客訴的解決時(shí)效，協(xié)助門(mén)店客服務(wù)必在72小時(shí)內(nèi)解決，避免加急客訴升級(jí)為重大客訴。如因加急客訴未在72小時(shí)內(nèi)及時(shí)解決導(dǎo)致升級(jí)為重大客訴，給予門(mén)店店長(zhǎng)50元處罰。（重點(diǎn)提示：第一責(zé)任人：門(mén)店店長(zhǎng)）門(mén)店店長(zhǎng)每周對(duì)門(mén)店的客訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，連續(xù)兩周客訴率排名本區(qū)域門(mén)店最后的門(mén)店，給予門(mén)店店長(zhǎng)200元處罰，門(mén)店副店100元處罰27六、考核標(biāo)準(zhǔn)及崗位紅線1.泄露顧客信息2.煽動(dòng)顧客